Для деяких відвідувачів вашого інтернет-магазину опису товарів або інформації в розділі Доставка та оплата виявиться недостатньо, а для того, щоб уточнити деталі, багато хто віддає перевагу онлайн-чату. Плюсів маса: написати можна в будь-який час 24/7, немає витрат на телефонний зв’язок, не потрібно довго висіти на лінії (якщо абонент зайнятий).
Чат-бот в інтернет-магазині: плюси та мінуси
Чат-бот – віртуальний співрозмовник, найпопулярніший інструмент для автоматизації спілкування з клієнтами, які приходять на сайт. Можна уточнити наявність та розмірну сітку, зробити замовлення, оформити доставку тощо.
Згідно зі звітом компанії Drift, частка використання цих програм для спілкування з клієнтами з 2019 року зросла на понад 90%. За 2021 рік майже 67% споживачів по всьому світу взаємодіяли з чат-ботами, і основним плюсом, який вони відзначили, була негайна відповідь. Інтернет-торгівля – та сфера, де використання «віртуальних операторів» є найбільш виправданим: 48 % покупців не проти комунікації з чат-ботами. У банківській сфері цей показник лише 20%.
рітейл, телефонія, фінанси, здоров’я, страхова, банки
До 2024 року прогнози ще більш оптимістичні: 50% роботи з консультування клієнтів у роздрібних онлайн-продажах візьмуть на себе цифрові помічники.
Люди хочуть спілкуватися із людьми. Але є спірні моменти, за результатами даних Informs Marketing Science, 79,7% лідів відмовляються від комунікації з чат-ботами і йдуть без покупки.
Багато (60%) віддають перевагу взаємодії з «живою» людиною, і готові витратити час на очікування відповіді; стільки ж користувачів впевнені, що реальний оператор зрозуміє їхні потреби краще ніж штучний інтелект. Деякі (46% опитування New Voice Media) навіть вважають, що чат-бот на сайті – спосіб бренду заощадити на «нормальному» консультанті.
Дорого та довго. Налаштування чат-ботів, які вміють відповідати на найпоширеніші питання – справа тонка, без професіонала не обійтись. Вартість такого сервісу коливається не більше від 300 – 15000 у.о. (насправді, до нескінченності), залежно від: складності діалогу, додаткових функцій (проведення платежів, показ відео, розсилання sms тощо), необхідності обробки природної мови, обсягу даних для аналізу; платформи (CRM, ERP, e-mail), з якою потрібна інтеграція. Час очікування може тривати: від тижня до кількох місяців. Чи є більш швидкі та доступні рішення?
Онлайн чат в інтернет-магазині
Переписка з «живим» менеджером прямо на сайті – це зручно для відвідувачів, простіше в налаштуваннях і дешевше, ніж чат-бот. Вся комунікація доступна у невеликому віконці, є прямий контакт із клієнтом, можна попрацювати із запереченнями чи здійснити допродаж.
На ринку представлено безліч онлайн-чатів (Jivo, Callibri, Cleversite, Redhelper та ін.) – всі вони плюс-мінус схожі, деякі пропонують додаткові опції, на зразок можливості переходу в режим телефонного або навіть відео зв’язку. Після реєстрації та оплати тарифу, ви отримуєте код, який потрібно розмістити на сторінках інтернет-магазину, де має бути вікно діалогу. Ті, хто працює на CMS-платформах, можуть скористатися вбудованими модулями (LifeChat та Chat Room для WordPress, Chatra для Joomla та ін.).
Складність полягає в тому, що оператор повинен постійно стежити за появою нових запитів. Ніщо так не розчаровує людину, ніж довге очікування чи ігнор із боку магазину.
KeyCRM + месенджери: вся комунікація в одному вікні
Популярність месенджерів як каналу зв’язку – феноменальна, в середньому на смартфоні українця встановлено 2-3 програми, поступово вони витісняють телефонний зв’язок та електронну пошту.
Омніканальний підхід у побудові комунікацій з клієнтами – це надати їм право вибору. Звичка до певного месенджера грає роль. Ми пропонуємо розмістити на вашому сайті/інтернет-магазині іконки найпопулярніших додатків для переписки Viber, Telegram, Facebook Messenger, Direct Instagram.
Відвідувач тисне на значок «улюбленого», і пише вам із сайту прямо в месенджер, всі заявки, з усіх каналів зв’язку потрапляють у систему, і ви бачите їх у вікні особистого кабінету. Не потрібно постійно заходити в різні програми, призначати співробітників, відповідальних за «чергування» в онлайн-чаті на сайті або за певні гілки діалогів у кожному з каналів зв’язку. Ви не втратите питання – замовлення – прибуток!
Увага: вам не потрібно нічого доплачувати або залучати інтеграторів для розробки та налаштування модуля. Якщо ви користуєтеся KeyCRM для автоматизації інтернет-торгівлі, всі функції доступні вам відразу після підключення.
Як встановити чат-кнопки на ваш сайт?
Для початку вам потрібно створити офіційних ботів у Telegram, Viber або скористатися вбудованими опціями чатів у Instagram, Facebook та розмістити посилання на них на своєму майданчику.
Для цього додайте кнопки на сайт, вставивши спеціальний код перед тегом .
Внизу вашого інтернет-магазину праворуч з’являться потрібні кнопки. Якщо ви хочете змінити їхнє положення, замість слова right (право) поставте left (ліво) у вказаному рядку:
<div id="keycrm-social-buttons" class="right">
У наведеному прикладі використано посилання на соцмережі KeyCRM, замість них вам потрібно просто вставити свої.
https://m.me/KeyCRMapp
https://instagr.am/keycrmapp
https://t.me/KeyCRM_bot
viber://pa?chatURI=KeyCRMТепер ви можете спілкуватися з покупцями у зручних месенджерах, які доступні прямо на сайті. Всі гілки діалогів, з усіх каналів зв’язку, відображаються у вашому кабінеті, ви відповідаєте на запитання, не виходячи зі своєї CRM для інтернет-торгівлі. І жодних втрат повідомлень «по дорозі».
Крім того, ви можете призначити менеджера, відповідального за діалоги з певними клієнтами, при повторному зверненні система «впізнає» людину та пов’язує її з тим, хто вже в курсі історії її замовлень (вона доступна тут же, у Карті покупця).
Максимально просте та доступне рішення від KeyCRM для прийому повідомлень з вашого інтернет-магазину: економія на організації кол-центру, розробці чат-бота, та оплаті сервісів для онлайн переписки.
