Viber для інтернет-торгівлі: усередині CRM

Месенджери стають найпопулярнішим каналом спілкування – за інформацією Statista: 41 мільйон повідомлень відлітають зі смартфонів щохвилини. Скільки програм на вашому телефоні? У середньому українець встановлює 2-3 застосунки, але, безумовно, кожен має улюблений.

У статті, присвяченій омніканальності в crm, ми згадували про те, що чим більше варіантів на вибір ви запропонуєте клієнту, тим продуктивнішою буде комунікація і вища лояльність, але орієнтуватися варто на найзатребуваніші в тому регіоні, де ви розвиваєте свій бізнес. Особливість локального ринку месенджерів – неймовірна популярність Viber, йому віддають перевагу 73,6 % учасників опитування КМІС у 2021 році (Україна).

Вайбер в Україні

У жителів Білорусі у фаворитах також Viber (87%), а ось росіян (за даними компанії ФОМ) серед його користувачів значно менше, лише 10%, там впевнено лідирує What’s App. Що стосується світового показника – месенджер досяг заповітного мільярда, у 2020 році 1,1 млрд. жителів планети встановили додаток на свій телефон.

Зростання аудиторії Viber
Зростання аудиторії Viber

Очевидно, вам варто включити Viber до своїх каналів спілкування із клієнтами, особливо якщо ви працюєте на нашому ринку. Це може бути і одностороння комунікація у вигляді розсилки акцій, запрошення у програму лояльності, та двостороння (аж до обробки замовлення прямо через чат).

Крім поширеності, програма має багато інших плюсів для бізнесу, серед яких:

• Універсальність. Підтримка на iOS та Android. Встановивши програму на смартфон, можна надалі відкривати його на ПК, планшеті з будь-якою операційною системою.
• Можливість дзвінків, зокрема відеозв’язку.
• Широкий функціонал просування. Близько 20% всього доходу компанії Rakuten Viber приносить реклама, бізнесу пропонують чотири варіанти її розміщення: на мобільному телефоні після закінчення виклику, на дисплеї комп’ютера, відеоролики, вставки між чатами. Є опція таргетування (вік, стать, регіон) та налаштування масових розсилок, голосових повідомлень тощо. Можна додавати UTM-мітки, щоб відстежувати продуктивність каналів.

Інтерфейс реклама Viber

• Можливість оплати всередині програми (необхідно встановити відповідну кнопку в інтернет-магазині). Боти для покупок були вперше випробувані саме на українських користувачах: просто підключаєшся до свого Apple Pay або Google і можеш купувати прямо у Viber, при цьому доступу до платіжних даних сервіс не має, можна не хвилюватися за їх безпеку.
• Висока швидкість доставки повідомлень – 97%, відсоток переглянутих звичайно в районі 89%.
• Можна надсилати промо-повідомлення зі СТA кнопкою, посиланнями, картинками, емодзі та стікерами (брендовані, анімація, клікабельні).
• Робота зі статистикою (активність користувачів, ефективність розсилки).

Брендовані стікери Viber

Як спілкуватися з клієнтами у Viber?

Для того, щоб не розчарувати покупців зайвою наполегливістю і не потрапити до спаму, варто дати їм те, чого вони чекають – можливість керувати спілкуванням та пряму користь від нього.

Всім подобається:

• бути ініціатором діалогу тоді, коли це зручно;
• вчасно отримувати відповіді на запитання, не перемикаючись на інші канали зв’язку (все в чаті, жодних зідзвонів);
• отримувати розсилку, засновану на особистих інтересах;
• відчувати свою цінність (привітання та персональні знижки на честь Дня народження, адекватна реакція на особливі запити, претензії та ін.).
• бути впевненим у недоторканності особистих даних (у вас має бути «добро» на внесення клієнта до бази розсилки).

Під час масових відмов від месенджерів через рекламні атаки, інструментом налагодження відносин між брендом і людиною стали бізнес-акаунти. Viber має два варіанти для офіційної та правильної взаємодії з клієнтами – Viber Business Messages та Viber Business Account.

Viber Business Messages

Набір функцій, завдяки яким ви зможете надсилати клієнтам (з власної бази телефонних номерів) повідомлення: транзакційні та рекламні. При проблемах з підключенням до інтернету, або якщо у людини не встановлено месенджер, вони можуть бути замінені або продубльовані SMS (TurboSMS).

Зверніть увагу, що є мінімальна сума оплати за пакет, близько 200 євро на місяць, це обумовлено політикою Rakuten Viber. Причому гроші за невикористані повідомлення просто згоряють. Але є фішки, які дозволять протестувати розсилку, обійшовши цей момент, щоправда, відправником буде умовний mobibon (універсальний підпис), а не ваш бренд. У випадку платної підписки, ви можете використовувати альфа-ім’я (назва магазину або компанії), на його реєстрацію може піти близько тижня.

Транзакційні повідомлення інформують конкретного покупця щодо процесів, пов’язаних із його активністю: про те, як пройшла реєстрація на сайті, оплата карткою; про статус його замовлення (прийнято, в обробці, на виробництві) або доставки (надіслано, у поштовому відділенні). Це може бути лише текст і гіперпосилання, без картинок, стікерів та інших штук, що доступні у промо версії, тут вони складаються строго за шаблоном. Вартість у районі 0,33 грн. за повідомлення, та від 0,48 грн. за альтернативне смс (TurboSMS). Платіть лише за те, що доставлено, послугу можна замовити у авторизованих партнерів Viber.

Транзакційні повідомлення Вайбер

Рекламні повідомлення. Це ті, які тим чи іншим способом закликають зробити покупку: інформують про спеціальну ціну, про нове надходження товару, або нагадують про те, що настав час поповнити запаси. Пам’ятайте, що успіх такої розсилки в якісному опрацюванні пропозиції, тексту, банера з урахуванням сегментації клієнтів. Не забувайте додавати CTA кнопку, на кшталт “Купити зі знижкою”, розміщувати посилання для переходу в інтернет-магазин, а також ділитися промо-кодом для стимулювання інтересу. Можна скористатися особливими фішками месенджера – брендованими стікерами, або емодзі. Вартість відправлення промо-повідомлення Viber – приблизно 0,79 грн. за кожне доставлене.

Рекламні повідомлення Viber

Якщо ви не готові вкладати у комунікацію Viber кілька сотень євро на початковому етапі, спробуйте звичайний безкоштовний бізнес-аккаунт.

Viber Business Account

Перш ніж зареєструвати такий, а зробити це можна з особистого облікового запису (номер телефону), вам доведеться пройти кілька етапів верифікації, прийняти правила екологічної гри. Якщо все ок, ви отримаєте спеціальну позначку, зможете оформити сторінку з інформацією про бренд, яка відображатиметься при натисканні на ім’я відправника. Назву буде показано у листуванні, ніяких непізнаних номерів. На забудьте завантажити логотип (750 на 750 pix) у фото облікового запису – так ви будете завжди ідентифіковані.

Бізнес акаунти Viber

Для підприємця бізнес-аккаунт цінний не тільки можливістю надсилати повідомлення, але й деякими додатковими плюшками: аналітикою їх статусу (отримано, переглянуто тощо) та ефективності (переходи на сайт з чатів Viber).

Ну і, звичайно, спільнота, яка створюється зі списку чатів. З її допомогою можна взаємодіяти з клієнтами з бази контактів та підписниками: спілкуватися з кожним із учасників, просувати товари, розповідати про новинки та спеціальні пропозиції, проводити опитування та конкурси, працювати зі статистикою користувачів, залучати нових («запроси друзів, надішли посилання») та ін.

Учасників у бізнес-чаті, на відміну від звичайної групи (250 контактів), може бути до мільярда. Система налаштування прав доступу гнучка, призначаються суперадміністратори та адміни. У клієнтів всі повідомлення від підтверджених бізнес акаунтів будуть зібрані в окремій папці.

Підприємцям важко обробляти усі переписки у спільноті, для того, щоб комунікація потрапила у вашу CRM-систему, потрібне особисте спілкування з покупцем.

Політика «клієнт пише першим»

Це один із методів захисту від спаму в месенджері. Для того, щоб почати чат із конкретним покупцем у Viber потрібно, щоб той виявив ініціативу. Зробити це він зможе:

• перейшовши за посиланням на чат із компанією (воно створюється через сторонні сервіси, наприклад, viber. click). Його можна сховати у кнопку на сайті інтернет-магазину (у форматі html-коду), або переслати по e-mail, sms.
• використовуючи QR-код, шукайте його на панелі управління месенджера. Цей елемент можна розміщувати онлайн, на візитівках, у друкованій рекламі, надсилати електронною поштою та ін.

Viber бот для переписки

Комунікація з клієнтом у месенджері може мати різний характер: оформлення замовлення прямо в чаті, уточнення інформації щодо товару та деталі доставки тощо. Viber як інструмент прямих продажів також цілком робоча штука, особливо в Україні, тим більше з огляду на можливість прив’язати чат-бот для покупки та проводити платежі за допомогою Google/Apple Pay.

Запит на переписку може потрапляти у вашу CRM-систему, уявіть, як зручно буде обробляти замовлення, зберігати дані клієнта в базі, і вести спілкування прямо всередині кабінету вашої програми. Звичайно, якщо вона підтримує інтеграцію з Viber (KeyCRM – так!). Але для того, щоб втілити цю круту функцію, вам потрібен помічник.

Як створити Viber бот?

Створення бота Вайбер це швидка процедура з дуже зрозумілою покроковою інструкцією, сподіваємося, ви вкладетеся у 15-20 хвилин. І так, це безкоштовно!

  1. Ви можете розпочати, якщо месенджер вже встановлено на вашому телефоні (на цей номер прийде код авторизації). Спочатку зареєструйтесь в панелі керування Партнерського акаунту Viber і дочекайтеся верифікації.
  2. Увійдіть та знайдіть ліворуч вкладку Create Bot Account.

3. Заповніть всі поля у формі, що відкрилася:

Account Image: не забудьте завантажити фото вашого бота (нехай це буде логотип компанії або інтернет-магазину, розмір 400 на 400)
Account Name: назвіть його так, щоб клієнти розуміли, що це ваш бренд
URI: назва у посиланні, для швидкого пошуку, вона буде відображена після viber.com
Category та Subcategory: вибір тем зі списку запропонованих
Language: мова
Account Description: опис бота
Website Address: посилання на ваш сайт/інтернет-магазин
Email Address для зв’язку з вами
Location: розташування
The account contains adult content: тут ставимо позначку, якщо тематика 18+
I accept the Terms and Conditions: приймаємо угоду Viber.

Натискаємо кнопку CREATE! І чекаємо на появу персонального ключа, що складається із букв і цифр – токена. Його важливо скопіювати та зберегти, він допоможе вам підключити Viber-бота до CRM.

Ура! Тепер у вас є власний бот Viber, і ви зможете зробити свою комунікацію з клієнтами ще зручнішою, і не втрачати нічого важливого з діалогів.

Чаты Вайбер прямо в KeyCRM

Як працюють чати у KeyCRM

А тепер найкраща новина лютого: завдяки модулю «Чати» спілкування з вашими покупцями із популярних месенджерів (Viber і Telegram) переноситься всередину кабінету. Інтеграція з Viber вже в системі, ось тут і стане в нагоді створений бот, підключайтеся і збирайте всі діалоги в одному вікні KeyCRM, обробляйте у воронках ліди та угоди із чатів, створюйте замовлення чи записи на послугу натисканням однієї кнопки прямо під час переписки.

Навіщо інтеграція Viber у crm?

Після підключення Viber в срм ви зможете отримати такі переваги:

• Ризик втрати замовлень, оформлених у месенджері, зводиться до нуля: за допомогою кнопки Додати замовлення.
• Дані клієнта не будуть втрачені або неправильно записані: прямо з чату всередині системи легко створити спочатку Карту ліда, потім Карту покупця (якщо покупка відбулася) або поміняти частину інформації у вже існуючому профілі на актуальну.

Viber у срм: KeyCRM
  • Вся переписка – в одному вікні. Вам (вашим співробітникам) не потрібно логінитися в месенджерах, переходити з діалогу до діалогу, переносити дані з них у таблиці вручну.
  • Клієнта можна швидко кваліфікувати і відправити у певний етап воронки, або у “Скасоване”, якщо комунікація з ним не має сенсу.
  • Швидкий пошук потрібного чату за фільтрами: відповідальний менеджер, лід/покупець, статус діалогу (відкритий, закритий).
Чати у KeyCRM
  • Ви контролюєте ситуацію із переписками з Viber, адже окрім історії взаємодії з клієнтами, в системі доступна аналітика щодо чатів взагалі, і по конкретному джерелу (месенджеру). Скільки діалогів було цього тижня, місяця, року; яка частина з них “закрита” успішно, як швидко відповідають менеджери.
Як працює аналітика в чатах
  • Ви заощаджуєте на розсилці SMS, адже чати в месенджерах безкоштовні.

Вывод

Viber – найпопулярніший месенджер в Україні, дайте своїм клієнтам звичний їм зв’язок і вони стануть лояльнішими. На відміну від програм з жорсткішою політикою захисту від спаму, тут дихається вільніше: наприклад, ви можете написати покупцеві за будь-який час, тут не практикується блокування діалогового вікна через добу після запиту, все відбувається в режимі чату. Кількість відправлень та контактів також особливо не обмежена, але якщо ваші дії потраплять під критерії спаму, ваш акаунт заморозять, ви не зможете надсилати повідомлення, але все ще отримуватимете їх. Вперше бан знімається автоматично через 24 години, другий раз може бути фатальним.

Тому не забуваємо основу: клієнт пише першим, ви спілкуєтеся за допомогою офіційного боту Viber з верифікованого акаунту, комунікація повинна бути персоналізована і ненав’язлива. І, звичайно, користуйтеся досягненнями цифрової епохи – переносьте усю комунікацію у свою срм для торгівлі – KeyCRM.

Анна Горбатова
Пишу про CRM та автоматизацію бізнесу - хочу, щоб у всіх вистачало часу на книги та котиків 🙂