Для сучасного бізнесу якісне обслуговування клієнтів – один із основних факторів успіху, адже незадоволена ним людина скоріш за все відмовиться від купівлі ваших товарів чи послуг. Назавжди.
Крім того, негативним досвідом діляться, 62% опитаних компанією Salesforce, зроблять це у своєму колі спілкування або в інтернеті. І разом з тим, 68% клієнтів готові платити більше, щоб отримати гарний сервіс, та радо радять такі компанії іншим (72%).
Як виміряти якість підтримки клієнтів, щоб знати, що все йде як треба?
Метрики клієнтського сервісу: чому це важливо
Дослідження роботи операторів може дати вам реальну користь: покаже больові точки вашої команди продажів чи підтримки, розповість більше про вашу цільову аудиторію та її очікування, дозволить вчасно покращити взаємодію, щоб більше продавати і більше заробляти. За даними HubSpot, 61% брендів уже відстежують показники по цій темі.
Знімати інформацію дозволяє спеціальне програмне забезпечення для служб технічної підтримки (service desk), правильні CRM-системи для контакт-центрів, окремі сервіси наскрізної аналітики для телефонії тощо.
На які ж показники варто звернути увагу? Ловіть метрики в саппорті, що здатні відкрити вам багато таємниць про ваш бізнес, і вашу команду.
Рівень задоволеності клієнтів – KPI для служби підтримки
Це про те, чи сподобалась людині взаємодія з вашою компанією: чи відповіли продавці (техпідтримка, консультанти) на питання, чи була остаточно закрита проблема, чи ввічливо спілкувалися; яке загальне враження позитивне/негативне склалося про комунікацію.
Іноді достатньо простої відповіді клієнта на питання: так/ні, плюсик/мінус, палець догори, або вниз. Деякі підприємці просять оцінити задоволеність за п’ятибальною шкалою, або заповнити коротку анкету.
Читайте докладніше про метрики рівня задоволеності клієнтів: NPS, CSAT, CCR і чому вони важливі для будь-якого бізнесу.
Що таке CSI та як його розрахувати
Детальні опитування дозволяють виміряти Індекс задоволеності клієнтів (CSI), вони можуть проводитися в онлайн форматі чи по телефону, складаються з кількох частин: враження по шкалі, якість сервісу (список параметрів і оцінка по кожному). Але це актуально для складних процесів та продуктів, в більшості випадків достатньо знати середню оцінку.
Показники якості обслуговування: аналізуємо канали зв’язку
Якщо у вашій компанії створено справжню омніканальну систему взаємодії з клієнтами, то звертатися до вас вони можуть тим способом, який їм зручніший – писати в месенджери, приватні у соцмережах, на Email чи в онлайн чат на сайті, або ж дзвонити. Але як дізнатися який канал зв’язку більш затребуваний, в розвиток якого вкладати більше ресурсів, де збільшувати команду операторів?
Відповідь на ці питання дасть аналітика по чатам, яка покаже ті джерела, яким віддають перевагу люди для комунікації з вашою службою технічної підтримки, командою онлайн консультантів тощо.
KeyCRM дозволяє переносити всю взаємодію з вашими клієнтами в єдине вікно, що значно полегшує опрацювання звернень, а також збирає статистику по каналам. Ви можете побачити скільки тікетів відкрито по кожному (ось він рейтинг популярності!) в загальній діаграмі, а також переглянути деталі в таблиці нижче: кількість (нових, в обробці, закритих), середній час відповіді, середній час закриття тікету.
Загальна кількість запитів
Скільки всього заявок від клієнтів отримує ваша команда сервісу в онлайн чатах на сайті, через соцмережі чи гарячу телефонну лінію. З одного боку, зростання звернень може означати, що ваш продукт чи сервіс стає більш популярним, з іншого – це може бути сигнал, що у людей часто виникають складнощі із самостійним оформленням замовлення, не вистачає повної інформації щодо пропозиції на сайті чи у Базі знань; клієнти стикаються з проблемами (якість, зручність використання) тощо.
Тому «читаючи» ці цифри важливо зважати на суть звернень, і те, як швидко ваша команда вирішує задачу, саме про це наступний пункт.
Кількість закритих звернень
Скільки задач із загальної кількості тих, що надійшли за певний період, було вирішено в саппорті, переадресовано на інший етап (наприклад, із контакт центру до відділу продукту). В KeyCRM ми називаємо такі штуки «тікетами», в розділі Аналітика по чатам є вкладка зі статистикою по ним: скільки всього потрапило до системи, скільки було «закрито». Відстежувати можна як у кількості, так і в процентах. Завдяки зручному формату (графік) все досить зрозуміло, наочно і дуже швидко: аналіз даних не займе багато часу.
Середній час відповіді на запит:
Ми живемо у динамічну епоху, люди не хочуть витрачати багато часу на очікування, активне використання месенджерів у бізнес-комунікаціях дає їм впевненість, що вони отримають швидкий зворотній зв’язок, коли б не написали (хто там враховує ті вихідні?!).
За результатами опитування HubSpot, 90% клієнтів цінують саме оперативність відповідей саппорту і для більшості комфортний максимум це лише 10 хвилин.
Де шукати цифри?
Про те, чи вкладаєтесь ви у такий проміжок, може розповісти показник «середній час відповіді», його можна побачити в аналітичних звітах сучасних служб IP-телефонії, в месенджерах ( середній час відповіді сторінки Х хвилин), в спеціальних розділах help desk чи CRM-системи для контакт-центру, відділу продажів та ін. Ця інформація може бути рядком у таблиці, чи міститись у графіку, де зручно відстежувати прогрес.
Добре, коли є дані за конкретний період не лише по всій команді, а й по кожному оператору. В KeyCRM ця опція включена, середній час відповіді по менеджерам у чатах виглядає так (зображення нижче).
Чим менше чекає клієнт, тим позитивніший досвід його взаємодії з компанією (за показником «оперативність»), відповідно співробітник, що реагує на запит миттєво – вже молодець. Практика відкривати одразу кілька діалогів, або застосовувати автоматично налаштовані привітання – хороший варіант. Головне не загубити тікет, і довести справу до кінця. У нашій системі для цього є цікава фішка – лічильник повідомлень без відповіді, який нагадає про те, що деякі чати потребують уваги оператора.
FCR – коефіцієнт вирішення тікету під час першого контакту
First Contact Resolution. Ця метрика показує скільки звернень клієнтів було «закрито» на початковому етапі спілкування з менеджером. Її використовують для оцінювання ефективності роботи гарячих ліній, контакт-центрів та ін. Якщо ваш бізнес має складну систему обслуговування (консультування), де тікети переходять від однієї ланки до іншої, то цей показник буде дуже важливим.
Наприклад, користувач відправив запит у Viber, бо в нього виникли проблеми з реєстрацією у сервісі онлайн навчання. Якщо оператор початкового рівня (чат у месенджері) допоможе людині виявити помилку при підключенні «перевірте, будь-ласка, чи ви ввели номер телефону в правильному форматі?», і процедура завершиться успішно, це супер варіант. Адже переводити клієнта на наступний етап, до команди продукту, де консультація спеціалістів коштує компанії більше – невигідно. Тому, зона особливої уваги – менеджери «першого контакту», вони повинні ідеально знати процеси, через які проходять ваші клієнти; труднощі, що можуть у них виникати та різні способи їх вирішення.
Як порахувати FCR?
Потрібно поділити кількість тікетів, закритих після першого етапу взаємодії (в %), на загальну кількість звернень в обраний період (в %), та помножити на 100. Справді гарний результат стартує з 70%.
Але є нюанси: в гонитві за класним FCR, деякі оператори можуть намагатися підвищити свої показники за рахунок якості обслуговування, тому на допомогу приходять додаткові способи оцінки: тривалість розмови (переписки), вибірковий аналіз комунікації тім лідом, задоволеність клієнта (фідбек). Останній варіант – найкращий, опитуйте людей за кілька днів після їх взаємодії з контакт-центром, онлайн консультантом.
На зображені нижче (джерело – MetricNet) можна побачити наскільки очевидний зв’язок між FCR та рівнем задоволеності клієнта.
Якщо ж процес консультування клієнтів багаторівневий, передбачає передачу заявки від одного відділу (спеціаліста) до іншого і вам важливо контролювати кожен етап, радимо користуватись воронками в CRM-системі, в KeyCRM їх можна налаштувати під ваші задачі, створювати будь-яку кількість, щоб одна переходила в іншу.
Середній час обробки запиту: AHT (Average Handle Time)
Цей показник дасть вам середню швидкість вирішення тікету вашою командою контакт-центру, він демонструє не тільки рівень ефективності ваших операторів, а часом і складність задач ваших клієнтів. Якщо все розрулюється оперативно, можете пишатися своїми співробітниками, якщо бачите тривале «зависання» тікетів , подумайте, як це можна виправити: детальніше прописати інструкції, провести додаткове навчання.
Як “читати” дані?
KeyCRM дозволяє відстежувати як загальний середній час вирішення задачі, так і по кожному менеджеру, тому визначити слабку ланку просто, і підхід до роботи з командою може бути більш індивідуальним.
Звертайте увагу, що саме викликає труднощі, в цьому може допомогти історія комунікації з клієнтами, в нашій CRM-системі для онлайн консультацій, чатів підтримки та кол-центрів, вона зберігається у карті кожного ліда та клієнта. Навіть телефонну розмову можна прослухати.
“Оцініть роботу оператора чату”
Один із дієвих способів визначити чи задоволені підтримкою ваші користувачі (покупці) – форма для оцінки комунікації наприкінці переписки. Дайте людям можливість обрати бал: від 1 до 5 (10), а ще краще – залишити коментар.
В KeyCRM є така опція, наразі вона працює у віджеті онлайн-чату на сайт, та для джерела Telegram (бот). Всю статистику буде зібрано в розділі “Аналітика”, вкладка “Оцінка чатів”. Можна обирати потрібний період, переглядати показники по конкретному співробітнику (загальна кількість тікетів та оцінок, % тікетів з балами, та середня оцінка); та по каналу.
Висновок
Будь-який підприємець розуміє, що неможливо керувати тим, що не вимірюєш! Для контакт-центрів, онлайн підтримки, гарячих ліній це особливо актуально, адже тут починається лояльність ваших клієнтів і саме тут з нею можна попрощатися. Якщо ваша CRM-система чи service desk дозволяють автоматизувати збір та аналіз важливих даних – чудово! Якщо ні – welcome до KeyCRM, у нас є все, що потрібно і навіть більше.
