Як збирати звернення з власного сайту? Ми розповідали про те, як швидко додати кнопки месенджерів, щоб відвідувачі могли писати із додатків для переписки, а ви – відповідати прямо в кабінеті CRM. Але є й більш популярні інструменти, наприклад, чат-бот (де з людьми спілкується програма по завчасно заданому сценарію). А також онлайн чат для сайту, в якому відповідає реальний оператор. В будь-якому випадку круто, якщо ви зможете запропонувати клієнту самостійно обрати канал для зв’язку з представниками вашої компанії.
Що таке чат для сайту та які завдання він вирішує?
Онлайн чат для сайту – це програма, що дозволяє відповідати на питання клієнта (ліда) прямо на сторінках інтернет-ресурсу. В ролі консультанта виступає справжній співробітник компанії – менеджер з продажів, хтось із команди техпідтримки.
Це створює атмосферу «живого» спілкування, дає можливість професійно допомогти із запитом (вибір товару чи послуги, інформація про продукт, оформлення замовлення) та залучити гостя до воронки продажів. Віджет онлайн-чату можна побачити майже на кожному веб-ресурсі, він може виглядати як завгодно, але там точно буде поле для введення питання.
Консультант на сайті: цікава статистика
За даними досліджень Invesp, близько 73% відвідувачів сайту вважають онлайн чати найзручнішим інструментом для комунікації з компанією, 69% надають перевагу «живому оператору», а не чат-боту.
Насправді, людям подобається оперативність, відповіді надходять швидше ніж по Email, плюс не потрібно висіти на телефонній лінії, відклавши всі справи – можна паралельно дивитися серіал, обирати товар з онлайн каталогу, чи варити каву. 60% споживачів заявили, що сподіваються отримати зворотній зв’язок протягом 5-10 хвилин, але 91% опитаних більше цінують якість підтримки, а не її швидкість.
Які бізнеси використовують чат для сайту найчастіше?
Інтернет-магазини, постачальники ПЗ, агенції нерухомості, маркетингу та дизайну, поштові оператори, банки, салони краси, освітні курси, навіть державні установи та соціальні організації – всі в кого є сайт рано чи пізно приходять до цього. Дослідження Finance Online показали, що більша частина компаній розмістили віджети онлайн консультантів для стимулювання продажів: 85% B2B та 74% B2C; трохи менша частина – для підтримки клієнтів: 66% B2B та 67% B2C.
З кожним роком кількість підприємців, що додають цей функціонал на сайт зростає, прогнозується, що вже наступного світовий ринок цих програм зросте до 988 млн доларів США.
Онлайн чати в інтернет-магазинах: що вони вміють?
Сучасні сервіси «online chat» – це не лише про переписку, вони накопичують та аналізують дані про ЦА, що допомагає влучно налаштовувати воронки продажів і таргетинг, планувати асортимент і стратегію розвитку бізнесу загалом.
Окрім безпосередньо чатів в режимі реального часу, програма може мати цілий набір додаткових опцій, що стануть в нагоді будь-якому бізнесу:
- Створення автоматичних повідомлень та шаблонів.
- Розподіл діалогів між менеджерами, контроль їх продуктивності, відповідності стилю спілкування стандартам, прийнятим у вашій компанії.
- Збір інформації про поведінку юзерів, звідки завітали, як довго перебували на сайті та на яких сторінках, що вводили у пошуку та ін.
- Воронки продажів.
- Збереження історії комунікації та даних про клієнтів (лідів) в базі.
- Лічильники та агрегатори пропущених повідомлень, незакритих діалогів.
- Інтеграції з: месенджерами, соцмережами, CRM-системами, програмами для аналітики, сервісами онлайн платежів.
- Шаблони дизайну віджету онлайн чату.
- Вбудовані функції: база знань, інфографіка, корисні посилання, онлайн підбір розміру одягу за параметрами, опитування.
- Голосовий та відео чат.
- Збір статистики по користувачам, товарам та послугам, джерелам трафіку, роботі операторів. Це дасть змогу вчасно реагувати на «слабкі точки», обґрунтовано планувати маркетингову та інші бізнес активності.
Неочевидні переваги онлайн консультантів для сайтів
За даними публікацій Itvplus, 79% компаній, що встановили на своїх веб-ресурсах віджет чату, помітили його позитивний вплив на продажі та рівень задоволеності клієнтів.
Підвищення конверсії та зростання чеку
Очевидно, що прибуток будь-якого бізнесу залежить від того, скільки відвідувачів сайту перетвориться на покупців його товарів чи послуг. Чат допомагає збільшити конверсію: за матеріалами Software Adwise, на 3,84%, за іншими джерелами (LiveChat) аж до 20%.
Можливість отримати консультацію в будь-який момент робить потенційного покупця більш сміливим, адже вибирати товар і приймати рішення з підтримкою простіше та приємніше. Саме тому ті, хто звернувся до онлайн-консультанта на сайті, мають майже втричі вищий показник успішних замовлень, ніж ті, хто цього не зробив.
До того ж, професійний консультант здійснює допродажі прямо під час «живої» переписки, пропонує товари-альтернативи чи знижки (безкоштовну доставку), що гарно впливає на суму чеку.
Персоналізований підхід до комунікації в онлайн чаті для сайту
Як ви знаєте, це робить клієнтів щасливими. Цікавитися вподобаннями, доречно шуткувати, уважно ставитися до проблем співрозмовника під силу тільки людині, жоден чат-бот не зможе дати відчуття справжньої «людської» комунікації. Більше 80% відвідувачів, що спілкувалися з оператором на сайті, відзначили, що готові повернутися ще раз.
Покращення інформованості про бренд, товари чи послуги
Віджет онлайн чату для сайту може використовуватись для будь-яких сповіщень про: події, в яких бере участь компанія; власні івенти (семінари, майстер-класи, релізи нових продуктів); спеціальні пропозиції та розіграші призів, програму лояльності. Деякі сервіси мають опцію вбудованих підказок, що спрямовують клієнта до певного розділу в Базі знань; таблиці з розмірною сіткою, чи інформації про експертів, майстрів. Таким чином спрощується робота оператора, а людина отримує детальні відповіді на свої запитання.
Економія бюджету компанії
Ви знали, що порівняно з телефонією, можна заощадити 15-33% (дані ThriveMyWay)? Реально обійтися невеликою командою, адже оператор чату (на відміну від телефонного) здатен вести кілька діалогів. Є шанси скоротити витрати компанії майже на третину, підключивши на свій веб ресурс online chat. А використання вбудованих чат-ботів, які діють у рамках запрограмованих сценаріїв у неробочі години, заощадили бізнесам із різних куточків світу понад 450 тисяч доларів США лише у 2023 році.
Легкий старт
Налаштувати «живий» чат в інтернет-магазині чи на сайті можна самостійно і досить швидко, це не потребує навичок програмування чи додаткових витрат. Більшість застосунків пропонують безкоштовний тестовий період. Вбудовані онлайн-консультанти для сайтів є всередині деяких CRM-систем, наприклад у KeyCRM, де додати модуль можна за кілька хвилин, не виходячи із інтерфейсу програми.
Який онлайн чат для сайту обрати?
Колись український ринок був заповнений російськими програмними продуктами, сьогодні ми радимо шукати заміну JivoSite, Cleversite, Talk-me та іншим сервісам з країни агресора. На щастя, світова індустрія та українські розробники мають що запропонувати. Хто ж серед лідерів цього забігу? Zendesk, Zoho SalesIQ, Freshdesk, LiveChat, Salesforce Live Agent, Tidio, Freshdesk, Kwizbot.
Віджет чату на сайт: критерії вибору сервісу
Для того, щоб інструмент для онлайн спілкування з клієнтами відповідав потребам вашого бізнесу, дайте відповіді на кілька важливих питань.
Яка основна задача консультанта на вашому сайті?
В основному, продаж товарів, запис на послуги, технічна підтримка користувачів, збір даних лідів, відстеження замовлень, збір відгуків від клієнтів тощо. Для кожного завдання будуть актуальні різні опції: шаблони повідомлень, що створюють воронку; онлайн календарі; тригери, що автоматизують перенаправлення запитів до інших підрозділів компанії (друга, третя лінії клієнтської підтримки); мульти-чати.
Які ресурси ви готові витратити на налаштування, підтримку онлайн чату?
Це стосується на лише щомісячної абонплати, а й інших статей витрат: оплата роботи програміста, оренди серверів (якщо мова про “коробкові” рішення). Деякі тарифні плани залежать від кількості співробітників, що працюють з чатами, кількості ліній для переписки чи оброблених запитів.
Які інтеграції будуть корисні вам зараз і в найближчому майбутньому?
В деяких випадках у зв’язці з програмою для чатів можуть працювати сервіси аналітики, CRM, еквайринг, інструменти ШІ та багато іншого. Вибираючи сервіс, зверніть увагу на готові модулі, що вже вбудовані в програму, та поцікавтеся планами щодо розробки, якщо потрібної інтеграції наразі немає.
Чи адаптовані чати для сайтів до мобільних пристроїв?
Безумовно, адаптивна верстка віджету онлайн консультанту – маст хев, адже від того як він відображається на смартфоні клієнта напряму залежить конверсія запитів. Дослідження LiveСhat показали, що користувачів, які звертаються в чат з мобільних пристроїв трохи більше ніж з “десктопних”.
Кнопка СТА для початку спілкування з оператором має бути помітною, а поля для введення тексту – зручними.
Дослідження показали, що найбільш “клікабельна” зона знаходиться в нижній частині екрану, з правої сторони, або посередині. У цьому місці користувачу зручно натискати великим пальцем.
І звичайно, будь-яка форма зв’язку повинна мати функцію відміни, яка дозволить повернутися на сайт після, чи замість спілкування з оператором. А про непрочитані відповіді нехай нагадає push-сповіщення, навіть якщо віконце переписки було закрите.
Онлайн консультанти для сайтів: обираємо українське
Як правило, сервіси made in Ukraine, пропонують сучасний функціонал та доступні умови для старту, серед таких Gerabot, SendPulse, HelpCrunch.
Одна із найпопулярніших платформ, що надає набір інструментів не тільки для підтримки клієнтів онлайн, але й для маркетингової комунікації з ними. Дозволяє:
- Автоматизувати спілкування завдяки тригерним ланцюжкам повідомлень, що спрацьовують за певних умов (поведінка відвідувача на сайті).
- Забезпечити безперервну підтримку завдяки смарт-підказкам, що спрямовують клієнта до бібліотеки з документацією чи покроковими гайдами.
- Налагодити ефективну командну роботу: спільна скринька для запитів, розподіл діалогів, підказки та нотатки, що можна залишати для колег.
- Створити ефект впізнавання клієнта, завдяки карткам з детальною інформацією: ПІБ, email, телефон, мова спілкування, поведінка користувача, історія переписки.
- Аналізувати якість підтримки та ефективність роботи операторів (звіти по основним показникам).
SendPulse: спілкування плюс маркетинг
Український сервіс, завдяки якому можна не просто встановити готовий чат для сайту, але й автоматизувати багато інших процесів, у тому числі маркетинг (email розсилки, чат боти для соцмереж). Пропонує наступні можливості:
- Налаштування власного дизайну віджету онлайн чату.
- Бот для комунікації з покупцями на випадок, коли живий оператор поза мережею.
- Оплата замовлень на сайті через чат.
- Генерація угод під час спілкування з онлайн консультантом на сайті.
- Мульти-чати в одному вікні.
- Надсилання різних типів файлів: зображення, відео, аудіо-записи.
- Аналітика онлайн комунікації на сайті.
Gerabot: воронки, лід-форми, сегментація
Ще один конструктор чат-ботів, онлайн чатів для сайту, зроблений в Україні, позиціонується як інструмент, що дозволяє генерувати лідів уже під час першого контакту, залучаючи їх до воронки продажів. Що можна знайти в Gerabot?
- Сценарій підключення реального оператора до спілкування в чат-ботах.
- Шаблони швидких відповідей на типові питання.
- Лід-форми: автоматична (зворотного зв’язку) чи створена вручну.
- Можливість додати посилання на документацію у віджет чату.
- CTA та лінки на інші способи зв’язку (месенджери, телефон тощо).
- Сегментацію аудиторії.
- Статистику чату на сайті.
Чат на сайт в CRM
Історія KeyCRM – це робота над тим, щоб звести більшість бізнес процесів підприємців в єдине вікно системи, і 2022 рік став проривом, особливо у сфері комунікацій з клієнтами, додано модулі для месенджерів Telegram, Viber ( у тому числі, номерні акаунти), круті інтеграції з Instagram, Facebook Messenger, Email, телефоніями.
Віджет онлайн чату на сайт в KeyCRM
Якщо ви працюєте з CRM системою, чи тільки плануєте автоматизувати свій бізнес, дізнайтесь чи має вибрана програма модуль для «живого» спілкування на сайті. Онлайн чати від KeyCRM – це ефективний інструмент для спілкування з відвідувачами вашого інтернет-магазину чи сайту з послугами. Віджет допоможе:
- Збирати та обробляти звернення з сайту. Так як KeyCRM працює немов справжній агрегатор месенджерів, соцмереж і «живих» чатів, всі переписки підтягуються в єдине вікно системи. В тому числі з онлайн чату на вашому сайті.
- Переносити спілкування в зручний для клієнта застосунок: Viber, Telegram, Instagram, Facebook Messenger, всі вони інтегровані в онлайн-віджет чату.
- Зберігати інформацію про відвідувачів, з якими спілкувалися онлайн, всередині KeyCRM. Всім діалогам, що були розпочаті у віджеті, надається номер запиту, його можна легко перетворити на ім’я та зберегти у вигляді картки клієнта. Якщо ця людина вже є у базі, просто оберіть її дані із списку.
- Збирати більше лідів та конвертувати їх у покупців.
- Налаштовувати графік роботи “живого” чату, з його відображенням у віджеті. Наприклад, в неробочий час буде показане повідомлення про те, що оператори поза мережею.
- Зберігати повну історію комунікації з клієнтами, звідки вони б вам не написали: чат, Viber, Telegram, Instagram, Facebook Messenger.
- Надсилати картинки, відео. Доступна унікальна можливість робити вставки з буфера обміну.
- Тримати переписки під контролем, не пропускаючи жодного меседжа: є пуш-повідомлення про те, що вам написали.
І що важливо: стильний дизайн віджету з можливістю вибору (і зміни) основного кольору, є привабливим для відвідувачів сайту, до нього так і хочеться звернутися.
Швидке встановлення онлайн-чату без програмістів
Встановити віджет онлайн чату KeyCRM можна за 10-15 хвилин. Спочатку додаємо канал спілкування, потім налаштовуємо чат: назва, канал комунікації, робочі години, текст віджету, кнопки доступних месенджерів та соцмереж. Обираємо стиль (його можна змінювати) та встановлюємо на сайт, шляхом копіювання готового коду. Все!
Головне, що модуль онлайн чату на сайт – вбудований, тож всі функції працюють злагоджено, доповнюючи одна одну, що допоможе оптимізувати процеси вашого бізнесу, зробити комфортною роботу всіх користувачів системи.
Як налаштувати онлайн чат для сайту та підключити основні функції
Насправді, хмарні рішення мають швидку та нескладну процедуру підключення, яка починається зі створення облікового запису компанії, додавання до джерел вашого чи стороннього веб-сайту (якщо ви хочете розмістити віджет онлайн оператора на іншому ресурсі). Далі, як правило, пропонується створити дизайн стаціонарного чи спливаючого чату для сайту та встановити його, шляхом введення спеціального коду в адмін панелі вашої CMS чи конструктора. У фіналі радимо провести тест і надати операторам чіткі інструкції щодо роботи в інтерфейсі сервісу.
Як активувати різні опції для онлайн консультанта
В залежності від того, що саме планується доручити чату, додаються окремі функції, в деяких сервісах вони включені у тариф, в інших – потрібно додатково платити за щось особливе. Що це може бути? Автоматизовані сценарії спілкування, швидкі дії, онлайн-авторизація користувача, лід-форми, лінки та активні кнопки, еквайринг, інструменти ШІ.
Безпека та захист даних в онлайн чаті для сайту
Спілкуючись з відвідувачами ресурсу, менеджери компанії отримують певну інформацію про людину, її контакти. Важливо захистити дані клієнтів, надати їм безпечне підключення. Тому звертайте увагу на чотири ключових фактори.
Політика конфіденційності
В ідеалі, на будь-якому ресурсі має бути окрема вкладка з відповідним документом, який є угодою між компанією (власником сайту) та відвідувачем. В ній варто окреслити які саме дані (реєстраційні форми, файли cookie, IP-адреси тощо) та з якою метою ви збираєте, як довго і в якому вигляді зберігаєте. Зазначити, що поважаєте особисту інформацію клієнта та робите все, щоб захистити її від неправомірного використання, втручання третіх сторін.
Шифрування
SSL-сертифікат сприяє захисту інформації, що передається між користувачем і сервером онлайн чату, тому викрадення даних з переписки стає малоймовірним.
Централізоване та безпечне зберігання бази клієнтів
Все, що відбувається в переписках, залишається в переписках. Контактні дані, запити, історія спілкування – все це краще збирати не в таблицях Google чи Excel, а в потужних та захищених CRM-системах, що інтегруються з конструкторами онлайн чатів чи мають власні модулі для автоматизації спілкування на сайті.
Захист власного веб-ресурсу від кібератак
Вбудовані в сайт інструменти можуть нести ризик для безпеки: через повідомлення та лід-форми іноді передають небезпечні коди, спам, здійснюють DDoS-атаки. Тому варто вчасно проводити аудит безпеки, керувати вразливостями, оновлювати версію “двіжку”, відстежувати незвичайні сплески трафіку та пропускної здатності серверів.
Як виміряти ефективність онлайн чату на сайті
Правильні конструктори та програми для створення чатів важко уявити без функціоналу аналітики. Всі згадані в статті українські сервіси: Gerabot, SendPulse, HelpCrunch, KeyCRM мають інструменти для збору даних щодо кількості діалогів, конверсії, джерел надходження лідів, ефективності роботи операторів, об’єму вирішених та незакритих тікетів; оформлюють їх в детальні звіти.
Головні метрики для оцінки роботи консультанта
Щоб виміряти якість підтримки або консультації клієнтів в онлайн чатах радимо відстежувати: рівень задоволеності клієнтів (CSI), загальні показники каналу зв’язку (кількість запитів, % відмов), кількість (%) закритих звернень, середній час відповіді оператора, середній час закриття запиту (діалогу), коефіцієнт вирішення тікету під час першого контакту (First Contact Resolution).
Джерело: MetricNet
В розділах зі статистикою є графіки та діаграми по різних показниках, які можна вивчати по періодам, поставивши відповідний фільтр. Наприклад, всередині KeyCRM дашборд з аналітикою по відкритим та закритим тікетам (запитам) виглядає таким чином.
Оцінка якості онлайн-чату
Якщо ви хочете знати як самі відвідувачі оцінюють роботу ваших консультантів, спробуйте запитати їх про це. Форма оцінки, наприклад, від 1 до 5, може бути налаштована таким чином, щоб клієнт бачив її відразу після закінчення переписки.
В KeyCRM, крім функції оцінювання, є поле для коментаря, все це буде підтягуватися в систему. В розділі з аналітикою по чатам, підприємець швидко знайде вкладку “Оцінка якості”, де зможе відстежити важливі показники по менеджерам за вибраний період: загальна кількість тікетів та оцінок, % оцінених тікетів та середня оцінка.
Зручно відстежувати дані в зведеній таблиці тікетів: де крім дати, виставленого балу та коментаря, видно менеджера, якому вони адресовані. Можна сортувати за конкретною оцінкою, наприклад 1 чи 2, щоб відразу побачити всі проблемні чати, швидко перейти на них та дізнатися у чому ж справа.
Конверсія: контролюємо, підвищуємо
Для того, щоб процес перетворення лідів у клієнтів був відкритий підприємцю, деякі програми мають механізми відслідковування конверсії в онлайн чатах: події у сесіях фіксуються в Google Analytics чи інших системах аналітики сайтів. Налаштування кроків залежить від процесів бізнесу, часто це: початок та кінець спілкування, кожне повідомлення оператора та відвідувача. Деякі CRM-системи (наприклад, KeyCRM) зберігають повну історію переписки.
В статті “Як підвищити конверсію звернень з чатів” ми наводили п’ять основних заповідей: відповідати швидко, впізнавати клієнта (якщо він звертається не вперше), контролювати команду, надавати людині вибір (каналу зв’язку), аналізувати. Все це реально автоматизувати з онлайн чатами для сайту, а краще з CRM-системою для комунікації з клієнтами.
Підсумуємо?
Віджет онлайн чату має бути на кожному сайті, адже він здатен підвищити конверсію, покращити задоволеність та лояльність клієнтів, заощадити компанії ресурси: людські, матеріальні, і звичайно, час. Сучасні сервіси пропонують швидкий і доступний старт, широкий набір вбудованих функцій та інтеграцій.
Ми радимо вибирати популярні українські продукти, вони створені з розумінням потреб локального бізнесу, цілком конкурентоспроможні навіть на світовому ринку, та надають технічну підтримку рідною мовою. В KeyCRM віджет для чату на сайт є вбудованим інструментом, отримайте його і всі функції сучасної CRM-системи для бізнесу разом з ним. Тестовий період можливий без оплати до 30 днів.
