Експерти Euromonitor International провели дослідження й виокремили 10 глобальних типів покупців. Всі вони проходять різний шлях від першого знайомства з компанією до оформлення замовлення. Для когось важливе швидке доставлення, для когось — турботливе ставлення менеджера, а хтось взагалі хоче мінімізувати контакт з інтернет-магазином до одного повідомлення з номером ТТН.
Ми обрали найбільш поширені типи клієнтів і пояснимо, як закохати їх у ваш бренд завдяки якісному та швидкому сервісу.
Обережні традиціоналісти
Купують тільки найнеобхідніше. Імпульсивні витрати чи задоволення від шопінгу — це не про них. До пандемії віддавали перевагу офлайну, зараз активніше купують онлайн. Звертають увагу не на продумані деталі інтерфейсу чи класні описи, а на ефективний функціонал. Переймаються про безпеку персональних даних і поводяться досить обережно.
Як працювати:
- Подаруйте їм максимально простий і зручний досвід. У цьому допоможе вибір різних способів оплати та доставлення на сайті.
Щоб ви не загубилися в потоці заявок, платежів і накладних, СРМ для інтернет-магазину дозволяє:
- інтегрувати популярні платіжні/банківські модулі для зручного контролю оплат — ПриватБанк, MonoBank, WayforPay, Liqpay, Fondy;
- підʼєднати сервіси доставлення в CRM для онлайн-магазину для легкого створення та відстеження ТТН — Укрпошта, Нова Пошта, Justin, Meest Express, UPS, DHL.
До речі, підключення модулів популярних платіжних і поштових сервісів у KeyCRM безкоштовне. Користуйтеся:)
- Завжди підтверджуйте і контролюйте статус заявки, щоб людина не переймалася, що трапилося з її замовленням. Інтеграція CRM та інтернет-магазину дозволяє в real-time контролювати, на якому саме етапі перебуває заявка: нова, потребує уточнення деталей, очікує на попередню оплату, на виробництві, оплачена, в процесі доставлення тощо. Щоб зручно орієнтуватися в замовленнях, менеджери можуть створювати свою систему статусів. Ми детально все описали в цій інструкції.
- Дублюйте важливу інформацію у зручному каналі — вайбер, телеграм, email. Обережним традиціоналістам так спокійніше: “Про мене памʼятають, все під контролем”. Щоб ви не загубили жодне повідомлення, у нас є інтеграція CRM із чатами та месенджерами — Instagram direct, Telegram, Viber, Facebook Messenger, поштою.
Всі повідомлення з різних каналів падають у вікно CRM для інтернет-магазину, а отже, жоден клієнтський меседж не залишиться без відповіді.
Імпульсивні марнотратники
Часто діють спонтанно, стежать за трендами, швидко реагують на привабливу ціну, активні в соцмережах і охоче комунікують з брендами в Instagram.
Як працювати:
- Швидко реагуйте на повідомлення в Instagram. Такі люди живуть на високих швидкостях і очікують такої ж поведінки від інших. Коли в імпульсивних марнотратників зʼявляється запал купити, головне — щоб він не перегорів.
Вони чекають від вас моментальної реакції на своє запитання чи повідомлення в інстаграмі. Що довше ви відповідаєте — то нижча їхня мотивація купити. Ловіть момент! Замовник тільки написав у direct, а ви вже й розмірну сітку надіслали, і кольори запропонували, і додаткові фото на моделі надали.
Автоматизувати опрацювання таких заявок допоможе CRM для Instagram. Це інтеграція KeyCRM з Instagram, що налаштовується через офіційний API соцмережі. Після підключення ви побачите ліди з direct, коментарів і навіть сторіз з усіх акаунтів бізнесу. Ваші корпоративні дані — в безпеці! Ви не даєте системі доступи, логіни чи паролі, ми не використовуємо ваші облікові записи — KeyCRM отримує інформацію про ліди та заявки безпосередньо від інстаграм.
- Актуалізуйте дані про наявність товару. Любителі спонтанного шопінгу найбільше розчаровуються, коли менеджер вже після оформлення замовлення повідомляє їм, що товару немає в наявності.
Така ситуація може трапитися з різних причин: забули про таблицю з залишками, не оновили інформацію на маркетплейсі тощо. Імпульсивні марнотратники підуть і, можливо, більше ніколи не повернуться.
Так само вони засмутяться через неправильно заповнену ТТН і будь-яку іншу плутанину в даних. Ви ж відволікаєте їх від шопінгу.
CRM для малого бізнесу впорається з цими проблемами. У нас є автоматичне оновлення залишків, авторезерв товару, автоматичне створення ТТН і повний складський облік в CRM для інтернет-магазину.
Консервативні любителі посидіти вдома
Для них в пріоритеті сімʼя та близькі друзі. Вони охороняють свій особистий простір, не люблять витрачати кошти, зазвичай купують тільки найнеобхідніше. Не виявляють особливої лояльності до брендів, але можуть реагувати на низькі ціни та знижки.
Як працювати:
- Їм зручно, коли купувати можна у два кроки, а інтернет-магазин не цікавиться “зайвою” інформацією — датою народження, сімʼєю, домашньою адресою тощо. Просити у них скрін оплати — так собі ідея.
З нашим функціоналом ви не будете зайвий раз дратувати консерваторів, адже платежі миттєво зʼявляються у вікні CRM для торгівлі. Підʼєднати платежі дуже просто. Ми підготували детальні мануали, як це зробити: тут — про інтеграцію банків, а тут — про платіжні сервіси.
Крім контролю оплат клієнтів, автоматизація допоможе вести прозорий і зрозумілий фінансовий облік з усіма доходами, витратами та зручною аналітикою за обраний період. І все це прямо в CRM-системі для інтернет-магазину.
- Детально й зрозуміло описуйте товарні пропозиції, консерватори можуть читати їх уважно та вдумливо. До речі, вони часто цікавляться думкою інших користувачів, які вже спробували ваш товар і сервіс. Тому працюйте з відгуками в інтернет-магазинах та на маркетплейсах.
Невтомні авантюристи
Завжди в пошуку нових трендів, брендів і продуктів. Дослухаються до думки оточення, активні в соцмережах, завжди реагують на брендову комунікацію за участі блогерів. Готові витрачати гроші, щоб жити, як на фото в Instagram. Цінують індивідуальний досвід, який дає компанія. Схильні до спонтанних покупок та рідко планують великі витрати.
Як працювати:
- Пропонуйте їм персоналізовані пропозиції, акції, розсилки, добірки товарів. Вони точно їх оцінять. Це допоможе підвищити лояльність клієнтів до компанії.
- Використовуйте омніканальний підхід. Авантюристи — непередбачувані та непостійні. Вони можуть побачити товар на сайті, поставити запитання консультанту в онлайн-чаті, потім уточнити дату доставлення в телеграмі, а підтвердити замовлення вже телефоном.
Інтеграція CRM та інтернет-магазину обʼєднає всі канали в єдине ціле: соцмережі, месенджери, форми зворотного звʼязку на сайті, телефонію, email, чати.
Це наскрізна комунікація з клієнтом, який рухається воронкою продажів. Завдяки багатоканальності ви не втратите покупця на жодному етапі. Тримайте декілька інсайтів, як омніканальність реалізується в срм для торгівлі.
Експерти з турботи про себе
Гуру правильного харчування й філософії “моє тіло — храм”. Вони звертають увагу на стан здоров’я, стежать за вагою, регулярно проходять чекапи. Люблять сучасні технології, але вони не є вирішальним фактором під час купівлі. Цінують турботу про себе в усіх проявах, зокрема й з боку інтернет-магазину.
Як працювати:
- Мінімізуйте кількість помилок менеджерів. Якщо менеджер не орієнтується в наявності продукції, довго реагує на повідомлення, не відповідає на запитання, відправляє не той колір чи розмір — все це прикрі факапи, які заважають бізнесу заробляти більше. І зазвичай вони трапляються не тому, що менеджери погані. Вони просто завантажені купою задач й обмежені в часі. Оптимізувати роботу та суттєво зменшити кількість помилок допоможе срм для інтернет-магазину.
- Орієнтуйтеся в історії замовлень і вподобаннях експертів з self-care. Це саме та увага, яку вони люблять. Наша CRM для онлайн-магазину пропонує карту кожного покупця. Тут є дані про клієнта, починаючи з першої купівлі, контакти, месенджери тощо. Одним словом, вся історія взаємодії з бізнесом.
Коли людина звертається вдруге — система її “впізнає”, а менеджеру буде набагато легше вести діалог. Це підвищує лояльність. І, до речі, такий функціонал є не в кожній CRM-системі для інтернет-магазину в Україні.
Мотивація, цінності та звички впливають на поведінку людей в інтернет-магазинах. Звісно, така сегментація за типами покупців є умовною. Але більшість клієнтів дійсно неусвідомлено користується сценаріями поведінки, заснованими на їхніх цінностях і способі життя. Це хороший орієнтир для пошуку проблемних точок, що заважають інтернет-магазину заробляти більше.
Проаналізуйте свої бізнес-процеси й автоматизуйте їх разом із KeyCRM.
Корисні статті:
