Омниканальность в CRM: общение с покупателем

Омниканальность – популярный в современном маркетинге термин, происходит от «omni», с латинского «всё», «каждый». В широком значении – это целая философия о необходимости объединения и синхронизации всевозможных каналов связи, с целью построить непрерывную цепочку коммуникации с клиентом: когда одно звено поддерживает другое, когда учтены интересы конкретного человека и вся история его взаимодействия с брендом. 

Пример такого подхода (к продукту) от сервиса потокового аудио Spotify: все три версии программы (для ПК, смартфона и web-приложение) синхронизированы между собой, и речь не только о плейлистах. Если ваши устройства открыты одновременно, а вы слушаете композицию с телефона, ее название тут же автоматически отобразится на ноутбуке — в любой момент вы можете переключиться, не прерываясь. 

В идеале, для построения глобальной омниканальности должен быть задействован арсенал самых крутых инструментов: программные технологии, статистический анализ, математическое и нейросетевое моделирование, но это вероятное будущее.

Пока что всё выглядит как качественная трансформация мультиканального принципа, его «next level». Теперь можно не просто выбирать «свой» из списка доступных каналов, но и миксовать их. Благодаря объединению и синхронизации данные о взаимодействии «компания — клиент» не потеряются, мало того – они сохраняются на платформе для следующих контактов и аналитики. 

В недавнем опросе Statista на тему: «Что для вас значит омниканальность?» 67% предпринимателей выбрали вариант «Наличие разных способов заключения сделок с покупателем (онлайн, телефония, физический магазин)»; 66% ответили, что это «обеспечение бесперебойного и стабильного взаимодействия с клиентами через все каналы продаж»; 64% назвали ее «маркетинговыми стратегиями, направленными на повышение конверсии клиентов на любом из каналов».

Сейчас в каждой из сфер (продажи, реклама, работа с лояльностью, рассылки) используются свои методы и решают они вполне конкретные задачи. Наша цель – посмотреть на омниканальность в общении с клиентами внутри CRM-системы для интернет-торговли.

Коммуникация с покупателями в CRM 

В разрезе коммуникаций в e-commerce, этообъединение всех каналов, через которые происходит общение с клиентом: мессенджеры, телефония, соцсети, формы обратной связи в интернет-магазинах и маркетплейсах, онлайн чаты, электронная почта.

Какие каналы взаимодействия больше нравятся потребителям? По данным Econsultancy.com
  • Мессенджеры. Для 65% пользователей именно они являются вариантом выбора в общении с брендом (продавцом): можно написать и прочитать ответ 24/7. Самые популярные в мире: WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat, Telegram. В Украине — Viber (73,6%), Instagram Direct и Telegram. Клиент может нажать иконку мессенджера на сайте интернет-магазина (отправить сообщение в Директ Instagram) и сразу начать чат с продавцом, который увидит запрос в кабинете своей CRM, и там же продолжит общение.
  • Соцсети. Иногда вопросы по товару задают на странице магазина Instagram или Facebook, в комментариях или отзывах. Кто-то умеет собирать их в CRM?
  • Электронная почта. Интеграция CRM с e-mail позволяет открывать переписку прямо внутри системы: никакого бесконечного мониторинга почтового ящика.
  • IP-телефония. Все новые звонки попадают в CRM, где под них автоматически создается контакт; детали заказов и прочие данные из телефонной беседы заносятся в профиль клиента и общую базу. История общения всегда доступна для проверки и анализа.
  • Формы обратной связи (на собственном интернет-сайте или маркетплейсе). Клиент заполняет ее, и отправляет «в один клик» прямо с платформы, запрос автоматически приходит в CRM продавца.
  • Онлайн-чат. Покупатель пишет в специальном блоке на сайте, а оператор ведет переписку внутри срм-программы. Иногда функцию базового общения с клиентом поручают чат-ботам, чтобы автоматизировать и этот кусок, тогда информация может попадать в систему уже в обработанном виде. 

Особенность омниканального подхода для клиента: мы не просто даем ему выбрать удобный вариант связи, но и обеспечиваем «бесшовную» коммуникацию через все доступные каналы. 

Пример? Покупатель увидел товар на сайте, расспросил о нем и оставил заказ в Viber, а обсудить время доставки решил с помощью телефонного звонка. Если все его контакты и данные заявки сохранились в CRM-системе, этот процесс пройдет максимально плавно: его узнают, поймут о каком заказе речь, и сделают всё, чтобы удовлетворенный сервисом, он вернулся.

Основные фишки омниканальности в CRM для продавца:

  • перенос коммуникации из разных источников внутрь системы (в одно окно)
  • ничего не теряется «по пути» (как это бывает при «ручной» обработке данных) 
  • не нужны многосерийные действия с авторизацией и обновлением страниц 
  • вся клиентская база и информация для аналитики всегда под рукой.

Как это работает в KeyCRM? 

Для того, чтобы омниканальность коммуникаций была не просто красивой теорией, в нашей CRM для интернет-торговли есть особые инструменты. 

Единое окно.Системасобираетвсю переписку в одном месте, оператор всегда видит свежие заявки или вопросы по поводу товара (доставки). Реализовано все грамотно: не нужно заходить в другие программы, и даже разделы внутри CRM. Вам не придется раздувать штат, чтобы назначить отдельного сотрудника для общения и сбора данных с каждого канала. Всё, от телефонных звонков до чатов, на одном экране. Клиент может быть уверен, что его обращение (откуда бы оно не было отправлено) будет замечено в кратчайшие сроки, и не останется без ответа.

Интеграции. Мы активно работаем над подключением самых популярных мессенджеров, IP-телефонии. Совсем скоро в вашем кабинете KeyCRM — вся переписка с покупателями из Telegram, Direct Instagram, а также информация из телефонного общения (благодаря интеграции с Binotel). Не нужно переключаться между каналами, они объединены, синхронизированы и доступны в одном месте. 

Карта покупателя. Именно здесь собраны все данные о клиенте с самой первой заявки, в том числе контактные (мессенджеры, телефон, e-mail), а также история его заказов и взаимодействия с вами (менеджерами).

При повторном обращении система «узнает» человека, по какому бы каналу он не связался. Отметим, что эта крутая функция реализована далеко не в каждой CRM, многие работают по принципу «новый заказ – новый клиент».

В KeyCRM максимально продуманный профиль клиента, это позволяет не только собирать базу и работать с лояльностью, но и помогает сделать коммуникацию бесшовной, удобной и покупателю, и продавцу

Кстати, к каждому клиенту можно привязать ответственного менеджера: люди любят, когда их узнают, когда «помнят» подробности их покупок и могут быстро ответить на запрос, без длительных выяснений. Этот сотрудник как связующее звено. Представьте, покупатель пишет в Telegram и общается с менеджером Алисой, позже решает уточнить детали заказа по телефону, и ему отвечает уже «знакомая» Алиса. 

Смотрите как слаженно работает CRM-система: в неё поступают все запросы из разных источников, умная программа распределяет их между менеджерами; выбранный сотрудник общается с покупателем по тому же каналу, откуда тот «постучал». Вся история и контактная информация (разные каналы связи) сохраняются в CRM, для будущего взаимодействия и полезной аналитики. Что это как не омниканальность в действии?! 

Уже скоро релиз самых ожидаемых интеграций: Telegram, Instagram Direct, Binotel – вся коммуникация с клиентом в одном окне KeyCRM. Не упустите этот момент, подключитесь уже сегодня. 

Анна Горбатова
Пишу о CRM и автоматизации бизнеса - хочу, чтобы у всех хватало времени на книги и котиков 🙂