Что такое Cross-sell и Up-sell: как KeyCRM помогает делать допродажи

Увеличить количество продаж – цель каждого интернета-магазина, который настроен на рост и развитие. Вопрос только в цене. Понимаете ли вы прямо сейчас сколько стоит каждая ваша продажа? Насколько вы можете расширить бюджет для качественного шага вперед? А может присмотреться уже к существующим клиентам и попробовать работать с ними активней? 

Именно последний вариант – это бесплатный способ прокачать ваши продажи, о котором мы сегодня и поговорим.

Что такое допродажа?

Cross-sell(или допродажа) – метод повышения продаж без затрат на рекламу.

Как это работает? Закрывая заказ, менеджер предлагает уже теплому клиенту приобрести дополнительный товар или услугу. Например, к смартфону в виде товара может быть предложен чехол или защитное стекло, а в качестве услуги – годовая страховка на бесплатное обслуживание в сервисном центре.

Кстати, часто заработок магазина от продажи чехла в процентное соотношение может быть даже выше, чем от продажи смартфона, где надо играть по рыночным правилам. 

Статистика говорит о том, что:

  • cross-sell может повысить доход от ваших продаж на 30%,
  • лучше допродаются товары в 2 раза ниже стоимостью, чем основные,
  • больше 25% покупателей готовы согласиться на дополнительную покупку, особенно если она грамотно выбрана.

Многие путают cross-sell с up-sell – продажей увеличенного количества основного товара. Давайте разберемся и в этом.

Если в McDonalds при заказе меню согласитесь взять такое же, но с большой Coca-cola и большой картошкой фри, то получите up-sell. А вот если при заказе чизбургера, вам предложат еще картошку фри или рожок – добро пожаловать в классический cross-sell.

Как подобрать товар для допродажи?

Старайтесь предложить то, что идеально сочетается с ключевым продуктом.

К платью – аксессуары, к замшевым сапогам – уходовую косметику, к детской коляске – подстаканник и дождевик. Кросс-сейлом может стать и подходящая упаковка – например, сетчатый мешочек для стирки обуви.

Успешные предприниматели говорят о том, что наценка на подобные товары доходит до 80%

Допродажа товаров и услуг, как вид партнерства

Внимательные читатели заметили выше, что вряд ли обувной цех шьет сапоги и одновременно выпускает химию – спреи и крема для ухода за кожей. 

Чаще всего такие кросс-сейлы обеспечиваются благодаря партнерству неконкурирующих между собой компаний – кросс-маркетинг. Это немного сложнее в реализации, так как надо вести учет (кстати, в KeyCRM вы легко отследите каждый заказ), но шансы повысить средний чек и обменятся клиентами достаточно высоки.

Где происходит допродажа?

Классическая допродажа уже много лет происходит в телефонном разговоре. Это здорово, если клиенты готовы отключить беззвучный режим смартфона и потратить пару минут своего времени. Но чаще пользователи настроены исключительно на текстовый контакт – в мессенджерах и Instagram Direct. Логика простая: зачем звонить, если я могу ответить на сообщение когда захочу и остановить переписку тоже по своему желанию. 

Чтобы удобно закрывать допродажи в мессенджерах, в KeyCRM работает функционал Чаты. Не покидая окна системы, вы можете общаться с клиентами, проверять наличие товара, отправлять фото- и аудио-контент, а также финально формировать заказы.

Ключевые техники сross-sell

Чтобы правильно обрабатывать заказы и получать большее количество допродаж, рассмотрим основные техники.

  1. Устный контакт

Продавец лично предлагает и как-бы побуждает купить дополнительный товар.

Триггерные фразы: “У нас сейчас идет акция”, “Попробуйте еще *идеально подходящий парный товар*”, “Возьмите еще, обычно об этом забывают”.

Обратите внимание, что чаще используют утвердительную форму, чем вопрос.

  1. Мерчендайзинг

В оффлайн магазинах правильно расставленный товар делает половину кассы. А вот крупные интернет-магазины, где покупатель не подвязан к менеджеру, предлагают допродажу в два этапа – сразу на странице товара и еще раз во время оформления покупки. 

Например, Iherb советует брать комбо-варианты и немного экономить прямо в карточке товара.

На маркетплейсе Rozetka, с которым у KeyCRM работает успешная интеграция, одна страница товара обеспечивает и cross, и up-sell.

Возьмем самый популярный детский товар – подгузники. На карточке товара есть ряд рубрик:

  • “Также вас заинтересуют” – предлагают пачки большего объема, чем выбранный товар.
  • “Вместе дешевле” –  закрывает допродажу с приятным бонусом.
  • “С этим товаром покупают” расположен в конце страницы и отвечает за более нативный вид допродажи. Никаких гарантий скидок и бонусных предложений, но при этом все та же возможность зацепить глаз покупателя.

Где и как удобно отслеживать допродажи?

При обработке заказов в KeyCRM можно отметить допродажу сразу при оформлении заказа.

Для этого менеджер во время разговора с покупателем переключает кнопку Допродажа для добавленной позиции. Так заказ автоматически закрывается уже с несколькими категориями товаров и дальше отслеживается с помощью аналитики.

Используя фильтры, руководитель компании может легко найти количество допродаж и понять, какой менеджер и в каком именно количестве их провел.

Можно ли анализировать допродажи?

Не только можно, но и обязательно нужно! Просто перейдите в раздел Аналитика-Менеджеры и посмотрите детальный отчет за выбранный период. 

Полный и понятный анализ по каждому менеджеру:

  • общая стоимость,
  • количество заказов,
  • средний чек

А также детальный отчет по допродажным цифрам: количество товаров, сумма и прибыль за товары.

Советуем смотреть и в разрезе платформ. С помощью фильтров по источникам легко найти, какую именно сумму допродаж сделал менеджер на сайте или на маркетплейсах, к примеру Etsy или eBay.

Больше об автоматизации обработки заказов в нашей Базе знаний

Попробуйте KeyCRM: первые 30 дней бесплатно!

Маргарита Кудрина
Настойчиво систематизирую хаос и спасаю от рутины.
Верю в свободные выходные 🙂