Почему допродажи — это один из самых быстрых способов увеличить выручку
Привлечение нового клиента обходится в разы дороже, чем повторная продажа тому, кто уже купил. Это не новость — но большинство интернет-магазинов всё равно вкладывают основной бюджет в трафик и рекламу, оставляя уже тёплую аудиторию практически без внимания.
А между тем именно здесь находится быстрый и недооценённый резерв роста. Cross-sell и up-sell позволяют повысить средний чек, лучше окупить уже потраченный рекламный бюджет и увеличить ценность каждого заказа — без того, чтобы постоянно наращивать затраты на привлечение.
Проще говоря: если трафик уже есть, допродажи помогают выжать из него больше. Не вместо рекламы, а как способ монетизировать спрос, который вы уже оплатили.
Как это работает на практике и как keyCRM помогает это внедрять — разбираем далее.
Что такое cross-sell и чем он отличается от up-sell
Оба инструмента работают на увеличение среднего чека, но по-разному.
Cross-sell — это предложение сопутствующего или дополнительного товара либо услуги к тому, что клиент уже покупает или только что купил. Логика проста: человек уже принял решение потратить деньги, поэтому в этот момент ему легче согласиться на что-то смежное.
Up-sell — это предложение более дорогой, расширенной или выгодной версии того же продукта. Не «купите ещё что-то», а «купите лучшую версию того же самого».
Чтобы запомнить точнее, рассмотрим примеры:
Техника. Клиент берёт смартфон. Cross-sell — чехол и защитное стекло, а up-sell — та же модель, но с большим объёмом памяти или старшая версия.
Fashion. Клиент покупает куртку. Cross-sell — шарф или шапка в тон. Up-sell — куртка с мембраной вместо базовой.
Косметика. Клиент заказывает крем для лица. Cross-sell — сыворотка или тоник из той же линейки. Up-sell — отдельный набор с большим объёмом по выгодной цене за мл.
SaaS / услуги. Клиент подключает базовый тариф. Cross-sell — дополнительный модуль или интеграция. Up-sell — тариф более высокого уровня с расширенными лимитами и приоритетной поддержкой.
Есть одна практическая закономерность для cross-sell: лучше допродаются товары, которые стоят примерно вдвое меньше основной покупки. Если разница меньше — клиент почти не задумывается. Если больше — предложение воспринимается как «ещё одна серьёзная трата».
По данным исследований, более 25% покупателей соглашаются на дополнительную покупку, если предложение появляется в правильный момент и подано уместно.
Когда работает cross-sell, а когда уместнее up-sell
Эти два инструмента не конкурируют между собой, а работают на разных этапах принятия решения.
Ключевой вопрос: где сейчас находится клиент в своём выборе?
- Клиент уже определился с товаром → cross-sell
Решение принято, психологически деньги уже потрачены. Именно здесь проще всего предложить что-то сопутствующее — менеджер или сайт предлагает дополнение к покупке, и клиент воспринимает это не как «новую», а как логичное завершение заказа.
- Клиент ещё выбирает между вариантами → up-sell
Он знает, что хочет купить, но ещё не решил, какую именно версию. Вот здесь есть окно для up-sell: показать, что чуть более дорогой вариант даёт значительно больше ценности. Очень важно не давить, а объяснять выгоду. «За 300 гривен больше получаете гарантию на два года вместо одного» — это аргумент. «Возьмите лучше» — пустые слова для будущего покупателя.
При этом up-sell сработает не с каждым клиентом. Если человек чётко пришёл за базовой моделью и бюджет для него принципиален, настойчивый апсел только раздражает. Поэтому продавцу важно понять контекст: кто клиент, что он уже говорил, какой заказ делает — впервые или повторно.
- После покупки → повторный cross-sell
Сделка закрыта, но не контакт. Email через неделю после доставки, напоминание о расходных материалах, предложение смежного товара на основе уже купленного — это тоже классический cross-sell, просто отложенный во времени.
Иногда человеку нужно понять и найти «собственную боль». Именно поэтому такой cross-sell нередко срабатывает лучше, чем тот, что был в момент заказа. Клиент уже пользуется продуктом и точно понял, чего ему не хватает.
Какие товары и услуги лучше всего подходят для допродаж
Не каждый товар одинаково хорошо заходит в cross-sell. Чтобы предложение сработало, оно должно отвечать нескольким простым критериям: быть логически связанным с основной покупкой, не требовать от клиента долгих раздумий и стоить умеренно — так, чтобы решение принималось почти автоматически.
Вот какие категории работают лучше всего:
Товары, которые логично дополняют основной. Самый очевидный и эффективный вариант. Чехол к смартфону, аксессуары к платью, дождевик к детской коляске. Клиент сам понимает, зачем это нужно, и предложение воспринимается как забота, а не как попытка продать больше.
Расходники и аксессуары. Фильтры к кофемашине, картриджи, средства ухода за обувью или кожей — всё, что заканчивается или изнашивается. Выгодно предлагать сразу: клиент всё равно вернётся за этим позже, но уже не факт, что к вам.
Сервисные услуги. Годовая гарантия, настройка, доставка с подъёмом, упаковка в подарочную коробку. Часто имеют хорошую маржу и закрывают реальную потребность клиента, о которой он мог не подумать самостоятельно.
Наборы и комплекты. Если несколько товаров естественно используются вместе — удобнее предложить их сразу как готовое решение. Клиент получает удобство, а у магазина сразу более высокий чек без лишних усилий.
Партнёрские продукты. Обувной магазин вряд ли производит крем для замши или специальные щётки для чистки, но может продавать их как cross-sell в партнёрстве с другим брендом. Такое сотрудничество считается кросс-маркетингом и несколько сложнее в организации, но даёт доступ к расширенному ассортименту без собственного производства. Чёткий учёт таких заказов в CRM-системе поможет не превратить партнёрскую схему в хаос.
Главное правило при выборе товара для cross-sell: не перегружать клиента выбором. Одно-два уместных предложения работают лучше, чем пять «а ещё посмотрите вот это». Чем проще решение, тем выше конверсия.
Примеры cross-sell и up-sell в разных нишах
Электроника — пожалуй, самая классическая ниша для обоих механизмов. Cross-sell здесь почти не требует объяснений: смартфон → чехол, защитное стекло, наушники. Ноутбук → мышка, сумка, дополнительная гарантия.
Годовое сервисное обслуживание — отдельный хит, потому что клиент только что потратил серьёзные деньги и психологически готов «защитить инвестицию».
На маркетплейсах большая часть cross-sell и up-sell работает автоматически — без какого-либо менеджера. Блок «с этим товаром покупают» формируется на основе поведения других покупателей и подталкивает к дополнительной покупке ненавязчиво.
«Похожие товары» или «популярная модель» на карточке — это уже up-sell: клиент видит альтернативу до того, как нажал «купить».
В fashion всё интуитивно: к платью предлагаете ремень, сумку или украшения в тон — клиентка сама понимает, что это логично.
А up-sell выглядит примерно так: «эта куртка базовая, но вот есть модель с мембраной — и на весну, и на осень, и служит дольше».
В beauty хорошо работает логика линейки: если человек берёт крем для лица, ему естественно предложить сыворотку или санскрин того же бренда — он уже доверяет составу.
Up-sell — версия PRO или бо́льший объём по лучшей цене за мл. Клиент чувствует, что экономит, магазин получает более высокий чек.
В HoReCa допродажи часто происходят в живом диалоге. Официант предлагает десерт или соус к основному блюду; при бронировании столика — праздничное оформление или торт на заказ. В отеле стандартная фраза «есть номер с видом на море, разница небольшая» — это и есть up-sell, который срабатывает в большинстве случаев просто потому, что его предложили.
Услуги, подписки, SaaS — здесь cross-sell и up-sell встроены в саму модель бизнеса. Например, в keyCRM можно опционально подключить маркетплейсы, если нужно автоматически подгружать заказы с таких платформ, как Amazon, Etsy, eBay, Shopify, Prom, Rozetka, Kasta и др.
Up-sell: месячная подписка → годовая со скидкой. Подключив тариф keyCRM на целый год, вы платите фактически за 10 месяцев пользования, а последние 2 месяца получаете в подарок.
Где происходят допродажи в 2026 году
Ещё несколько лет назад cross-sell почти всегда означал телефонный разговор: менеджер закрывает заказ и по ходу предлагает что-то дополнительное. Это по-прежнему работает, но охватывает всё меньшую часть аудитории. Большинство покупателей сегодня ориентированы на текст и не хотят говорить голосом. Поэтому точек для допродаж стало значительно больше.
Cross-sell и up-sell сегодня работают: в карточке товара, корзине, при подтверждении заказа, в мессенджерах и Instagram Direct, в email-рассылках, на маркетплейсах, в повторном контакте с базой клиентов.
То есть фактически на каждом этапе, где есть контакт с покупателем. Как именно использовать каждую из этих точек — разбираем далее.
7 рабочих сценариев cross-sell и up-sell для интернет-магазина
Карточка товара. Классика интернет-магазина: блоки «с этим покупают», «вместе дешевле», «вас может заинтересовать» — всё это cross и up-sell, которые работают без участия менеджера. Rozetka, например, на одной карточке товара размещает сразу несколько таких блоков с разной логикой: один предлагает больший объём, другой — смежные товары, третий — комбо со скидкой.
Корзина и checkout. «До бесплатной доставки осталось 150 грн» — тоже разновидность up-sell, просто замаскированная под заботу.
Мессенджеры и Instagram Direct. Именно здесь сейчас живёт большая часть коммуникации с покупателями. Клиент пишет в директ, уточняет наличие — и в этом же диалоге менеджер может предложить дополнение, прислать фото, проверить состав и сразу оформить заказ. В keyCRM для этого есть функционал Чатов: вся коммуникация из разных каналов в одном окне, не выходя из системы.
Email. Чуть менее мгновенный канал, но хорошо работает для отложенного cross-sell: письмо через неделю после покупки с уместным предложением, напоминание о расходниках, персональная подборка на основе уже купленного.
Маркетплейсы. Здесь допродажа в основном автоматическая — алгоритмы сами формируют рекомендации на основе поведения покупателей. От продавца требуется правильно заполнить карточку и связать товары между собой.
После покупки. Follow-up сообщение, запрос отзыва с уместным предложением, напоминание о повторном заказе расходников — всё это допродажа, просто отложенная во времени.
База клиентов и повторные заказы. Когда в CRM хранится история покупок, можно делать точечные предложения: клиент покупал обувь — предлагаете уход перед сезоном. Покупал детский товар — через месяц напоминаете о смежной категории. Чем лучше сегментирована база, тем выше отклик на такие рассылки.
Чат — это не скрипт для холодных продаж. Здесь человек ждёт живого ответа, поэтому несколько простых правил:
- Только релевантное. Если клиент покупает детскую коляску — предлагайте дождевик, а не крем для лица из акции. Очевидно? Да. Но именно нерелевантные предложения убивают доверие быстрее всего.
- Один вариант, не пять. «Вот ещё три вещи, которые вам могут подойти» — это уже выбор, который требует усилий. Одно конкретное предложение с коротким объяснением работает лучше.
- Коротко объясните выгоду. Не «у нас есть защитное стекло», а «защитное стекло, чтобы потом не жалеть».
- Давайте выбор, не давите. «Добавить к заказу?» — нормально. «Ну что, берём?» после трёх напоминаний — нет.
- Фиксируйте следующий шаг. Если клиент сказал «подумаю» — не оставляйте это в воздухе. «Хорошо, напомню вам завтра» или «оставлю этот вариант в заказе, если передумаете».
Как работает up-sell в карточке товара и корзине
Карточка товара и корзина — два места, где up-sell срабатывает наиболее естественно. Клиент уже заинтересован, уже выбирает — остаётся только показать, что есть вариант лучше.
Несколько форматов, которые реально работают:
- Больший объём по лучшей цене за единицу. «Упаковка 30 шт — 180 грн, упаковка 60 шт — 290 грн».
- Расширенная комплектация. Базовая версия и версия «всё включено» рядом. Хорошо работает, когда разница в цене небольшая, а разница в наполнении — ощутимая.
- Апгрейд модели. Блок «популярная модель» или «покупатели также смотрели» на карточке товара. Клиент не обязан брать, но видит вариант.
- Комплект со скидкой. «Вместе дешевле» — два или три товара в наборе по цене, которая немного выгоднее, чем покупать по отдельности.
- В корзине — последний шанс. Здесь up-sell работает через прогресс: «до бесплатной доставки осталось 80 грн» или «добавьте ещё один товар и получите скидку 10%».
Типичные ошибки в cross-sell и up-sell
Инструменты рабочие, но только если пользоваться ими правильно. Вот где чаще всего ломается механика:
Предлагают всё подряд. «Вот ещё 7 товаров, которые вам могут понравиться» — это не допродажа, это каталог. Чем больше вариантов, тем меньше шансов, что клиент выберет хоть что-то.
Не учитывают потребность клиента. Предлагать годовую страховку человеку, который покупает дешёвый аксессуар, — бессмысленно. Контекст решает всё.
Делают допродажу слишком рано. Клиент ещё не определился с основным товаром, а ему уже «а ещё вот это посмотрите». Сначала закройте основную потребность, потом предлагайте дополнительное.
Давят вместо того, чтобы объяснять выгоду. «Ну что, берём?» после второго напоминания — это давление. «Обычно к этому берут вот это, чтобы не докупать отдельно» — это объяснение.
Не знают маржинальность и приоритеты. Менеджер предлагает то, что первым пришло в голову, а не то, что выгоднее для магазина. Cross-sell должен быть не стихийным, а построенным на понимании того, какие товары и с какой маржой стоит продвигать в первую очередь.
Не фиксируют, что уже предлагали. Клиент отказался от допродажи в прошлый раз, а при следующем звонке менеджер предлагает то же самое. Без фиксации в CRM это неизбежно. И раздражает клиента больше, чем любой навязчивый скрипт.
Не анализируют конверсию допродаж. Сколько из десяти клиентов соглашаются на cross-sell? Какой менеджер делает допродажи лучше других? Какие товары заходят, а какие — нет? Если этих цифр нет — нет и понимания, что вообще работает.
Полагаются только на менеджера без системы. Человеческий фактор — ненадёжная основа для масштабирования. Один менеджер предлагает, другой забывает, третий не умеет. Без системы, которая подсказывает, фиксирует и анализирует, — допродажи остаются делом случая, а не стратегией.
Как подготовить систему допродаж: что нужно до старта
Допродажи не работают «сами по себе» и не зависят от того, насколько харизматичен ваш менеджер. Это процесс — и как любой процесс, он требует подготовки.
Что сделать до того, как запускать cross-sell и up-sell:
- Составить список основных товаров и логичных дополнений. Не «что можно предложить вообще», а конкретные пары: этот товар → вот эти дополнения. Желательно сразу расставить приоритеты — какие дополнения маржинальнее, какие берут чаще.
- Определить приоритетные up-sell предложения. Для каждой ключевой позиции — какая версия дороже и чем она лучше. Коротко, в одно предложение: «эта модель с гарантией 2 года вместо одного».
- Подготовить шаблоны сообщений и скриптов. Не чтобы менеджер читал по бумажке, а чтобы понимал логику и имел готовые формулировки под разные ситуации. Особенно важно для чатов — там темп выше и думать некогда.
- Прописать логику для менеджеров. Когда предлагать, что именно, как реагировать на отказ, что фиксировать. Без этого каждый действует по-своему — и результат непредсказуем.
- Настроить карточку товара и корзину. Какие блоки показывать, какие товары рекомендовать автоматически, какой формат подачи — «вместе дешевле», «с этим покупают», «популярная модель».
- Сегментировать клиентскую базу. Новые клиенты, постоянные, те что покупали конкретную категорию — для каждого сегмента логика допродажи разная.
- Поставить KPI по допродажам. Доля заказов с допродажей, средний чек, конверсия cross-sell по менеджерам. Без цифр непонятно, работает ли это вообще.
Как CRM помогает делать cross-sell и up-sell системно
Допродажа без системы — это лотерея. Один менеджер предлагает и фиксирует, другой забывает, третий предлагает не то и не тому. CRM превращает это в предсказуемый процесс. Менеджер открывает контакт и сразу видит всё: что покупал, когда, на какую сумму, что ему уже предлагали и от чего он отказался. На основе этого можно предлагать релевантное, а не наугад.
Теперь Instagram Direct, Telegram, Viber, телефон — всё в одном окне keyCRM. Менеджер ведёт диалог, видит карточку клиента и текущий заказ параллельно. Предложил дополнение, клиент согласился — сразу добавил в заказ, не выходя из чата. Если клиент сказал «подумаю» — менеджер ставит задачу на завтра. Ничего не теряется, ничего не держится в голове.
Рассмотрим подробнее, как это работает в keyCRM.
Как менеджеру использовать CRM для cross-sell без хаоса
При обработке заказа менеджер может сразу отметить позицию как допродажу — прямо в карточке заказа, переключив кнопку «Допродажа» для добавленного товара.
Заказ автоматически закрывается с разбивкой по категориям: что было основной продажей, что — cross или up-sell.
Далее всё это попадает в аналитику.
Можно ли анализировать допродажи: какие метрики смотреть
В разделе «Аналитика → Менеджеры» руководитель видит по каждому менеджеру отдельно: общую стоимость, количество заказов, средний чек — и отдельно цифры по допродажам: количество товаров cross-sell и up-sell, сумму и прибыль.
Особенно полезно это с точки зрения эффективности менеджера: кто делает больше допродаж, кто конвертирует лучше, а главное — почему это работает?
Всегда ищите лучшие пары товаров. Какие комбинации покупают чаще всего — на основе этого можно автоматизировать рекомендации и обучать команду. Плюс можно смотреть в разрезе платформ: фильтры по источникам покажут, сколько допродаж сделал менеджер на сайте, а сколько — на маркетплейсах типа Etsy или eBay. Удобно, если магазин работает на нескольких площадках одновременно.
Обращайте внимание на отказы и их причины. Если фиксировать, почему отказывают, — со временем становится понятно, что изменить: формулировку, момент предложения или сами товары.
Как повысить эффективность cross-sell и up-sell: лайфхак для отдела продаж
Допродажи работают — но не тогда, когда это зависит от настроения менеджера или удачного стечения обстоятельств. Они работают как система: когда есть данные о клиенте, понятная логика предложений и инструмент, который держит всё это вместе.
keyCRM даёт менеджеру контекст до начала диалога, единое окно для коммуникации из любого канала, фиксацию результатов и аналитику по допродажам в разрезе товаров и команды. Не нужно ничего держать в голове или собирать по таблицам.
Подробнее об автоматизации обработки заказов — в нашей Базе Знаний.
