Telegram – один з найбільш швидких месенджерів у світі, проект Павла Дурова (засновник ВКонтактe). Стартував у 2013 році, сьогодні його аудиторія вже близько 550 млн осіб. Причому 2020 «карантинний» рік додав йому майже 100 млн. активних користувачів (Statista).
При цьому щодня месенджер використовують 55,2 мільйона людей на Android та iOS. А за кількістю завантажень програма входить до десятки найпопулярніших у світі (літо 2021).
Головною «фішкою» Telegram мала стати безпека – творці заявляли повну закритість особистих чатів і будували на цьому практично всю рекламну активність. Навіть вірусна історія про те, як Дуров пообіцяв 200 тис.$ за злом його переписки зіграла свою роль. До речі, конфіденційність “секретних” чатів Телеграма оцінюється (дослідження компанії Falcongaze) як “7 з 7”
Сьогодні Telegram має репутацію месенджера для соціально-активних людей, її лише посилили спроби масових блокувань після політичних виступів у Ірані, Росії, Казахстані, а також повна заборона в КНДР. В яких країнах найбільша кількість користувачів?
Серйозна частка Ірану пов’язана з цікавою історією: одразу 20 мільйонів жителів перейшли в Telegram після заборони Viber, в якій нібито виявили ізраїльський «хвіст».
В Україні Телеграм на 4 місці за популярністю, левова частка його користувачів – у Київській та Одеській областях. А вік більшості – від 18 до 34 років.
Telegram для інтернет-торгівлі
Для бізнесу це один із найзручніших месенджерів. Про безпеку та популярність ми вже згадували, але є ще одна магічна штука – відкритий код, його можна знайти у вільному доступі прямо на сайті компанії, на основі цього API створюються нові функції/сервіси/боти, Telegram відкритий для всіляких інтеграцій.
Крім того, месенджер працює на будь-яких пристроях (ПК, смартфон, планшет), вміє дзвонити, моментально пересилає файли будь-якого розширення; зберігає історію повідомлень, що дуже важливо під час оформлення замовлень, обміну документами.
Ну і крута штука – наявність телеграм-ботів, які дуже легко налаштувати, їм можна спокійно делегувати частину рутинних завдань вашого бізнесу.
Ми вже писали про те, як використовувати месенджери в онлайн торгівлі. Telegram та армія його вмілих ботів можуть взяти на себе:
• Збір замовлень та їх відправлення на обробку
• Відповіді на стандартні запитання покупців
• Підтримка клієнтів прямо на сайті 24/7, через іконку месенджера
• Сповіщення про статус доставки/оплати
• Збір клієнтської бази
• Розсилка промо акцій, оновлень, бонусів
• Збір аналітики з продажу, клієнтів, рекламних каналів
• Пересилання документів по угоді (ТТН, електронні чеки)
• Прийом та переказ платежів
• І багато іншого.
Але почати варто з базової функції – спілкування з клієнтом. Для того, щоб поставити питання щодо товару, оформити замовлення, уточнити умови доставки багато хто вже давно використовує месенджери. Навіщо чекати оператора на сайті або висіти на телефонній лінії, якщо можна написати, натиснувши на іконку Telegram прямо в інтернет-магазині, в будь-який час.
Куди потрапляють повідомлення від клієнта?
В ідеалі – одразу у вашу торгову CRM-систему. Чому це зручно?
• Вся переписка ведеться прямо у вікні вашого кабінету
• Дані клієнта вже у вас, легко створити Карту покупця (якщо це нове замовлення) або відшукати замовника в базі
• Прямо у полі діалогу можна оформити замовлення.
Отже зростає швидкість обробки заявки (заощаджуємо час/людський ресурс), знижується ризик втрати замовлення.
Чи підійде для інтеграції ваш Telegram?
Спілкуватися з вже існуючого особистого облікового запису або створити новий (спеціально для бізнесу) можна, але хіба зручно збирати інформацію з усіх гілок діалогів, вручну вносити стільки даних (товар, інформація про клієнта та доставку тощо) у таблиці?!
Для того, щоб автоматизувати комунікацію, звести все до єдиного вікна вашого кабінету існує спеціальний інструмент – Telegram-бот, прив’язати його до вашої CRM швидше, простіше та надійніше.
Як створити Telegram Bot?
- Прямо у своєму обліковому записі в рядку пошуку (верхній кут зліва) вводимо BotFather, вибираємо той, який позначений блакитним значком. Або просто переходимо за посиланням.
2. Відкриваємо чат з BotFather – Start – Обираємо команду /newbot із усіх запропонованих посилань.
3. Далі реагуємо на питання BotFather. Вигадуємо ім’я для бота, логічно, щоб це була назва магазину/бренду, саме воно відображатиметься при спілкуванні з покупцем. Наприклад, “Best dresses” або “Ваш друг Екофуд”. Його можна змінити самостійно будь-коли.
4. Задаємо “ім’я користувача” або “username”, основні вимоги: унікальність, і закінчення з частинкою “bot”, воно використовується для пошуку вашого робота в Telegram.
5. У відповідь вам надійде повідомлення з номером токена, обов’язково збережіть його, він знадобиться для підключення Telegram до вашого інтернет-магазину або CRM-системи. А також для створення нових ботів-помічників, які вирішують різні завданя.
6. Знайдіть у пошуку свій бот (використовуйте “username” (пункт 4). І кнопкою “Start” запустіть його.
Cтворення Telegram бота по крокам.
Далі – налаштування телеграм-бота на вашому сайті або в системі. Ось ви і готові спілкуватися з покупцями.
Важливо! дочекатися їх ініціативи. Telegram захищає своїх користувачів від нав’язливої реклами та нецільового контенту, просуваючи політику «Клієнт пише першим». Після надходження запиту ви (ваш співробітник) за допомогою створеного Telegram-бота, від імені вашого бізнесу, зможете переписуватися з покупцем у чаті.
А можна підключити особистий Телеграм?
У KeyCRM є і по-справжньому революційна для українського ринку функція – ви можете підключити особистий акаунт Телеграм, отримувати повідомлення та відповідати на них, не виходячи з кабінету, такого вам не запропонує жоден з локальних розробників CRM-програм для торгівлі.
Переписка з клієнтами, шляхом створення телеграм-бота, про яку ми писали вище, більш надійна для корпоративної комунікації, бо це в межах офіційної політики самого месенджера і навіть виглядає солідніше. Але запити від підприємців, які працюють з нашою СРМ для онлайн торгівлі, ми ігнорувати не змогли: багато постійних покупців пишуть у звичні канали, та й власникам бізнесу/операторам іноді зручніше контролювати особисті чати.
При цьому всі «фішки» модуля Чати зберігаються: лічильник повідомлень без відповіді, можливість ділитися посиланням на чат з колегами, збереження історії переписок та, головне, створення Карти замовлення та Профілю покупця прямо під час спілкування, на тій же сторінці, у спеціальному полі праворуч .
Розробка інтеграції особистого Telegram в crm – технічно складніша, тому в майбутньому цей функціонал буде оплачуватись окремо, але зараз у вас є шанс безкоштовно протестувати бета-версію, тому підключайтеся: заходьте до Налаштувань, обирайте пункт Комунікація, додавайте особистий акаунт Телеграм.
Пам’ятайте, що при використанні персонального Telegram, ризик блокування вищий: уникайте нав’язливих розсилок, нецільових повідомлень, не забувайте про політику «клієнт пише першим».
Як працює Telegram в KeyCRM
Вбудований модуль месенджера в системі підключається буквально за 15 хвилин, жодних “танців з бубном” та інтеграторами. Всі повідомлення від ваших клієнтів потрапляють в єдине вікно, де з ними можна працювати далі: розподіляти між співробітниками, проводити по воронкам угод, лідів, продажів; створювати замовлення “в один клік” прямо з переписки. Всі опції месенджера, як то надсилання зображень (навіть масово), відео, голосових повідомлень доступні.
Детальна статистика по чатах дозволить тримати процеси під контролем, окрім загальної аналітики, можна відстежувати таку ж конкретно по Telegram: скільки діалогів було відкрито, скільки тікетів виконано, як швидко відповідають менеджери клієнтам.
Підсумок
Telegram дуже зручний для торгового бізнесу, у ньому багато корисних та гнучких функцій, але почати варто з базової – спілкування з покупцями. Круто перенести ці комунікації всередину вашої CRM-програми, щоб бачити діалоги прямо у вікні свого кабінету, мати швидкий доступ до даних клієнта та товару.
Інтеграція з Telegram від KeyCRM зробить ваше спілкування з покупцями простішим та зручнішим, підключайтеся до KeyCRM (якщо ви досі не з нами) та створюйте телеграм-бот, або додавайте свій звичний персональний аккаунт.
