Как собирать обращения со своего сайта? Мы писали о том, как быстро добавить кнопки мессенджеров, чтобы посетители могли писать из приложений для переписки, а вы отвечать прямо в кабинете CRM. Но есть и более популярные инструменты, например, чат-бот (где с людьми общается программа по заранее заданному сценарию), а также онлайн чат для сайта, в котором отвечает реальный оператор. В любом случае, круто, если вы сможете предложить клиенту самостоятельно выбрать канал для связи с представителями вашей компании.
Что такое чат для сайта и какие задачи он решает?
Онлайн чат для сайта – это программа, которая позволяет отвечать на вопросы клиента (лида) прямо на страницах интернет-ресурса, в роли консультанта выступает настоящий сотрудник компании – менеджер по продажам, кто-то из команды техподдержки.
Это создает атмосферу «живого» общения, позволяет профессионально помочь с запросом (выбор товара или услуги, информация о продукте, оформление заказа) и завлечь гостя в воронку продаж. Виджет онлайн-чата можно увидеть почти на каждом веб-ресурсе, он может выглядеть как угодно, но там точно будет поле для ввода вопроса.
Консультант на сайте: интересная статистика
По данным исследований Invesp, около 73% посетителей сайта считают онлайн чат самым удобным инструментом для коммуникации с компанией, 69% отдают предпочтение «живому оператору», а не чат-боту.
На самом деле, людям нравится оперативность, ответы поступают быстрее, чем по Email, плюс не нужно висеть на телефонной линии, отложив все дела – можно параллельно смотреть сериал, выбирать товар из онлайн каталога, или варить кофе. 60% потребителей заявили, что надеются получить обратную связь в течение 5-10 минут, но 91% опрошенных больше ценят качество поддержки, а не ее скорость.
Какие бизнесы используют чат для сайта чаще всего?
Интернет-магазины, поставщики ПО, агентства недвижимости, маркетинга и дизайна, почтовые операторы, банки, салоны красоты, образовательные курсы, даже государственные учреждения и социальные организации – все у кого есть сайт рано или поздно приходят к этому. Исследования Finance Online показали, что большинство компаний разместили виджеты онлайн консультантов для стимулирования продаж: 85% B2B и 74% B2C; чуть меньшая часть – для поддержки клиентов: 66% B2B и 67% B2C.
С каждым годом количество предпринимателей, добавляющих этот функционал на сайт, увеличивается. Прогнозируют, что уже в следующем мировой рынок этих программ вырастет до 988 млн долларов США.
Какие задачи решают онлайн чаты в интернет-магазинах?
Современные сервисы online chat – это не только про переписку, они накапливают и анализируют данные об ЦА, что помогает точно настраивать воронки продаж и таргетинг, планировать ассортимент и стратегию развития бизнеса в целом.
Кроме непосредственно чатов в режиме реального времени, программа может иметь целый набор дополнительных опций, которые пригодятся любому бизнесу:
- Создание автоматических сообщений и шаблонов.
- Распределение диалогов между менеджерами, контроль их продуктивности, соответствия стиля общения стандартам, принятым в вашей компании.
- Сбор информации о поведении пользователей: откуда пришли, как долго находились на сайте и на каких страницах, что вводили в поиске и прочее.
- Воронки продаж.
- Хранение истории коммуникации и данных клиентов (лидов) в базе.
- Счетчики и агрегаторы пропущенных сообщений, незакрытых диалогов.
- Интеграции с: мессенджерами, соцсетями, CRM-системами, программами для аналитики, сервисами онлайн платежей.
- Шаблоны дизайна виджета онлайн чата.
- Встроенные функции: база знаний, инфографика, полезные ссылки, онлайн-подбор размера одежды/обуви по параметрам, опросы и т.п.
- Голосовой и видео чат.
- Сбор статистики по пользователям, товарам и услугам, источникам трафика, работе операторов, это позволит своевременно реагировать на «слабые точки», грамотно планировать маркетинговую и другие бизнес-активности.
Неочевидные преимущества онлайн консультантов для сайтов
По данным публикаций Itvplus, 79% компаний, которые установили на своих веб-ресурсах виджет чата, заметили его положительное влияние на продажи и уровень удовлетворенности клиентов.
Повышение конверсии и увеличение чека
Очевидно, что прибыль любого бизнеса зависит от того, сколько посетителей сайта превратится в покупателей его товаров или услуг. Чат помогает увеличить конверсию: по материалам Software Adwise, на 3,84%, по другим источникам (LiveChat) вплоть до 20%. Дело в том, что возможность получить консультацию в любой момент делает потенциального покупателя смелее, выбирать товар и принимать решения с поддержкой проще и приятнее.
Именно поэтому у тех, кто обратился к онлайн-консультанту на сайте, показатель успешных заказов втрое выше, чем у тех, кто этого не сделал. К тому же профессиональный консультант делает допродажи прямо во время «живой» переписки, предлагает товары-альтернативы или скидки (бесплатную доставку), что хорошо влияет на сумму чека.
Персонализированный подход к общению в онлайн чате на сайте
Как вы знаете, это делает клиентов счастливыми. Интересоваться предпочтениями, уместно шутить, внимательно относиться к проблемам собеседника под силу только человеку, ни один чат-бот не сможет дать ощущение настоящей «человеческой» коммуникации. Более 80% посетителей, которые пообщались с оператором на сайте, отметили, что готовы вернуться еще раз.
Улучшение информированности о бренде, товарах или услугах
Через виджет онлайн чата для сайта можно сообщать о событиях, в которых участвует компания; собственных ивентах (семинары, мастер-классы, релизы новых продуктов); специальных предложениях и розыгрышах призов, программах лояльности. У некоторых сервисов есть опция встроенных подсказок, направляющих клиента в определенный раздел Базы знаний; к таблице с размерной сеткой или информации об экспертах, мастерах. Таким образом, упрощается работа оператора, а человек получает подробные ответы на свои вопросы.
Экономия бюджета компании
Вы знали, что по сравнению с телефонией можно сэкономить 15-33% (данные ThriveMyWay). Получится обойтись небольшой командой, ведь оператор чата может вести несколько диалогов, в отличие от телефонного. Реально сократить расходы компании почти на треть, подключив на свой веб-ресурс online chat. А использование всторенных чат-ботов, которые действуют в рамках запрограммированных сценариев в нерабочие часы, сэкономили бизнесам из разных уголков мира более 450 тысяч долларов США только в 2023 году.
Легкий старт
Настроить «живой» чат в интернет магазине или на сайте можно самостоятельно и быстро, не нужны навыки программирования или дополнительные затраты. Большинство приложений предлагают бесплатный тестовый период. Встроенные онлайн-консультанты для сайтов есть внутри некоторых CRM-систем, например в KeyCRM, где добавить модуль можно за несколько минут, не выходя из интерфейса программы.
Какой онлайн чат выбрать?
Когда-то украинский рынок был заполнен российскими программными продуктами, сегодня мы рекомендуем искать замену JivoSite, Cleversite, Talk-me и другим сервисам из страны агрессора. К счастью, мировой индустрии и украинским разработчикам есть что предложить. Кто среди лидеров этого забега? Zendesk, Zoho SalesIQ, Freshdesk, LiveChat, Salesforce Live Agent, Tidio, Freshdesk, Kwizbot.
Віджет чату на сайт: критерії вибору сервісу
Для того, чтобы инструмент для онлайн общения с клиентами отвечал потребностям вашего бизнеса, ответьте на несколько важных вопросов.
Яка основна задача консультанта на вашому сайті?
В основном продажа товаров, запись на услуги, техническая поддержка пользователей, сбор данных лидов, отслеживание заказов, сбор отзывов от клиентов и т.д. Для каждой задачи будут актуальны разные опции: шаблоны сообщений, создающих воронку; онлайн календари; триггеры, которые автоматически направляют запросов в другие подразделения компании (вторая, третья линии клиентской поддержки); мульти-чаты.
Какие ресурсы вы готовы потратить на настройку, поддержку онлайн чата?
Это касается не только ежемесячной абонплаты, но и других статей расходов: оплата работы программиста, аренды серверов (если речь о “коробочных” решениях). Некоторые тарифные планы зависят от количества сотрудников, работающих с чатами, от количества линий для переписки или обработанных запросов.
Какие интеграции будут полезны вам сейчас и в обозримом будущем?
В некоторых случаях в связке с программой для чатов могут работать сервисы аналитики, CRM, эквайринг, инструменты ИИ и многое другое. Выбирая сервис, обратите внимание на готовые модули, уже встроенные в программу, и поинтересуйтесь планами разработки, если нужной интеграции нет.
Адаптированы ли чаты для сайтов к мобильным устройствам?
Безусловно, адаптивная верстка виджета онлайн консультанта – маст хэв, ведь от того, как он отображается на смартфоне клиента напрямую зависит конверсия запросов. Исследования LiveСhat показали, что пользователей, которые обращаются в чат с мобильных устройств чуть больше, чем «десктопных».
Кнопка СТА для начала общения с оператором должна быть заметна, а поля для ввода текста – удобными.
Исследования показали, что самая «кликабельная» зона находится в нижней части экрана, с правой стороны, или посередине. В этом месте пользователю удобно нажимать большим пальцем.
И конечно, любая форма связи должна иметь функцию отмены, которая позволит вернуться на сайт после или вместо общения с оператором. А о непрочитанных ответах пусть напоминает push-уведомление, даже если окошко переписки было закрыто.
Онлайн консультанты для сайтов: выбираем украинское
Как правило, сервисы made in Ukraine, предлагают современный функционал и доступные условия для старта, среди таких Gerabot, SendPulse, HelpCrunch.
Одна из самых популярных платформ предоставляет набор инструментов не только для поддержки клиентов онлайн, но и для маркетинговой коммуникации с ними. Позволяет:
- Автоматизировать общение благодаря триггерным цепочкам сообщений, которые срабатывают при определенных условиях (поведение посетителя на сайте).
- Обеспечить непрерывную поддержку благодаря смарт-подсказкам, направляющим клиента в библиотеку с документацией или пошаговыми гайдами.
- Настроить эффективную командную работу: общий ящик для запросов, распределение диалогов, подсказки и заметки, которые можно оставлять коллегам.
- Создать эффект узнавания клиента благодаря карточкам с подробной информацией: ФИО, email, телефон, язык общения, поведение пользователя, история переписки.
- Анализировать качество поддержки и эффективность работы операторов (отчеты по основным показателям).
SendPulse: общение плюс маркетинг
Украинский сервис, благодаря которому можно не просто установить готовый чат для сайта, но и автоматизировать многие другие процессы, включая маркетинг (email рассылки, чат боты для соцсетей). Предлагает следующие возможности:
- Настройка дизайна виджета онлайн чата.
- Бот для коммуникации с покупателями на случай, когда «живой» оператор вне сети.
- Оплата заказов через чат.
- Генерация сделок при общении с онлайн консультантом на сайте.
- Мульти-чат в одном окне.
- Отправка различных типов файлов: изображения, видео, аудио-записи.
- Аналитика онлайн-коммуникации на сайте.
Gerabot: воронки, лид-формы, сегментация
Еще один конструктор чат-ботов, онлайн чатов для сайта, сделанный в Украине. Позиционируется как инструмент, позволяющий генерировать лидов уже во время первого контакта, завлекая их в воронку продаж. Что можно найти в Gerabot?
- Сценарий подключения реального оператора к общению в чат-ботах.
- Шаблоны быстрых ответов на стандартные вопросы.
- Лид-формы: автоматическая (обратная связь) или созданная вручную.
- Возможность добавить ссылку на документацию в виджет чата.
- CTA и ссылки на другие способы связи (мессенджеры, телефон и т.п.).
- Сегментация аудитории.
- Статистика чата на сайте.
Онлайн чат на сайт в CRM
История KeyCRM – это работа над тем, чтобы свести большинство бизнес процессов предпринимателей в единое окно системы, и 2022 стал прорывом, особенно в сфере коммуникаций с клиентами, добавлены модули для мессенджеров Telegram, Viber (в том числе, номерные аккаунты), крутые интеграции с Instagram, Facebook Messenger, Email, телефониями.
Виджет онлайн чата на сайт в KeyCRM
Если вы работаете с CRM системой или только планируете автоматизировать свой бизнес, узнайте, имеет ли выбранная программа модуль для «живого» общения на сайте. Онлайн чат от KeyCRM – это эффективный инструмент для общения с посетителями вашего интернет-магазина или сайта с услугами. Виджет поможет:
- Собирать и обрабатывать обращения с сайта. Так как KeyCRM работает как настоящий агрегатор мессенджеров, соцсетей и «живых» чатов, все переписки подтягиваются в единое окно системы. В том числе с онлайн-чата на вашем сайте.
- Переносить общение в удобное для клиента приложение: Viber, Telegram, Instagram, Facebook Messenger, все они интегрированы в онлайн-виджет чата.
- Хранить информацию о посетителях, с которыми общались онлайн, внутри KeyCRM. Всем диалогам, начатым в виджете, будет назначен номер запроса, его можно легко превратить в имя и сохранить в виде карточки клиента. Если этот человек уже есть в базе, просто выберите его данные из списка.
- Настраивать график работы «живого» чата с его отображением в виджете. К примеру, в нерабочее время будет показано сообщение о том, что операторы вне сети.
- Сохранять полную историю коммуникации с клиентами, откуда бы они ни написали: чат, Viber, Telegram, Instagram, Facebook Messenger.
- Отправлять картинки, видео. Доступна уникальная возможность делать вставки из буфера обмена.
- Держать переписки под контролем, не пропуская ни одного месседжа: есть пуш-уведомление о том, что вам написали.
- Собирать больше лидов и чаще конвертировать их в покупателей.
И что важно: стильный дизайн виджета с возможностью выбора (и смены) основного цвета, привлекателен для посетителей сайта, к нему так и хочется обратиться.
Быстрая установка оналайн-чата без программистов
Установить виджет онлайн-чата KeyCRM можно за 10-15 минут. Сначала добавляем канал общения, затем настраиваем чат: название, канал коммуникации, рабочие часы, текст виджета, кнопки доступных мессенджеров и соцсетей. Выбираем стиль (его можно менять) и устанавливаем на сайт путем копирования готового кода. Все!
Главное, модуль для онлайн чата в срм – встроенный. А значит все функции работают слаженно, дополняя друг друга, что помогает оптимизировать процессы вашего бизнеса, сделать комфортной работу всех пользователей системы.
Как настроить чат на сайт и подключить основные функции
На самом деле, облачные решения предполагают быструю и несложную процедуру подключения, которая начинается с создания аккаунта компании, добавления к источникам вашего или стороннего веб-сайта (если вы хотите разместить виджет онлайн оператора на другом ресурсе). Далее, как правило, нужно создать дизайн стационарного или всплывающего чата для сайта и установить его путем ввода специального кода в админ панели вашей CMS или конструктора. В финале рекомендуем провести тест и дать операторам четкие инструкции по работе в интерфейсе сервиса.
Как активировать разные опции для онлайн консультанта
В зависимости от того, что планируется поручить чату, добавляются отдельные функции. В некоторых сервисах они включены в тариф, в других – нужно дополнительно платить за что-то особенное. Что это может быть? Автоматизированные сценарии общения, быстрые действия, онлайн-авторизация пользователя, лид-формы, ссылки и активные кнопки, эквайринг, инструменты ИИ.
Безопасность и защита данных в онлайн чате для сайта
Общаясь с посетителями ресурса, менеджеры компании получают определенную информацию о человеке, его контакты. Важно защитить данные клиентов, предоставить им безопасное подключение. Поэтому обращайте внимание на четыре ключевых фактора.
Политика конфиденциальности
В идеале, на любом ресурсе должна быть отдельная вкладка с соответствующим документом, соглашением между компанией (владельцем сайта) и посетителем. В ней следует определить какие именно данные (регистрационные формы, файлы cookie, IP-адреса и т.п.) и с какой целью вы собираете, как долго и в каком виде храните. Отметьте, что вы уважаете личную информацию клиента и делаете все, чтобы защитить ее от неправомерного использования, вмешательства третьих сторон.
Шифрование
SSL-сертификат способствует защите информации, передаваемой между пользователем и сервером онлайн чата, поэтому похищение данных в переписке становится маловероятным.
Централизованное и безопасное хранение клиентской базы
Все, что происходит в переписках, остается в переписках. Контактные данные, запросы, история общения – все это лучше собирать не в таблицах Google или Excel, а в мощных и защищенных CRM-системах, которые интегрируются с конструкторами чатов или имеют собственные модули для автоматизации общения на сайте.
Защита собственного веб-ресурса от кибератак
Встроенные в сайт инструменты могут нести риск для безопасности: через сообщения и лид-формы иногда передают опасные коды, спам, осуществляют DDoS-атаки. Поэтому следует вовремя проводить аудит безопасности, управлять уязвимостями, обновлять версию движка, отслеживать необычные всплески трафика и пропускной способности серверов.
Как измерить эффективность онлайн чата на сайте
Правильные конструкторы и программы для создания чатов сложно представить без функционала аналитики. Все упомянутые в статье украинские сервисы: Gerabot, SendPulse, HelpCrunch, KeyCRM имеют инструменты для сбора данных по: количеству диалогов, конверсии, источникам поступления лидов, эффективности работы операторов, объема решенных и незакрытых тикетов; оформляют их в подробные отчеты.
Главные метрики для оценки работы консультанта
Чтобы измерить качество поддержки или консультации клиентов в онлайн чатах, советуем отслеживать: уровень удовлетворенности клиентов (CSI), общие показатели канала связи (количество запросов, % отказов), количество (%) закрытых обращений, среднее время ответа оператора, среднее время закрытия запроса (диалога), коэффициент решения тикета во время первого контакта (First Contact Resolution).
Источник: MetricNet
Как правило, в разделах со статистикой есть графики и диаграммы по разным показателям, которые можно изучать по периодам, поставив соответствующий фильтр. Например, внутри KeyCRM дашборд с аналитикой по открытым и закрытым тикетам (запросам) выглядит следующим образом.
Оценка качества онлайн-чата
Если вы хотите знать, как сами посетители оценивают работу ваших консультантов, попробуйте спросить их об этом. Форма оценки, например от 1 до 5, может быть настроена таким образом, чтобы клиент видел ее сразу после окончания переписки.
В KeyCRM, помимо функции оценки, есть поле для комментария, все это будет подтягиваться в систему. В разделе с аналитикой по чатам, предприниматель быстро найдет вкладку Оценка качества, где сможет отследить важные показатели по менеджерам за выбранный период: общее количество тикетов и оценок, % оцененных тикетов и средняя оценка.
Удобно отслеживать данные в сводной таблице тикетов, где кроме даты, выставленного балла и комментария, видно менеджера, которому они адресованы. Можно сортировать по конкретной оценке, например 1 или 2, чтобы сразу увидеть все проблемные чаты, быстро перейти на них и узнать, в чем же дело.
Конверсия: контролируем, повышаем
Для того, чтобы процесс превращения лидов в клиентов был открыт предпринимателю, некоторые программы предлагают механизмы отслеживания конверсии в онлайн чатах: события в сессиях фиксируются в Google Analytics или других системах аналитики сайтов. Настройка шагов зависит от бизнес-процессов, часто это: начало и конец общения, каждое сообщение оператора и посетителя. Некоторые CRM-системы (например, KeyCRM) сохраняют полную историю переписки.
В статье «Как повысить конверсию обращений с чатов» мы упоминали пять основных заповедей: отвечать быстро, узнавать клиента (если он обращается не в первый раз), контролировать команду, предоставлять человеку выбор (канала связи), анализировать. Все это реально автоматизировать с онлайн-чатами для сайта, а лучше с CRM-системой для коммуникации с клиентами.
Подытожим?
Виджет онлайн-чата должен быть на каждом сайте, ведь он способен повысить конверсию, улучшить показатели удовлетворенности и лояльности клиентов, сэкономить компании ресурсы: человеческие, материальные, и конечно время. Современные сервисы предлагают быстрый и доступный старт, широкий набор встроенных функций и интеграций.
Мы советуем выбирать популярные украинские продукты, они созданы с пониманием потребностей локального бизнеса, вполне конкурентоспособны даже на мировом рынке и оказывают техническую поддержку на родном языке. В KeyCRM виджет для чата на сайт –встроенный инструмент, получите его и все функции современной CRM системы для бизнеса вместе с ним. Тестовый период возможен без оплаты до 30 дней.
