Епоха чатів: месенджери для інтернет-торгівлі

Додатки, що найчастіше завантажуються з Google Play і App Store – всілякі месенджери, в середньому на телефоні сучасної людини є 2-3 програми для обміну повідомленнями. Колосальне зростання зон покриття мобільного інтернету, доступність смартфонів призвели до того, що на зміну ері sms прийшли онлайн-чати: щохвилини у світі відправляється 41 мільйон повідомлень (за даними Statista).

Ви лише подивіться на темпи розширення аудиторії, починаючи з 2018 року. У 2022 році вже близько 3 млрд. землян активно спілкуватимуться в месенджерах на мобільному пристрої.

Зростання к-сті користувачів месенджерів протягом року

Комунікації в чаті, на відміну від телефонного дзвінка, дають людині свободу читати та відповідати у будь-який зручний час. Дослідження Oracle.com підтверджують, що улюбленим каналом зв’язку з бізнес-сторінками, брендами стали месенджери. Одним із аргументів вибору на їхню користь стало те, що писати в них можна 24/7.

65% обирають месенджери для зв’язку з бізнесом, 50% очікують на цілодобову доступність бізнесу в них

Всім подобається широкий набір того, що вміють програми:

  • Обмін аудіо- та відеофайлами, емодзі
  • Можливість відсилати гео мітки
  • Сканування QR-коду
  • Переказ грошей (Facebook Messenger у деяких країнах)
  • Навіть бронювання квитків, готелів та запис до стоматолога (WeChat)

Сплеск популярності месенджерів впливає навіть на стандарти сучасної етики – “Text! Don’t Call!”: багато хто попередньо домовляється про живий «дзвінок» все в тих же онлайн чатах.

П’ятірка світових лідерів за кількістю користувачів виглядає так: WhatsApp (2 млрд.), Facebook Messenger (1,3 млрд.), WeChat (1, 2 млрд.), китайський QQ (648 млн.), Telegram (500 млн.). Але якщо брати окрему статистику щодо США та європейських країн, азіатські WeChat та QQ поступаються таким брендам як Snapchat, Viber, Signal, Skype, набирає обертів Direct Instagram.

У Європі зростає популярність Signal Private Messenger, швидше за все завдяки наскрізному шифруванню, на яке зробили ставку розробники сервісу.

Рейтинг завантажень додатків

Корпорація Meta (Facebook) – сучасний гегемон на ринку онлайн чатів, адже саме їй належать найпопулярніші в світі Messenger та WhatsApp. У США “круту парочку” помітно розбавляє Snapchat.

У хіт-параді месенджерів України лідирує Viber (73,6%), далі йдуть Facebook Messenger (42,7%), Telegram (31,6%) та WhatsApp (25,3%), Direct Instagram (26,4%) . Опитування проводилося компанією КМІС, у вересні 2021 року, учасники могли обрати кілька варіантів відповіді.

Які завдання онлайн-торгівлі вирішують месенджери?

Нам цікаві програми для комунікації з покупцями, адже сьогодні багато хто з них віддає перевагу саме месенджерам, а не традиційним каналам зв’язку (e-mail або телефонія). А для продавців це:

  • Безкоштовна (як правило) платформа для спілкування з клієнтами у будь-який час, з можливістю пересилати фото товару, файл з ТТН або голосове повідомлення з докладним описом
  • Підтримка клієнтів. Замість незручного вбудованого чату – іконки доступних месенджерів, клієнт вибирає свій та ставить запитання представнику магазину; безпосередньо в чаті можна оформити замовлення.
  • Канал продажу (наприклад, Facebook Messenger та Telegram пропонують інструменти для пошуку товарів за тегами прямо в чаті).
  • Історія переписки з покупцем, вона може стати в нагоді як у вирішенні суперечок, так і у створенні профілю клієнта (для програми лояльності, наприклад).
  • Канал для інформування про новинки, акції, бонуси (використовуйте push повідомлення).
  • Дані для збору бази клієнтів (телефонні номери, акаунти в соцмережах).
  • Інформація для аналітики (цільової аудиторії, каналів продажу/реклами, роботи менеджерів та ін.). Ще більше можливостей автоматизації торгівлі за допомогою використання чат-ботів, інтеграції з CRM-системою.

Месенджери для інтернет-торгівлі: які?

Онлайн чати можна умовно поділити на універсальні (ті, якими клієнт користується у повсякденному житті) та внутрішні (вбудовані у функціонал маркетплейсу). Перші – це всім відомі програми (зі статистики вище), їх використання в бізнесі відрізняється від звичайного: потрібно створити Facebook, Viber або Telegram бот, він і буде окремим каналом для комунікації з клієнтами (без прив’язки до вашого особистого номеру телефону або облікового запису в соцмережах) ). Другі створені для спілкування всередині торгового майданчика та підпорядковуються його правилам.

Універсальні месенджери

Viber для онлайн продажів. Зрозумілий інтерфейс, широке охоплення користувачів в Україні. Можна пересилати аудіо- та відеофайли, фото. Створює власний список контактів, використовуючи вашу телефонну книгу: можна телефонувати безкоштовно в мережі або недорого – на стаціонарний/мобільний телефон абонента, який не зареєстрований у додатку. Крутий можливістю завести бізнес акаунт, організувати публічні чати (односторонній зв’язок) та групи за інтересами. Можна збирати та обробляти замовлення прямо всередині чатів, і відразу зберігати сторінку Замовлення та Профіль клієнта (ліда) з усією важливою інформацією, для цього потрібно підключити інтеграцію з Viber в CRM.

Facebook Messenger. Для того, щоб почати використовувати потрібний обліковий запис у соцмережі. Будучи внутрішнім інструментом Facebook, може похвалитися високим показником залученності користувачів. Інтерфейс трохи складний, може бути незручним у роботі, але широкий функціонал для бізнесу (чат-боти для автоматизації первинної роботи із замовленнями, інтеграція з сайтом/магазином, хороші рекламні інструменти Sponsored Messages) перекриває цей недолік. Є вбудований магазин Shopify (від 9$ / міс.) для торгівлі прямо на Facebook, чат боти для побудови воронки продажів, прийом дебетових платежів Facebook Pay (коло країн обмежене, України поки немає). З незручностей: написати користувачеві можна лише протягом 24 годин після його останнього повідомлення.

Telegram. Стає все популярнішим в Україні та світі (за 2020 рік «додалося» понад 100 млн. користувачів). В наявності можливість передачі фото-, відео-, текстових файлів. Відмінно працює у бізнесі: спеціальні чат-боти вміють налаштовувати та розсилати рекламу, вести комунікацію з клієнтами, верстати публічні сторінки, збирати дані та багато іншого. При цьому немає строгих обмежень на розсилку рекламного контенту (як у WhatsApp).

Як підключити Telegram до CRM, щоб зібрати усі діалоги в єдиному вікні.

WhatsApp. Програма корпорації Meta (Facebook). Дуже зрозумілий, не перевантажений інтерфейс, стабільна робота з невеликим обсягом трафіку – все це дозволяє залишатися найпопулярнішим майданчиком у світі (2 млрд користувачів). Основне призначення – текстові чати, можна надсилати відео, фотографії, аудіо файли, але дзвінки не передбачені. Зручний для інформування про статус доставки, оплати, та інші моменти, пов’язані безпосередньо з виконанням замовлення. Не можна повідомляти про промо пропозиції, рекламувати товар. Є добові ліміти на надсилання повідомлень.

Direct Instagram. Внутрішній месенджер для ведення закритої переписки. Активно використовується сторінками Instagram, що «продають», для оформлення замовлення, розсилки акцій. Можна ділитися не лише файлами (аудіо, відео, текст), а й профілями користувачів/компаній, гео-мітками, голосовими повідомленнями. Раніше ми згадували інструменти для автоматизації спілкування в Діректі. Є ліміт по комунікації – писати можна лише протягом доби після останнього повідомлення користувача.

Важливо! Ви створили «офіційний» бот в одному з месенджерів, наприклад, у Telegram через Bot Father, але ініціювати спілкування за його допомогою – не можна! Користувачів захищають від спаму та недоречного контенту. Першим повинен написати клієнт, після цього участь у переписці буде доступною і вам.

Внутрішні чати маркетплейсів

Комунікація продавець-покупець на більшості популярних торгових майданчиків побудована таким чином, щоб захистити конфіденційність обох сторін, обмежити спам, недобросовісну конкуренцію. Повідомлення проходять через внутрішні фільтри та зберігаються в системі (формується база для швидкого вирішення спорів).

Etsy. Розділ для обміну повідомленнями на Etsy (міжнародний майданчик для продажу hand made, антикваріату тощо) був удосконалений зовсім недавно. Разом із релізом програми Star Seller (у якій на рейтинг продавця впливає зокрема оперативність відповідей) з’явилося кілька нових функцій: докладні дані про замовлення буде видно прямо в чаті з клієнтом, тут же можна оформити повернення і виставити фото товару, який не підійшов.

Чат Etsy

eBay. Пряме спілкування покупець-продавець можливе у кабінеті My eBay, розділ My Messages, а також у форматі диспуту, якщо є суперечка між сторонами (посередником виступає маркетплейс). Усі уточнення щодо товару, доставки та ін. можна надсилати через «Задати питання», «Зв’язатися з учасником», «Другий шанс». Є опція розсилки спеціальних пропозицій зацікавленим користувачам. Всі повідомлення можуть дублюватися на електронну пошту, вказану під час реєстрації.

Переписка eBay

Amazon. Рік тому маркетплейс трохи змінив політику щодо обміну повідомленнями між покупцем та продавцем. Платформа «за» пряму комунікацію, але заради захисту клієнтів від спаму та спілкування за межами магазину, запровадила обмеження:

  • Необхідні дозволені повідомлення: надсилаються через обліковий запис продавця та повинні стосуватися виключно замовлень (уточнення запиту, обговорення термінів відправки тощо). Відповіді клієнту.
  • Проактивні дозволені повідомлення: ті, що ініціюються продавцем. Ідуть прямо з поля замовлення, через вкладку «Зв’язатися з покупцем» (є шаблони). Можна вирішувати питання нюансів по замовленню (перенесення термінів доставки, особливості пакування товару, моменти з поверненням).

Починати спілкування можна лише з тими, хто написав першим чи щось купив. Ліміт часу – 30 днів із початку взаємодії, а підтвердження – номер замовлення. Такі звичні для торгового бізнесу елементи як інформування про акцію, «дякую» за покупку, сертифікати на наступне замовлення, заклики залишити відгук, прямі посилання та ін. тепер «поза законом» на Amazon.

Переписка Amazon

Prom.ua. Швидко та зручно спілкуватися на платформі можна за допомогою prom-чату, доступного у Кабінеті Продавця, у тому числі і у його мобільній версії. Зверніть увагу, першим має написати покупець прямо з Картки товару. Із цікавих опцій – оформлення замовлення прямо у діалозі, історія та архів повідомлень, push-повідомлення про відповіді.

Prom чат

Rozetka дає можливість написати клієнту через картку замовлення. Всі повідомлення доступні в розділі “Моя переписка”, куди вони надходять з трьох каналів: “Питання про замовлення”, “Питання продавцю”, “Звернення до Call-центру”.

Переписка Rozetka

Чи можна писати першим? НІ, але це не точно

Ми з’ясували, що для спілкування з покупцем в універсальних месенджерах потрібно створити «офіційного» бота Telegram, Viber. Почати переписку за його допомогою можна лише після запиту від користувача. Пам’ятаєте про політику «клієнт пише першим»? Цей варіант правильний, екологічний, у рамках політики будь-якої платформи.

Було б дивно, якби сучасний ринок не дав вам шляхи обходу цього принципу. Є сервіси, які пропонують бізнесу опцію “пиши першим”. Але не забувайте, що гарантувати захист від блокування акаунту не зможе ніхто.

Чат-боти для автоматизації

Месенджери – чудова база для впровадження чат-ботів, багато таких помічників дозволено (через офіційний API). Вибір онлайн-конструкторів/сервісів для створення чат-ботів великий: Gerabot, Flow XO, Botsify, Dexter, Chatbot, Botmother, BotKits, Chatforma та ін.

Розумні програми вміють багато чого: приймати та відправляти в обробку замовлення, відповідати на базові питання покупця 24/7, розсилати промо акції, залучати до воронки продажів та збирати аналітику. Деякі допоможуть “докрутити” в месенджер функцію, яка недоступна (пересилання файлів, цікаві емодзі та швидкі кнопки). Є навіть такі, яким під силу відправляти грошові перекази через Telegram (Payme, LiqPay, Ecommpay та ін.).

Якісна робота чат-бота можлива тільки при правильному налаштуванні, а для цього потрібна не лише технічна підкованість, а й глибоке розуміння своєї цільової аудиторії.

Чат-бот Укрзалізниці
Чат-бот Укрзалізниці
Чат-бот для Instagram
Чат-бот для Instagram

Месенджери всередині CRM

Переходьте на бік клієнта, використовуйте ті канали зв’язку (онлайн-чати), яким віддає перевагу ваша цільова аудиторія. Автоматизуйте спілкування – це важлива частина порятунку від рутини в торговому бізнесі, KeyCRM пропонує інтеграцію з найпопулярнішими месенджерами, Viber і Telegram, Instagram та Facebook Messenger, тепер всі чати з клієнтами – у вікні вашого кабінету: приймайте та оформляйте замовлення прямо всередині листування, відповідайте на запитання та сповіщайте про статус доставки, створюйте Карту замовлення та Профіль покупця, не перемикаючись. Надсилайте фото, відео, голосові повідомлення. Зберігайте та аналізуйте історію комунікації з клієнтами, лідами.

Месенджери в срм
Месенджери всередині KeyCRM

Система збирає всі заявки, замовлення чи записи на послуги з усіх акаунтів перерахованих додатків. Навіть коментарі до постів, сторіс, репости і “вподобайки” з Instagram в CRM. Є можливість підключити до срм не тільки чати, створені через офіційний бот, саме цей шлях ми і радимо, а й особисті акаунти Telegram, Viber – це технічно складна функція, але тим, чиї клієнти звикли писати на “особистий номер” вона стане в нагоді.

Дізнайтесь про можливості інтеграції, напишіть нашій команді техпідтримки. Жодного втраченого запиту, клієнта і прибутку – месенджери в CRM, підключайте!

Анна Горбатова
Пишу про CRM та автоматизацію бізнесу - хочу, щоб у всіх вистачало часу на книги та котиків 🙂