Додатки для обміну повідомленнями поступово витісняють не лише листування email, але й телефонний зв’язок – більше сорока мільйонів меседжів надсилаються щохвилини у світі (Statista), саме так виглядає сучасна картина комунікації, і ланцюжок «бізнес – клієнт» не виключення.
Людям простіше написати вам щодо товару чи послуги, це можна зробити у будь-який час, не потрібно чекати «робочих годин» і оператора на лінії. Формула «Text! Don’t Call» стає новою етичною нормою епохи.
65% надають перевагу месенджерам для контакту з бізнесом. Якщо врахувати, що на смартфоні пересічного користувача 3-4 чати, написати вам можуть з будь-якого. Ідеальний варіант – побудова омніканальної комунікації, дайте клієнту максимально широкий список каналів, хай він обирає звичний і зручніший.
Дізнайтесь про користувацьку статистику по тим регіонам, країнам, де ви ведете діяльність, оберіть найпопулярніші додатки і сміливо розміщуйте кнопки-іконки на свій сайт, лендінг, сторінки на маркетплейсах чи в каталогах. В Україні ( по даним досліджень КМІС від 2021 року), найпоширеніші месенджери – це Viber ( >70%), Facebook Messenger ( >40%), WhatsApp ( >25%), Direct Instagram (26+%).
Щодо Telegram, рік тому показник був в районі 31%, але з початком повномасштабної війни кількість українців, що завантажили програму і активно використовують її для спілкування серйозно зросла, буде цікаво подивитись на цифри нових опитувань.
Підприємець, що додав в розділ Контакти ці п’ять додатків, уже став на вірний шлях, але одразу виникають питання:
- Як обробляти всі ці джерела: збирати замовлення/ліди, відповідати на запитання?
- Як формувати базу клієнтів? Невже таблиці Google, Excel?!
- Як уникнути плутанини з діалогами, перемикання між вкладками?
- Де взяти стільки операторів? тощо.
Звичні інтерфейси чатів не призначені для того, щоб працювати з лавиною запитів: рано чи пізно будь-який успішний бізнес, що продає товари чи послуги онлайн, почне шукати шляхи оптимізації. І ринок має що запропонувати: агрегатори месенджерів, CRM-системи для Instagram, Viber, Telegram, Facebook Messenger. Огляд 5 сервісів далі.
Jivo (ex. JivoSite)
На початку, зазначимо російське походження цього сервісу, в серпні 2021 року він став частиною екосистеми Сбєрбанка, тому висновки робіть самі, можливо, пора шукати альтернативу JivoSite?!
Починалася JivoSite як програма для онлайн консультування на сайті, потім функціонал було розширено до соцмереж та месенджерів, тепер вона вміє приймати вхідні із Viber, Telegram, обмінюватись файлами; є окремий модуль для WhatsApp (оплачується додатково), Facebook на даний момент недоступний.
Дозволяє налаштовувати чат-боти на власному сайті і в соціальних мережах, що: розділяють користувачів за типом запитів, зберігають базову інформацію про ліда/клієнта. Є готові універсальні шаблони і можливість вибудувати власний алгоритм бесіди.
Jivo CRM дозволяє створювати угоду з чату, проводити клієнта по воронці продажів, аналізувати бізнес. Через API може інтегруватись з будь-якою срм-системою, навіть самописною.
Інтерфейс зручний і приємний, для відвідувачів сайту є всілякі привабливі штуки: привітання, візуальні «фішки» ( іконки, кольорові ярлики). При налаштуванні можна вибрати основну із 20 доступних мов, а також додати перекладач звернень (90 мов) та онлайн коректор.
Працює на мобільних пристроях (версія для iOS та Android). Онлайн оплата в чаті раніше була представлена російським Тинькофф Банк, була можливість приймати платежі через Apple Pay ( в разі підключення платного модулю Apple Business Chat) – наразі розділ «Payments» на офіційному сайті сервісу неактивний.
Перспективи російських програмних продуктів, як і країни-агресора в цілому – туманні, команда KeyCRM закликає до бойкотування і пошуку альтернативи JivoSite.
Umnico
Ще один російський агрегатор месенджерів і соцмереж, продукт якого – Inbox створено спеціально для роботи з Instagram, WhatsApp, Telegram, VK, дозволяє підключити кілька акаунтів та відповідати на повідомлення різними операторами в одному вікні.
Можна аналізувати комунікацію за критерієм швидкості відповіді, конверсії, не лише по конкретному менеджеру, акаунту, а й загалом.
Чат-боти реалізовано в обрізаному вигляді, як віджети, що встановлюються на сайт, потрібно створити прості алгоритми діалогів і підключити соцмережі і месенджери компанії. Таку візитівку з важливою інформацією пропонують розміщувати в тому числі і на сторінці Instagram, таким чином обходиться обмеження щодо додавання лише одного посилання.
Користувачі відмічають зручний функціонал для опрацювання лідів, проведення їх по воронках. Підприємцям e-commerce не вистачає автоматизації роботи із замовленнями, збереженими клієнтами, треба підставляти деякі дані вручну. Тому програма для месенджерів Umnico часто використовується в парі з повноцінними CRM-системами, що збільшує витрати.
Дизайн приємний, адаптивний, налаштування, з першого погляду, не складні, але у відгуках пишуть, що може знадобитися допомога зі сторони.
Питання до російської «прописки» системи, і справа не лише в моральній стороні. Чи буде Умніко працювати з Instagram та іншими іноземними соцмережами вже через пів року ( Facebook в сервісі недоступний), чи надійно захищені дані вашого бізнесу? Єдина правильна відповідь – альтернатива Umnico: українська чи зарубіжна.
All-in-One Messenger
Назва цього безкоштовного німецького сервісу для збору повідомлень із месенджерів дуже промовиста: його створено, щоб зібрати під крилом всі ваші додатки для переписки, власне інтеграцій близько 50, окрім найпопулярніших WhatsApp, Instagram, Telegram, Viber, Gmail, Twitter, Facebook Messenger, WeChat , є LinkedIn,Tinder, Slack, і навіть олдскульна ICQ («аська»).
Серед сильних сторін програми для месенджерів:
- Концепція «всі чати в єдиному місці», можна відкривати одночасно кілька платформ.
- Можливість додати кілька акаунтів навіть в межах одного додатку.
- Кастомізація як інтерфейсу, так і дизайну елементів, тих же Push-повідомлень.
- Нагадування про непрочитані повідомлення у вигляді лічильника на панелі та через повідомлення на робочому столі.
- Опція «приховування» неактивних, чи нецікавих діалогів.
- Високий рівень безпеки даних.
По суті, All-in-One Messenger – агрегатор соцмереж і месенджерів у чистому вигляді, свою роль він виконує добре, але додаткових опції, наприклад, автоматизації управління клієнтською базою, або роботи з воронками лідів в ньому не передбачено. Проте буде прекрасним помічником для блогерів-інфлюенсерів, героїв-коханців з кількома профілями в Тіндер, для HR-ів, що пишуть кандидатам і обробляють запити з LinkedIn, та всім тим, кому потрібно просто збирати повідомлення з максимально можливої кількості додатків.
SendPulse
Український продукт, що починався як сервіс для роботи із різноманітними розсилками: електронна пошта, транзакційні листи, SMS. Тому спектр функцій для створення та відправки повідомлень клієнтам широкий: шаблони для складання листів (та планування серій), їх персоналізація (ім’я адресата), статистика щодо виконаних розсилок, в тому числі «карта кліків» (найбільш затребувані посилання, кількість переходів по ним), тощо.
Віднедавна SendPulse позиціонується як єдина платформа для маркетинга і продажів, що забезпечує багатоканальну комунікацію з клієнтами.
Додалися чат-боти в месенджерах WhatsApp, Facebook, Telegram, Instagram, які можна налаштувати на прямі онлайн продажі, створивши ланцюжок повідомлень за типовими сценаріями; є можливість приймати через них оплату завдяки інтеграції платіжних систем.
В SendPulse є інструменти для створення віджетів підписки в Інстаграм, налаштування таргетингу в розсилках, збору даних про користувачів для подальшої персоналізації листів. Для Viber і Telegram доступні такі можливості: приєднання фото чи посилання до повідомлення, заплановані розсилки, дублююча відправка вайбер меседжів через смс. Підключення номерного Телеграм наразі немає, лише через підписку на телеграм бот, тобто ініціатива спілкування повинна поступати від клієнта.
Є мобільна версія для Android та iOS, що дозволяє управляти чат-ботами на смартфонах.
KeyCRM
Українська crm для оптимізації бізнес-процесів у сфері e-commerce, послуг та інформації, в 2022 році додала функціонал «Чати», що обріс вбудованими інтеграціями з Instagram, Viber, Telegram, Facebook, Email, перетворивши її на систему для створення омніканальної комунікації з клієнтами. Це наче агрегатор месенджерів, який вміє, на додачу, все те, що повинна вміти крута срм.
KeyCRM як платформа для чатів:
Збирає всі запити з усіх акаунтів Instagram, Viber, Telegram, Facebook; скриньок Email в єдиному вікні. Усі – це справді всі, з Instagram підтягнеться не лише Direct, але й коментарі/реакції на пости та сторіс, включаючи «вподобайки».
Дозволяє обробляти переписку, не виходячи з кабінету: вести діалоги, оформлювати замовлення і заявки, створювати картки Клієнта і Ліда, надсилати будь-які файли: фото та зображення (навіть кілька, до 10, в “один клік”), відео, емодзі, спілкуватися “голосовими” повідомленнями.
Надає функціонал для роботи з воронками ( продажів, лідів, проектів) прямо в чатах.
Для воронок можна налаштувати автоматичне створення лідів (угод), в такому випадку клієнт буде кваліфікуватись спочатку як Новий ( якому варто приділити увагу), потім, в залежності від комунікації, переводитись в наступний етап воронки, або відправлятись у кінцеву ланку «Скасовано», якщо людина звернулась «не за адресою», або ви не зможете вирішити її проблему.
Виводить статистику по чатах, загальну: скільки їх випало на цей тиждень, день, місяць; скільки було успішно закрито (тобто питання клієнта вирішене, угоду укладено), середню швидкість відповідей (всіх менеджерів в усіх чатах). А також аналітику по конкретному каналу (наприклад, Telegram, Viber, Instagram, Facebook, Email) по цим же показникам. Є дані по тому, як працює кожен ваш менеджер (оператор чатів): чи швидко відповідає, скільки задач закрив (за день, тиждень, місяць). Детальна статистика доступна у вигляді діаграм, таблиць, можна фільтрувати по періодам.
Створює справді дружню до клієнта систему взаємодії завдяки вмінню «впізнавати» людину, направляти повторний запит до вже знайомого їй менеджера, зберігати важливі нотатки: день народження, хобі тощо.
Для того, щоб робота в CRM для месенджерів буда дійсно зручною існують розумні функції.
Розподіл чатів між операторами
Якщо завчасно додати відповідальних менеджерів до певного джерела ( Viber, Telegram, Instagram, Facebook Messenger), система буде розподіляти між ними діалоги в автоматичному режимі, в порядку черги, що дозволить регулювати завантаженість.
Можливість продовжити діалог прямо із Замовлення
Якщо вам потрібно зв’язатися з клієнтом для уточнення деталей доставки, за відгуком про сервіс/продукт, вам не потрібно переходити у розділ «Чати», просто тисніть кнопку «Написати», обирайте канал, і повертайтесь до переписки в системі чи навіть у зовнішньому додатку.
Лічильник повідомлень без відповіді
Шукайте в лівій панелі. І це не просто запити, які менеджер не побачив, це саме ті, на які не було реакції. Для швидкої відповіді можна завчасно налаштувати шаблони повідомлень.
Сортування діалогів
Чати, які вже «закрили» – оформили замовлення, чи картку ліда, часто заважають на робочому столі. Щоб не перевантажувати інтерфейс, їх можна сховати у спеціальну папку, і просто витягнути в разі потреби.
Шаблони відповідей
Якщо заздалегідь створити типові повідомлення: з привітанням, описами продукції, інформацією щодо оплати тощо, можна миттєво використовувати їх під час спілкування, економія часу – очевидна.
Нотатки в Чатах
Іноді потрібно зробити якісь позначки про клієнта чи його запит, для співробітників, на майбутнє. Примітки можна залишати у самій переписці, їх буде видно тільки вам і користувачам, у яких є права на перегляд чату.
Посилання на діалог
Часто спілкування потрібно перевести на іншого менеджера, проаналізувати його хід, уточнити певні деталі – для цього достатньо дати посилання на нього колезі чи керівнику, важливо, щоб у цих користувачів був доступ до функціоналу «Чати».
Номерні акаунти Viber, Telegram
А тепер «подвійний удар»: у KeyCRM ви можете підключити особисті акаунти Вайбер, Телеграм – це справжня революція на ринку; опція, що дасть можливість вести клієнтів, які звикли звертатись на знайомий номер, а також незабаром… писати першим.
Інтерфейс: зрозумілий, не потрібно проводити навчання співробітників, все інтуїтивно і сучасно. Користувачі заходять через вхід срм системи, не потрібно розкривати менеджерам паролі від додатків.
Підключення системи, модулів соцмереж та месенджерів – самостійно за 15-20 хвилин, без програмістів і додаткових витрат на доналаштування. Жодних блокувань, інтеграції офіційні.
Кількість операторів – необмежена, підключення користувачів не тарифікується.
KeyCRM дозволяє об’єднати всі чати, соцмережі, email і навіть телефонію; автоматизувати спілкування з клієнтами і лідами, проводячи їх по воронкам. До того ж, візьме на себе ще ряд задач, про які інші агрегатори месенджерів «не чули»: управління робочими процесами, відправки замовлень, товарний і складський облік, фіскалізація і контроль платежів. Приєднуйтесь до KeyCRM, отримуйте більше, ніж очікували.
