Отзывы на маркетплейсах помогают покупателям составить представление о работе интернет-магазина и решить — покупать здесь или поискать кого-то другого. Это отличный способ, чтобы получить новых клиентов и повысить конверсию, но чтобы этого добиться, нужно уметь с ним работать. Сегодня рассказываем, как маркетплейсы реагируют на отзывы и как правильно их обрабатывать на украинских и зарубежных площадках.
Как устроена система отзывов на маркетплейсах
Клиенты могут оставлять отзывы и ставить оценки. Оба параметра важны для продвижения и ранжирования товаров. Чем больше довольных заказчиков поделились своим опытом, тем выше отображается товарное предложение в поисковой выдаче. Обратная связь от покупателей прямо влияет на объемы продаж.
Товары без отзывов — как кот в мешке. Такая компания, скорее всего, вызовет у аудитории сомнения и вопросы. Стоит ли с ней работать? А если это мошенники? Этот магазин вообще «живой»?
Чем больше отзывов, тем выше уровень доверия к интернет-магазину. Фото и видео в комментариях повышают вовлеченность аудитории и продажи. Такую возможность дают крупные маркетплейсы. В Etsy, например, тоже недавно вышел апдейт — теперь клиенты могут добавлять к отзывам на товары 30-секундные видео.
Отзывы могут быть положительными, негативными и нейтральными. Для увеличения продаж важно прорабатывать все.
Если с положительными и нейтральными комментариями все понятно, то негативные требуют особого внимания. Они могут испортить репутацию и снизить продажи. Хотите видеть в своей CRM для маркетплейсов много заказов и положительную динамику — работайте с негативом систематически.
Кстати, на Amazon US сотня товаров с самыми высокими продажами имеет оценку от 4,2 до 4,6. Это значит, что люди чаще покупают продукцию со средним баллом, а не максимальным 5* рейтингом (по данным исследования Profitero). Бренду необязательно быть идеальным. Форс-мажоры и неприятные ситуации случаются со всеми. Главное — как вы решаете проблемы.
Как маркетплейсы работают с отзывами?
Некоторые площадки позволяют покупателям сортировать ремарки по тональности. Если человек захочет оценить уровень сервиса, он легко найдет негативные отзывы. Проявляете к клиенту неуважение или не можете прийти к консенсусу? Это сразу станет очевидным. И тут уже вопрос, сколько потенциальных заказчиков после такого “опыта” рискнут с вами работать. Вот яркий пример.
Маркетплейсы позволяют оспаривать негатив. Это полезный инструмент в ситуациях, когда конфликт случился не по вашей вине, или пользователь (обычно это конкурент) сознательно клевещет и придумывает фейковые недостатки.
На такие ситуации нужно быстро реагировать — просите модераторов проверить правдивость написанного. Служба поддержки в таком случае становится арбитром. Если вы докажете, что правы, маркетплейс удалит негативный комментарий.
Маркетплейсы стимулируют клиентов делиться своим опытом, используя автоматическую рассылку. Письмо с просьбой оценить товар получают люди, которые недавно его приобрели. Это хороший функционал для новых интернет-магазинов, которые недавно зашли на площадку.
Чем отличаются отзывы на украинских и зарубежных маркетплейсах
На больших украинских площадках Prom.ua и Rozetka покупатели могут написать комментарий к заказу, добавить фото и видео, поставить отметку от 1 до 5 звезд. Алгоритм действий примерно одинаковый.
Мы уже рассказывали, как повысить рейтинг товаров на Prom.ua. В статье 10 способов и лайфхаков, которые точно будут полезными, если вы хотите быть на топовых позициях.
Отзывы на зарубежных маркетплейсах — Etsy, Amazon, Ebay — имеют свои особенности. Здесь обработке комментариев приходится уделять больше времени и внимания, в том числе из-за логистических нюансов и языкового барьера. На Amazon, например, клиенты часто отменяют заказы из-за длительного срока доставки.
Маркетплейс Etsy — одна из самых популярных зарубежных площадок, на которую активно выходит и украинский бизнес. Здесь аудитория более лояльная, но надо знать лайфхаки, которые уберегут вас от падения рейтинга.
На Etsy важно не отвечать на жалобу на главной странице магазина. После этого покупатель просто не сможет отредактировать свой комментарий, даже если вы разрешите конфликт.
Лучше начать общение в Etsy Massage. Найти человека, который написал ревью, можно так: Shop Manager — Dashboard — Recent activity. Если вам удастся найти общий язык во время личного общения, покупатель может отредактировать свою оценку (это можно сделать в течение 100 дней с момента публикации), и ваша репутация не пострадает.
Классным кейсом, как отзывы на Etsy повышают лояльность к бренду, поделились с нами основатели компании BsignStore. Когда в новогодней суматохе потерялись посылки, клиенты отнеслись к этому форс-мажору с пониманием, в том числе благодаря большому количеству позитива и благодарностей в комментах. Это отлично показывает клиентоориентированность и уровень сервиса.
Если вам интересны продажи на Етси, Amazon, Ebay, Prom или Rozetka, попробуйте решение для автоматизации торговли на маркетплейсах от KeyCRM. Мы продумали все детали, чтобы ваш интернет-магазин не потерял ни один заказ. CRM для Etsy, Amazon, Ebay позволяет быстро обрабатывать заявки со всех площадок и даже провести в CRM весь цикл от производства товара до отправки заказчику.
Это упрощает задачи всем членам команды, оптимизирует время, уменьшает количество задержек. А быстро отправленный заказ — это всегда довольный клиент. Чем лучше сервис — тем больше шансов получить положительные отзывы на маркетплейсе.
Как правильно закрывать негатив
Все покупатели разные. У них разные потребности и ожидания. Потому и отзывы могут быть очень полярными. Да, многие похвалят вас за быструю доставку и открытку с пожеланием хорошего дня, но будут и недовольные клиенты.
Вот базовые правила, как сглаживать острые углы.
- Обязательный ответ на негативный отзыв. Бренд должен отреагировать на любую жалобу. Если этого нет, у покупателя может сложиться впечатление, что в критической ситуации он останется с проблемой лицом к лицу.
- Благодарность за фидбек. Не важно, написал человек позитив или негатив, поблагодарите его. Так вы увеличиваете лояльность аудитории.
- Объяснение ситуации. Расскажите, почему так произошло и что вы делаете, чтобы это больше не повторилось. В качестве компенсации за неудобства можно предложить скидку или небольшой подарок.
- Извинения. Если ваш бизнес допустил ошибку, извинитесь за неудобства. Признавать и исправлять свои ошибки — нормально. Гораздо хуже притворяться, что ничего не случилось.
- Корректное общение. Даже если заказчик ведет себя совсем иначе. Всегда обращайтесь на «вы», без личных оскорблений и пассивной агрессии. Ведите беседу фактами, а не эмоциями.
- Оптимизация обработки отзывов. К примеру, можно создать готовые шаблоны ответов. Но учитывайте, что все возможные сценарии взаимодействия с аудиторией предусмотреть невозможно.
3 cовета, как уменьшить количество негативных отзывов
- Найдите причину. Если вы видите однотипные жалобы, нужно проанализировать ситуацию: в чем проблема, актуально ли описание и цена, действительно ли нет брака в продукции. Воспринимайте конструктивную критику как точку роста.
- Если есть возможность, решайте споры и конфликты по телефону и в мессенджерах еще до того, как покупатель публично выскажет свое недовольство. Построить диалог легче в личном общении. И на сайте появится уже нейтральный или положительный отзыв.
- Оптимизируйте работу менеджеров. Это уменьшает количество ошибок. Автоматизация продаж на маркетплейсе — один из лучших способов улучшить сервис и получить довольных клиентов. Чем больше рутинных задач возьмет на себя CRM, тем меньше факапов будет у менеджеров.
Выводы
Отзывы — это возможность повысить лояльность к бренду. Работайте с ними и пусть в конфликтных ситуациях служба поддержки маркетплейса всегда будет на вашей стороне.
Чтобы облегчить вам жизнь, уже совсем скоро мы переведем коммуникацию с клиентами из маркетплейсов Rozetka, Prom, eBay, Amazon в единое окно CRM. Подчеркнем, что это, конечно, не отзывы, но вы сможете общаться с клиентами и закрывать негатив эффективнее и быстрее. Следите за обновлениями 🙂
