Збільшити кількість продажів – мета кожного інтернет-магазину, який налаштований на зростання та розвиток. Питання лише у ціні. Чи розумієте ви прямо зараз скільки коштує кожен ваш продаж? Наскільки Ви можете розширити бюджет для якісного кроку вперед? А чи може варто придивитися вже до існуючих клієнтів і спробувати працювати з ними активніше?
Саме останній варіант – це безкоштовний спосіб прокачати ваш продаж, про який ми сьогодні і поговоримо.
Особливості cross sell: що таке допродаж?
Cross-sell (або допродажі) – метод підвищення продажів без витрат на рекламу.
Як це працює? Закриваючи замовлення, менеджер пропонує теплому клієнту придбати додатковий товар або послугу. Наприклад, cross продажа – коли до смартфону у вигляді товару може бути запропонований чохол та захисне скло, а як послуга – річна страховка на безкоштовне обслуговування в сервісному центрі.
До речі, часто заробіток магазину від продажу чохла у відсоткове співвідношення може бути навіть вищим, ніж від продажу смартфона, де треба грати за ринковими правилами.
Статистика говорить про те, що:
- cross-sell може підвищити дохід від вашого продажу на 30%;
- краще допродаються товари в 2 рази нижче за вартість, ніж основні;
- більше 25% покупців готові погодитися на додаткову покупку (cross-sell), якщо вона грамотно запропонована.
Багато хто плутає cross-sell з up-sell – продажем збільшеної кількості основного товару. Розберімося й у цьому.
Якщо в McDonalds при замовленні меню ви погодитесь взяти таке саме, але з великою Coca-cola і великою картоплею фрі, то отримаєте up-sell. А ось якщо при замовленні тільки чизбургера, вам запропонують ще картоплю фрі або ріжок – ласкаво просимо до класичного cross-sell.
Що потрібно знати про up sell
Up-sell — це стратегія збільшення середнього чека через пропозицію дорожчого чи розширеного варіанта продукту чи послуги, який краще задовольнить потреби клієнта.
Приклад up-sell: якщо клієнт зацікавлений у базовій комплектації кавоварки, продавець може запропонувати йому модель з розширеним набором опцій або більшою потужністю. У готелі під час бронювання стандартного номера персонал може запропонувати клієнту апгрейд до кращої категорії з видом на море.
Суть апсел полягає в тому, щоб не тільки збільшити суму покупки, але й покращити досвід клієнта, надавши йому продукт чи послугу вищої якості або з більшим функціоналом, що відповідає його запиту. Це працює в обидві сторони: компанія отримує більше прибутку та лояльність, клієнт – більше вигод та покращений досвід.
Up-sell є актуальним для роздрібної торгівлі, туризму та готельного бізнесу, авто, HoReCa, фітнес-індустрії, технокомпаній, фінансових сервісів.
Коли є сенс використовувати up sale
Ця методика спрацює тільки в тому випадку, коли клієнт уже гарячий і готовий зробити покупку. Він перебуває у процесі ухвалення рішення та виявляє зацікавленість у продукті чи послузі. При правильному позиціюванні менеджер може показати всі вигоди дорожчої альтернативи, водночас збільшивши прибуток выд продажу.
Використання up-sell вимагає ретельного аналізу та розуміння потреб клієнтів, щоб пропозиції були релевантними та дійсно корисними. Додаткова комплектація кавоварки або покращена версія навушників потрібна не всім, важливо розуміти, з якими клієнтами апсел спрацює, а з якими ні.
Cross sell: як підібрати товар для продажу
Намагайтеся запропонувати в cross-sell те, що ідеально поєднується з ключовим продуктом.
До сукні – аксесуари, до замшевих чобіт – доглядову косметику, до дитячого візка – підсклянник та дощовик. Крос-сейлом може стати й відповідне пакування – наприклад, сітчастий мішок для прання взуття.
Успішні підприємці говорять про те, що націнка на подібні товари на крос селінгу сягає 80%.
Приклади крос-продажів:
- Банківський сектор: рахунок у банку → кредитна картка, страхування чи інші фінансові продукти.
- Магазин електроніки: смартфон → додаткове сервісне обслуговування на рік, захисне скло чи навушники; ноутбук → миша, клавіатура, сумка для ноута; ігрова консоль → контролери, ігри або передплата онлайн-сервіс.
- Фаст-фуд: гамбургер → картопля фрі та напій.
- Інтернет-провайдери: підключення до інтернету → послуги цифрового телебачення або домашньої телефонії.
- Одяг та аксесуари: сукня → аксесуари (сумка, взуття чи прикраси).
- Косметика: крем для обличчя → продукти для догляду за шкірою навколо очей чи санскрин.
- Спорттовари: кросівки → спортивний одяг, пляшка для води або інші аксесуари для занять спортом.
Крос-селінг: допродаж товарів та послуг, як вид партнерства
Уважні читачі помітили вище, що навряд чи взуттєвий цех шиє чоботи і одночасно випускає хімію – спреї та креми для догляду за шкірою.
Найчастіше такі крос-сейли забезпечуються завдяки партнерству неконкуруючих між собою компаній – крос-маркетинг. Це трохи складніше у реалізації, оскільки треба вести облік (до речі, у KeyCRM ви легко відстежите кожне замовлення), але шанси підвищити середній чек та обміняться клієнтами досить високі.
Cross sale: де відбувається допродаж
Класичний допродаж уже багато років відбувається у телефонній розмові. Це чудово, якщо клієнти готові відключити беззвучний режим смартфона та витратити пару хвилин свого часу. Але найчастіше користувачі налаштовані виключно на текстовий контакт – у месенджерах та Instagram Direct. Логіка проста: навіщо дзвонити, якщо я можу відповісти на повідомлення, коли захочу, і зупинити листування теж за своїм бажанням.
Щоб зручно робити крос сейлінг і закривати допродаж в месенджерах та Instagram, у KeyCRM працює функціонал Чати. Не залишаючи вікна системи, ви можете спілкуватися з клієнтами, пропонувати вибрати товар, перевіряти його наявність, надсилати фото- та аудіо-контент, а також фінально формувати замовлення. Одним словом, використовувати весь функціонал KeyCRM.
Ключові техніки сross-sell: огляд, як робити крос-продажі на маркетплейсах
Щоб правильно вибрати товар для крос-сейлу, запропонувати його клієнту, а потім швидко обробляти замовлення та отримувати більшу кількість допродажів, розгляньмо основні техніки, які варто використовувати в моделі cross sell.
Усний контакт
Продавець особисто пропонує та ніби спонукає вибрати додатковий товар.
Тригерні фрази для cross sell: “У нас зараз йде акція”, “Спробуйте ще * ідеально підходящий парний товар *”, “Візьміть ще, зазвичай про це забувають”.
Зверніть увагу, що частіше використовують ствердну форму, ніж запитання.
Мерчендайзинг
У офлайн магазинах правильно розставлений товар робить половину каси. А ось великі інтернет-магазини, де покупець не підв’язаний до менеджера, пропонують допродаж і крос-сейлінг у два етапи – на сторінці товару та ще раз під час оформлення покупки.
Наприклад, Iherb радить брати комбо-варіанти та трохи економити прямо у картці товару.
На маркетплейсі Rozetka, з яким KeyCRM працює успішна інтеграція, одна сторінка товару забезпечує і cross, і up-sell.
Візьмемо найпопулярніший дитячий товар – підгузки. На картці товару є низка рубрик:
- “Також вас зацікавлять” – пропонує пачки більшого обсягу, ніж вибраний товар.
- “Разом дешевше” – закриває допродаж із приємним бонусом.
- “З цим товаром купують” розташована в кінці сторінки та відповідає за більш нативний вид допродажу. Жодних гарантій знижок і бонусних пропозицій, але водночас все та ж можливість зачепити покупця.
Гейміфікація для cross sell
Гейміфікація — потужний інструмент маркетингу та продажів, який можна ефективно застосовувати у cross sell стратегіях. Уявіть собі сценарій: ви заходите в інтернет-магазин, щоб вибрати кілька товарів з переліку покупок. Перед вами з’являється віртуальна гра, де кожен додатковий товар, доданий на замовлення, приносить вам бали або відкриває додатковий подарунок. Це може бути компліментарна подарункова упаковка, ексклюзивна знижка або безкоштовна доставка. Пропозиція бонусу стає додатковим стимулом для покупців, щоб використати унікальну можливість і вибрати більше товарів.
Гейміфікація в кросс сейлинге не тільки залучає покупця до захоплюючої гри, а й мотивує його зробити додаткові покупки. Аудиторія отримує бонуси від участі, а інтернет-магазин збільшує середній чек і покращує взаємодію з клієнтами.
Помилки в крос сейл та апсейл
Крос-сейл і апсел потребують уважного аналізу потреб клієнтів, вміння правильно вибирати товари та пропонувати їх у відповідний момент. Щоб максимізувати ефективність своїх оферів, намагайтеся уникати таких помилок:
Нецільова пропозиція. Одна з найпоширеніших помилок у cross сейлінгу — це пропозиція позицій, які не відповідають інтересам чи потребам клієнта. Наприклад, пропозиція купівлі вертикального пилососа клієнту, який вже вибрав робот-пилосос, буде марною і дратівливою.
Недостатнє розуміння потреб клієнта. Якщо продавець не знає профіль клієнта та його купівельну історію, він може проґавити можливість запропонувати актуальні товари. Наприклад, клієнт, який регулярно купує продукти для здорового харчування, може бути зацікавлений у спортивному інвентарі чи БАДах.
Неправильний час і місце. Пропозиції cross sell та апсейл має бути зроблені у правильний момент та з урахуванням контексту. Наприклад, пропозиція купити додатковий товар, коли людина вже перебуває у процесі оформлення замовлення, є ефективнішою, ніж на етапі перегляду сторінок у каталозі.
Невдале поєднання товарів. Cross sale має бути логічним і природним для клієнта. Комбінація товарів повинна доповнювати один одного та створювати цінність. Ідея вибрати м’які іграшки до електроніки для дому викликає швидше подив, ніж стимул до покупок.
Відсутність персоналізації. Клієнтам подобається відчувати, що їх цінують, пам’ятають і розуміють. Тому персоналізований маркетинг у крос-продажах вам у допомогу.
Де і як зручно відстежувати допродаж: огляд інструментів. Як працює в CRM?
При обробці замовлень в KeyCRM можна відзначити продаж, up-sell і cross-sell відразу при оформленні замовлення.
Для цього менеджер під час розмови з покупцем перемикає кнопку Допродаж для доданої позиції. Так, замовлення автоматично закривається вже з кількома категоріями товарів і далі відстежується за допомогою аналітики KeyCRM.
Використовуючи фільтри KeyCRM, керівник компанії може легко знайти кількість допродажів і зрозуміти, який менеджер і в якій кількості провів крос сейлінг.
Чи можна аналізувати допродаж?
Не тільки можна, а й обов’язково потрібно! Просто перейдіть до розділу Аналітика-Менеджери в KeyCRM та перегляньте детальний звіт за вибраний період.
Повний та зрозумілий аналіз по кожному менеджеру в KeyCRM:
- загальна вартість,
- кількість замовлень,
- середній чек.
А також детальний звіт за допродажними цифрами: кількість товарів крос-сел і апсел, сума та прибуток за товари.
Рекомендуємо дивитися і в розрізі платформ. За допомогою фільтрів за джерелами в KeyCRM легко знайти, яку саме суму допродажів зробив менеджер на сайті або на маркетплейсах, наприклад, Etsy або eBay.
Як підвищити ефективність крос сейл та апсейл
Щоб розраховувати ефект від крос-села, потрібно відняти від прибутку від продажу витрати на підтримку цих продажів. Це може бути маркетинг, автоматизація, бонуси для менеджерів із продажу тощо. Все, що залишається в результаті, — додатковий дохід, який принесли крос продажі.
Для досягнення максимальної ефективності у використанні стратегій крос-сел і апсел потрібно ретельне планування та реалізація. Ось кілька рекомендацій, як підвищити їхню ефективність.
Вивчіть потреби клієнта. Перш ніж пропонувати вибрати додаткові позиції, необхідно глибоко зрозуміти потреби та бажання клієнта. Це допоможе запропонувати йому найбільш релевантні варіанти і переконати в їхній цінності.
Персоналізуйте пропозиції для кросів продажів. Використовуйте дані клієнта з картки в KeyCRM, щоб запропонувати йому найбільш релевантні товари. Персоналізація збільшує ймовірність успішного крос-продажу або апселу.
Навчайте команду менеджерів із продажу. Зі знаннями про успішний cross sale та up sell не народжуються. Цьому навчаються. Навчання дозволить вашим колегам швидко знаходити тригерні моменти та ефективно взаємодіяти з покупцями.
Створюйте пакетні пропозиції. Запропонуйте клієнтам вигідні пакетні офери, які включають основний продукт і додаткові послуги чи товари. Це стимулює купувати більше і підвищує ваш виторг.
Акцент на додану вартість. Наголошуйте на перевагах і доданій вартості продуктів, які ви пропонуєте вибрати в рамках крос-селінгу. Переконливі аргументи допоможуть клієнтам усвідомити, що їм, безперечно, потрібен цей товар.
Регулярно відстежуйте результати ваших зусиль із крос-продажів та апсейлів і оптимізуйте свою стратегію.
Більше про автоматизацію обробки замовлень у нашій базі знань.
Спробуйте KeyCRM: перші 30 днів безкоштовно!
