Що таке Cross-sell та Up-sell? Як KeyCRM допомагає робити допродажі та кросс-продажі

як KeyCRM допомагає робити допродажі та кросс-продажі

Збільшити кількість продажів – мета кожного інтернет-магазину, який налаштований на зростання та розвиток. Питання лише у ціні. Чи розумієте ви прямо зараз скільки коштує кожен ваш продаж? Наскільки Ви можете розширити бюджет для якісного кроку вперед? А чи може варто придивитися вже до існуючих клієнтів і спробувати працювати з ними активніше?

Саме останній варіант – це безкоштовний спосіб прокачати ваш продаж, про який ми сьогодні і поговоримо.

Що таке допродаж?

Cross-sell (або допродажі) – метод підвищення продажів без витрат на рекламу.

Як це працює? Закриваючи замовлення, менеджер пропонує теплому клієнту придбати додатковий товар або послугу. Наприклад, до смартфону у вигляді товару може бути запропонований чохол та захисне скло, а як послуга – річна страховка на безкоштовне обслуговування в сервісному центрі.

До речі, часто заробіток магазину від продажу чохла у відсоткове співвідношення може бути навіть вищим, ніж від продажу смартфона, де треба грати за ринковими правилами.

Статистика говорить про те, що:

  • cross-sell може підвищити дохід від вашого продажу на 30%,
  • краще допродаються товари в 2 рази нижче за вартість, ніж основні,
  • більше 25% покупців готові погодитися на додаткову покупку, якщо вона грамотно запропонована.

Багато хто плутає cross-sell з up-sell – продажем збільшеної кількості основного товару. Розберімося й у цьому.

Якщо в McDonalds при замовленні меню ви погодитесь взяти таке саме, але з великою Coca-cola і великою картоплею фрі, то отримаєте up-sell. А ось якщо при замовленні тільки чизбургера, вам запропонують ще картоплю фрі або ріжок – ласкаво просимо до класичного cross-sell.

Як підібрати товар для продажу?

Намагайтеся запропонувати те, що ідеально поєднується з ключовим продуктом.

До сукні – аксесуари, до замшевих чобіт – доглядову косметику, до дитячого візка – підсклянник та дощовик. Крос-сейлом може стати й відповідне пакування – наприклад, сітчастий мішок для прання взуття.

Успішні підприємці говорять про те, що націнка на подібні товари сягає 80%.

Допродаж товарів та послуг, як вид партнерства

Уважні читачі помітили вище, що навряд чи взуттєвий цех шиє чоботи і одночасно випускає хімію – спреї та креми для догляду за шкірою.

Найчастіше такі крос-сейли забезпечуються завдяки партнерству неконкуруючих між собою компаній – крос-маркетинг. Це трохи складніше у реалізації, оскільки треба вести облік (до речі, у KeyCRM ви легко відстежите кожне замовлення), але шанси підвищити середній чек та обміняться клієнтами досить високі.

Де відбувається допродаж?

Класичний допродаж уже багато років відбувається у телефонній розмові. Це чудово, якщо клієнти готові відключити беззвучний режим смартфона та витратити пару хвилин свого часу. Але найчастіше користувачі налаштовані виключно на текстовий контакт – у месенджерах та Instagram Direct. Логіка проста: навіщо дзвонити, якщо я можу відповісти на повідомлення, коли захочу, і зупинити листування теж за своїм бажанням.

Щоб зручно закривати допродаж в месенджерах та Instagram, у KeyCRM працює функціонал Чати. Не залишаючи вікна системи, ви можете спілкуватися з клієнтами, перевіряти наявність товару, надсилати фото- та аудіо-контент, а також фінально формувати замовлення.

Ключові техніки сross-sell. Як робити крос-продаж на маркетплейсах?

Щоб правильно обробляти замовлення та отримувати більшу кількість допродажів, розглянемо основні техніки.

  1. Усний контакт

Продавець особисто пропонує і як би спонукає купити додатковий товар.

Тригерні фрази: “У нас зараз йде акція”, “Спробуйте ще * ідеально підходящий парний товар *”, “Візьміть ще, зазвичай про це забувають”.

Зверніть увагу, що частіше використовують ствердну форму, ніж питання.

  1. Мерчендайзинг

У офлайн магазинах правильно розставлений товар робить половину каси. А ось великі інтернет-магазини, де покупець не підв’язаний до менеджера, пропонують допродаж у два етапи – на сторінці товару та ще раз під час оформлення покупки.

Наприклад, Iherb радить брати комбо-варіанти та трохи економити прямо у картці товару.

На маркетплейсі Rozetka, з яким KeyCRM працює успішна інтеграція, одна сторінка товару забезпечує і cross, і up-sell.

Візьмемо найпопулярніший дитячий товар – підгузки. На картці товару є низка рубрик:

  • “Також вас зацікавлять” – пропонує пачки більшого обсягу, ніж вибраний товар.
  • “Разом дешевше” – закриває допродаж із приємним бонусом.
  • “З цим товаром купують” розташована наприкінці сторінки та відповідає за більш нативний вид допродажу. Жодних гарантій знижок і бонусних пропозицій, але при цьому все та ж можливість зачепити око покупця.

Де і як зручно відстежувати допродаж? Як працює в CRM?

При обробці замовлень в KeyCRM можна відзначити продаж відразу при оформленні замовлення.

Для цього менеджер під час розмови з покупцем перемикає кнопку Допродаж для доданої позиції. Так, замовлення автоматично закривається вже з кількома категоріями товарів і далі відстежується за допомогою аналітики.

Використовуючи фільтри, керівник компанії може легко знайти кількість допродажів і зрозуміти, який менеджер і в якій кількості їх провів.

Чи можна аналізувати допродаж?

Не тільки можна, а й обов’язково потрібно! Просто перейдіть до розділу Аналітика-Менеджери та перегляньте детальний звіт за вибраний період.

Повний та зрозумілий аналіз по кожному менеджеру:

  • загальна вартість,
  • кількість замовлень,
  • середній чек.

А також детальний звіт за допродажними цифрами: кількість товарів, сума та прибуток за товари.

Рекомендуємо дивитися і в розрізі платформ. За допомогою фільтрів за джерелами легко знайти яку саме суму допродажів зробив менеджер на сайті або на маркетплейсах, наприклад Etsy або eBay.

Більше про автоматизацію обробки замовлень у нашій базі знань.

Спробуйте KeyCRM: перші 30 днів безкоштовно!

Маргарита Кудрина
Наполегливо систематизую хаос і рятую від рутини.
Вірю у вільні вихідні 🙂