Історія KeyCRM – це робота над тим, щоб звести більшість бізнес процесів підприємців в єдине вікно системи, і останній рік став проривом, особливо у сфері комунікацій з клієнтами, додано модулі для месенджерів Telegram, Viber ( у тому числі, номерні акаунти), круті інтеграції з Instagram, Facebook Messenger, Email, телефоніями.
А як збирати звернення з власного сайту? Ми розповідали про те, як швидко додати кнопки месенджерів, щоб відвідувачі могли писати із додатків для переписки, а ви – відповідати прямо в кабінеті CRM. Але є й більш популярні інструменти, наприклад, чат-бот (де з людьми спілкується програма по завчасно заданому сценарію), а також чат, в якому відповідає реальний оператор. В будь-якому випадку круто, якщо ви зможете запропонувати клієнту самостійно обрати канал для зв’язку з представниками вашої компанії.
Що таке онлайн чат?
Онлайн чат для сайту – це програма, що дозволяє відповідати на питання клієнта (ліда) прямо на сторінках інтернет-ресурсу, у ролі консультанта виступає справжній співробітник компанії – менеджер з продажів, хтось із команди техпідтримки. Це створює атмосферу «живого» спілкування, дає можливість професійно допомогти із запитом (вибір товару чи послуги, інформація про продукт, оформлення замовлення) та залучити гостя до воронки продажів. Віджет онлайн-чату можна побачити майже на кожному веб-ресурсі, він може виглядати як завгодно, але там точно буде поле для введення питання.
Статистика «за»
За даними досліджень Invesp, близько 73% відвідувачів сайту вважають онлайн чати найзручнішим інструментом для комунікації з компанією, 69% надають перевагу «живому оператору», а не чат-боту.
Людям подобається оперативність, відповіді надходять швидше ніж по Email, плюс не потрібно висіти на телефонній лінії, відклавши всі справи – можна паралельно дивитися серіал, обирати товар з онлайн каталогу, чи варити каву. 60% споживачів заявили, що сподіваються отримати зворотній зв’язок протягом 5-10 хвилин, але 91% опитаних більше цінують якість підтримки, а не її швидкість.
Інтернет-магазини, сайти салонів краси, освітніх курсів, навіть державних установ та соціальних організацій активно використовують цей інструмент для спілкування ( 74% компаній B2C ). Прогнозується, що вже наступного року світовий ринок програм для онлайн чатів зросте майже до 988 млн доларів США.
Які задачі вирішують онлайн чати в інтернет-магазинах?
Сучасні сервіси «online chat» – це не лише про переписку, вони накопичують та аналізують дані про ЦА, що допомагає влучно налаштовувати воронки продажів і таргетинг, планувати асортимент і стратегію розвитку бізнесу загалом.
Окрім безпосередньо чатів в режимі реального часу, програма може мати цілий набір додаткових опцій, що стануть в нагоді будь-якому бізнесу:
- Створення автоматичних повідомлень та шаблонів
- Розподіл діалогів між менеджерами, контроль їх продуктивності, відповідності стилю спілкування стандартам, прийнятим у вашій компанії
- Збір інформації про поведінку юзерів, звідки завітали, як довго перебували на сайті та на яких сторінках, що вводили у пошуку та ін.
- Збереження історії комунікації та даних про клієнтів (лідів) в базі
- Лічильники та агрегатори пропущених повідомлень, незакритих діалогів
- Інтеграції з: месенджерами, соцмережами, CRM-системами, програмами для аналітики, сервісами онлайн платежів
- Шаблони дизайну віджету
- Вбудовані функції: база знань, інфографіка, корисні посилання, онлайн підбір розміру одягу за параметрами, опитування і т.п.
- Голосовий та відео чат
- Збір статистики по користувачам, товарам та послугам, джерелам трафіку, роботі операторів, це дасть змогу вчасно реагувати на «слабкі точки», обґрунтовано планувати маркетингову та інші бізнес активності.
Неочевидні переваги онлайн чатів
Підвищення конверсії
За матеріалами Software Adwise, на 3,84%, за іншими джерелами (LiveChat) аж до 20%. Справа в тому, що можливість отримати консультацію в будь-який момент робить потенційного покупця більш сміливим, обирати товар і приймати рішення з підтримкою простіше та приємніше.
Зростання суми чеку
Професійний консультант може робити допродажі прямо під час «живої» переписки на сайті, пропонувати товари-альтернативи чи знижки (безкоштовну доставку).
Персоналізований підхід в комунікації
Це робить клієнтів щасливими. Цікавитися вподобаннями, доречно шуткувати, уважно ставитися до проблем співрозмовника під силу тільки людині, жоден чат-бот не зможе дати відчуття справжньої «людської» комунікації.
Економія бюджету
Порівняно з телефонією, можна заощадити 15-33% (дані ThriveMyWay). Можна обійтися невеликою командою, адже оператор чату здатен вести кілька діалогів, на відміну від телефонного. Реально скоротити витрати компанії майже на третину, підключивши на свій веб ресурс online chat.
Легкий старт
Налаштувати «живий» чат в інтернет магазині чи на сайті з пропозицією послуг можна самостійно і досить швидко, це не потребує навичок програмування чи додаткових витрат. Деякі додатки пропонують безкоштовні пакети чи тестовий період.
Який онлайн чат обрати?
Український ринок заполонили російські програмні продукти, ми радимо шукати заміну JivoSite, Cleversite, Talk-me та іншим сервісами з країни агресора. На щастя, світова індустрія та українські розробники мають що запропонувати. Хто ж серед лідерів цього забігу? Zendesk, Zoho SalesIQ, Freshdesk, LiveChat, Salesforce Live Agent, Tidio, HelpCrunch, Kwizbot.
Якщо ви працюєте з CRM системою, чи тільки плануєте автоматизувати свій бізнес, дізнайтесь чи має вибрана програма модуль для «живого» спілкування на сайті. Онлайн чати в KeyCRM зараз на стадії розробки. Ми плануємо додати в цей інструмент все, що потрібно:
- Збір та обробку повідомлень з усіх ваших каналів в одному вікні, KeyCRM працює як справжній агрегатор месенджерів, соцмереж і «живих» чатів.
- Створення карток клієнтів (лідів), замовлень, записів на послугу із переписки.
- Стильний дизайн віджету.
- Автоматичні привітання, що запрошують почати спілкування.
- Збір контактних даних у спеціальних формах.
- Відстеження, збереження та аналіз інформації про відвідувачів.
- Повна історія комунікації з клієнтом, звідки б вони вам не написали: Viber, Telegram, Instagram, Facebook Messenger, чат на сайті
- Відправка файлів (картинок, аудіо, відео).
- Та багато іншого.
Головне, що модуль для онлайн чату в срм буде вбудованим, тож всі функції працюватимуть злагоджено, доповнюючи одна одну, що допоможе максимально оптимізувати процеси вашого бізнесу, зробити комфортною роботу всіх користувачів системи. Слідкуйте за оновленнями та надсилайте свої побажання – ми наближаємо майбутнє разом!
