История KeyCRM – это работа над тем, чтобы cвести большинство бизнес процессов предпринимателей в единое окно системы, и последний год стал прорывом, особенно в сфере коммуникаций с клиентами, добавлены модули для мессенджеров Telegram, Viber (в том числе номерные аккаунты), крутые интеграции с Instagram, Facebook Messenger, Email, телефониями
А как собирать обращения со своего сайта? Мы писали о том, как быстро добавить кнопки мессенджеров, чтобы посетители могли писать из приложений для переписки, а вы отвечать прямо в кабинете CRM. Но есть и более популярные инструменты, например, чат-бот (где с людьми общается программа по заранее заданному сценарию), а также чат, в котором отвечает реальный оператор. В любом случае, круто, если вы сможете предложить клиенту самостоятельно выбрать канал для связи с представителями вашей компании.
Что такое онлайн чат?
Онлайн чат для сайта – это программа, которая позволяет отвечать на вопросы клиента (лида) прямо на страницах интернет-ресурса, в роли консультанта выступает настоящий сотрудник компании – менеджер по продажам, кто-то из команды техподдержки. Это создает атмосферу «живого» общения, позволяет профессионально помочь с запросом (выбор товара или услуги, информация о продукте, оформление заказа) и завлечь гостя в воронку продаж. Виджет онлайн-чата можно увидеть почти на каждом сайте, он может выглядеть как угодно, но там точно будет поле для ввода вопроса.
Статистика «за»
По данным исследований Invesp, около 73% посетителей сайта считают онлайн чат самым удобным инструментом для коммуникации с компанией, 69% предпочитают «живого оператора», а не чат-бота.
Людям нравится оперативность, ответы поступают быстрее, чем по Email, плюс не нужно висеть на телефонной линии, отложив все дела – можно параллельно смотреть сериал, выбирать товар из онлайн каталога, или варить кофе. 60% потребителей заявили, что надеются получить обратную связь в течение 5-10 минут, но 91% опрошенных больше ценят качество поддержки, а не ее скорость.
Интернет-магазины, сайты салонов красоты, образовательных курсов, даже государственных учреждений и социальных организаций активно используют этот инструмент для общения (74% компаний B2C). Прогнозируется, что уже в следующем году мировой рынок программ для онлайн-чатов вырастет почти до 988 млн долларов США.
Какие задачи решают онлайн чаты в интернет-магазинах?
Современные сервисы online chat – это не только о переписке, они накапливают и анализируют данные об ЦА, что помогает точно настраивать воронки продаж и таргетинг, планировать ассортимент и стратегию развития бизнеса в целом.
Кроме непосредственно чатов в режиме реального времени, программа может иметь целый набор дополнительных опций, которые пригодятся любому бизнесу:
- Создание автоматических сообщений и шаблонов.
- Распределение диалогов между менеджерами, контроль их продуктивности, соответствия стиля общения стандартам, принятым в вашей компании.
- Сбор информации о поведении пользователей: откуда пришли, как долго находились на сайте и на каких страницах, что вводили в поиске и прочее.
- Хранение истории коммуникации и данных клиентов (лидов) в базе.
- Счетчики и агрегаторы пропущенных сообщений, незакрытых диалогов.
- Интеграции с: мессенджерами, соцсетями, CRM-системами, программами для аналитики, сервисами онлайн платежей.
- Шаблоны дизайна виджета.
- Встроенные функции: база знаний, инфографика, полезные ссылки, онлайн-подбор размера одежды/обуви по параметрам, опросы и т.п.
- Голосовой и видео чат.
- Сбор статистики по пользователям, товарам и услугам, источникам трафика, работе операторов, это позволит своевременно реагировать на «слабые точки», грамотно планировать маркетинговую и другие бизнес-активности.
Неочевидные преимущества онлайн чатов
Повышение конверсии
По материалам Software Adwise, на 3,84%, по другим источникам (LiveChat) вплоть до 20%. Дело в том, что возможность получить консультацию в любой момент делает потенциального покупателя смелее, выбирать товар и принимать решения с поддержкой проще и приятнее.
Увеличение суммы чека
Профессиональный консультант может делать допродажи прямо во время «живой» переписки на сайте, предлагать товары-альтернативу или скидки (бесплатную доставку).
Персонализированный подход к общению
Это делает клиентов счастливыми. Интересоваться предпочтениями, уместно шутить, внимательно относиться к проблемам собеседника под силу только человеку, ни один чат-бот не сможет дать ощущение настоящей «человеческой» коммуникации.
Экономия бюджета
По сравнению с телефонией можно сэкономить 15-33% (данные ThriveMyWay). Получится обойтись небольшой командой, ведь оператор чата может вести несколько диалогов, в отличие от телефонного. Реально сократить расходы компании почти на треть, подключив на свой веб-ресурс online chat.
Легкий старт
Настроить «живой» чат в интернет магазине или на сайте с предложением услуг можно самостоятельно и быстро, это не требует навыков программирования или дополнительных затрат. Некоторые приложения предлагают бесплатные пакеты или тестовый период.
Какой онлайн чат выбрать?
Украинский рынок был наводнен российскими программными продуктами, мы рекомендуем искать замену JivoSite, Cleversite, Talk-me и другим сервисам из страны агрессора. К счастью, мировой индустрии и украинским разработчикам есть что предложить. Кто среди лидеров этого забега? Zendesk, Zoho SalesIQ, Freshdesk, LiveChat, Salesforce Live Agent, Tidio, HelpCrunch, Kwizbot.
Если вы работаете с CRM системой или только планируете автоматизировать свой бизнес, узнайте, имеет ли выбранная программа модуль для «живого» общения на сайте. Онлайн чат в KeyCRM сейчас на стадии разработки. Мы планируем добавить в этот инструмент все, что нужно:
- Сбор и обработка сообщений со всех ваших каналов в одном окне, KeyCRM работает как настоящий агрегатор мессенджеров, соцсетей и «живых» чатов.
- Создание карточек клиентов (лидов), заказов, записей на услугу прямо в переписке.
- Стильный дизайн виджета.
- Автоматические приветствия, которые приглашают начать общение.
- Сбор контактных данных в специальных формах.
- Отслеживание, хранение и анализ информации о посетителях.
- Полная история коммуникации с клиентами, откуда бы они вам не написали: чат, Viber, Telegram, Instagram, Facebook Messenger.
- Отправка файлов (картинок, аудио, видео).
- И многое другое.
Главное, модуль для онлайн чата в срм будет встроенным, в этом случае, все функции работают слаженно, дополняя друг друга, что помогает максимально оптимизировать процессы вашего бизнеса, сделать комфортной работу всех пользователей системы. Следите за обновлениями и отправляйте свои пожелания – мы приближаем будущее вместе!
