Клиент, который всегда с тобой: как повысить лояльность

То, выживет ли торговый бизнес в сложные времена и как быстро восстановится после кризиса, напрямую зависит от наличия у вас постоянных покупателей – именно они важный капитал для любой компании, особенно в e-commerce. Помните принцип Парето?! По мнению американского Forbes, 80% всей прибыли компании приходится на 20% клиентов – это значит, что, сделав их лояльными, вы сможете значительно улучшить свои бизнес-показатели. 

Как работает принцип Парето с клиентами в торговле
Принцип Парето — покупатели

Почему удержать покупателя выгодно? 

Привлечь нового клиента сложнее и дороже (в 5 раз!), чем работать с постоянным, а вот увеличив показатель удержания, даже на 5%, вы сможете повысить прибыль компании на 25-95% (по данным Harvard Business Review).

Как связаны удержание клиента и прибыль
Увеличение показателя удержания на 5% — рост прибыли на 25-95%

Как же работает лояльность и в чем она проявляется? В обзоре американского Finance Online выведена интересная статистика: 43% покупателей готовы платить больше за товары брендов, к которым они лояльны, 52% «хранят верность» любимым компаниям, даже если на рынке есть альтернативные предложения по более низким ценам.  

Как увеличить лояльность?

Хороший товар – адекватное описание

Самый очевидный фактор, позволяющий вырастить лояльного клиента –  его удовлетворение от покупки. Чтобы не было разочарования продуктом, он должен быть качественным (это решающий фактор для 74% потребителей), по адекватной рыночной цене (66%), не производить эффекта «ожидание-реальность». Последнее часто случается если описание на сайте недостаточно полное, «врет» размерная сетка, фотография искажает цвета или подана нереалистично (безбожно отфотошоплена) – внимательно следите за контентом и создавайте страницу товара по всем канонам. 

Ожидание-реальность после покупки

Правильная коммуникация

Общение с брендом – это то, что может влюбить или навсегда оттолкнуть клиента. Причем рассматривать его нужно на всех уровнях и во всех каналах. В современном мире важен омниканальный подход, когда вы не просто даете человеку максимальное количество вариантов для связи – телефония, мессенджеры (чем больше, тем лучше), электронная почта, соцсети, форма на сайте, но и позволяете использовать их все сразу и в любой последовательности. 

К примеру: клиент увидел промо пост на странице Facebook и заинтересовался продуктом. Он может спросить о стоимости прямо в комментариях под публикацией, сделать заказ по телефону, потом снова написать для уточнения способа доставки, уже в «личку» — Фейсбук Мессенджер, и попросить вас сообщить о статусе отправки в смс. В идеале, на каждом из этапов его должен узнать оператор, совсем круто, когда это будет уже знакомый ему менеджер, который сразу поймет о каком заказе идет речь. 

Что такое омниканальность в коммуникации

Сложно? А может быть легко. Если вы автоматизируете процессы с помощью CRM для интернет-торговли. KeyCRM реализует этот принцип так: 

  • Собирает все каналы для общения с клиентами : мессенджеры во всём их многообразии (Viber, Telegram, Facebook Messenger, Direct Instagram), телефонию (в лице интеграции Binotel), Email и переносит в систему. Вы получаете запросы, ведете переписку в срм, сохраняете ее историю, и оформляете заказ, не выходя из кабинета.
  • Умеет создавать Карточку Заказа и Профиль клиента прямо из чата, в одном поле вы пишите покупателю, в соседнем — сохраняете информацию о заказе, ФИО, адрес доставки, примечания (требовательный, День рождения 25 апреля и т.п.). 
  • Узнаёт человека при повторном обращении и даже перенаправляет на ответственного менеджера. 
Модуль Чаты: все мессенджеры внутри KeyCRM

Каков результат? Клиент думает: как здорово, что нет этих бесконечных выяснений «кто вы и по какому поводу», я общаюсь с тем же оператором Татьяной, которая в курсе моей истории покупок – меня помнят и ценят! Такой покупатель вернется и, возможно, вырастет не только частота его обращений, но и средний чек.

Менеджер – лицо компании, тот, с кем общается ваш клиент должен быть не просто осведомлен о товаре, вежлив, но и владеть техниками продаж и допродаж также. Но как понять насколько качественно работает ваш сотрудник? Прослушивать телефонные разговоры или перечитывать чаты, но это же масса времени. 

Менеджер по продажам мем

Для этих целей KeyCRM сохраняет всю историю коммуникации оператор-клиент, по какому бы из каналов она не происходила. Владелец бизнеса может всегда просмотреть ее прямо в системе, или даже попросить ссылку на конкретный диалог – все эти опции доступны абсолютно бесплатно в базовом тарифе нашей торговой срм

Важно! Самый большой риск потери клиента, а вместе с тем и прибыли в e-commerce – игнор. Человек пишет, менеджер увидел, и даже прочёл, но отвлекся, и… забыл ответить. Неприятно, и не способствует покупке. Команда разработчиков KeyCRM нашла выход –  счетчик неотвеченных сообщений напомнит сотруднику о том, что кто-то ждет от него информации. Автоматизация общения с покупателем, с помощью встроенного Модуля Чаты – это очень удобный инструмент повышения лояльности, потому что всё, что не увидел, забыл, пропустил менеджер, соберёт программа в едином окне. 

Как не пропустить сообщения от клиента - счетчик неотвеченных в срм

Не забудьте, что отвечать нужно не только на личные сообщения, но и на комментарии в соцсетях, даже к сториз, KeyCRM умеет собирать это всё внутри системы, не упустив ни одного запроса. 

На маркетплейсах длительная пауза или игнорирование покупателя могут запросто понизить рейтинг вашей страницы, некоторые платформы ограничивают время ответа 24 часами. Над разработкой Модуля для чатов из маркетплейсов, того же PROM, сейчас работает наша команда, чтобы вся коммуникация с клиентами велась исключительно в кабинете нашей crm для торговли.  

Общие ценности

Для 90% потребителей важно, чтобы вы разделяли их ценности и стиль жизни. Например, в условиях войны, украинцы склонны доверять тем брендам, которые демонстрируют свою патриотическую позицию, оказывают поддержку армии или пострадавшим от военных действий людям, предлагают специальные антикризисные цены и пр. Отличный пример такой позиции — локальный бренд женской обуви Kachorovska, все производственные мощности которого были брошены на пошив берцев для ЗСУ и ТРО. 

Бренды помогают ЗСУ

Вы сами должны понимать кто ваш покупатель и чем он живет. Если онлайн-магазин товаров для веганов будет делать ставку на экологичность, то бренд, продающий аксессуары с символикой ЛГБТ на Etsy, должен строиться на принципах толерантности, борьбы с дискриминацией и пр., и не просто заявлять о них, но и поддерживать разные важные для своей аудитории инициативы – манифесты, сборы подписей, мероприятия. 

Беспроблемный сервис 

Хорошее обслуживание — еще одна вещь, которая подпитывает лояльность клиента: увеличенный срок возврата неподошедшего товара (как 30 дней на Amazon, например), быстрая или бесплатная доставка (увеличивает выручку на 10%), специальная упаковка.

Мы не в силах повлиять на расторопность почты, но можем сократить период обработки заказа с помощью автоматизации отправок в срм – молниеносное заполнение форм и печать ТТН, автоматический учет предоплаты и наложенного платежа, всё это реализовано в KeyCRM с помощью интеграций служб доставки, выбор операторов впечатляющий – Укрпошта, Нова пошта, Justin, DHL, Meest Express, UPS и др. 

И самое лучшее, что можно сделать чтобы клиент чувствовал себя ценным — в процессе ожидания посылки вовремя сообщать ему о её передвижениях, для этого у нас есть опция авто отправления смс со статусом доставки.

Отслеживание доставки в срм

Если на каком-то из этапов произошли сложности, важно, как можно быстрее и безболезненнее для покупателя, их устранить – вернуть оплату, заменить товар без длительных выяснений, предложить скидку или купон на следующую покупку. Как правило такие простые шаги позволяют сгладить негатив, человек будет воспринимать компанию как ту, с которой можно иметь дело в будущем. 

Особые привилегии

Программа лояльности – это уже высший пилотаж: мало поддерживать с клиентом постоянную связь с помощью рассылок о новинках и акциях, нужно дать ему почувствовать себя особенным: поздравления с Днем рождения, членство в клубе VIP-клиентов с набором бонусов и эксклюзивным доступом к спецпредложениям, накопительная система скидок.

Вывод

Компания, которая знает, как удержать клиентов и повысить их лояльность, не только выживет в кризисные времена, но и сможет расти после того, как условия станут стабильнее, ведь план, который сработал с постоянными покупателями сработает и с новыми: все люди стремятся к безопасности, уверенности, счастью – дайте им счастливый опыт взаимодействия с вашим брендом, и они обязательно останутся с вами. А для экономии вашего рабочего ресурса и времени, есть инструменты автоматизации торговли от KeyCRM – подключайтесь!  

Анна Горбатова
Пишу о CRM и автоматизации бизнеса - хочу, чтобы у всех хватало времени на книги и котиков 🙂