Омниканальность – популярный в современном маркетинге термин, происходит от «omni», с латинского «всё», «каждый». В широком значении – это целая философия о необходимости объединения и синхронизации всевозможных каналов связи, с целью построить непрерывную цепочку коммуникации с клиентом: когда одно звено поддерживает другое, когда учтены интересы конкретного человека и вся история его взаимодействия с брендом.
Пример такого подхода (к продукту) от сервиса потокового аудио Spotify: все три версии программы (для ПК, смартфона и web-приложение) синхронизированы между собой, и речь не только о плейлистах. Если ваши устройства открыты одновременно, а вы слушаете композицию с телефона, ее название тут же автоматически отобразится на ноутбуке — в любой момент вы можете переключиться, не прерываясь.
В идеале, для построения глобальной омниканальности должен быть задействован арсенал самых крутых инструментов: программные технологии, статистический анализ, математическое и нейросетевое моделирование, но это вероятное будущее.
Пока что всё выглядит как качественная трансформация мультиканального принципа, его «next level». Теперь можно не просто выбирать «свой» из списка доступных каналов, но и миксовать их. Благодаря объединению и синхронизации данные о взаимодействии «компания — клиент» не потеряются, мало того – они сохраняются на платформе для следующих контактов и аналитики.
В недавнем опросе Statista на тему: «Что для вас значит омниканальность?» 67% предпринимателей выбрали вариант «Наличие разных способов заключения сделок с покупателем (онлайн, телефония, физический магазин)»; 66% ответили, что это «обеспечение бесперебойного и стабильного взаимодействия с клиентами через все каналы продаж»; 64% назвали ее «маркетинговыми стратегиями, направленными на повышение конверсии клиентов на любом из каналов».
Сейчас в каждой из сфер (продажи, реклама, работа с лояльностью, рассылки) используются свои методы и решают они вполне конкретные задачи. Наша цель – посмотреть на омниканальность в общении с клиентами внутри CRM-системы для интернет-торговли.
Коммуникация с покупателями в CRM
В разрезе коммуникаций в e-commerce, этообъединение всех каналов, через которые происходит общение с клиентом: мессенджеры, телефония, соцсети, формы обратной связи в интернет-магазинах и маркетплейсах, онлайн чаты, электронная почта.
- Мессенджеры. Для 65% пользователей именно они являются вариантом выбора в общении с брендом (продавцом): можно написать и прочитать ответ 24/7. Самые популярные в мире: WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat, Telegram. В Украине — Viber (73,6%), Instagram Direct и Telegram. Клиент может нажать иконку мессенджера на сайте интернет-магазина (отправить сообщение в Директ Instagram) и сразу начать чат с продавцом, который увидит запрос в кабинете своей CRM, и там же продолжит общение.
- Соцсети. Иногда вопросы по товару задают на странице магазина Instagram или Facebook, в комментариях или отзывах. Кто-то умеет собирать их в CRM?
- Электронная почта. Интеграция CRM с e-mail позволяет открывать переписку прямо внутри системы: никакого бесконечного мониторинга почтового ящика.
- IP-телефония. Все новые звонки попадают в CRM, где под них автоматически создается контакт; детали заказов и прочие данные из телефонной беседы заносятся в профиль клиента и общую базу. История общения всегда доступна для проверки и анализа.
- Формы обратной связи (на собственном интернет-сайте или маркетплейсе). Клиент заполняет ее, и отправляет «в один клик» прямо с платформы, запрос автоматически приходит в CRM продавца.
- Онлайн-чат. Покупатель пишет в специальном блоке на сайте, а оператор ведет переписку внутри срм-программы. Иногда функцию базового общения с клиентом поручают чат-ботам, чтобы автоматизировать и этот кусок, тогда информация может попадать в систему уже в обработанном виде.
Особенность омниканального подхода для клиента: мы не просто даем ему выбрать удобный вариант связи, но и обеспечиваем «бесшовную» коммуникацию через все доступные каналы.
Пример? Покупатель увидел товар на сайте, расспросил о нем и оставил заказ в Viber, а обсудить время доставки решил с помощью телефонного звонка. Если все его контакты и данные заявки сохранились в CRM-системе, этот процесс пройдет максимально плавно: его узнают, поймут о каком заказе речь, и сделают всё, чтобы удовлетворенный сервисом, он вернулся.
Основные фишки омниканальности в CRM для продавца:
- перенос коммуникации из разных источников внутрь системы (в одно окно)
- ничего не теряется «по пути» (как это бывает при «ручной» обработке данных)
- не нужны многосерийные действия с авторизацией и обновлением страниц
- вся клиентская база и информация для аналитики всегда под рукой.
Как это работает в KeyCRM?
Для того, чтобы омниканальность коммуникаций была не просто красивой теорией, в нашей CRM для интернет-торговли есть особые инструменты.
Единое окно. Система собирает всю переписку в одном месте, оператор всегда видит свежие заявки или вопросы по поводу товара (доставки). Реализовано все грамотно: не нужно заходить в другие программы, и даже разделы внутри CRM. Вам не придется раздувать штат, чтобы назначить отдельного сотрудника для общения и сбора данных с каждого канала. Всё, от телефонных звонков до чатов, на одном экране. Клиент может быть уверен, что его обращение (откуда бы оно не было отправлено) будет замечено в кратчайшие сроки, и не останется без ответа.
Интеграции. Мы активно работаем над подключением самых популярных мессенджеров, IP-телефонии. Сейчас в вашем кабинете KeyCRM — вся переписка с покупателями из Telegram, чаты Viber, а также информация из телефонного общения (благодаря интеграции с Binotel). Не нужно переключаться между каналами, они объединены, синхронизированы и доступны в одном месте.
Карта покупателя. Именно здесь собраны все данные о клиенте с самой первой заявки, в том числе контактные (мессенджеры, телефон, e-mail), а также история его заказов и взаимодействия с вами (менеджерами).
При повторном обращении система «узнает» человека, по какому бы каналу он не связался. Отметим, что эта крутая функция реализована далеко не в каждой CRM, многие работают по принципу «новый заказ – новый клиент».
В KeyCRM максимально продуманный профиль клиента, это позволяет не только собирать базу и работать с лояльностью, но и помогает сделать коммуникацию бесшовной, удобной и покупателю, и продавцу.
Кстати, к каждому клиенту можно привязать ответственного менеджера: люди любят, когда их узнают, когда «помнят» подробности их покупок и могут быстро ответить на запрос, без длительных выяснений. Этот сотрудник как связующее звено. Представьте, покупатель пишет в Telegram и общается с менеджером Алисой, позже решает уточнить детали заказа по телефону, и ему отвечает уже «знакомая» Алиса.
Смотрите как слаженно работает CRM-система: в неё поступают все запросы из разных источников, умная программа распределяет их между менеджерами; выбранный сотрудник общается с покупателем по тому же каналу, откуда тот «постучал». Вся история и контактная информация (разные каналы связи) сохраняются в CRM, для будущего взаимодействия и полезной аналитики. Что это как не омниканальность в действии?!
Подключайте интеграцию с Telegram, Viber, Binotel – теперь вся коммуникация с клиентом в одном окне KeyCRM.
