Эксперты Euromonitor International провели исследование и выделили 10 глобальных типов покупателей. Все они проходят разный путь от первого знакомства с компанией до оформления заказа. Для кого-то важна быстрая доставка, для кого-то — заботливое отношение менеджера, а кто-то вообще хочет минимизировать контакт с интернет-магазином до одного сообщения с номером ТТН.
Мы выбрали наиболее распространенные типы клиентов и расскажем, как влюбить их в ваш бренд благодаря качественному и быстрому сервису.
Осторожные традиционалисты
Покупают только самое необходимое. Импульсивные траты или удовольствие от шопинга — это не о них. До пандемии предпочитали офлайн, сейчас активнее покупают онлайн. Обращают внимание не на продуманные детали интерфейса или классные описания, а на эффективный функционал. Переживают про безопасность персональных данных и ведут себя настороженно.
Как работать:
- Подарите им максимально простой и удобный опыт. В этом поможет выбор разных способов оплаты и доставки на сайте.
Чтобы вы не потерялись в потоке заявок, платежей и накладных, СРМ для интернет-магазина позволяет:
- интегрировать популярные платежные/банковские модули для удобного контроля оплат — ПриватБанк, MonoBank, WayforPay, Liqpay, Fondy;
- подключить сервисы доставки в CRM для онлайн-магазина для легкого создания и отслеживания ТТН — Укрпочта, Новая Почта, Justin, Meest Express, UPS, DHL.
Кстати, подключение модулей популярных платежных и почтовых сервисов в KeyCRM бесплатное. Пользуйтесь:)
- Всегда подтверждайте и контролируйте статус заявки, чтобы человек не волновался, что случилось с его заказом. Интеграция CRM и интернет-магазина позволяет в real-time контролировать, на каком именно этапе находится заявка: новая, требует уточнения деталей, ожидает предоплаты, на производстве, оплачена, в процессе доставки и т.д. Чтобы удобно ориентироваться в заказах, менеджеры могут создавать свою систему статусов. Мы подробно описали все в этой инструкции.
- Дублируйте важную информацию в удобном канале — Viber, Telegram, email. Осторожным традиционалистам так спокойнее: «Обо мне помнят, все под контролем». Чтобы вы не потеряли ни одно сообщение, у нас есть интеграция CRM с чатами и мессенджерами — Instagram direct, Telegram, Viber, Facebook Messenger, почтой.
Все сообщения из разных каналов падают в окно CRM для интернет-магазина, а значит, ни один клиентский месседж не останется без ответа.
Импульсивные транжиры
Часто действуют спонтанно, следят за трендами, быстро реагируют на привлекательную цену, активны в соцсетях и охотно общаются с брендами в Instagram.
Как работать:
- Быстро реагируйте на сообщения в Instagram. Такие люди живут на высоких скоростях и ждут такого же поведения от других. Когда у транжир появляется импульс купить, главное — чтобы он не перегорел.
Они ждут от вас моментальной реакции на свой вопрос или сообщение в инстаграме. Чем дольше вы отвечаете — тем ниже их мотивация купить. Ловите момент! Заказчик только написал в direct, а вы уже размерную сетку прислали, и цвета предложили, и дополнительные фото на модели предоставили.
Автоматизировать обработку таких заявок поможет CRM для Instagram. Это интеграция KeyCRM с Instagram, которая настраивается через официальный API соцсети. После подключения вы увидите лиды из direct, комментариев и даже сторис со всех аккаунтов бизнеса. Ваши корпоративные данные — в безопасности! Вы не даете системе доступі, логины или пароли, мы не пользуемся вашими аккаунтами — KeyCRM получает информацию о лидах и заявках непосредственно от Instagram.
- Актуализируйте данные о наличии товара. Любители спонтанного шопинга больше всего разочаровываются, когда менеджер уже после оформления заказа сообщает им, что товара нет в наличии.
Такая ситуация может случиться по разным причинам: забыли о таблице с остатками, не обновили информацию на маркетплейсах и т.д. Импульсивные транжиры уйдут и, возможно, больше никогда не вернутся.
Также их расстраивают неправильно заполненные ТТН и любая другая неразбериха в данных. Вы же отвлекаете их от шопинга.
CRM для малого бизнеса справится с этими проблемами. У нас есть автоматическое обновление остатков, авторезерв товара, автоматическое создание ТТН и полный складской учет в CRM для интернет-магазина.
Консервативные домоседы
Для них в приоритете семья и близкие друзья. Они охраняют свое личное пространство, не любят тратить деньги, обычно покупают только самое необходимое. Не проявляют особую лояльность к брендам, но могут среагировать на низкие цены и скидки.
Как работать:
- Им удобно, когда купить можно в два клика, а интернет-магазин не интересуется «лишней» информацией — датой рождения, семьей, домашним адресом и т.д. Просить у них скрин оплаты — плохая идея.
С нашим функционалом вы не будете лишний раз раздражать консерваторов, ведь платежи мгновенно появляются в окне CRM для торговли. Подключить оплаты очень просто. Мы подготовили мануалы, как это сделать: здесь — об интеграции банков, а здесь — о платежных сервисах.
Помимо контроля оплаты клиентов, автоматизация поможет вести прозрачный и понятный финансовый учет со всеми доходами, расходами и удобной аналитикой за выбранный период. И все это прямо в CRM-системе для интернет-магазина.
- Подробно и понятно описывайте товарные предложения, консерваторы могут читать их внимательно и вдумчиво. Кстати, они часто интересуются мнением других пользователей, уже попробовавших ваш товар и сервис. Потому работайте с отзывами на маркетплейсах.
Неутомимые авантюристы
Всегда в поиске новых трендов, брендов и продуктов. Прислушиваются ко мнению окружающих, активные в соцсетях, всегда реагируют на брендовую коммуникацию с участием блогеров. Готовы тратить деньги, чтобы жить, как на фото в Instagram. Ценят индивидуальный опыт, который дает компания. Склонны к спонтанным покупкам и редко планируют большие траты.
Как работать:
- Предлагайте им персонализированные предложения, акции, рассылки, подборки товаров. Они точно их оценят. Это поможет повысить лояльность клиентов к компании.
- Используйте омниканальный подход. Авантюристы — непредсказуемы и непостоянны. Они могут увидеть товар на сайте, задать вопрос консультанту в онлайн-чате, затем уточнить дату доставки в телеграмме, а подтвердить заказ уже по телефону.
Интеграция CRM и интернет-магазина объединит все каналы в одно целое: соцсети, мессенджеры, формы обратной связи на сайте, телефонию, email, чаты.
Это сквозная коммуникация с клиентом, которій продвигается по воронке продаж. Благодаря многоканальности вы не потеряете покупателя ни на одном этапе. Держите несколько инсайтов, как омниканальность реализуется в СРМ для торговли.
Эксперты в заботе о себе
Гуру правильного питания и философии «мое тело — храм». Они обращают внимание на состояние здоровья, следят за весом, регулярно проходят чекапы. Любят современные технологии, но они не являются решающим фактором при покупке. Ценят заботу о себе во всех проявлениях, в том числе и со стороны интернет-магазина.
Как работать:
- Минимизируйте количество ошибок менеджеров. Если менеджер не ориентируется в наличии продукции, долго реагирует на сообщения, не отвечает на вопросы, отправляет не тот цвет или размер — все это досадные факапы, мешающие бизнесу зарабатывать больше. И обычно они случаются не потому, что менеджеры плохие. Они просто загружены кучей задач и ограничены во времени. Оптимизировать работу и существенно уменьшить количество ошибок поможет срм для интернет-магазина.
- Ориентируйтесь в истории заказов и предпочтениях экспертов по self-care. Это именно то внимание, которое они любят. В нашей CRM для онлайн-магазина есть карта каждого покупателя. В ней собираются данные о клиенте, начиная с первой покупки, контакты, мессенджеры и т.д. Одним словом, вся история взаимодействия с бизнесом.
Когда человек обращается второй раз — система его «узнает», а менеджеру будет гораздо легче вести диалог. Это увеличивает лояльность. И, кстати, такой функционал есть далеко не в каждой CRM-системе для интернет-магазина в Украине.
Мотивация, ценности и привычки влияют на поведение людей в интернет-магазинах. Конечно, такая сегментация по типам покупателей условна. Но большинство клиентов действительно неосознанно пользуются сценариями поведения, основанными на их ценностях и образе жизни. Это хороший ориентир для поиска проблемных точек, мешающих интернет-магазину зарабатывать больше.
Проанализируйте свои бизнес-процессы и автоматизируйте их вместе с KeyCRM.
Полезные статьи:
Интернет-магазин или маркетплейс: что выбрать?
Что такое Cross-Sell и Up-Sell? Как KeyCRM помогает делать допродажи и кросс-продажи
Внутри CRM: состав интернет-магазина
