Увеличить количество продаж – цель каждого интернета-магазина, который настроен на рост и развитие. Вопрос только в цене. Понимаете ли вы прямо сейчас сколько стоит каждая ваша продажа? Насколько вы можете расширить бюджет для качественного шага вперед? А может присмотреться уже к существующим клиентам и попробовать работать с ними активней?
Именно последний вариант – это бесплатный способ прокачать ваши продажи, о котором мы сегодня и поговорим.
Что такое допродажа?
Cross-sell(или допродажа) – метод повышения продаж без затрат на рекламу.
Как это работает? Закрывая заказ, менеджер предлагает уже теплому клиенту приобрести дополнительный товар или услугу. Например, к смартфону в виде товара может быть предложен чехол или защитное стекло, а в качестве услуги – годовая страховка на бесплатное обслуживание в сервисном центре.
Кстати, часто заработок магазина от продажи чехла в процентное соотношение может быть даже выше, чем от продажи смартфона, где надо играть по рыночным правилам.
Статистика говорит о том, что:
- cross-sell может повысить доход от ваших продаж на 30%,
- лучше допродаются товары в 2 раза ниже стоимостью, чем основные,
- больше 25% покупателей готовы согласиться на дополнительную покупку, особенно если она грамотно выбрана.
Многие путают cross-sell с up-sell – продажей увеличенного количества основного товара. Давайте разберемся и в этом.
Если в McDonalds при заказе меню согласитесь взять такое же, но с большой Coca-cola и большой картошкой фри, то получите up-sell. А вот если при заказе чизбургера, вам предложат еще картошку фри или рожок – добро пожаловать в классический cross-sell.
Как подобрать товар для допродажи?
Старайтесь предложить то, что идеально сочетается с ключевым продуктом.
К платью – аксессуары, к замшевым сапогам – уходовую косметику, к детской коляске – подстаканник и дождевик. Кросс-сейлом может стать и подходящая упаковка – например, сетчатый мешочек для стирки обуви.
Успешные предприниматели говорят о том, что наценка на подобные товары доходит до 80%.
Допродажа товаров и услуг, как вид партнерства
Внимательные читатели заметили выше, что вряд ли обувной цех шьет сапоги и одновременно выпускает химию – спреи и крема для ухода за кожей.
Чаще всего такие кросс-сейлы обеспечиваются благодаря партнерству неконкурирующих между собой компаний – кросс-маркетинг. Это немного сложнее в реализации, так как надо вести учет (кстати, в KeyCRM вы легко отследите каждый заказ), но шансы повысить средний чек и обменятся клиентами достаточно высоки.
Где происходит допродажа?
Классическая допродажа уже много лет происходит в телефонном разговоре. Это здорово, если клиенты готовы отключить беззвучный режим смартфона и потратить пару минут своего времени. Но чаще пользователи настроены исключительно на текстовый контакт – в мессенджерах и Instagram Direct. Логика простая: зачем звонить, если я могу ответить на сообщение когда захочу и остановить переписку тоже по своему желанию.
Чтобы удобно закрывать допродажи в мессенджерах, в KeyCRM работает функционал Чаты. Не покидая окна системы, вы можете общаться с клиентами, проверять наличие товара, отправлять фото- и аудио-контент, а также финально формировать заказы.
Ключевые техники сross-sell
Чтобы правильно обрабатывать заказы и получать большее количество допродаж, рассмотрим основные техники.
- Устный контакт
Продавец лично предлагает и как-бы побуждает купить дополнительный товар.
Триггерные фразы: “У нас сейчас идет акция”, “Попробуйте еще *идеально подходящий парный товар*”, “Возьмите еще, обычно об этом забывают”.
Обратите внимание, что чаще используют утвердительную форму, чем вопрос.
- Мерчендайзинг
В оффлайн магазинах правильно расставленный товар делает половину кассы. А вот крупные интернет-магазины, где покупатель не подвязан к менеджеру, предлагают допродажу в два этапа – сразу на странице товара и еще раз во время оформления покупки.
Например, Iherb советует брать комбо-варианты и немного экономить прямо в карточке товара.
На маркетплейсе Rozetka, с которым у KeyCRM работает успешная интеграция, одна страница товара обеспечивает и cross, и up-sell.
Возьмем самый популярный детский товар – подгузники. На карточке товара есть ряд рубрик:
- “Также вас заинтересуют” – предлагают пачки большего объема, чем выбранный товар.
- “Вместе дешевле” – закрывает допродажу с приятным бонусом.
- “С этим товаром покупают” расположен в конце страницы и отвечает за более нативный вид допродажи. Никаких гарантий скидок и бонусных предложений, но при этом все та же возможность зацепить глаз покупателя.
Где и как удобно отслеживать допродажи?
При обработке заказов в KeyCRM можно отметить допродажу сразу при оформлении заказа.
Для этого менеджер во время разговора с покупателем переключает кнопку Допродажа для добавленной позиции. Так заказ автоматически закрывается уже с несколькими категориями товаров и дальше отслеживается с помощью аналитики.
Используя фильтры, руководитель компании может легко найти количество допродаж и понять, какой менеджер и в каком именно количестве их провел.
Можно ли анализировать допродажи?
Не только можно, но и обязательно нужно! Просто перейдите в раздел Аналитика-Менеджеры и посмотрите детальный отчет за выбранный период.
Полный и понятный анализ по каждому менеджеру:
- общая стоимость,
- количество заказов,
- средний чек
А также детальный отчет по допродажным цифрам: количество товаров, сумма и прибыль за товары.
Советуем смотреть и в разрезе платформ. С помощью фильтров по источникам легко найти, какую именно сумму допродаж сделал менеджер на сайте или на маркетплейсах, к примеру Etsy или eBay.
Больше об автоматизации обработки заказов в нашей Базе знаний.
Попробуйте KeyCRM: первые 30 дней бесплатно!
