Для сучасного бізнесу якісне обслуговування клієнтів – один із основних факторів успіху, адже незадоволена ним людина скоріш за все відмовиться від купівлі ваших товарів чи послуг. Назавжди. Крім того, негативним досвідом діляться, 62% опитаних компанією Salesforce, зроблять це у своєму колі спілкування або в інтернеті. І разом з тим, 68% клієнтів готові платити більше, щоб отримати гарний сервіс, та радо радять такі компанії іншим (72%).
Дослідження клієнтського сервісу може дати вам реальну користь: покаже больові точки вашої команди продажів чи підтримки, розповість більше про вашу цільову аудиторію та її очікування, дозволить вчасно покращити взаємодію, щоб більше продавати і більше заробляти. За даними HubSpot, 61% брендів уже відстежують показники по цій темі.
Знімати інформацію дозволяє спеціальне програмне забезпечення для служб технічної підтримки (service desk), правильні CRM-системи для контакт-центрів, окремі сервіси наскрізної аналітики для телефонії тощо.
На які ж показники варто звернути увагу? Ловіть 7 метрик, що здатні відкрити вам багато таємниць про ваш бізнес, і вашу команду.
Рівень задоволеності клієнтів
Це про те, чи сподобалась людині взаємодія з вашою компанією: чи відповіли продавці (техпідтримка, консультанти) на питання, чи була остаточно закрита проблема, чи ввічливо спілкувалися; яке загальне враження позитивне/негативне склалося про комунікацію. Іноді достатньо простої відповіді клієнта на питання: так/ні, плюсик/мінус, палець догори, або вниз. Деякі підприємці просять оцінити задоволеність за п’ятибальною шкалою, або заповнити коротку анкету.
Детальні опитування дозволяють виміряти Індекс задоволеності клієнтів (CSI), вони можуть проводитися в онлайн форматі чи по телефону, складаються з кількох частин: враження по шкалі, якість сервісу (список параметрів і оцінка по кожному). Але це актуально для складних процесів та продуктів, в більшості випадків достатньо знати середню оцінку.
Показники щодо каналів зв’язку
Якщо у вашій компанії створено справжню омніканальну систему взаємодії з клієнтами, то звертатися до вас вони можуть тим способом, який їм зручніший – писати в месенджери, приватні у соцмережах, на Email чи в онлайн чат на сайті, або ж дзвонити. Але як дізнатися який канал зв’язку більш затребуваний, в розвиток якого вкладати більше ресурсів, де збільшувати команду операторів?
Відповідь на ці питання дасть аналітика по чатам, яка покаже ті джерела, яким віддають перевагу люди для комунікації з вашою службою технічної підтримки, командою онлайн консультантів тощо. KeyCRM дозволяє переносити всю взаємодію з вашими клієнтами в єдине вікно, що значно полегшує опрацювання звернень, а також збирає статистику по каналам. Ви можете побачити скільки тікетів відкрито по кожному (ось він рейтинг популярності!) в загальній діаграмі, а також переглянути деталі в таблиці нижче: кількість (нових, в обробці, закритих), середній час відповіді, середній час закриття тікету.
Загальна кількість запитів
Скільки всього заявок від клієнтів отримує ваша команда сервісу в онлайн чатах на сайті, через соцмережі чи гарячу телефонну лінію. З одного боку, зростання звернень може означати, що ваш продукт чи сервіс стає більш популярним, з іншого – це може бути сигнал, що у людей часто виникають складнощі із самостійним оформленням замовлення, не вистачає повної інформації щодо пропозиції на сайті чи у Базі знань; клієнти стикаються з проблемами (якість, зручність використання) тощо.
Тому «читаючи» ці цифри важливо зважати на суть звернень, і те, як швидко ваша команда вирішує задачу, саме про це наступний пункт.
Кількість закритих звернень
Скільки задач із загальної кількості тих, що надійшли за певний період, було вирішено, переадресовано на інший етап (наприклад, із контакт центру до відділу продукту). В KeyCRM ми називаємо такі штуки «тікетами», в розділі Аналітика по чатам є вкладка зі статистикою по ним: скільки всього потрапило до системи, скільки було «закрито». Відстежувати можна як у кількості, так і в процентах. Завдяки зручному формату (графік) все досить зрозуміло, наочно і дуже швидко: аналіз даних не займе багато часу.
Середній час відповіді на запит
Ми живемо у динамічну епоху, люди не хочуть витрачати багато часу на очікування, активне використання месенджерів у бізнес-комунікаціях дає їм впевненість, що вони отримають швидкий зворотній зв’язок, коли б не написали (хто там враховує ті вихідні?!). За результатами опитування HubSpot, 90% клієнтів цінують саме оперативність відповідей і для більшості комфортний максимум це лише 10 хвилин.
Про те, чи вкладаєтесь ви у такий проміжок, може розповісти показник «середній час відповіді», його можна побачити в аналітичних звітах сучасних служб IP-телефонії, в месенджерах ( середній час відповіді сторінки Х хвилин), в спеціальних розділах help desk чи CRM-системи для контакт-центру, відділу продажів та ін. Ця інформація може бути рядком у таблиці, чи міститись у графіку, де зручно відстежувати прогрес. Добре, коли є дані за конкретний період не лише по всій команді, а й по кожному оператору. В KeyCRM ця опція включена, середній час відповіді по менеджерам у чатах виглядає так (зображення нижче).
Чим менше чекає клієнт, тим позитивніший досвід його взаємодії з компанією (за показником «оперативність»), відповідно співробітник, що реагує на запит миттєво – вже молодець. Практика відкривати одразу кілька діалогів, або застосовувати автоматично налаштовані привітання – хороший варіант. Головне не загубити тікет, і довести справу до кінця. У нашій системі для цього є цікава фішка – лічильник повідомлень без відповіді, який нагадає про те, що деякі чати потребують уваги оператора.
FCR – коефіцієнт вирішення тікету під час першого контакту
First Contact Resolution. Ця метрика показує скільки звернень клієнтів було «закрито» на початковому етапі спілкування з менеджером. Її використовують для оцінювання ефективності роботи гарячих ліній, контакт-центрів та ін. Якщо ваш бізнес має складну систему обслуговування (консультування), де тікети переходять від однієї ланки до іншої, то цей показник буде дуже важливим.
Наприклад, користувач відправив запит у Viber, бо в нього виникли проблеми з реєстрацією у сервісі онлайн навчання. Якщо оператор початкового рівня (чат у месенджері) допоможе людині виявити помилку при підключенні «перевірте, будь-ласка, чи ви ввели номер телефону в правильному форматі?», і процедура завершиться успішно, це супер варіант. Адже переводити клієнта на наступний етап, до команди продукту, де консультація спеціалістів коштує компанії більше – невигідно. Тому, зона особливої уваги – менеджери «першого контакту», вони повинні ідеально знати процеси, через які проходять ваші клієнти; труднощі, що можуть у них виникати та різні способи їх вирішення.
Як порахувати FCR? Поділити кількість тікетів, закритих після першого етапу взаємодії (в %), на загальну кількість звернень в обраний період (в %), та помножити на 100. Справді гарний результат стартує з 70%. Але є нюанси: в гонитві за класним FCR, деякі оператори можуть намагатися підвищити свої показники за рахунок якості обслуговування, тому на допомогу приходять додаткові способи оцінки: тривалість розмови (переписки), вибірковий аналіз комунікації тім лідом, задоволеність клієнта (фідбек). Останній варіант – найкращий, опитуйте людей за кілька днів після їх взаємодії з контакт-центром, онлайн консультантом. На зображені нижче (джерело – MetricNet) можна побачити наскільки очевидний зв’язок між FCR та рівнем задоволеності клієнта.
Якщо ж процес консультування клієнтів багаторівневий, передбачає передачу заявки від одного відділу (спеціаліста) до іншого і вам важливо контролювати кожен етап, радимо користуватись воронками в CRM-системі, в KeyCRM їх можна налаштувати під ваші задачі, створювати будь-яку кількість, щоб одна переходила в іншу.
Середній час «закриття» запиту
Цей показник дасть вам середню швидкість вирішення тікету вашою командою контакт-центру, він демонструє не тільки рівень ефективності ваших операторів, а часом і складність задач ваших клієнтів. Якщо все розрулюється оперативно, можете пишатися своїми співробітниками, якщо бачите тривале «зависання» тікетів , подумайте, як це можна виправити: детальніше прописати інструкції, провести додаткове навчання. KeyCRM дозволяє відстежувати як загальний середній час вирішення задачі, так і по кожному менеджеру, тому визначити слабку ланку просто, і підхід до роботи з командою може бути більш індивідуальним.
Звертайте увагу, що саме викликає труднощі, в цьому може допомогти історія комунікації з клієнтами, в нашій CRM-системі для онлайн консультацій, чатів підтримки та кол-центрів, вона зберігається у карті кожного ліда та клієнта. Навіть телефонну розмову можна прослухати.
Будь-який підприємець розуміє, що неможливо керувати тим, що не вимірюєш! Для контакт-центрів, онлайн підтримки, гарячих ліній це особливо актуально, адже тут починається лояльність ваших клієнтів і саме тут з нею можна попрощатися. Якщо ваша CRM-система чи service desk дозволяють автоматизувати збір та аналіз важливих даних – чудово! Якщо ні – welcome до KeyCRM, у нас є все, що потрібно і навіть більше.
