Хто є хто в CRM: як управляти користувачами

Коли підприємець приймає рішення підключити CRM-систему, він сподівається на те, що робочі процеси буде централізовано. В ідеальному світі всі співробітники компанії: управлінці, менеджери з продажу, маркетологи, бухгалтери, кур’єри працюють в єдиному робочому просторі  програми, не перемикаючись на інші сервіси. Але реальність є такою, що необмежений доступ до даних загрожує безпеці будь-якого бізнесу. 

Як захистити дані в CRM-системі

Компанії-розробники пропонують різні інструменти для керування доступами в CRM. Іноді це просте надання прав до певних функцій чи інформації кожному конкретному користувачу. В більш просунутому варіанті – це матрична система, що дозволяє формувати різні рівні доступу для окремих категорій співробітників. 

Що таке ролі в CRM

Прикладом гнучкого та зручного налаштування прав є система ролей в KeyCRM. Для того, щоб кожен раз не розписувати «що можна» новому користувачеві, пропонується створити групи (ролі). При цьому, учасники кожної матимуть конкретний набір можливостей. За необхідності адміністратор просто призначає певну роль людині, а разом з нею – відповідні права щодо:

  • Розділів (замовлення, воронки, задачі, аналітика, склад та ін.), інтеграцій та функцій. 
  • Інформації: які дані будуть відкриті. В KeyCRM є можливість сховати навіть окремі поля.
  • Дій: редагування, видалення, копіювання, коментарі, перенесення чи вивантаження даних, скасування операцій, налаштування вигляду інтерфейсу (для себе) тощо. 

Користувачі в срм-системі: які бувають? 

У кожного бізнесу – свої процеси та їх учасники, тому в KeyCRM можна створювати будь-які ролі, або використовувати їх шаблони, редагувати коло повноважень кожної, видаляти. І робити це може людина, що є головною у системі – адміністратор (власник компанії, управляючий директор), хтось, кому буде відкрито весь набір функцій та даних, вся повнота влади. 

Ще одна із шаблонних ролей, яку часто залишають незмінною – менеджер, у цього користувача (групи), як правило, є доступ до більшості операцій із замовленнями, воронками, чатами тощо. Однак керувати джерелами: додавати чи видаляти магазини, сайти, маркетплейси, месенджери; переглядати якусь специфічну статистику (наприклад, фінансову) йому не дозволено.  

Щодо інших груп користувачів, все на розсуд адміністратора. Наприклад, «оператор чатів» може мати доступ до переписок з Viber, Telegram, Instagram, Facebook, онлайн-віджету чи email. А «логіст» – до оформлення та відстеження доставки, переліку замовлень, генерації супровідних документів (ТТН, інвойси та ін.), складського функціоналу. 

Для зручності, при створенні ролі в KeyCRM, можна задати їй не лише назву, а й особливий колір, щоб швидше орієнтуватися в правах співробітників під час роботи. Тут же вносяться правки (значок олівця в останній колонці) та увага… копіюється роль. Навіщо? Якщо в системі з’являється нова посада зі схожими повноваженнями, просто зробіть дубль близької за змістом ролі, відкорегуйте відмінне (назву, функції). 

В блоці “Додавання ролі” є вкладка під назвою “Права доступу”, в ній дуже зручно відмічати права, потрібно лише поставити позначки навпроти модулей/та дій з ними, які будуть відкриті для цієї людини чи групи. 

Як обмежити права доступу всередині CRM

Ми вже розглянули як відкривати для користувачів конкретні розділи та дії в них під час налаштування ролі. Але як бути з доступом до інших важливих опцій: до джерел, замовлень, конкретних полів у тих же замовленнях? 

Захищаємо джерело: магазин, мессенджер, сайт 

Навіщо менеджеру, який приймає та обробляє замовлення з українського маркетплейсу Rozetka, доступ до іноземного Amazon, якщо за нього відповідає інша людина? 

На щастя, все можна швидко організувати на сторінці де зібрані підключені до CRM джерела (спочатку перейдіть в “Параметри”, “Загальні”). В четвертій колонці під назвою “Доступ до джерел”, видно співробітника, декількох, чи всіх, для яких воно відкрите. Для інших даний магазин, сайт не відображається у системі. Редагувати доступ можливо прямо тут, або в колонці “Дії” (натискаємо олівчик).

Доступ до замовлень: гнучкіше не буває

Насамперед згадаємо про те, що в KeyCRM реально розподіляти замовлення з інтернет-магазинів, та маркетплейсів, якщо призначити на джерело менеджера. Поза тим, можна вручну додавати до конкретного замовлення співробітника, який буде з ним працювати (поле менеджер, вибір із списку), а також інших відповідальних осіб: наприклад, кур’єра чи логіста, для цього є спеціальне поле. 

Після призначення відповідальних, налаштуйте  їм доступ так, щоб вони бачили лише “свої” замовлення у системі. 

Чи не найкорисніша функція в механізмі ролей – можливість відкривати лише окремі статуси замовлень для конкретних співробітників. На прикладі це виглядає так: ви отримали передзамовлення на українську вишиванку з маркетплейсу handmade товарів Etsy. Коли менеджер прийняв запит, він відправляє завдання майстрині. Яким чином? Активує в системі статус “Передано у виробництво”, який тут же побачить виконавець. 

Коли вишита сорочка буде готова вирушити до покупця, замовлення отримує статус “Готове до відправки”. Кому потрібно це бачити? Вірно, кур’єру, який повинен віднести пакунок у поштове відділення. Чи потрібно двом цим людям відкривати інші етапи процесу в системі? Очевидно, що ні. 

Налаштування доступів до окремих статусів замовлення зручно робити всередині Ролі – “Майстри” (“Передано у виробництво”), “Кур’єри” (“Готове до відправки”). 

Ще одна знайома ситуація: підприємець не хоче, щоб конкретне поле в замовленні бачила вся команда. Робітникам складу чи майстрам не обов’язково знати контакти покупця, ціну продажу тощо. Їм вистачить необхідних для виконання їх обов’язків статусів та інформації про сам товар.  Тож, закриваємо окремі поля замовлень. До речі, можливість переглядати певні дані не завжди означатиме розширені повноваження щодо них (наприклад, редагування), їх можливо також задати в налаштуваннях. 

Співробітник звільнився: як видалити користувача з CRM 

В деяких випадках доступ людини до системи та інформації потрібно забрати миттєво. Наприклад,  у разі припинення співпраці з будь-яких причин: закінчення договору підряду, виникнення конфліктних і критичних для безпеки ситуацій, припинення стажування. 

Заблокувати користувача (як і додати його) може лише головна людина в CRM – адміністратор. Зробити це  можна буквально за пару секунд: знайти профіль людини і активувати кнопку “Заблокувати”. Ось і все. 

Топ-5 найкрутіших функцій для роботи з командою в CRM 

Ми вже писали про те, як організувати офіс на remote з допомогою KeyCRM. Для того, щоб бачити як люди справляються зі своїми задачами, контролювати та оцінювати результати, передбачено багато опцій, але є п’ятірка найкорисніших:

  • Історія дій користувача. Все, що співробітники роблять у системі можна завжди переглянути, це стосується не лише внутрішніх дій, але й переписки з клієнтами, телефонних розмов (чати та аудіо-записи зберігаються).   
  • Завдання. Модуль, який дозволяє ставити задачі колегам і собі, відстежувати прогрес по ним; нагадувати один одному про дедлайни. І все це навіть на “ходу”, бо він уже доступний в мобільному застосунку KeyCRM. 
  • Коментарі та нотатки. Завдяки ним користувачі системи обмінюються корисними зауваженнями щодо процесів, клієнтів, переписок, замовлень чи заявок. 
  • Сповіщення. Співробітники можуть отримувати звукове повідомлення про нову подію; push, якщо браузер згорнуто, або відкрита інша вкладка.  
  • Аналітика по менеджерам в розрізі будь-якого розділу: замовлення, чати, воронки. Можна дізнатися скільки (кількість та %) оброблено, на яку загальну суму; середній чек, кількість та процент неуспішних тікетів; середню тривалість обробки (відповіді в чаті) та багато іншого. 

Висновок

Система ролей в CRM є ефективним інструментом управління користувачами. Крім безпекової функції, вона дозволяє спростити процес адміністрування, полегшити адаптацію до змін в команді (нові співробітники, реорганізація, робота з підрядниками) та бізнес-процесах. Спробуйте як це працює в KeyCRM! Нагадаємо: на відміну від більшості сервісів, ми не знімаємо жодної плати за користувачів, ви можете додавати будь-яку кількість співробітників безоплатно. 

Анна Горбатова
Пишу про CRM та автоматизацію бізнесу - хочу, щоб у всіх вистачало часу на книги та котиків 🙂