CRM система для бізнесу: як вибрати ту, що підійде на всі 100%

Об’єм процесів, задач, комунікації, що доводиться обробляти будь-якій сучасній компанії, набагато більший, ніж ще десять років тому, без автоматизації все це рано чи пізно перетвориться на некерований хаос, втрати прибутку, слабкі позиції в порівнянні з конкурентами, які вже зробили це – підключили CRM систему.

Користь CRM для сучасного бізнесу: руйнуємо сумніви

Основні страхи, що блокують цей крок (підключення до срм-системи), виглядають так: 

  • “Це дорого, для великих підприємств, мені точно не по кишені!”
  • “Це складно: потрібні програмісти для налаштування, час для навчання та адаптації команди!”
  • “Це не на часі: можливо колись, коли в мене буде кілька онлайн-магазинів; коли відкрию мережу салонів, коли закінчиться війна…”

Ці сумніви варто залишити в минулому, адже сучасний ринок пропонує рішення, що знімають їх: доступні срм для малого бізнесу; хмарні програми, що встановлюються без навиків програмування за півгодини, інтуїтивно зрозумілі та прості.

І головне: найкращий час для автоматизації – “зараз”, вона допоможе позбутися рутини, механічних помилок; дозволить скоротити кількість співробітників, що буває неминучим у період нестабільності, або навпаки,  дасть поштовх до масштабування.  

Навіщо потрібна CRM для бізнесу? 

Перше, що спадає на думку: систематизувати процеси, збір та аналіз даних, налагодити управління командою, пришвидшити роботу за рахунок мінімізації повторюваних операцій та використання смарт-функцій (автозаповнення, пошук, масові дії). 

Розвиток багатоканальної комунікації, популярність месенджерів та соцмереж, підштовхує підприємців до необхідності налагодити безперебійне спілкування з клієнтами. За даними Salesforce 70% компаній, що нині впроваджують CRM для малого бізнесу, роблять акцент саме на цьому функціоналі. 

Інструмент для роботи з клієнтами чи універсальний солдат?

В західному світі поняття срм системи традиційно пов’язане з управлінням взаємовідносинами з клієнтами, що видно і в назві “ customer relationship management”: збір заявок, просування їх воронками продажів, формування бази з даними покупців товарів чи послуг, контроль задач. 

В Україні такі програми сприймаються як інструмент для автоматизації більшості процесів компанії. Вбудовані модулі для складського чи фінансового обліку, месенджери та соцмережі, інтеграції платіжних систем, служб доставки; модулі з аналітикою не лише по клієнтам, угодам, менеджерам, але й по витратам та прибутку, магазинам, та комунікації… все це наш підприємець шукає в црм для бізнесу. 

Які команди найчастіше працюють з CRM

Збір та обробка – в єдиному місці 

Ось що вміє срм для продажів товарів чи послуг. Концепція єдиного вікна, в якому зібрано більшість бізнес-процесів; простору для спільної роботи всієї команди досить популярна в позиціонуванні софту, українського та іноземного: Odoo, Hubspot, Agilie, SugarCRM, KeyCRM тощо.

Збирати можна: 

  • запити із месенджерів, соціальних мереж, Email, телефонії, чат-ботів, гугл-форм
  • замовлення з інтернет-магазинів на конструкторах сайтів чи хмарних платформах, популярних CMS; з маркетплейсів, торгових сторінок в Instagram чи Facebook, телефонії 
  • інформацію про покупців та потенційних клієнтів (лідів) з опитувань (квізів), Google-форм, рекламних кампаній, Facebook Lead Ads та ін. 
  • дані зі сторонніх систем аналітики, що підключені до CRM: Google Analytics, Amplitude, Similarweb.
Збір повідомлень з месенджерів та соцмереж в KeyCRM

Обробка запитів, замовлень чи даних може включати в себе різні процеси: внутрішні (розподіл між менеджерами, постановка задач або тікетів, звіти) та зовнішні (воронки продажів чи угод, відправки, розрахунки, пошук на складах, відслідковування платежів, створення та друк документів, видача чеків тощо).

Чим більше інтеграцій та функцій в срм для бізнесу, тим швидше користувач проходить ці етапи, можна говорити про повний цикл автоматизації. З точки зору клієнта, користь теж значна: компанія вчасно приймає заявку, швидше доставляє товар, немає плутанини з часом запису на послугу, оператори впізнають постійних покупців, пам’ятають їх уподобання – сервіс покращується, лояльність зростає. 

Як підібрати підходящу CRM систему для бізнесу?

Будь-яке рішення, що впливатиме на організацію бізнес-процесів, має бути виваженим, і враховувати специфіку діяльності, реалії ринку, можливості бюджету, тому радимо скласти детальний чек ліст. 

В першому стовпчику будуть проблеми, які має вирішувати ваша црм для бізнесу, в другому – інструменти (конкретні інтеграції, функції), в третьому – інші важливі нюанси: ресурси на впровадження та щомісячну плату; вимоги щодо інтерфейсу, мови, країни походження компанії-розробника (ми категорично проти російського софту в Україні). 

Основні критерії вибору CRM для різних бізнесів 

Список із десяти питань допоможе зібрати вимоги до майбутнього сервісу та порівняти кандидатів. Чим більше плюсів навпроти пунктів, тим більше шансів, що ви “спрацюєтесь”.

Які ключові процеси потрібно автоматизувати?

Спілкування з клієнтами в месенджерах, чат ботах та по телефону; конвертація лідів у покупців (воронки), збір та обробка замовлень, управління командою менеджерів (задачі, планувальник, KPI, рейтинги), маркетинг; складський облік, статистика та звітність тощо. 

З якими сервісами ми працюємо (або плануємо) для вирішення завдань бізнесу

Що шукаємо? Платіжні системи, служби доставки, програми наскрізної аналітики, телефонії, програмний РРО, месенджери та соцмережі, сервіси Email/SMS-розсилки; CMS чи конструктор, на якому створено сайт, бухгалтерський та фінансовий софт. 

Який вид продукту підходить більше?

Розподіл ринку CRM-систем “хмарні” та “з коробки”
Джерело: SuperOffice

Який тип CRM обрати: “хмарну” чи “в коробці”?  Від цього залежать не тільки можливості кастомізації, а й бюджет (оренда серверів, абонплата), автономність роботи, швидкість впровадження.

Чи “заточена” конкретна CRM під ваш бізнес

Який у вас напрямок: B2B чи В2С, ecommerce/послуги; ніша: HoReCa, освіта, торгівля на маркетплейсах, бьюті-сфера, інфобізнес… Як правило, відповісти на запитання: “Чи підійде нам цей IT-продукт?” можна після огляду функціоналу та інтеграцій, доступних у црм системі.

Скільки співробітників буде працювати в системі?

Хто саме, чи потрібно обмежувати права доступу, до чого (розділи, дії, поля, дані). Якщо команда велика, варто пошукати CRM без оплати за користувачів. У випадку коли працюють люди з різних відділів, чи з досить різними обов’язками (менеджери, продавці, бухгалтери, кур’єри, працівники складу), будуть не зайвими гнучкі налаштування системи безпеки даних: можливість приховати чи відкрити щось для певних ролей (груп співробітників).

Який бюджет ми готові виділити на налаштування та підтримку роботи CRM?

Тут потрібно враховувати не лише плату за місяць використання (у випадку Saas-сервісів), але й вартість послуг програмістів на стартовому етапі та при потребі  “допилити” програму, додаткові кошти за підключення окремих плагінів, або розділів; необхідність купівлі чи оренди серверів (якщо версія коробкова). А також: чи знімає компанія плату за користувачів, кількість оброблених запитів, замовлень, джерел. 

Чи зручно працювати в CRM? Чи потрібні курси для навчання та адаптації команди?

Інтуїтивно-зрозумілі, сучасні інтерфейси “поза конкурсом”. Потрібно спробувати, тому шукайте софт з тестовим періодом без оплати, хоча б 14 днів.  

Що кажуть про компанію розробника, її продукт та техпідтримку клієнти?

Чесні відгуки від реальних людей завжди додають плюсів в карму. Шукайте їх на сторінці компанії в Facebook чи Instagram, в рейтингах Google, на профільних форумах.

Чи є доступ до CRM з мобільних пристроїв, через браузер чи окремий застосунок?

Опитування компанії OnePage Express показали, що більше 80% користувачів заходять у кабінет своєї програми як з десктопу так і з телефону.

Чи підходить дана срм-система для бізнесу в Україні?

У західних продуктів може не бути інтерфейсу та технічної підтримки знайомою мовою, важливих інтеграцій локальних сервісів, чи потрібної валюти (гривна). Софт з російським корінням взагалі достойний тотального бойкоту. У наших підприємців може бути як мінімум 7 причин вибрати українську CRM замість іноземної. 

Якість інтеграцій понад усе

При виборі crm для товарного бізнесу, шукають модулі хмарних магазинів чи CMS, маркетплейсів, платіжних систем, служб доставки, програмного РРО. Для послуг – актуальними є плагіни специфічних агрегаторів: турів та квитків — для турагенцій, нерухомості — для ріелторів тощо. А от інтеграції з месенджерами, соцмережами, телефоніями, системами аналітики та обліку актуальні для всіх. 

Але ключовий момент – якість, краще коли це будуть вбудовані модулі, а не плагіни від сторонніх розробників. У такому випадку оновлення від однієї зі сторін не викличуть збій у роботі, окремі елементи не будуть конфліктувати між собою. Як перевірити? Підключитись до тестового періоду (добре, якщо він доступний без оплати хоча б кілька тижнів), або пошукати відгуки від реальних користувачів на Facebook, у надійних онлайн каталогах IT-продуктів. 

CRM для бізнесу у 2024 році: 8 сервісів для різних задач

Окрім поділу програм на хмарні та “з коробки”, на срм для малого бізнесу та ERP для великих компаній, існує спеціалізація того чи іншого продукту. Бувають системи для відділу продажів чи продавців онлайн магазинів, срм для сервісних центрів, логістики та туризму, для внутрішньо-корпоративних комунікацій, црм для ріелторів та HR, для ресторанів та служб доставки їжі, CRM системи для бьюті-індустрії. Кілька варіантів – у нашій добірці. 

CRM система для товарного бізнесу, продажів

Для власників інтернет-магазинів, продавців, що мають сторінки на міжнародних та українських ecommerce-платформах важливими опціями будуть: воронка продажів, картки товарів і клієнтів, каталоги, модулі хмарних CMS та маркетплейсів, поштових служб; програмний РРО (особливо з жовтня 2023 року), вбудовані сервіси оплати. 

Pipedrive

Pipedrive CRM для бізнесу

“CRM для продажів, створена спеціалістами з продажів” –  так говорить про себе сама компанія. І справді, тут є все, що потрібно продавцю: зручні воронки продажів (канбани, таблиці), база клієнтів, лідів (з повною інформацією), тригерна автоматизація для прискорення робочих процесів. 

Версія Advanced та Professional пропонує розширені можливості: робота з товарними каталогами; статистика по замовленням, продуктам, фінансам, покупцям; глибоку інтеграцію з сервісами Google, Zoom. На маркетплейсі Pipedrive можна підібрати модуль магазину Shopify, Amazon, Wix.  

Вартість тарифу Pipedrive на місяць залежить від того, що включено в пакет і скільки користувачів працюють з системою, стартує від 15 євро за 1 людину “Базовий”, 29 євро за користувача “Розширений”, 59 євро – “Професійний”, 99 євро (за 1 члена команди) “Корпоративний”.   

Klaviyo

Klaviyo – CRM для збільшення продажів

Західна платформа для автоматизації маркетингу у сфері електронної комерції. Підходить для магазинів на Shopify (Plus), Prestashop, Woocommerce, WiX, Magento. Через API Klaviyo можна інтегрувати будь-яку програму чи плагін.  

Дозволяє централізувати всі дані про покупців та їх поведінку, для того, щоб створити персоналізовані ланцюжки Email, SMS розсилок, систематизувати роботу з відгуками на різних майданчиках. 

Є вбудовані картки клієнтів з історією їх взаємодії з брендом, конкретними магазинами: товари відкладені в кошик; оформлені замовлення, сесії на сторінках певних категорій. Більше 300 готових інтеграцій, конструктор автоматизації з опцією перетягування. Вбудований штучний інтелект допомагає створювати шаблони листів, push-сповіщень, смс; надає аналітику для оцінки ліда та прогнозування його поведінки. 

Ціна залежатиме від кількості необхідних функцій: від безкоштовної базової версії для новачків (до 1000 контактів, 500 листів, 150 sms) до пакету “Email+sms” за 60$ на місяць.  

Salesdrive

Salesdrive – CRM для ecommerce

Українська срм для продажів, що має вбудовані модулі Хорошоп, Rozetka, Prom, Allo, Kasta, Hubber, це дозволяє збирати та оформлювати замовлення з даних маркетплейсів та платформ. 

Автоматизує роботу з відправками Новою поштою та Укрпоштою. Є картки товарів та покупців, можливості для складського обліку, статистика по торговому бізнесу (продажі, магазини, товари, клієнти, витрати та фінанси). Із цікавого – опція додавання до замовлення дропшипера, врахування його винагороди та звіти для партнерів, якими можна поділитися у форматі Excel. 

Вартість від 615 грн. на місяць за 1-2 користувачів, підключення наступних тарифікується + 279 грн. за одного (від 3-9), 2790 грн. – пакет до 15 користувачів, 5080 грн. на місяць – для 50 людей. 

CRM для малого бізнесу в сфері послуг

Click up

Click up: програма для управління проектними командами

Якісна західна програма, що створена для управління проектами та взаємодії з клієнтами, хороший вибір для юридичних компаній, агенцій маркетингу, дизайнерських бюро. 

Дає можливість працювати всередині системи в режимі реального часу, обмінюватись повідомленнями та файлами, ставити та відстежувати задачі, надавати “живий” фідбек. Доступні шаблони спілкування з клієнтами, планувальник робочих процесів, синхронізований з Google-календарем; панель аналітики та звітності, бібліотека документів з можливістю гнучкого налаштування прав доступу.  

Ціна – приємна: 0$ за базовий пакет, 7$ за користувача на місяць “Безліміт”, та 12$ – “Бізнес”.

Nethunt

Nethunt – CRM для B2B

Українська црм для бізнесу, що працює по моделі B2B (консалтинг, логістика, будівництво, HR, маркетингові агенції тощо). Система створена для управління роботою команд, автоматизації процесів, що охоплюють збір та обробку запитів, ведення клієнтів, внутрішню та зовнішню комунікацію. 

Є воронки продажів та угод, з можливістю фільтрації за пріоритетом; багатоканльна система взаємодії: месенджери, телефонія, онлайн-чати; маркетингові інструменти (автоматичні email кампанії); звіти по продажам та фінансам, воронкам, джерелам. Серед інтеграцій представлені Google Workspace, Looker Studio (аналітика) та LinkedIn. 

Є чотири тарифні плани, ціна вказується за 1 користувача та залежить від набору (кількості) включених функцій. Від 10$ на місяць за співробітника (“Basic”) до 40$ за користувача на місяць (“Advanced”).

RemOnline

RemOnline – CRM для сфери послуг

Українська CRM для малого бізнесу, що дозволяє покращити обслуговування клієнтів. Позиціонується як програма для автоматизації роботи ремонтних та виробничих майстерень (техніка), автосервісів, хімчисток, веломайстерень, виїзних сервісних бригад. 

Є функціонал для збору заявок та можливість перетворювати їх на задачі для співробітників; воронка, система обліку клієнтів з історією запитів та реалізованих робіт, налаштування знижок лояльності. Можна розраховувати заробітну плату, вести витрати, генерувати звіти. Серед інтеграцій бачимо пРРО Checkbox та Вчасно.Каса, телефонії Binotel, Zadarma, месенджери Viber, WhatsApp.

Всі тарифи включають 3 користувача (робітника), за підключення нових потрібно платити від 5 євро на місяць, кількість співробітників обмежена умовами: “Стартап” (до 15 користувачів) – від 29 євро на місяць, “Бізнес” (до 150 користувачів) – від 69 євро на місяць. 

CleverBox CRM

CleverBox CRM для бьюті-сфери

Платформа для автоматизації бізнесу у сфері краси: перукарні, масажні та SPA-центри, клініки та стоматології, косметичні салони тощо. 

Включає модуль для онлайн-запису на послугу, що синхронізується з календарем та графіком роботи майстрів. Є можливості для: ведення клієнтської бази – картки з історією процедур та покупок, кастомними полями; створення програм лояльності, розсилки спецпропозицій та привітань, базового обліку матеріалів, залишків товару на складах (в наявності).  Інтегровано програмний РРО, платіжні сервіси, IP-телефонію. У Базі документів можна зберігати медичні картки, сертифікати та ліцензії. 

Тарифні плани відрізняються лише за кількістю спеціалістів на зміні: 1-3 (45$), 4-10 (59$), 11-30 (89$), ціни вказані за три місяці оплати. 

Універсальна CRM-система для бізнесу: KeyCRM  

KeyCRM – українська CRM для бізнесу

Українська система для автоматизації будь-якого бізнесу, що надає потужні інструменти для вирішення завдань, знайомих кожному підприємцю: спілкування з клієнтами, підвищення продажів, управління роботою команди, систематизація даних та багато іншого. 

Вбудовані інтеграції месенджерів (Instagram, Telegram, Viber, Facebook, чати маркетплейсів) та телефоній дозволяють збирати запити з різних джерел, запускати їх  воронкою продажів (угод, проєктів), розподіляти між співробітниками, відстежувати прогрес по ним та підбивати підсумки (є аналітика по продажам, чатам, воронкам, фінансам, роботі менеджерів та ін.). Виставлення рахунків, відстеження платежів та фіскалізація теж відбуваються всередині CRM, за рахунок інтегрованих платіжних сервісів та програмних РРО. 

Той, хто шукає crm-систему для товарного бізнесу, знайде в KeyCRM: інтеграції маркетплейсів (Etsy, Amazon, eBay, Rozetka, Prom, OLX, Allo тощо), хмарних магазинів (Shopify, Хорошоп та ін.), CMS для того, щоб збирати замовлення в єдиному вікні. Є вбудовані модулі служб доставки (Нова пошта, Укрпошта, точки видачі Rozetka, UPS) для автоматизації відправок, каталоги товарів, складський облік. 

Але ключова відмінність – в тому, що це реально проста CRM для малого бізнесу та великих компаній: налаштувати її можна без програмістів, інтерфейс інтуїтивно зрозумілий і сучасний, є мобільний застосунок. 

Принципи та відмінності KeyCRM

Єдиний базовий тариф KeyCRM – 19$ ( включено 98% функцій та інтеграцій, 200 успішних замовлень, 2000 лідів, 20 тис. повідомлень). Немає плати за користувачів та обмежень щодо їх кількості. Оплата зростає лише зі збільшенням об’ємів ( + 9$ за кожні нові в поточному місяці – 200 замовлень, 2000 лідів, 20 тисяч повідомлень). 

Як збільшити продуктивність завдяки CRM?

Дослідження LinkedIn показали, що 64% компаній, що впровадили CRM-системи для відділу продажів задоволені цим кроком. 74% бізнесів вдячні автоматизації за кращий доступ до інформації про клієнтів, вона скорочує робочий цикл майже на 14%, і здатна підвищити прибуток як мінімум на 25% (за даними Salesforce). 

Збирайте контакти, досліджуйте їх 

Інформація – головна валюта сучасності. Правильна срм для малого бізнесу дозволяє збирати контактні дані з усіх можливих джерел, зберігати історію покупок, спілкування, аудіо-записи телефонних розмов з клієнтами. 

Все це розповість бізнесу про його реальну цільову аудиторію, дозволить сформувати адекватну пропозицію, правильно вибрати рекламну стратегію (у вас будуть дані для таргетингу), а також вірно кваліфікувати лідів на етапі знайомства. 

Ну і особливий клієнтський досвід, який компанія може дати людині, якщо “пам’ятає” про її вподобання та особливості. Рівень задоволеності покупців після підключення CRM-системи завжди зростає, це відзначили 47% опитаних компанією Capterra. 

Управляйте бізнес-процесами, контролюйте прогрес

Підприємець, що налаштував програму автоматизації, бачить всередині інтерфейсу все, що відбувається з його компанією. 

  • Скільки запитів чи замовлень надійшло, на якому етапі воронки продажів вони знаходяться
  • Які завдання зараз в роботі у команди, чи вкладаються співробітники в дедлайни
  • Як справи в бізнесі, де його “слабкі точки”; що впливає на результат? 

Відповіді на останнє питання можуть дати цифри, які збирає та обробляє црм для бізнесу. 

Аналізуйте і плануйте

Статистичні дані, отримані завдяки об’єднанню всіх процесів всередині срм-системи – це те, що дозволяє оцінювати не тільки загальний стан справ і рентабельність бізнесу, а й усі важливі показники в % чи кількості: продажі, замовлення, джерела (магазини, філії, месенджери, соцмережі); ефективність роботи команди взагалі та кожного її учасника; витрати та прибуток. І що важливо: причини відхилення від статусів воронки продажів, проєктів, угод, що вкаже на моменти, які потрібно допрацювати. 

Деякі срм мають вбудовані аналітичні дашборди, інші – дозволяють підключити сервіси аналітики через конектори: Zapier, Apiant, Apix-Drive.

Аналітика в KeyCRM

Тенденції використання CRM в бізнесі 

За даними досліджень Gartner, в 2023 році показник впровадження систем автоматизації зріс на 12,6% у порівнянні з попереднім. Експерти прогнозують, що до 2025 року ринок срм буде оцінюватись вже в 80 мільярдів доларів США. 

Сучасні напрямки розвитку CRM-технологій

Статистика CRM за 2023 показує, що на ринок програмного забезпечення впливають світові тренди та процеси, це можна помітити по ключовим напрямкам розвитку продуктів: 

  • Лідерство Saas сервісів – беззаперечне, 86,3 % компаній обирають “хмарне” ПЗ. 
  • Спілкування стає основою взаємодії компаній з клієнтами, інтеграції з месенджерами та соцмережами будуть мати все більше значення для користувачів. Результати опитувань Grand View Research показали, що вже зараз 91% компаній використовують срм системи для комунікації.
  • Американський гігант Salesforce наразі володіє 20% світового ринку CRM, але новачки все частіше обирають прості crm для малого бізнесу.
  • Інтерес до штучного інтелекту зростає, його інструменти поступово впроваджуються і в програми для автоматизації (наприклад, оцінка лідів Einstein GPT в Salesforce). Але для більш потужного прориву знадобиться час, потрібно “виростити” фахівців із роботи з даними.
Google Trends: люди з усього світу стали гуглити
“CRM ШІ” частіше

Як буде змінюватися світ автоматизації  

Основний прогноз: поступово до необхідності делегувати рутинні бізнес-процеси програмам прийде більшість компаній, адже це дає гарантовану перевагу в конкурентному середовищі, економить час і ресурси, підвищує продажі та прибуток. 

Шлях підприємця до автоматизації скорочується: якщо раніше він починався в середньому через 5 років (джерело Capterra), то скоро становитиме 1,5-2 роки. Причина: програми стають простішими для налаштування і доступнішими за вартістю навіть для малого бізнесу. 

Отже, найкращий час для підключення срм-системи – просто зараз, вибирайте сервіс, що має необхідний набір функцій та інтеграцій, підходить по бюджету і дозволить масштабуватись без зайвих рухів. Якщо ви хочете, щоб все було максимально зрозуміло та якісно, спробуйте українську CRM для бізнесу KeyCRM без оплати до 30 днів.

Анна Горбатова
Пишу про CRM та автоматизацію бізнесу - хочу, щоб у всіх вистачало часу на книги та котиків 🙂