Якісне обслуговування телефоном може працювати на вас, як потужна машина продажів, підвищуючи довіру, лояльність, частоту замовлень і середній чек. Звісно, якщо ви використовуєте телефонію у бізнесі та не припускаєтесь поширених помилок, які дратують покупців.
7 помилок в обслуговуванні клієнтів телефоном
Зібрали поширені помилки у підтримці клієнтів, через які страждають продажі, взаємодія з аудиторією та сервіс.
Ставити співрозмовника в режим очікування
Уявіть, що ви стоїте у дуже довгій черзі. У магазині 10 кас, але працює лише одна. І, коли підходить ваша черга, вас просять просто почекати. Схоже на жахіття, правда? Те ж саме з телефонними дзвінками. Люди ненавидять чекати, тому їх сильно нервує прохання «побути на лінії». В середньому замовнику треба 30-40 секунд, щоб розгніватися, і 60 секунд, щоб скинути дзвінок.
Якщо ваш бізнес використовує, наприклад, Binotel у CRM, можна налаштувати розподілення дзвінків між командою, щоб людині не довелося чекати довше за півтори хвилини.
Переадресовувати на іншого спеціаліста
Коли ви безкінечно перенаправляєте співрозмовника на інших фахівців і змушуєте його десять разів повторювати свій запит, це означає, що компанії все одно. «Вам все одно? Окей, мені теж все одно». Або ж у вашому бізнесі немає компетентної людини, щоб розвʼязати проблему, що теж не сприяє лояльності.
Сучасна телефонія для crm дозволяє налаштувати автоматичну переадресацію на потрібний відділ: наприклад, зі сторінки «Гарантійне обслуговування» на техспеціалістів, а з розділу «Юридичні послуги» на чергового правника.
Залишати клієнта без рішення
Коли людина телефонує, то розраховує на консультацію чи допомогу. Ніколи не залишайте клієнта ні з чим. Навіть якщо зараз розвʼязати проблему неможливо, дайте якусь альтернативу — пропозицію перетелефонувати в інший зручний час, мануал запису на консультацію через форму на сайті. Хоч щось завжди краще, ніж нічого.
Ігнорувати омніканальність
Якщо з вашою службою підтримки чи менеджерським центром важко звʼязатися, це мінус до лояльності та сервісу. Якщо людина використовує різні канали для замовлення, спілкування, оформлення повернень, гарантійних зобовʼязань, вона хоче, щоб ви памʼятали деталі вашої взаємодії. І не важливо, хто прийме запит цього разу — топменеджерка Марина чи новачок Віталій. Найкраще рішення — зробити комунікацію омніканальною. Що більше каналів ви пропонуєте, то легше і швидше клієнту до вас достукатися зручним способом.
Багатоканальне обслуговування клієнтів, інтегрований телефонний центр, чати та соцмережі в єдиній системі — це зручно і для аудиторії, і для команди.
Не памʼятати свого клієнта
Якщо постійний покупець телефонує вам із запитанням чи замовленням, а ви уявлення не маєте, що відбувається, — це фіаско персоналізації. Сучасна телефонія консолідує дані в crm: ви побачите всю інформацію про співрозмовника при вхідному та вихідному виклику, знатимете його імʼя, історію та деталі замовлень. Адже вам теж приємно, коли бариста в улюбленій кавʼярні знає ваше імʼя й улюблений кавовий напій🫠
«Забивати» на пропущені
Якщо людина не дочекалася зʼєднання чи кинула слухавку, найгірший сценарій для спеціаліста — «забити», забути, не перетелефонувати. Це особливо актуально коли навантаження на кол-центр різко зростає в пікові сезони чи за інших ситуативних подій.
Системи керування контактами й історія викликів у CRM допоможе відстежувати пропущені виклики та швидко набирати потенційних замовців прямо з вікна црм-системи.
Не розуміти контексту
Тут ми могли б розповісти про активне слухання, але розкажемо про важливість розуміння контексту. Інколи менеджер не може допомогти чи розвʼязати проблему не тому, що не хоче, а тому, що не розуміє контексту. Що трапилось, які наміри у співрозмовника, про що ми взагалі спілкуємось.
CRM із телефонією надасть купу важливих «підказок» і занурить адміністратора в контекст. З такими віртуальними помічниками в обслуговуванні через телефон зрозуміти один одного буде набагато легше.
Найкращі практики телефонії в CRM
Якби ми жили в ідеальному світі, всі компанії, що працюють з клієнтами, орієнтувалися б на ці маркери.
- Швидкість. Щоразу, коли людина дзвонить, щоб розвʼязати проблему, вона розраховує, що це буде зроблено якнайшвидше. Швидкі оперативні відповіді найбільше впливають на задоволеність сервісом. Основні показники, які треба відстежувати, — час першої відповіді та середній час очікування.
- Точність. Фідбек команди повинен бути релевантним, корисним і практичним. Інколи точність може конфліктувати зі швидкістю, зазвичай — коли працівників менше, ніж запитів. Тут допоможе CRM інтеграція з ай пі телефонією, що автоматизує процес приймання, опрацювання й аналізу дзвінків.
- Доступність. Клієнти можуть використовувати різні способи звʼязку з компанією: одні напишуть у чат, інші зателефонують, хтось заміксує і те, й інше. Ваше завдання — забезпечити можливість комфортної комунікації для кожного сегмента клієнтської бази.
Обслуговування клієнтів за допомогою CRM дозволяє досягти швидкості, точності та доступності для будь-якого бізнесу — і інтернет-магазину одягу, і виробника БАДів із величезним кол-центром.
Усе починається з розмови: як правильно побудувати комунікацію з клієнтами завдяки CRM-системі
CRM і сервіси телефонії — топова інтеграція для покращення клієнтського досвіду
Віртуальна телефонія в CRM — це не просто інструмент для здійснення дзвінків. Це ціла система, що трансформує спосіб взаємодії з аудиторією. Сьогодні клієнтський досвід багато в чому залежить від персоналізації клієнтського обслуговування та якості сервісу.
Однією з ключових переваг інтернет-телефонії в CRM є послідовне та логічне спілкування. Менеджер має доступ до всієї історії взаємодіяння, це спрощує процес обробки запитів, скорочує час відповіді, підвищує ефективність комунікації.
Аналітика клієнтського досвіду у вбудованій телефонії CRM дозволяє відстежувати кожен дзвінок, вимірювати рівень задоволеності, аналізувати ефективність кампаній та оптимізувати стратегії продажів.
Огляд можливостей телефонії у CRM
KeyCRM пропонує вбудовані модулі всіх популярних сервісів телефонії: crm для Binotel, Stream Telecom, Unitalk, Ringostat, Phonet.
Як працюють вбудовані модулі Binotel, Nextel, Stream Telecom, Phonet та Ringostat
IP-телефонія у CRM дозволяє обʼєднати всі дзвінки в одному вікні crm-системи та зберігати історію розмов у картці клієнта.
Інтеграція телефонії в CRM забезпечує:
- підʼєднання всіх стаціонарних і мобільних номерів компанії;
- вбудований телефонний звʼязок прямо у вікні црм — здійснення вихідних і приймання вхідних дзвінків;
- оформлення замовлення, створення картки покупця, додавання в воронки продажів прямо під час спілкування;
- підсвічування пропущених викликів;
- аналітика дзвінків (кількість вхідних і вихідних, тривалість тощо);
- архів розмов із кожним клієнтом.
Щоб підключити SIP/VoIP телефонію в crm, достатньо 15-20 хвилин. У нас є докладний гайд, як це зробити. Модуль телефонії для црм — у базовому тарифі, тобто ви отримуєте доступ до цієї функції відразу після підʼєднання до KeyCRM без будь-яких додаткових оплат.
Перш як вибрати CRM для ай пі телефонії, познайомтесь з усіма можливостями телефонії в KeyCRM. Нижче відео з докладними поясненнями, як працює crm інтеграція із системою телефонії👇
Інтеграція віртуальної телефонії в crm: переваги для бізнесу
- Персоналізований підхід до обслуговування телефоном завдяки CRM.
- Економія витрат часу, необхідних на обробку дзвінків.
- Більше продажів телефоном, підвищення кроссел і апсел.
- Контроль за дотриманням ToV і роботою менеджерів.
- Аналітика якості сервісу завдяки звітності в CRM системі.
- Повноцінний центр комунікації з телефонією, чатами, email, месенджерами та соцмережами.
Ефективні стратегії для бізнесу, який використовує IP-телефонію
Кілька порад, як оптимізувати телефонні розмови з допомогою CRM.
Тренуйтеся — так само, як ви тренуєте мʼязи в спортзалі. Прокачуйте навички продажів і обслуговування телефоном: вивчайте різні сценарії, слухайте записи телефонних розмов в айпі телефонії прямо в crm, щоб знайти найкращі практики.
Аналізуйте і покращуйте скрипти
Класний скрипт зменшить кількість відмов і конвертує більшу кількість дзвінків у потрібний результат. Аналіз, тестування, оцінка, допрацювання — це безперервний процес, якщо ви надаєте клієнтський сервіс телефоном.
Користь скриптів у відділі продажу: як отримати максимум від дзвінків клієнтам
Вивчайте тонкощі приборкання розгніваних клієнтів
За даними Statista, 71% роздратованих клієнтів наполягають на розмові з керівником. Також вони люблять погрожувати, що підуть до конкурентів. Якщо людина втратила витримку і ввічливість, ваше завдання — зберегти спокій і знайти рішення.
Оцінюйте ефективність менеджерів у CRM системі телефонії
Ви не можете покращити те, що не відстежуєте. Щоб виявити проблемні зони в обслуговуванні телефоном, треба відстежувати KPI. Це «Святий Грааль» для телефонії: час відповіді, середній час розвʼязання проблеми, кількість запитів, коефіцієнт задоволеності клієнта, крос-продажі та up-продажі через CRM тощо.
Висновки
CRM і телефонія для бізнесу — це важлива зброя у боротьбі за клієнта. Ці інструменти забезпечують омніканальний сервіс і підтримують замовників у їхній взаємодії з компанією. Спілкуючись з аудиторією, памʼятайте, що важливо не тільки швидко відповідати на дзвінки, а й намагатися розвʼязати питання клієнта. Щире залучення в кожну розмову та проблему — все ще найкраща стратегія. А «переобіцяти та недовиконати» — все ще може зіграти проти вас. Приємних вам дзвінків і високих конверсій.
