Увеличить количество продаж – цель каждого интернета-магазина, который настроен на рост и развитие. Вопрос только в цене. Понимаете ли вы прямо сейчас сколько стоит каждая ваша продажа? Насколько вы можете расширить бюджет для качественного шага вперед? А может присмотреться уже к существующим клиентам и попробовать работать с ними активней?
Именно последний вариант – это бесплатный способ прокачать ваши продажи, о котором мы сегодня и поговорим.
Особенности cross sell: что такое допродажа?
Cross-sell (или допродажа) – метод повышения продаж без затрат на рекламу.
Как это работает? Закрывая заказ, менеджер предлагает уже теплому клиенту приобрести дополнительный товар или услугу. Например, cross продажа – когда к смартфону в виде товара может быть предложен чехол или защитное стекло, а в качестве услуги – годовая страховка на бесплатное обслуживание в сервисном центре.
Кстати, часто заработок магазина от продажи чехла в процентное соотношение может быть даже выше, чем от продажи смартфона, где надо играть по рыночным правилам.
Статистика говорит о том, что:
- cross-sell может повысить доход от ваших продаж на 30%;
- лучше допродаются товары в 2 раза ниже стоимостью, чем основные;
- больше 25% покупателей готовы согласиться на дополнительную покупку (cross-sell), особенно если она грамотно выбрана.
Многие путают cross-sell с up-sell – продажей увеличенного количества основного товара. Давайте разберемся и в этом.
Если в McDonalds при заказе меню согласитесь взять такое же, но с большой Coca-cola и большой картошкой фри, то получите up-sell. А вот если при заказе чизбургера, вам предложат еще картошку фри или рожок – добро пожаловать в классический cross-sell.
Что нужно знать про up sell
Up-sell — это стратегия увеличения среднего чека через предложение более дорогого или расширенного варианта продукта или услуги, который лучше удовлетворит потребности клиента.
Пример up-sell: если клиент заинтересован в базовой комплектации кофемашины, продавец может предложить ему модель с расширенным набором опций или большей мощностью. В отеле при бронировании стандартного номера персонал может предложить клиенту апгрейд до номера категории повыше с видом на море.
Суть апселл состоит в том, чтобы не только увеличить сумму покупки, но и улучшить опыт клиента, предоставив ему продукт или услугу более высокого качества или с большим функционалом, которые соответствуют его запросу. Это работает в обе стороны: компания получает больше прибыли и лояльность, клиент — больше выгод и улучшенный опыт.
Up-sell актуален для розничной торговли, туризма и гостиничного бизнеса, авто, HoReCa, фитнес-индустрии, технокомпаний, финансовых сервисов.
Когда есть смысл использовать up sale
Эта методика сработает только в том случае, когда клиент уже горячий и готов сделать покупку. Он находится в процессе принятия решения и проявляет заинтересованность в продукте или услуге. При правильном позиционировании менеджер может показать все выгоды более дорогой альтернативы, при этом увеличив прибыль от продажи.
Использование up-sell требует тщательного анализа и понимания потребностей клиентов, чтобы предложения были релевантными и действительно полезными для них. Дополнительная комплектация кофемашины или улучшенная версия наушников нужна не всем, важно понимать, с какими клиентами апселл сработает, а с какими нет.
Cross sell: как подобрать товар для допродажи?
Старайтесь предложить в cross-sell то, что идеально сочетается с ключевым продуктом.
К платью – аксессуары, к замшевым сапогам – уходовую косметику, к детской коляске – подстаканник и дождевик. Кросс-сейлом может стать и подходящая упаковка – например, сетчатый мешочек для стирки обуви.
Успешные предприниматели говорят о том, что наценка на подобные товары на кросс селлинге доходит до 80%.
Примеры кросс-продаж:
- Банковский сектор: счет в банке → кредитная карта, страхование или другие финансовые продукты.
- Магазин электроники: смартфон → дополнительное сервисное обслуживание на год, защитное стекло или наушники; ноутбук → мышь, клавиатура, сумка для ноутбука; игровая консоль → контроллеры, игры или подписка на онлайн-сервис.
- Фаст-фуд: гамбургер → картошка фри и напиток.
- Интернет-провайдеры: подключение к интернету → услуги цифрового телевидения или домашней телефонии.
- Одежда и аксессуары: платье → аксессуары (сумка, обувь или украшения).
- Косметика: крем для лица → продукты для ухода за кожей вокруг глаз или санскрин.
- Спорттовары: кроссовки → спортивная одежда, бутылка для воды или другие аксессуары для занятий спортом.
Кросс-селлинг: допродажа товаров и услуг, как вид партнерства
Внимательные читатели заметили выше, что вряд ли обувной цех шьет сапоги и одновременно выпускает химию – спреи и крема для ухода за кожей.
Чаще всего такие кросс-сейлы обеспечиваются благодаря партнерству неконкурирующих между собой компаний – кросс-маркетинг. Это немного сложнее в реализации, так как надо вести учет (кстати, в KeyCRM вы легко отследите каждый заказ), но шансы повысить средний чек и обменятся клиентами достаточно высоки.
Cross sale: где происходит допродажа?
Классическая допродажа уже много лет происходит в телефонном разговоре. Это здорово, если клиенты готовы отключить беззвучный режим смартфона и потратить пару минут своего времени. Но чаще пользователи настроены исключительно на текстовый контакт – в мессенджерах и Instagram Direct. Логика простая: зачем звонить, если я могу ответить на сообщение когда захочу и остановить переписку тоже по своему желанию.
Чтобы удобно делать кросс сейлинг и закрывать допродажи в мессенджерах, в KeyCRM работает функционал Чаты. Не покидая окна системы, вы можете общаться с клиентами, предлагать выбрать товар, проверять его наличие, отправлять фото- и аудио-контент, а также финально формировать заказы. Одним словом, использовать весь функционал KeyCRM.
Ключевые техники сross-sell: обзор, как делать кросс-продажи на маркетплейсах
Чтобы правильно выбрать товар для кросс-сейл, предложить его клиенту, а потом быстро обрабатывать заказы и получать большее количество допродаж, рассмотрим основные техники, которые стоит использовать в модели cross sell.
Устный контакт
Продавец лично предлагает и будто бы побуждает выбрать дополнительный товар.
Триггерные фразы для cross sell: “У нас сейчас идет акция”, “Попробуйте еще *идеально подходящий парный товар*”, “Возьмите еще, обычно об этом забывают”.
Обратите внимание, что чаще используют утвердительную форму, чем вопрос.
Мерчендайзинг
В офлайн-магазинах правильно расставленный товар делает половину кассы. А вот крупные интернет-магазины, где покупатель не подвязан к менеджеру, предлагают допродажу и кросс-сейлинг в два этапа – сразу на странице товара и еще раз во время оформления покупки.
Например, Iherb советует брать комбо-варианты и немного экономить прямо в карточке товара.
На маркетплейсе Rozetka, с которым у KeyCRM работает успешная интеграция, одна страница товара обеспечивает и cross, и up-sell.
Возьмем самый популярный детский товар – подгузники. На карточке товара есть ряд рубрик:
- “Также вас заинтересуют” – предлагают пачки большего объема, чем выбранный товар.
- “Вместе дешевле” – закрывает допродажу с приятным бонусом.
- “С этим товаром покупают” расположен в конце страницы и отвечает за более нативный вид допродажи. Никаких гарантий скидок и бонусных предложений, но при этом все та же возможность зацепить глаз покупателя.
Геймификация для cross sell
Геймификация — мощный инструмент маркетинга и продаж, который можно эффективно применять в cross sell стратегиях. Представьте себе сценарий: вы заходите в интернет-магазин, чтобы выбрать несколько товаров из вашего списка покупок. Перед вами появляется виртуальная игра, где каждый дополнительный товар, добавленный в ваш заказ, приносит вам баллы или открывает дополнительный подарок. Это может быть комплиментарная подарочная упаковка, эксклюзивная скидка или даже бесплатная доставка. Предложение бонуса становится дополнительным стимулом для покупателей, чтобы использовать уникальную возможность и выбрать больше товаров.
Геймификация в кросс сейлинге не только вовлекает покупателя в увлекательную игру, но и мотивирует его сделать дополнительные покупки. Аудитория получает бонусы от участия, а интернет-магазин увеличивает средний чек и улучшают взаимодействие с клиентами.
Ошибки в кросс сейл и апсейл
Кросс-сейл и апселл требуют внимательного анализа потребностей клиентов, умения правильно подбирать товары и предлагать их в подходящий момент. Чтобы максимизировать эффективность своих офферов, старайтесь избегать таких ошибок:
Нецелевое предложение. Одна из самых распространенных ошибок в cross сейлинге — это предложение позиций, которые не соответствуют интересам или потребностям клиента. Например, предложение покупки вертикального пылесоса клиенту, который уже выбрал робот-пылесос, будет бесполезным и раздражающим.
Недостаточное понимание потребностей клиента. Если продавец не знает профиль клиента и его покупательскую историю, он может пропустить упустить возможность предложить актуальные товары. Например, клиент, который регулярно покупает продукты для здорового питания, может быть заинтересован в спортивном инвентаре или БАДах.
Неправильное время и место. Предложения cross sell и апсейл должны быть сделаны в правильный момент и с учетом контекста. Например, предложение купить дополнительный товар, когда человек уже находится в процессе оформления заказа, является более эффективной, чем на этапе просмотра страниц в каталоге.
Неудачное сочетание товаров. Cross sale должен быть логичным и естественным для клиента. Комбинация товаров должна дополнять друг друга и создавать ценность. Идея выбрать мягкие игрушки к электронике для дома вызывает скорее недоумение, чем стимул к покупкам.
Отсутствие персонализации. Клиентам нравится чувствовать, что их ценят, помнят и понимают. Поэтому персонализированный маркетинг в кросс-продажах вам в помощь.
Где и как удобно отслеживать допродажи: обзор инструментов. Как работает в CRM?
При обработке заказов в KeyCRM можно отметить допродажу, up-sell и cross-sell сразу при оформлении заказа.
Для этого менеджер во время разговора с покупателем переключает кнопку Допродажа для добавленной позиции. Так заказ автоматически закрывается уже с несколькими категориями товаров и дальше отслеживается с помощью аналитики KeyCRM.
Используя фильтры KeyCRM, руководитель компании может легко найти количество допродаж и понять, какой менеджер и в каком именно количестве провел кросс сейлинг.
Можно ли анализировать допродажи?
Не только можно, но и обязательно нужно! Просто перейдите в раздел Аналитика-Менеджеры в KeyCRM и посмотрите детальный отчет за выбранный период.
Полный и понятный анализ по каждому менеджеру в KeyCRM:
- общая стоимость,
- количество заказов,
- средний чек
А также детальный отчет по допродажным цифрам: количество товаров кросс-селл и апселл, сумма и прибыль за товары.
Советуем смотреть данные и в разрезе платформ. С помощью фильтров по источникам в KeyCRM легко найти, какую именно сумму допродаж сделал менеджер на сайте или на маркетплейсах, к примеру, Etsy или eBay.
Как повысить эффективность кросс сейл и апсейл
Чтобы рассчитывать эффект от кросс-села, нужно вычесть из прибыли от продажи расходы на поддержку этих же продаж. Это может быть маркетинг, автоматизация, бонусы для менеджеров по продаже и т.д. Все, что остается в итоге — дополнительный доход, который принесли кросс продажи.
Для достижения максимальной эффективности в использовании стратегий кросс-селл и апселл нужно тщательное планирование и реализация. Вот несколько рекомендаций, как повысить их эффективность.
Изучите потребности клиента. Прежде чем предлагать выбрать дополнительные позиции, необходимо глубоко понять потребности и желания клиента. Это поможет предложить ему наиболее подходящие варианты и убедить в их ценности.
Персонализируйте предложения для кросс продаж. Используйте данные о клиенте из карточки в KeyCRM, чтобы предложить ему наиболее релевантные товары. Персонализация увеличивает вероятность успешной кросс-продажи или апсела.
Обучайте команду менеджеров по продажам. Со знаниями об успешном cross sale и up sell не рождаются. Этому учатся. Обучение позволит вашим коллегам быстро находить триггерные моменты и эффективно взаимодействовать с покупателями.
Создавайте пакетные предложения. Предложите клиентам выгодные пакетные офферы, которые включают основной продукт и дополнительные услуги или товары. Это стимулирует покупать больше и повышает вашу выручку.
Акцент на добавленную стоимость. Подчеркивайте преимущества и добавленную стоимость продуктов, которые вы предлагаете выбрать в рамках кросс-селлинга. Убедительные аргументы помогут клиентам осознать, что им несомненно нужен этот товар.
Регулярно отслеживайте результаты ваших усилий по кросс-продажам и апсейлам и оптимизируйте свою стратегию.
Больше об автоматизации обработки заказов в нашей Базе знаний.
Попробуйте KeyCRM: первые 30 дней бесплатно!
