Чому допродажі – це один із найшвидших способів збільшити виручку
Залучення нового клієнта коштує в рази дорожче, ніж повторний продаж тому, хто вже купив. Це не новина – але більшість інтернет-магазинів все одно вкладають основний бюджет у трафік і рекламу, залишаючи вже теплу аудиторію практично без уваги.
А між тим саме тут є швидкий і недооцінений резерв зростання. Cross-sell і up-sell дозволяють підвищити середній чек, краще окупити вже витрачений рекламний бюджет і збільшити цінність кожного замовлення без того, щоб постійно нарощувати витрати на залучення.
Простіше кажучи: якщо трафік уже є, допродажі допомагають витиснути з нього більше. Не замість реклами, а як спосіб монетизувати попит, який ви вже оплатили.
Як це працює на практиці і як keyCRM допомагає це впроваджувати — розбираємо далі.
Що таке cross-sell і чим він відрізняється від up-sell
Обидва інструменти працюють на збільшення середнього чека, але по-різному.
Cross-sell – це пропозиція супутнього або додаткового товару чи послуги до того, що клієнт уже купує або щойно купив. Логіка проста: людина вже прийняла рішення витратити гроші, тож в цей момент їй легше погодитися на щось суміжне.
Up-sell – це пропозиція дорожчої, розширеної або вигіднішої версії того самого продукту. Не «купіть ще щось», а «купіть краще те саме».
Щоб точно запам’ятати, подивимось це на прикладах:
- Техніка. Клієнт бере смартфон. Cross-sell – чохол і захисне скло, а ось Up-sell-ом стане та сама модель, але з більшим об’ємом пам’яті або старшою версією.
- Fashion. Клієнт купує куртку. Cross-sell – шарф або шапка в тон. Up-sell – куртка з мембраною замість базової.
- Косметика. Клієнт замовляє крем для обличчя. Cross-sell – сироватка або тонік із тієї самої лінійки. Up-sell – окремий набір із більшим об’ємом за вигіднішою ціною за мл.
- SaaS / послуги. Клієнт підключає базовий тариф. Cross-sell – додатковий модуль або інтеграція. Up-sell – тариф вищого рівня з розширеними лімітами і пріоритетною підтримкою.
Є одна практична закономірність щодо cross-sell: краще допродаються товари, які коштують приблизно вдвічі менше за основну покупку. Якщо різниця менша – клієнт майже не замислюється. Якщо більша, то пропозиція вже сприймається як «ще одна серйозна витрата».
За даними досліджень, більше 25% покупців погоджуються на додаткову покупку, якщо пропозиція з’являється в правильний момент і подана доречно.
Коли працює cross-sell, а коли доречніший up-sell
Ці два інструменти не конкурують між собою, а працюють на різних етапах прийняття рішення.
Ключове питання: де зараз знаходиться клієнт у своєму виборі?
- Клієнт уже визначився з товаром → cross-sell
Рішення прийняте, психологічно гроші вже витрачено. Саме тут найлегше запропонувати щось супутнє – менеджер або сайт пропонує доповнення до покупки, і клієнт оцінює це не як «нову», а як логічне завершення замовлення.
- Клієнт ще обирає між варіантами → up-sell
Він знає, що хоче купити, але ще не вирішив яку саме версію. Ось тут є вікно для up-sell: показати, що трохи дорожчий варіант дає значно більше цінності. Дуже важливо не тиснути, а пояснювати вигоду. «За 300 гривень більше отримуєте гарантію на два роки замість одного» – це аргумент. «Візьміть краще» – пусті слова для майбутнього покупця..
При цьому up-sell спрацює не з кожним клієнтом. Якщо людина чітко прийшла за базовою моделлю і бюджет для неї є принциповим моментом, наполегливий апсел тільки дратує. Тому продавцю важливо зрозуміти контекст: хто клієнт, що він вже казав, яке замовлення робить вперше чи повторно.
- Після покупки → повторний cross-sell
Угода закрита, але не контакт. Email через тиждень після доставки, нагадування про витратні матеріали, пропозиція суміжного товару на основі того, що вже купили – це теж класичний cross-sell, просто відкладений у часі.
Інколи людині треба зрозуміти та знайти “власний біль”. Саме тому часто такий cross-sale спрацьовує краще, ніж той, що був у момент замовлення. Клієнт уже користується продуктом і точно зрозумів, чого йому бракує.
Які товари та послуги найкраще підходять для допродажів
Не кожен товар однаково добре заходить у cross-sell. Щоб пропозиція спрацювала, вона має відповідати кільком простим критеріям: бути логічно пов’язаною з основною покупкою, не вимагати від клієнта довгих роздумів і коштувати помірно, так, щоб рішення прийнялося майже автоматично.
Ось які категорії працюють найкраще:
Товари, що логічно доповнюють основний. Найочевидніший і найефективніший варіант. Чохол до смартфона, аксесуари до сукні, дощовик до дитячого візка. Клієнт сам розуміє, навіщо це потрібно, і пропозиція сприймається як турбота, а не як спроба продати більше.
Витратники та аксесуари. Фільтри до кавоварки, картриджі, засоби догляду за взуттям або шкірою – все, що закінчується або зношується. Вигідно пропонувати одразу: клієнт все одно повернеться за цим пізніше, але вже не факт, що до вас.
Сервісні послуги. Річна гарантія, налаштування, доставка з підйомом, пакування в подарунковий бокс. Часто мають хорошу маржу і закривають реальну потребу клієнта, про яку він міг не подумати самостійно.
Набори та комплекти. Якщо кілька товарів природно використовуються разом – зручніше запропонувати їх одразу як готове рішення. Клієнт отримує зручність, а у магазина відразу вищий чек без зайвих зусиль.
Партнерські продукти. Взуттєвий магазин навряд чи виробляє крем для замші чи спеціальні щітки для чищення, але може продавати його як cross-sell у партнерстві з іншим брендом. Така співпраця вважається кросс-маркетингом та трохи складніша в організації, але дає доступ до розширеного асортименту без власного виробництва. Чіткий облік таких замовлень в CRM-системі допоможе не перетворити партнерську схема на хаос.
Головне правило при виборі товару для cross-sell: не перевантажувати клієнта вибором. Одна-дві доречні пропозиції працюють краще, ніж п’ять «а ще подивіться ось це». Чим простіше рішення, тим вище конверсія.
Приклади cross-sell та up-sell у різних нішах
Електроніка – мабуть, найкласичніша ніша для обох механік. Cross-sell тут майже не потребує пояснень: смартфон → чохол, захисне скло, навушники. Ноутбук → мишка, сумка, додаткова гарантія.
Річне сервісне обслуговування — окремий хіт, бо клієнт щойно витратив серйозні гроші і психологічно готовий «захистити інвестицію».
На маркетплейсах більша частина cross-sell і up-sell працює автоматично – без жодного менеджера. Блок «з цим товаром купують» формується на основі поведінки інших покупців і підштовхує до додаткової покупки ненав’язливо.
«Схожі товари» або «популярніша модель» на картці – це вже up-sell: клієнт бачить альтернативу до того, як натиснув «купити».
У fashion все інтуїтивно: до сукні пропонуєте пасок, сумку або прикраси в тон — клієнтка сама розуміє, що це логічно.
А up-sell тут виглядає приблизно так: «ця куртка базова, але ось є модель із мембраною – і на весну, і на осінь, і служить довше».
У beauty добре працює логіка лінійки: якщо людина бере крем для обличчя, їй природно запропонувати сироватку або санскрін того ж бренду — вона вже довіряє складу.
Up-sell – версія PRO або більший об’єм за кращою ціною за мл. Клієнт відчуває, що заощаджує, магазин отримує більший чек.
У HoReCa допродажі часто відбуваються в живому діалозі. Офіціант пропонує десерт або соус до основної страви, при бронюванні столика – святкове оформлення або торт на замовлення. В готелі стандартна фраза «є номер із видом на море, різниця невелика» – це і є up-sell, який спрацьовує в більшості випадків просто тому, що його запропонували.
Послуги, підписки, SaaS – тут cross-sell і up-sell вбудовані в саму модель бізнесу.
Наприклад, в keyCRM можна опціонально підключити маркетплейси, якщо потрібно автоматично підвантажувати замовлення з таких платформ, як Amazon, Etsy, eBay, Shopify, Prom, Rozetka, Kasta тощо.
Up-sell: місячна підписка → річна зі знижкою. Підключивши тариф keyCRM на цілий рік, ви оплатити фактично за 10 місяців користування, а останні 2 місяця – отримаєте у подарунок.
Де відбуваються допродажі у 2026 році
Ще кілька років тому cross-sell майже завжди означав телефонну розмову: менеджер закриває замовлення і по ходу пропонує щось додаткове. Це досі працює, але покриває все меншу частину аудиторії. Більшість покупців сьогодні налаштовані на текст і не хочуть говорити голосом. Тому точок для допродажу стало значно більше.
Cross-sell і up-sell сьогодні працюють:
- у картці товару,
- кошику,
- під час підтвердження замовлення,
- у месенджерах і Instagram Direct,
- в email-розсилках,
- на маркетплейса,.
- в повторному контакті з базою клієнтів.
Тобто фактично на кожному етапі, де є контакт із покупцем. Як саме використовувати кожну з цих точок – розбираємо далі.
7 робочих сценаріїв cross-sell і up-sell для інтернет-магазину
Картка товару. Класика інтернет-магазину: блоки «з цим купують», «разом дешевше», «вас може зацікавити» – все це cross і up-sell, які працюють без участі менеджера. Rozetka, наприклад, на одній картці товару розміщує одразу кілька таких блоків з різною логікою: один пропонує більший об’єм, інший – суміжні товари, третій – комбо зі знижкою.
Кошик і checkout. «До безкоштовної доставки залишилось 150 грн» — теж різновид up-sell, просто замаскований під турботу.
Месенджери та Instagram Direct. Саме тут зараз живе більшість комунікації з покупцями. Клієнт пише в директ, уточнює наявність, і в цьому ж діалозі менеджер може запропонувати доповнення, надіслати фото, перевірити склад і одразу оформити замовлення. У keyCRM для цього є функціонал Чатів: вся комунікація з різних каналів в одному вікні, не виходячи із системи.
Email. Трохи менш миттєвий канал, але добре працює для відкладеного cross-sell: лист через тиждень після покупки з доречною пропозицією, нагадування про витратники, персональна добірка на основі того, що вже купували.
Маркетплейси. Тут допродаж здебільшого автоматичний — алгоритми самі формують рекомендації на основі поведінки покупців. Від продавця потрібно правильно заповнити картку і зв’язати товари між собою.
Після покупки. Follow-up повідомлення, запит відгуку з доречною пропозицією, нагадування про повторне замовлення витратників — все це допродаж, просто відкладений у часі.
База клієнтів і повторні замовлення. Коли CRM зберігається історія покупок, можна робити точкові пропозиції: клієнт купував взуття – пропонуєте догляд перед сезоном. Купував дитячий товар – через місяць нагадуєте про суміжну категорію. Чим краще сегментована база, тим вищий відгук на такі розсилки.
Чат – це не скрипт для холодного продажу. Тут людина чекає живої відповіді, тому ось кілька простих правил:
- Тільки релевантне. Якщо клієнт купує дитячий візок – пропонуйте дощовик, а не крем для обличчя з акції. Очевидно? Так. Але саме нерелевантні пропозиції вбивають довіру швидше за все.
- Один варіант, не п’ять. «Ось ще три речі, які вам можуть підійти» – це вже вибір, який потребує зусиль. Одна конкретна пропозиція з коротким поясненням працює краще.
- Коротко поясніть вигоду. Не «у нас є захисне скло», а «захисне скло, щоб не шкодувати потім».
- Давайте вибір, не тисніть. «Додати до замовлення?» – нормально. «Ну що, беремо?» після трьох нагадувань – ні.
- Фіксуйте наступний крок. Якщо клієнт сказав «подумаю», не залишайте це у повітрі. «Добре, нагадаю вам завтра» або «залишу цей варіант у замовленні, якщо передумаєте».
Як працює up-sell у картці товару та кошику
Картка товару і кошик – два місця, де up-sell спрацьовує найприродніше. Клієнт уже зацікавлений, вже вибирає та залишається тільки показати, що є варіант краще.
Кілька форматів, які реально працюють:
- Більший об’єм за кращою ціною за одиницю. «Пачка 30 шт – 180 грн, пачка 60 шт – 290 грн».
- Розширена комплектація. Базова версія і версія «все включено» поруч. Добре працює, коли різниця в ціні невелика, а різниця в наповненні – відчутна.
- Апгрейд моделі. Блок «популярніша модель» або «покупці також дивились» на картці товару. Клієнт не зобов’язаний брати, але бачить варіант.
- Комплект зі знижкою. «Разом дешевше» – два або три товари в наборі за ціною, яка трохи вигідніша, ніж купувати окремо.
- У кошику – останній шанс. Тут up-sell працює через прогрес: «до безкоштовної доставки залишилось 80 грн» або «додайте ще один товар і отримайте знижку 10%».
Типові помилки в cross-sell та up-sell
Інструменти робочі, але тільки якщо ними користуватися правильно. Ось де найчастіше ламається механіка:
Пропонують усе підряд. «Ось ще 7 товарів, які вам можуть сподобатись» — це не допродаж, це каталог. Чим більше варіантів, тим менше шансів, що клієнт вибере хоч щось.
Не враховують потребу клієнта. Пропонувати річну страховку людині, яка купує дешевий аксесуар — безглуздо. Контекст вирішує все.
Роблять допродаж занадто рано. Клієнт ще не визначився з основним товаром, а йому вже «а ще ось це подивіться». Спочатку закрийте основну потребу, а потім пропонуйте додаткове.
Тиснуть замість того, щоб пояснювати вигоду. «Ну що, беремо?» після другого нагадування – це тиск. «Зазвичай до цього беруть ось це, щоб не докуповувати окремо» – це пояснення.
Не знають маржинальність і пріоритети. Менеджер пропонує те, що перше спало на думку, а не те, що вигідніше для магазину. Cross-sell має бути не стихійним, а побудованим на розумінні, які товари і з якою маржею варто просувати в першу чергу.
Не фіксують, що вже пропонували. Клієнт відмовився від допродажу минулого разу, а наступного дзвінка менеджер пропонує те саме. Без фіксації в CRM це неминуче. І дратує клієнта більше, ніж будь-який нав’язливий скрипт.
Не аналізують конверсію допродажів. Скільки з десяти клієнтів погоджуються на cross-sell? Який менеджер робить допродаж краще за інших? Які товари заходять, а які – ні? Якщо цих цифр немає – немає і розуміння, що взагалі працює.
Покладаються тільки на менеджера без системи. Людський фактор — ненадійна основа для масштабування. Один менеджер пропонує, інший забуває, третій не вміє. Без системи, яка підказує, фіксує і аналізує – допродажі залишаються справою випадку, а не стратегією.
Як підготувати систему допродажів: що потрібно до старту
Допродажі не працюють «самі по собі» і не залежать від того, наскільки харизматичний ваш менеджер. Це процес — і як будь-який процес, він потребує підготовки.
Що зробити до того, як запускати cross-sell і up-sell:
- Скласти список основних товарів і логічних доповнень. Не «що можна запропонувати взагалі», а конкретні пари: цей товар → оці доповнення. Бажано одразу розставити пріоритети – які доповнення маржинальніші, які частіше беруть.
- Визначити пріоритетні up-sell пропозиції. Для кожної ключової позиції — яка версія дорожче і чим вона краща. Коротко, в одне речення: «ця модель із гарантією 2 роки замість одного».
- Підготувати шаблони повідомлень і скриптів. Не щоб менеджер читав по папірці, а щоб розумів логіку і мав готові формулювання під різні ситуації. Особливо важливо для чатів, там темп вищий і думати ніколи.
- Прописати логіку для менеджерів. Коли пропонувати, що саме, як реагувати на відмову, що фіксувати. Без цього кожен діє по-своєму — і результат непередбачуваний.
- Налаштувати картку товару і кошик. Які блоки показувати, які товари рекомендувати автоматично, який формат подачі — «разом дешевше», «з цим купують», «популярніша модель».
- Сегментувати клієнтську базу. Нові клієнти, постійні, ті що купували конкретну категорію — для кожного сегмента логіка допродажу різна.
- Поставити KPI по допродажах. Частка замовлень із допродажем, середній чек, конверсія cross-sell по менеджерах. Без цифр незрозуміло, чи працює взагалі.
Як CRM допомагає робити cross-sell і up-sell системно
Допродаж без системи – це лотерея. Один менеджер пропонує і фіксує, інший забуває, третій пропонує не те і не тому. CRM перетворює це на передбачуваний процес. Менеджер відкриває контакт і одразу бачить все: що купував, коли, на яку суму, що йому вже пропонували і що він відхилив. На основі цього можна пропонувати релевантне, а не навмання.
Тепер Instagram Direct, Telegram, Viber, телефон – все в одному вікні keyCRM. Менеджер веде діалог, бачить картку клієнта і поточне замовлення паралельно. Запропонував доповнення, клієнт погодився, одразу додав у замовлення, не виходячи з чату. Якщо клієнт сказав «подумаю», то менеджер ставить задачу на завтра. Нічого не губиться, нічого не тримається в голові.
Розглянемо в деталях, як це працює в keyCRM.
Як менеджеру використовувати CRM для cross-sell без хаосу
При обробці замовлення менеджер може одразу відзначити позицію як допродаж — прямо в картці замовлення, перемкнувши кнопку «Допродаж» для доданого товару.
Замовлення автоматично закривається з розбивкою по категоріях: що було основним продажем, що — cross або up-sell.
Далі все це потрапляє в аналітику.
Чи можна аналізувати допродажі: які метрики дивитися
У розділі «Аналітика → Менеджери» керівник бачить по кожному менеджеру окремо: загальну вартість, кількість замовлень, середній чек — і окремо цифри по допродажах: кількість товарів cross-sell і up-sell, суму і прибуток.
Особливо корисно це з точки зору ефективності менеджера: хто ж робить більше допродажів, хто конвертує краще, а головне – чому це працює?
Завжди шукайте найкращі пари товарів. Які комбінації купують найчастіше — на основі цього можна автоматизувати рекомендації і навчати команду. Плюс можна дивитися в розрізі платформ: фільтри за джерелами покажуть, скільки допродажів зробив менеджер на сайті, а скільки – на маркетплейсах типу Etsy або eBay. Зручно, якщо магазин працює на декількох майданчиках одночасно.
Звертайте увагу на відмови і причини. Якщо фіксувати чому відмовляють — згодом стає зрозуміло що змінити: формулювання, момент пропозиції або самі товари.
Як підвищити ефективність cross-sell та up-sell: лайфхак для відділу продажів
Допродажі працюють, але не тоді, коли це залежить від настрою менеджера або вдалого збігу обставин. Вони працюють як система: коли є дані про клієнта, зрозуміла логіка пропозицій і інструмент, який усе це тримає разом.
keyCRM дає менеджеру контекст до початку діалогу, єдине вікно для комунікації з будь-якого каналу, фіксацію результатів і аналітику по допродажах у розрізі товарів і команди. Не треба нічого тримати в голові або збирати по таблицях.
Більше про автоматизацію обробки замовлень у нашій базі знань.
Спробуйте KeyCRM: перші 30 днів безкоштовно!
