Коли користувач потрапляє на ваш сайт: інтернет-магазин чи портфоліо з переліком послуг, дуже важливо не дати йому піти швидко і розчарованим, з купою запитань без відповіді, ідеальний результат візиту – оформлена покупка, запис на сервіс, чи хоча б приємні враження від взаємодії з компанією. З якою метою може відбуватися діалог: консультування при виборі продукту, допомога з навігацією по сайту, збір даних лідів для залучення їх у воронку продажів, або досліджень цільової аудиторії, наприклад, задля влучного налаштування таргетингу в рекламних активностях.
Все це можна робити в онлайн чаті на сайті, чи в агрегаторі месенджерів, але в такому випадку вам знадобляться реальні оператори, забезпечити присутність яких 24/7 – небачена розкіш. Однак взяти на себе цю функцію, хоча б в типових випадках, можуть чат-боти для сайтів.
Що таке чат-бот, і чому це не тотожно онлайн чату?
Слово походить від англійського «Chatbot», це програма для автоматизації спілкування з відвідувачами сайту чи додатку, що створює ілюзію діалогу із «живим» оператором, насправді ж реакція на запити клієнтів, хід розмови, і текстова її частина «прописані» завчасно.
На відміну від онлайн-чатів на сайтах, де з вами спілкується справжній менеджер, цей інструмент доступний цілодобово. Є такі, що працюють на основі штучного інтелекту, здатні розрізняти нюанси в запитаннях або мові, гнучко реагувати на зміни, але більшість сервісів орієнтується на типові сценарії. Тонкі моменти і «особливі» запити їм не під силу, тут краще «людського» консультанта ніхто не справиться.
Майбутнє за чат-ботами
В огляді інструментів для комунікації з відвідувачами сайту ми згадували про дослідження компанії Drift, згідно якому, майже 70% споживачів з усього світу радо йдуть на контакт з «віртуальними співрозмовниками», особливо в онлайн торгівлі (48%), сфері краси та здоров’я (27%), телекомунікаціях (25%).
Прогнозується, що через 2-3 роки, чат боти для інтернет-магазинів візьмуть на себе більше половини обов’язків щодо спілкування з покупцями. Проте ще досі високий відсоток тих, кого дратують цифрові консультанти, чому ці люди «вшиваються» одразу після стартового вітання в чаті, як зменшити кількість втрачених лідів?
Почнемо з того, що архітектура чат-ботів – це окреме мистецтво, що вимагає досконалого знання продукту, його ЦА, поведінкових реакцій, законів юзабіліті, навичок у налаштуванні воронок продажів та написанні привабливих текстів. І головне: в усіх розроблених діалогах повинна бути логіка і свобода вибору – хай відвідувач самостійно обирає тему та напрямок спілкування.
Не дивно, що ринок пропонує окрему послугу «розробка сценаріїв для чат ботів на сайті» (від 500 у.е., верхнього порогу не існує). Тому що, окрім безпосередньо канви бесіди, є маса додаткових опцій: вбудовані форми для збору контактів і статистики, сервіси оплати, промо ролики всередині діалогу, інтеграції з срм-системами, месенджерами. Плюс різноманітні «лінгвістичні» штуки, як то розпізнавання мов, діалектів, навіть сленгу та побутової лайки.
Деякі сервіси для розробки і впровадження чат ботів в інтернет-магазинах, на сайтах компаній із сфери послуг, контакт-центрів, пропонують готові сценарії для кожної ніші, задачі, як правило, це додаткова опція, що буде коштувати дешевше, ніж індивідуальний проект. Але ніхто не знає ваш бізнес та клієнтів краще, ніж ви, тому можна сміливо віддавати цю задачу штатному маркетологу, спеціалісту з продажів, адміністратору онлайн платформи, а краще – усій команді, побрейнштормимо?
Відповідь на питання: яку задачу вирішує цифровий помічник на конкретній сторінці веб ресурсу, стане в основі сценарію.
Так, із стартової сторінки він може знайомити з брендом, допомагати з навігацією, пошуком певного розділу чи продукту (послуги). А також збирати дані лідів для: створення бази, вивчення ЦА, залучення до автоворонки продажів, та більш якісної взаємодії при наступному зверненні.
У картці конкретного товару чат-бот стане порадником щодо правильного підбору розміру, моделі. Тут можна відповісти на питання про склад продукту, догляд за ним, чи запропонувати альтернативні варіанти. Те ж саме з послугами, на сайті салону краси чат бот розповість про бьюті процедуру, порадить спеціаліста, косметику.
На етапі оформлення кошика клієнту може знадобитись допомога по вибору методу оплати, служби доставки, додаткових опцій (подарункове пакування, інший отримувач), або резерву вільної дати, часу у розкладі майстра, викладача (посилання на календар). Тут же відбуваються допродажі : «Хочеш безкоштовну доставку, знижку 15%? Додай супутній товар ( батарейки до іграшки, крем для взуття до пари черевиків). Або: «Подарунок вже чекає на тебе! Дізнайся як отримати в один клік!» – далі можна просити контактні дані, чи заохочувати до збільшення чеку, звичайно, в форматі «запитання-відповідь», щоб створити атмосферу невимушеної розмови.
Як ви зрозуміли, метою може бути як задоволення запиту покупця, так і закриття певних задач самого бізнесу. Для першого випадку типові такі:
- відповісти на питання,
- скерувати на потрібну сторінку сайту,
- допомогти вирішити проблему з продуктом, доставкою, чи особисте прохання,
- оформити угоду.
На основі цього і повинен будуватись діалог, його гілки.
Автоворонки продажів, засновані на різних варіантах сценарію, здатні підвищити конверсію на 40-80%, саме чат-бот – один із найкрутіших інструментів для їх створення. Налаштуєш грамотно, отримаєш багаторазове збільшення продажів.
Чат-бот на сайті: персоніфікувати чи ні?
«Привіт, я менеджер Олена Петренко!» – вітається онлайн консультант, на аватарі – приваблива брюнетка з фотостоку, які емоції може викликати такий персонаж: ура, я спілкуюсь зі справжньою людиною, чи скепсис? Це суб’єктивно, але ми б не радили наділяти чат-бот реальними людськими ознаками, не потрібно вводити в оману своїх клієнтів.
«Привіт, я чат-бот KeyCRM, ви готові почати тестування найкращої української CRM-системи?» – так вже краще, чесно і зрозуміло, що з найбільш поширеними запитами вам допоможе штучний інтелект, а в особливих випадках варто звернутись до операторів техпідтримки.
Проте ніщо не заважає підкреслити, що чат-бот – теж представник компанії, хоч і віртуальний: оформіть його профіль чи образ в корпоративних кольорах, нехай його звернення до клієнтів будуються на прийнятих у вас стандартах комунікації. Якщо це банківська чи державна установа, стиль може бути офіційно-діловим, а в інтернет-магазині для рибалок-любителів можна спілкуватись більш вільно, навіть використовувати «особливі» слова для посвячених. Але у всіх випадках мова, якою написані діалоги, має бути «людською», зрозумілою навіть для випадкових відвідувачів.
Техніка створення діалогу: по мотивам Голівуду
Схема чат-боту
Далі майже як за лаштунками кіноіндустрії: спочатку варто схематично зафіксувати можливі теми та гілки діалогів, враховуючи максимальну кількість сценаріїв, це можна зробити за допомогою спеціальних програм, накреслити на папері чи меловій дошці, добре, якщо в розробці приймають участь різні спеціалісти: продакт-менеджери, маркетологи, продавці, власники – досвід кожного тут важливий.
Діалоги в чат-боті
Потім прописуємо ланки «питання-відповідь», дотримуємось стилю компанії, пам’ятаємо про те, що задовгі і штучні фрази втомлюють клієнта і змушують тікати з сайту. Варто використовувати те, що наближує спілкування до звичної переписки в месенджерах: смайли, картинки, слова ввічливості, потрібно також вміти м’яко відмовити. Якщо чат-бот покликаний підказувати щодо навігації на сайті, можна додавати посилання, інфографіку, відео-інструкції тощо.
Репетиція
Протестуйте чат-боти, спочатку хоча б у колі власної команди, змінюйте всі слова, реакції, що здаються неприродними чи дивними. Цей процес точно може принести сюрпризи у вигляді нових запитань, різноманітних «а якщо». Враховуйте, що відвідувач повинен мати змогу повернутись до будь-якої з ланок діалогу, пропонуйте готові варіанти вибору, щоб прискорити процес.
Допрем’єрний показ
Далі спостерігаємо за першими результатами роботи чат-боту в інтернет-магазині чи на сайті. Якщо запустити AB тестування чи зібрати первинну статистику щодо поведінки користувачів, задачу адаптації буде вирішено якісніше і швидше. Які питання і пропозиції стимулюють активність клієнтів, які є незатребуваними, після яких потенційні клієнти йдуть? Уважно аналізуйте і не бійтесь змінювати сценарії, тексти, тональність діалогів.
Намагайтесь дати можливість переключитися з чат-боту на «живого» оператора на будь-якому з етапів, деяких людей дратують довгі переписки з цифровими консультантами, хтось хоче реального спілкування чи має питання, на яке не зможе дати відповідь навіть ідеально налаштований чат-бот.
Який чат-бот обрати?
Ринок пропонує достойний вибір програм для автоматизації спілкування на сайті, ми свідомо не включаємо сюди сервіси made in Russia, можете придивитись до: ChatBot, Tidio, Flow XO, MobileMonkey, SendPulse, HelpCrunch.
Важливо, щоб вас влаштовували тарифи, вибір мов, варіанти дизайну та функціонал, вітаються опції:
- шаблони сценаріїв для різних бізнесів, ніш, задач
- «типові питання» на вибір та готові відповіді на них
- збір даних лідів та їх систематизація
- автоворонки з різними варіантами розвитку подій
- допродажі, промо пропозиції прямо під час переписки
- «розумний» підбір товарів на основі вподобань покупця
- спілкування «голосом», особливо при активному використанні телефонії
- збір фідбеків щодо товарів, юзабіліті сайту; оцінок, наприклад, «як пройшла комунікація» – і кнопки від 1 до 5.
Чат боти в CRM, чи можна інтегрувати?
Ми вітаємо ваше бажання зібрати всю комунікацію з клієнтами всередині системи, це зручно і економить ваші ресурси. KeyCRM дозволяє збирати переписки із месенджерів, соцмереж, онлайн-чатів на сайті – в єдиному вікні. Щодо чат-ботів, налаштованих в соцмережах, crm працює з вебхуками з Instagram та Facebook Messenger, що дозволяє відстежувати і передавати дані в систему. Крім того, наші розробники працюють над створенням власних чат-ботів KeyCRM для інтернет магазинів та сайтів з послугами, слідкуйте за нашими новинами.