Онлайн чат для сайта: не дать клиенту уйти ни с чем

Зміст показати

Как собирать обращения со своего сайта? Мы писали о том, как быстро добавить кнопки мессенджеров, чтобы посетители могли писать из приложений для переписки, а вы отвечать прямо в кабинете CRM. Но есть и более популярные инструменты, например, чат-бот (где с людьми общается программа по заранее заданному сценарию), а также онлайн чат для сайта, в котором отвечает реальный оператор. В любом случае, круто, если вы сможете предложить клиенту самостоятельно выбрать канал для связи с представителями вашей компании.

Что такое чат для сайта и какие задачи он решает?

Онлайн чат для сайта – это программа, которая позволяет отвечать на вопросы клиента (лида) прямо на страницах интернет-ресурса, в роли консультанта выступает настоящий сотрудник компании – менеджер по продажам, кто-то из команды техподдержки.

Это создает атмосферу «живого» общения, позволяет профессионально помочь с запросом (выбор товара или услуги, информация о продукте, оформление заказа) и завлечь гостя в воронку продаж. Виджет онлайн-чата можно увидеть почти на каждом веб-ресурсе, он может выглядеть как угодно, но там точно будет поле для ввода вопроса.

Консультант на сайте: интересная статистика

По данным исследований Invesp, около 73% посетителей сайта считают онлайн чат самым удобным инструментом для коммуникации с компанией, 69% отдают предпочтение «живому оператору», а не чат-боту.

На самом деле, людям нравится оперативность, ответы поступают быстрее, чем по Email, плюс не нужно висеть на телефонной линии, отложив все дела – можно параллельно смотреть сериал, выбирать товар из онлайн каталога, или варить кофе. 60% потребителей заявили, что надеются получить обратную связь в течение 5-10 минут, но 91% опрошенных больше ценят качество поддержки, а не ее скорость.

Какие бизнесы используют чат для сайта чаще всего?

Интернет-магазины, поставщики ПО, агентства недвижимости, маркетинга и дизайна, почтовые операторы, банки, салоны красоты, образовательные курсы, даже государственные учреждения и социальные организации – все у кого есть сайт рано или поздно приходят к этому. Исследования Finance Online показали, что большинство компаний разместили виджеты онлайн консультантов для стимулирования продаж: 85% B2B и 74% B2C; чуть меньшая часть – для поддержки клиентов: 66% B2B и 67% B2C.

С каждым годом количество предпринимателей, добавляющих этот функционал на сайт, увеличивается. Прогнозируют, что уже в следующем мировой рынок этих программ вырастет до 988 млн долларов США.

Какие задачи решают онлайн чаты в интернет-магазинах?

Современные сервисы online chat – это не только про переписку, они накапливают и анализируют данные об ЦА, что помогает точно настраивать воронки продаж и таргетинг, планировать ассортимент и стратегию развития бизнеса в целом.

Кроме непосредственно чатов в режиме реального времени, программа может иметь целый набор дополнительных опций, которые пригодятся любому бизнесу:

  • Создание автоматических сообщений и шаблонов.
  • Распределение диалогов между менеджерами, контроль их продуктивности, соответствия стиля общения стандартам, принятым в вашей компании.
  • Сбор информации о поведении пользователей: откуда пришли, как долго находились на сайте и на каких страницах, что вводили в поиске и прочее.
  • Воронки продаж.
  • Хранение истории коммуникации и данных клиентов (лидов) в базе.
  • Счетчики и агрегаторы пропущенных сообщений, незакрытых диалогов.
  • Интеграции с: мессенджерами, соцсетями, CRM-системами, программами для аналитики, сервисами онлайн платежей.
  • Шаблоны дизайна виджета онлайн чата.
  • Встроенные функции: база знаний, инфографика, полезные ссылки, онлайн-подбор размера одежды/обуви по параметрам, опросы и т.п.
  • Голосовой и видео чат.
  • Сбор статистики по пользователям, товарам и услугам, источникам трафика, работе операторов, это позволит своевременно реагировать на «слабые точки», грамотно планировать маркетинговую и другие бизнес-активности.

Неочевидные преимущества онлайн консультантов для сайтов

Преимущества «живого чата» для бизнеса: улучшение клиентского опыта, осмысленная поддержка, проактивная помощь, снижение количества «брошенных корзин», привлечение клиентов 24/7

По данным публикаций Itvplus, 79% компаний, которые установили на своих веб-ресурсах виджет чата, заметили его положительное влияние на продажи и уровень удовлетворенности клиентов.

Повышение конверсии и увеличение чека

Очевидно, что прибыль любого бизнеса зависит от того, сколько посетителей сайта превратится в покупателей его товаров или услуг. Чат помогает увеличить конверсию: по материалам Software Adwise, на 3,84%, по другим источникам (LiveChat) вплоть до 20%. Дело в том, что возможность получить консультацию в любой момент делает потенциального покупателя смелее, выбирать товар и принимать решения с поддержкой проще и приятнее.

Именно поэтому у тех, кто обратился к онлайн-консультанту на сайте, показатель успешных заказов втрое выше, чем у тех, кто этого не сделал. К тому же профессиональный консультант делает допродажи прямо во время «живой» переписки, предлагает товары-альтернативы или скидки (бесплатную доставку), что хорошо влияет на сумму чека.

Персонализированный подход к общению в онлайн чате на сайте

Как вы знаете, это делает клиентов счастливыми. Интересоваться предпочтениями, уместно шутить, внимательно относиться к проблемам собеседника под силу только человеку, ни один чат-бот не сможет дать ощущение настоящей «человеческой» коммуникации. Более 80% посетителей, которые пообщались с оператором на сайте, отметили, что готовы вернуться еще раз.

Улучшение информированности о бренде, товарах или услугах

Через виджет онлайн чата для сайта можно сообщать о событиях, в которых участвует компания; собственных ивентах (семинары, мастер-классы, релизы новых продуктов); специальных предложениях и розыгрышах призов, программах лояльности. У некоторых сервисов есть опция встроенных подсказок, направляющих клиента в определенный раздел Базы знаний; к таблице с размерной сеткой или информации об экспертах, мастерах. Таким образом, упрощается работа оператора, а человек получает подробные ответы на свои вопросы.

Экономия бюджета компании

Вы знали, что по сравнению с телефонией можно сэкономить 15-33% (данные ThriveMyWay). Получится обойтись небольшой командой, ведь оператор чата может вести несколько диалогов, в отличие от телефонного. Реально сократить расходы компании почти на треть, подключив на свой веб-ресурс online chat. А использование всторенных чат-ботов, которые действуют в рамках запрограммированных сценариев в нерабочие часы, сэкономили бизнесам из разных уголков мира более 450 тысяч долларов США только в 2023 году.

Легкий старт

Настроить «живой» чат в интернет магазине или на сайте можно самостоятельно и быстро, не нужны навыки программирования или дополнительные затраты. Большинство приложений предлагают бесплатный тестовый период. Встроенные онлайн-консультанты для сайтов есть внутри некоторых CRM-систем, например в KeyCRM, где добавить модуль можно за несколько минут, не выходя из интерфейса программы.

Какой онлайн чат выбрать?

Когда-то украинский рынок был заполнен российскими программными продуктами, сегодня мы рекомендуем искать замену JivoSite, Cleversite, Talk-me и другим сервисам из страны агрессора. К счастью, мировой индустрии и украинским разработчикам есть что предложить. Кто среди лидеров этого забега? Zendesk, Zoho SalesIQ, Freshdesk, LiveChat, Salesforce Live Agent, Tidio, Freshdesk, Kwizbot.

Віджет чату на сайт: критерії вибору сервісу

Для того, чтобы инструмент для онлайн общения с клиентами отвечал потребностям вашего бизнеса, ответьте на несколько важных вопросов.

Яка основна задача консультанта на вашому сайті?

В основном продажа товаров, запись на услуги, техническая поддержка пользователей, сбор данных лидов, отслеживание заказов, сбор отзывов от клиентов и т.д. Для каждой задачи будут актуальны разные опции: шаблоны сообщений, создающих воронку; онлайн календари; триггеры, которые автоматически направляют запросов в другие подразделения компании (вторая, третья линии клиентской поддержки); мульти-чаты.

Какие ресурсы вы готовы потратить на настройку, поддержку онлайн чата?

Это касается не только ежемесячной абонплаты, но и других статей расходов: оплата работы программиста, аренды серверов (если речь о “коробочных” решениях). Некоторые тарифные планы зависят от количества сотрудников, работающих с чатами, от количества линий для переписки или обработанных запросов.

Какие интеграции будут полезны вам сейчас и в обозримом будущем?

В некоторых случаях в связке с программой для чатов могут работать сервисы аналитики, CRM, эквайринг, инструменты ИИ и многое другое. Выбирая сервис, обратите внимание на готовые модули, уже встроенные в программу, и поинтересуйтесь планами разработки, если нужной интеграции нет.

Адаптированы ли чаты для сайтов к мобильным устройствам?

Безусловно, адаптивная верстка виджета онлайн консультанта – маст хэв, ведь от того, как он отображается на смартфоне клиента напрямую зависит конверсия запросов. Исследования LiveСhat показали, что пользователей, которые обращаются в чат с мобильных устройств чуть больше, чем «десктопных».

Источник: Livechat.com

Кнопка СТА для начала общения с оператором должна быть заметна, а поля для ввода текста – удобными.

Исследования показали, что самая «кликабельная» зона находится в нижней части экрана, с правой стороны, или посередине. В этом месте пользователю удобно нажимать большим пальцем.

И конечно, любая форма связи должна иметь функцию отмены, которая позволит вернуться на сайт после или вместо общения с оператором. А о непрочитанных ответах пусть напоминает push-уведомление, даже если окошко переписки было закрыто.

Онлайн консультанты для сайтов: выбираем украинское

Как правило, сервисы made in Ukraine, предлагают современный функционал и доступные условия для старта, среди таких Gerabot, SendPulse, HelpCrunch.

HelpCrunch: чат для сайту і навіть більше

Одна из самых популярных платформ предоставляет набор инструментов не только для поддержки клиентов онлайн, но и для маркетинговой коммуникации с ними. Позволяет:

  • Автоматизировать общение благодаря триггерным цепочкам сообщений, которые срабатывают при определенных условиях (поведение посетителя на сайте).
  • Обеспечить непрерывную поддержку благодаря смарт-подсказкам, направляющим клиента в библиотеку с документацией или пошаговыми гайдами.
  • Настроить эффективную командную работу: общий ящик для запросов, распределение диалогов, подсказки и заметки, которые можно оставлять коллегам.
  • Создать эффект узнавания клиента благодаря карточкам с подробной информацией: ФИО, email, телефон, язык общения, поведение пользователя, история переписки.
  • Анализировать качество поддержки и эффективность работы операторов (отчеты по основным показателям).
HelpCrunch

SendPulse: общение плюс маркетинг

Украинский сервис, благодаря которому можно не просто установить готовый чат для сайта, но и автоматизировать многие другие процессы, включая маркетинг (email рассылки, чат боты для соцсетей). Предлагает следующие возможности:

  • Настройка дизайна виджета онлайн чата.
  • Бот для коммуникации с покупателями на случай, когда «живой» оператор вне сети.
  • Оплата заказов через чат.
  • Генерация сделок при общении с онлайн консультантом на сайте.
  • Мульти-чат в одном окне.
  • Отправка различных типов файлов: изображения, видео, аудио-записи.
  • Аналитика онлайн-коммуникации на сайте.
SendPulse

Gerabot: воронки, лид-формы, сегментация

Еще один конструктор чат-ботов, онлайн чатов для сайта, сделанный в Украине. Позиционируется как инструмент, позволяющий генерировать лидов уже во время первого контакта, завлекая их в воронку продаж. Что можно найти в Gerabot?

  • Сценарий подключения реального оператора к общению в чат-ботах.
  • Шаблоны быстрых ответов на стандартные вопросы.
  • Лид-формы: автоматическая (обратная связь) или созданная вручную.
  • Возможность добавить ссылку на документацию в виджет чата.
  • CTA и ссылки на другие способы связи (мессенджеры, телефон и т.п.).
  • Сегментация аудитории.
  • Статистика чата на сайте.
Gerabot

Онлайн чат на сайт в CRM

История KeyCRM – это работа над тем, чтобы свести большинство бизнес процессов предпринимателей в единое окно системы, и 2022 стал прорывом, особенно в сфере коммуникаций с клиентами, добавлены модули для мессенджеров Telegram, Viber (в том числе, номерные аккаунты), крутые интеграции с Instagram, Facebook Messenger, Email, телефониями.

Виджет онлайн чата на сайт в KeyCRM

Если вы работаете с CRM системой или только планируете автоматизировать свой бизнес, узнайте, имеет ли выбранная программа модуль для «живого» общения на сайте. Онлайн чат от KeyCRM – это эффективный инструмент для общения с посетителями вашего интернет-магазина или сайта с услугами. Виджет поможет:

  • Собирать и обрабатывать обращения с сайта. Так как KeyCRM работает как настоящий агрегатор мессенджеров, соцсетей и «живых» чатов, все переписки подтягиваются в единое окно системы. В том числе с онлайн-чата на вашем сайте.
  • Переносить общение в удобное для клиента приложение: Viber, Telegram, Instagram, Facebook Messenger, все они интегрированы в онлайн-виджет чата.
  • Хранить информацию о посетителях, с которыми общались онлайн, внутри KeyCRM. Всем диалогам, начатым в виджете, будет назначен номер запроса, его можно легко превратить в имя и сохранить в виде карточки клиента. Если этот человек уже есть в базе, просто выберите его данные из списка.
  • Настраивать график работы «живого» чата с его отображением в виджете. К примеру, в нерабочее время будет показано сообщение о том, что операторы вне сети.
  • Сохранять полную историю коммуникации с клиентами, откуда бы они ни написали: чат, Viber, Telegram, Instagram, Facebook Messenger.
  • Отправлять картинки, видео. Доступна уникальная возможность делать вставки из буфера обмена.
  • Держать переписки под контролем, не пропуская ни одного месседжа: есть пуш-уведомление о том, что вам написали.
  • Собирать больше лидов и чаще конвертировать их в покупателей.

И что важно: стильный дизайн виджета с возможностью выбора (и смены) основного цвета, привлекателен для посетителей сайта, к нему так и хочется обратиться.

Виджет онлайн чата KeyCRM

Быстрая установка оналайн-чата без программистов

Установить виджет онлайн-чата KeyCRM можно за 10-15 минут. Сначала добавляем канал общения, затем настраиваем чат: название, канал коммуникации, рабочие часы, текст виджета, кнопки доступных мессенджеров и соцсетей. Выбираем стиль (его можно менять) и устанавливаем на сайт путем копирования готового кода. Все!

Главное, модуль для онлайн чата в срм – встроенный. А значит все функции работают слаженно, дополняя друг друга, что помогает оптимизировать процессы вашего бизнеса, сделать комфортной работу всех пользователей системы.

Как подключить онлайн чат на сайт в KeyCRM

Как настроить чат на сайт и подключить основные функции

На самом деле, облачные решения предполагают быструю и несложную процедуру подключения, которая начинается с создания аккаунта компании, добавления к источникам вашего или стороннего веб-сайта (если вы хотите разместить виджет онлайн оператора на другом ресурсе). Далее, как правило, нужно создать дизайн стационарного или всплывающего чата для сайта и установить его путем ввода специального кода в админ панели вашей CMS или конструктора. В финале рекомендуем провести тест и дать операторам четкие инструкции по работе в интерфейсе сервиса.

Как активировать разные опции для онлайн консультанта

В зависимости от того, что планируется поручить чату, добавляются отдельные функции. В некоторых сервисах они включены в тариф, в других – нужно дополнительно платить за что-то особенное. Что это может быть? Автоматизированные сценарии общения, быстрые действия, онлайн-авторизация пользователя, лид-формы, ссылки и активные кнопки, эквайринг, инструменты ИИ.

Безопасность и защита данных в онлайн чате для сайта

Общаясь с посетителями ресурса, менеджеры компании получают определенную информацию о человеке, его контакты. Важно защитить данные клиентов, предоставить им безопасное подключение. Поэтому обращайте внимание на четыре ключевых фактора.

Политика конфиденциальности

В идеале, на любом ресурсе должна быть отдельная вкладка с соответствующим документом, соглашением между компанией (владельцем сайта) и посетителем. В ней следует определить какие именно данные (регистрационные формы, файлы cookie, IP-адреса и т.п.) и с какой целью вы собираете, как долго и в каком виде храните. Отметьте, что вы уважаете личную информацию клиента и делаете все, чтобы защитить ее от неправомерного использования, вмешательства третьих сторон.

Шифрование

SSL-сертификат способствует защите информации, передаваемой между пользователем и сервером онлайн чата, поэтому похищение данных в переписке становится маловероятным.

Централизованное и безопасное хранение клиентской базы

Все, что происходит в переписках, остается в переписках. Контактные данные, запросы, история общения – все это лучше собирать не в таблицах Google или Excel, а в мощных и защищенных CRM-системах, которые интегрируются с конструкторами чатов или имеют собственные модули для автоматизации общения на сайте.

Защита собственного веб-ресурса от кибератак

Встроенные в сайт инструменты могут нести риск для безопасности: через сообщения и лид-формы иногда передают опасные коды, спам, осуществляют DDoS-атаки. Поэтому следует вовремя проводить аудит безопасности, управлять уязвимостями, обновлять версию движка, отслеживать необычные всплески трафика и пропускной способности серверов.

Как измерить эффективность онлайн чата на сайте

Правильные конструкторы и программы для создания чатов сложно представить без функционала аналитики. Все упомянутые в статье украинские сервисы: Gerabot, SendPulse, HelpCrunch, KeyCRM имеют инструменты для сбора данных по: количеству диалогов, конверсии, источникам поступления лидов, эффективности работы операторов, объема решенных и незакрытых тикетов; оформляют их в подробные отчеты.

Главные метрики для оценки работы консультанта

Чтобы измерить качество поддержки или консультации клиентов в онлайн чатах, советуем отслеживать: уровень удовлетворенности клиентов (CSI), общие показатели канала связи (количество запросов, % отказов), количество (%) закрытых обращений, среднее время ответа оператора, среднее время закрытия запроса (диалога), коэффициент решения тикета во время первого контакта (First Contact Resolution).

Связь между FCR и уровнем удовлетворенности клиентов
Источник: MetricNet

Как правило, в разделах со статистикой есть графики и диаграммы по разным показателям, которые можно изучать по периодам, поставив соответствующий фильтр. Например, внутри KeyCRM дашборд с аналитикой по открытым и закрытым тикетам (запросам) выглядит следующим образом.

Аналитика чатов в KeyCRM

Оценка качества онлайн-чата

Если вы хотите знать, как сами посетители оценивают работу ваших консультантов, попробуйте спросить их об этом. Форма оценки, например от 1 до 5, может быть настроена таким образом, чтобы клиент видел ее сразу после окончания переписки.

В KeyCRM, помимо функции оценки, есть поле для комментария, все это будет подтягиваться в систему. В разделе с аналитикой по чатам, предприниматель быстро найдет вкладку Оценка качества, где сможет отследить важные показатели по менеджерам за выбранный период: общее количество тикетов и оценок, % оцененных тикетов и средняя оценка.

Средняя оценка качества поддержки в чатах

Удобно отслеживать данные в сводной таблице тикетов, где кроме даты, выставленного балла и комментария, видно менеджера, которому они адресованы. Можно сортировать по конкретной оценке, например 1 или 2, чтобы сразу увидеть все проблемные чаты, быстро перейти на них и узнать, в чем же дело.

Оценки в списке тикетов: пример сортировки

Конверсия: контролируем, повышаем

Для того, чтобы процесс превращения лидов в клиентов был открыт предпринимателю, некоторые программы предлагают механизмы отслеживания конверсии в онлайн чатах: события в сессиях фиксируются в Google Analytics или других системах аналитики сайтов. Настройка шагов зависит от бизнес-процессов, часто это: начало и конец общения, каждое сообщение оператора и посетителя. Некоторые CRM-системы (например, KeyCRM) сохраняют полную историю переписки.

В статье «Как повысить конверсию обращений с чатов» мы упоминали пять основных заповедей: отвечать быстро, узнавать клиента (если он обращается не в первый раз), контролировать команду, предоставлять человеку выбор (канала связи), анализировать. Все это реально автоматизировать с онлайн-чатами для сайта, а лучше с CRM-системой для коммуникации с клиентами.

Подытожим?

Виджет онлайн-чата должен быть на каждом сайте, ведь он способен повысить конверсию, улучшить показатели удовлетворенности и лояльности клиентов, сэкономить компании ресурсы: человеческие, материальные, и конечно время. Современные сервисы предлагают быстрый и доступный старт, широкий набор встроенных функций и интеграций.

Мы советуем выбирать популярные украинские продукты, они созданы с пониманием потребностей локального бизнеса, вполне конкурентоспособны даже на мировом рынке и оказывают техническую поддержку на родном языке. В KeyCRM виджет для чата на сайт –встроенный инструмент, получите его и все функции современной CRM системы для бизнеса вместе с ним. Тестовый период возможен без оплаты до 30 дней.

Анна Горбатова
Маркетолог в KeyCRM. "За" автоматизацию бизнеса даже на старте, чтобы у всех хватало времени на книги и котиков 🙂