Месенджери та соцмережі – це не лише спосіб зв’язку з клієнтами, а й повноцінний канал продажів, сьогодні дуже багато замовлень, угод, записів на сервіс оформляється прямо під час переписки. Це зручно для людей, адже можна про все детально розпитати, попросити фото товару, це безкоштовно і не має необхідності висіти на лінії в очікуванні вільного оператора, особливо в неробочий час. Взаємодію з потенційними покупцями товарів чи послуг важливо організувати таким чином, щоб ефективність була високою: автоматизувати, контролювати, аналізувати. Що впливає на конверсію та як українська CRM-система для месенджерів та соцмереж допомагає підприємцям продавати більше прямо у чатах?!
Заповідь 1: відповідай швидко
Затягнув з реакцією на запит – втратив клієнта: люди не люблять чекати, 89% йдуть геть вже через 7-10 хвилин. І це справедливо не лише для першого контакту, а й для повторних звернень. Моментальний зворотній зв’язок додає балів в карму будь-якого бізнесу та сприяє зростанню не лише конверсії, а й лояльності.
Як втрачається час? Менеджери пропускають повідомлення, відволікаються і забувають відповісти, закривають угоду і не бачать наступних звернень в тому ж діалозі через деякий час.
Рішення від KeyCRM:
- Всі повідомлення з усіх месенджерів та соцмереж збираються в одному вікні системи, складно втратити запит, не потрібно перевіряти різні застосунки. Біля кожного діалогу видно кількість повідомлень після відповіді менеджера (зображення нижче).
- Активні діалоги знаходяться в спеціальній вкладці, а закриті – окремо, так сортування перемагає хаос на робочій панелі.
- Шаблони дозволяють в один клік надіслати стандартне повідомлення клієнту (привітання, запрошення до спілкування тощо), навіть коли менеджер паралельно обробляє інший запит. І можливо це як при оформленні замовлень, так і під час супроводження покупця воронкою продажів, для кожної задачі – своя група шаблонів.
Спілкування з клієнтами від імені бренду повинно бути стандартизоване, варто розписати інструкції для операторів: як швидко відповідати (золота середина 7 хв.), якого стилю спілкування (tone of voice) притримуватись, як звертатися: на Ви та по імені. Хороше рішення – видати список типових повідомлень ( привіт, шаблони!).
Дай людині відчути свою цінність, і вона з радістю зробить замовлення, а потім ще одне, і ще. Звертатись по імені, пам’ятати історію покупок чи вподобання, це діє магічно. Як цього досягти?
Рішення від KeyCRM:
- Автоматичне створення картки ліда чи клієнта з чату. В правій панелі ви побачите всі дані, які CRM для месенджерів та соцмереж вдалося зібрати, сюди можна швидко додати те, що менеджер з’ясує під час переписки. Тут буде історія спілкування, замовлень чи записів на послугу, день народження, будь-які важливі для комунікації нотатки. При наступному зверненні система покаже оператору хто саме пише.
- Можливість призначити відповідального менеджера – того, до якого буде спрямовуватись людина при кожному зверненні. Клієнту постійному чи потенційному, який «ще думає» приємніше спілкуватися із вже знайомим продавцем (адміністратором), та й співробітнику простіше дотиснути ліда, якщо він тримає руку на пульсі і знає хто і навіщо пише в чат.
Ну і такі штуки, як привітання постійних клієнтів зі святами (днем народження), нагадування про необхідність поповнити запаси продукту чи відвідати салон краси також працюють, всі ж знають, що утримання постійного покупця обходиться дешевше, ніж залучення нового.
Заповідь 3: контролюй свою команду
Коли у компанії багато акаунтів в різних соцмережах, а деякі менеджери приймають запити в особисті Viber, Telegram – складно управляти процесами, є ризик того, що щось важливе залишиться поза увагою власника, що весь досвід взаємодії з клієнтами, їх контакти підуть із співробітником у відпустку, на лікарняний, в новий (нажаль, не ваш) бізнес.
Рішення від KeyCRM:
- Все, що сталося у Вегасі – залишиться у Вегасі. Так і з CRM, як би не склалася доля менеджера, вся клієнтська база, історія взаємодії з клієнтами та інша важлива інформація буде у CRM-системи, адже вся робота відбувається всередині неї.
- Система ролей і прав доступу. Це не про конверсію, але про безпеку, керівник може визначати що і в якому об’ємі можуть бачити окремі співробітники чи групи (оператори чатів, логісти, кур’єри, майстри тощо).
- Історія дій менеджерів – видно хто, що, коли робив: чи вчасно відповів, чи доречно відправив воронку у «відмови», чи були спроби допродажу та ін.
- Воронки продажів, угод, лідів – прямо із Instagram, Facebook Messenger та Lead Ads, Telegram (особистий і бот), Viber (номерний і бот). Налаштовуйте етапи так, як вам потрібно, слідкуйте за прогресом кожної заявки, вчасно виявляйте і виправляйте причини невдач.
Заповідь 4: надавай вибір
В статті про омніканальність ми писали про те, що майбутнє за такою системою взаємодії з клієнтом, коли той може обирати з різних каналів, звертатись в кілька (наприклад, спочатку зателефонував, а потім попросив фото на Viber. Важливо зібрати всі можливі контакти та занести їх у базу, тут звичайно не обійтися без CRM для чатів. Але яким чином забезпечити безшовну комунікацію?
Рішення від KeyCRM:
- Широкий вибір вбудованих інтеграцій месенджерів та соцмереж: Instagram, Facebook, Viber, Telegram. Для двох останніх можливе підключення номерних акаунтів, що є революційним для ринку України.
- Телефонія всередині црм-системи: Binotel, Ringostat, Nextel, StreamTelecom, Phonet.
- Модуль Email, що дозволяє під’єднати багато електронних скриньок, все листування в єдиному вікні.
- Система «розпізнавання» клієнта чи ліда. Наприклад, якщо вам телефонує той, з ким ви спілкувались в номерному Telegram, KeyCRM покаже вам його картку з усіма даними та історією переписки.
Продовжити чат з людиною, можна прямо з її профілю, вибір месенджера чи соцмережі – це лише одне натискання необхідної іконки. Є правило, дотримання якого класно відобразиться як на конверсії, так і на лояльності клієнтів: відповідайте лише в тому каналі, куди вам написали (подзвонили).
Заповідь 5: аналізуй
Щоб впливати на ефективність продажів товарів чи послуг у чатах, важливо регулярно вимірювати швидкість та якість комунікації з клієнтами. Збір даних та аналіз показників допоможе знайти причини низької конверсії, визначити з яких джерел вона вища, а над якими варто попрацювати, відстежити важливі метрики щодо роботи менеджерів. Зробити це вручну чи за допомогою таблиць Google, Excel – дуже складно, потрібно жити в чатах: заходити в кожен додаток, читати кожен діалог.
Рішення від KeyCRM:
- Загальна статистика по чатам: такі показники як кількість запитів та закритих тікетів, середній час відповіді на повідомлення клієнтів.
- Аналітика по каналам ( Viber, Telegram, Instagram, Facebook, Email, SMS): куди надходить більше запитів и замовлень, середній час відповіді по кожному, середній час закриття тікету (задачі).
- Аналітика по менеджерам: середня швидкість відповіді, середня кількість оброблених запитів, скільки товарів/послуг (і на яку суму) продав.
Дотримуючись п’яти цих нехитрих заповідей ви зможете підвищити конверсію запитів із месенджерів та соцмереж, побудувати справжню систему продажів у чатах, коли команда менеджерів працює як злагоджений організм, а власник бізнесу може завжди бачити реальний стан справ. Правда для цього вам знадобиться CRM, і ви вже знаєте яка саме, підключайтесь.
