Магазин в Instagram: как организовать диалоги в Direct

Instagram давно перестал быть площадкой исключительно для фотопостинга, показатели активности пользователей (а это около миллиарда входов за сутки по всему миру) в 2021 году, делают его интересным для торговли, особенно для ритейла (доля среди бизнес аккаунтов выше 50%.) Например, в сфере fashion 96% брендов работают «через Инстаграм».

Только представьте себе 200(!) миллионов людей ежедневно заходят на коммерческие страницы соцсети, 130 млн. ежемесячно кликают продающий пост. 81% пользователей целенаправленно ищут в Instagram продукты или сервисы, и чаще всего покупают здесь же.

Главная фишка – его визуальность, более 60% из нас лучше воспринимают глазами, возможность красиво преподносить товары, создавать атмосферные посты дает очень высокую вовлеченность, посмотрите на этот показатель Instagram (нижняя строка таблицы) по сравнению с другими соцсетями.  

Пока что по охвату населения лидирует Индия (180 млн.), немного уступают ей США (170 млн.). 

Украины в первой десятке нет, но у нас уже 15 млн. активных пользователей и дальнейшая тенденция – рост.

Сейчас самое время создавать или развивать свой Instagram-магазин как дополнительный или основной канал продаж. И если для крупного бизнеса – это больше привлечение лидов на свою главную площадку (людям нравятся Stories с производства, видео презентации продукта и отзывы лидеров мнений), для малого – крутая возможность торговать без крупных вложений. Тут невысокий порог входа: не нужно сразу же пилить сайт, нанимать менеджеров. Для старта здесь есть: площадка презентации товара (в лучшем ее виде), мессенджер для общения с покупателями, недорогие инструменты продвижения (с опцией таргетирования) и получения обратной связи.

Украинцы любят покупать в Инстаграм, в основном это: одежда и обувь, аксессуары для смартфонов, косметика, украшения, также детские товары, всякие штуки для фитнеса, подарки, книги.

Вы уже выбрали нишу, заслужили лояльность клиентов, разжились хорошими отзывами; продажи растут, а вместе с ними и хаос в вашем Директе?!

Как справиться с лавиной диалогов в Direct?

Быстрые ответы. Встроенная функция для бизнес-страниц Instagram. Помогает сгенерировать реакцию на типичные вопросы потенциальных клиентов: «Есть в наличии?», «Сколько стоит?», «Какой вес(длинна-ширина)?», «Чем доставляете?» 

Поехали: Компания (Автор) – Быстрые ответы — «+» или «Новый быстрый ответ»

Вводим текст в окошке – «слово для быстрого ввода» в конце страницы (тут нужно прописать слово (фразу до 15 символов), которое будет активировать созданный шаблон. Просто начните вводить его в диалоге. Сохраняем! 

Бизнес страница в Facebook. Не самое очевидное, но очень удобное решение. Если у вас несколько торговых аккаунтов в Instagram, Facebook на: залогиниться – посмотреть входящие сообщения (заказы) – ответить- выйти- перелогиниться☺ уйдет очень много времени и усилий. Все входящие (из Direct, мессенджера Facebook, комментарии к объявлениям и рекламным постам) доступны на коммерческой странице в Facebook Page Manager, Менеджер страниц Facebook (Android).

После создания бизнес аккаунта в FB, найдите: Управление страницей – Настройки — Instagram. Интеграция случилась, теперь вы сможете просматривать заказы (меседжи) слева во Входящих, выбирая Instagram Direct. 

Добавить информацию. Здесь же есть удобная функция сохранения данных клиента. Прямо в диалоге жмем «Подробнее», ищем виджет «Добавить информацию». Здесь можно записать: номер телефона, адрес, индекс и прочую важную информацию, чтобы легко использовать ее при повторной покупке.

Заметки и Ярлыки. Интересные функции, они помогут сделать отметки о статусе заказа, или разделить покупателей по категориям «постоянный», «оптовик», «особо требовательный», «от Маши».

К сожалению, бизнес страница Facebook не может перекрыть все вопросы по организации Direct. 

  • Вы видите лишь 20 последних диалогов (при больших объёмах заказов и коммуникаций – это мало)
  • Нет доступа к диалогам из Запросов (не подписчики), а новички – это потенциальные клиенты и очень жаль терять их на первом же этапе. 
  • Только один инста аккаунт для одной страницы Фейсбук! 
  • Жалобы на очень долгое подгружение меседжей из Директа (если их несколько сотен). 

Чат-боты

Всем известная штука применяется также для общения в Instagram без вашего включения: пользователь начинает диалог, бот активируется. В этом году платформа официально разрешила интеграцию чат-бота со своим API.  Что решает?

  • Отвечает на типичные вопросы 
  • Продает: базовая коммуникация в Direct, прием заказов и отправка их в ваш почтовый ящик
  • Рассылает информацию о промо-акциях, обновлении ассортимента  
  • Создает воронку продаж. Можно настроить цепь сообщений, которые приведут лида к покупке. 

Важные нюансы:

  • Качественная настройка чат-ботов – целое искусство, важна не только техническая часть, а крутые знания о ЦА своей ниши: поведение, предпочтительные форматы коммуникации (текст или картинка) для выбора работающего сценария.
  • Необходимо многоэтапное тестирование – надо попробовать ваш чат-бот в разных ситуациях для более продуктивного общения с клиентом.
  • Мы не знаем, как поведет себя чат-бот в нетипичных условиях, которые не учли при прописывании алгоритма.  
  • Некоторых боты раздражают, пользователи ретируются так и не совершив покупку.

А «боли» остаются

Несмотря на интересные решения, которые способны навести минимальный порядок в вашем переполненном Direct, некоторые вопросы все так же висят в воздухе: 

  • Что делать с ветками диалогов, в которых теряются адреса, телефоны, детали и статусы заказов (принят- выполнен-отменен). Может пора нанять менеджера?
  • Но как доверить новому человеку логины-пароли, как защитить свой раскрученный и обросший клиентами инста-магазин от «человеческого фактора»?
  • Как сократить рутину – перенос заказов, данных покупателей (адреса, телефоны, отделения почты) в Google таблицы или Excel?
  • А если аккаунтов для торговли в Instagram несколько? К ручному сбору заказов добавляются разные логины для входа, это отнимает еще больше времени.

Режим ожидания: решение от KeyCRM

KeyCRM готовит решение для продавцов Instagram, и как вы догадались, оно будет в нашей плоскости – автоматизация магазинов и CRM для торговли.

Что будет точно:

  • Возможность объединения всех торговых аккаунтов в одном месте. Официальная интеграция с API Instagram, поэтому никаких логинов – паролей сотрудникам давать не нужно, только доступы в кабинет. 
  • Распределение диалогов на менеджеров, будет понятно на каком этапе сделка (закрыта-не закрыта), как отработана коммуникация.
  • Карточка клиента.  Данные покупателя (лида) будут сохранены (для включения в промо-акции, аналитику и пр.)
  • Супер-фишка для экономии вашего времени: прямо в диалоге можно будет выделить текст и «назначить как телефон покупателя», «назначить как адрес покупателя». 

Следите за нашими обновлениями в блоге. Подписывайтесь на наши странички в Facebook и Instagram. Присоединяйтесь к нашему Telegram-каналу.  I

Анна Горбатова
Пишу о CRM и автоматизации бизнеса - хочу, чтобы у всех хватало времени на книги и котиков 🙂