Качественное обслуживание по телефону может работать на вас, как мощная машина продаж, повышая доверие, лояльность, частоту заказов и средний чек. Конечно, если вы используете телефонию в бизнесе и не допускаете распространенные ошибки, которые раздражают покупателей.
7 ошибок в обслуживании клиентов по телефону
Собрали распространенные ошибки в поддержке клиентов, из-за которых страдают продажи, взаимодействие с аудиторией и сервис.
Ставить собеседника в режим ожидания
Представьте, что вы стоите в очень длинной очереди. В магазине 10 касс, но работает только одна. И, когда подходит ваша очередь, вас просят просто подождать. Похоже на ужас, правда? То же с телефонными звонками. Люди ненавидят ждать, поэтому их сильно нервирует просьба «побыть на линии». В среднем, заказчику нужно 30-40 секунд, чтобы рассердиться, и 60 секунд, чтобы сбросить звонок.
Если ваш бизнес использует, например, Binotel в CRM, можно настроить распределение звонков между командой, чтобы человеку не пришлось ждать дольше полутора минут.
Переадресовывать на другого специалиста
Когда вы бесконечно перенаправляете собеседника на других специалистов и заставляете его десять раз повторять свой запрос, значит, компании все равно. «Вам все равно? Окей, мне тоже все равно». Или в вашем бизнесе нет компетентного человека, чтобы решить проблему, что тоже не способствует лояльности.
Современная телефония crm позволяет настроить автоматическую переадресацию на нужный отдел: например, со страницы «Гарантийное обслуживание» на техспециалистов, а из раздела «Юридические услуги» на дежурного юриста.
Оставлять клиента без решения
Когда человек звонит по телефону, то рассчитывает на консультацию или помощь. Никогда не оставляйте клиента ни с чем. Даже если сейчас решить проблему невозможно, дайте какую-нибудь альтернативу — предложение перезвонить в другое удобное время, мануал записи на консультацию через форму на сайте. Хоть что-то всегда лучше, чем ничего.
Игнорировать омниканальность
Если с вашей службой поддержки или менеджерским центром сложно связаться, это минус к лояльности и сервису. Если человек использует разные каналы для заказа, общения, оформления возвратов, гарантийных обязательств, он хочет, чтобы вы помнили детали вашего взаимодействия. И не важно, кто примет запрос на этот раз — топ-менеджер Марина или новичок Виталий. Лучшее решение — сделать коммуникацию омниканальной. Чем больше каналов вы предлагаете, тем легче и быстрее клиенту до вас достучаться удобным способом.
Многоканальное обслуживание клиентов, интегрированный телефонный центр, чаты и соцсети в единой системе — это удобно и для аудитории, и для команды.
Не помнить своего клиента
Если постоянный покупатель звонит вам с вопросом или заказом, а вы не имеете представления, что происходит, — это фиаско персонализации. Современная телефония консолидирует данные в crm: вы увидите всю информацию о собеседнике при входящем и исходящем вызове, узнаете его имя, историю и детали заказов. Вам ведь тоже приятно, когда бариста в любимой кофейне знает ваше имя и любимый кофейный напиток🫠
«Забивать» на пропущенные
Если человек не дождался соединения или бросил трубку, худший сценарий для специалиста — «забить», забыть, не перезвонить. Это особенно актуально, когда нагрузка на колл-центр резко возрастает в пиковые сезоны или при других ситуативных событиях.
Системы управления контактами и история вызовов в CRM поможет отслеживать пропущенные вызовы и быстро набирать потенциальных заказчиков прямо из окна ЦРМ-системы.
Не понимать контекста
Здесь мы могли бы рассказать об активном слушании, но расскажем о важности понимания контекста. Иногда менеджер не может помочь или решить проблему не потому, что не хочет, а потому, что не понимает контекст. Что случилось, какие намерения у собеседника, о чем мы вообще общаемся.
CRM с телефонией предоставит кучу важных «подсказок» и погрузит администратора в контекст. С такими виртуальными помощниками в обслуживании по телефону понять друг друга будет гораздо легче.
Лучшие практики телефонии в CRM
Если бы мы жили в идеальном мире, все компании, работающие с клиентами, ориентировались бы на эти маркеры.
- Скорость. Каждый раз, когда человек звонит, чтобы решить проблему, он рассчитывает, что это будет сделано как можно быстрее. Быстрые оперативные ответы оказывают большое влияние на удовлетворенность сервисом. Основные показатели, которые следует отслеживать, — время первого ответа и среднее время ожидания.
- Точность. Фидбек команды должен быть релевантным, полезным и практичным. Иногда точность может конфликтовать со скоростью, обычно — когда сотрудников меньше, чем запросов. Здесь поможет CRM интеграция с ай пи телефонией, автоматизирующей процесс приема, обработки и анализа звонков.
- Доступность. Клиенты могут использовать разные способы связи с компанией: одни напишут в чат, другие позвонят по телефону, кто-то замиксует и то, и другое. Ваша задача — обеспечить возможность комфортной коммуникации для каждого сегмента клиентской базы.
Обслуживание клиентов с помощью CRM позволяет добиться скорости, точности и доступности для любого бизнеса — и интернет-магазина одежды, и производителя БАДов с огромным колл-центром.
Все начинается с разговора: как правильно построить коммуникацию с клиентами благодаря CRM-системе
CRM и сервисы телефонии — топовая интеграция для улучшения клиентского опыта
Виртуальная телефония в CRM — это не просто инструмент для вызова. Это целая система, трансформирующая способ взаимодействия с аудиторией. Сегодня клиентский опыт во многом зависит от персонализации обслуживания и качества сервиса.
Одним из ключевых преимуществ интернет-телефонии в CRM является последовательное и логическое общение. Менеджер имеет доступ ко всей истории взаимодействия, что упрощает процесс обработки запросов, сокращает время ответа, повышает эффективность коммуникации.
Аналитика клиентского опыта во встроенной телефонии CRM позволяет отслеживать каждый звонок, измерять удовлетворенность, анализировать эффективность кампаний и оптимизировать стратегии продаж.
Обзор возможностей телефонии в CRM
KeyCRM предлагает встроенные модули всех популярных сервисов телефонии: CRM для Binotel, Stream Telecom, Unitalk, Ringostat, Phonet.
Как работают встроенные модули Binotel, Nextel, Stream Telecom, Phonet и Ringostat
IP-телефония CRM позволяет объединить все звонки в одном окне crm-системы и сохранять историю разговоров в карте клиента.
Интеграция телефонии в CRM обеспечивает:
- подключение всех стационарных и мобильных номеров компании;
- встроенная телефонная связь прямо в окне црм — осуществление исходящих и прием входящих звонков;
- оформление заказа, создание карты покупателя, добавление в воронки продаж прямо во время общения;
- подсвечивание пропущенных вызовов;
- аналитика звонков (количество входящих и исходящих, длительность и т.д.);
- архив разговоров с каждым клиентом.
Чтобы подключить SIP/VoIP телефонию в crm, достаточно 15-20 минут. У нас есть подробный гайд, как это сделать. Модуль телефонии для ЦРМ — в базовом тарифе, то есть вы получаете доступ к этой функции сразу после подключения к KeyCRM без каких-либо дополнительных оплат.
Прежде чем выбрать CRM для ай пи телефонии, познакомьтесь со всеми возможностями телефонии в KeyCRM. Ниже видео с подробными пояснениями, как работает crm интеграция с телефонной системой👇
Интеграция виртуальной телефонии в crm: преимущества для бизнеса
- Персонализированный подход к обслуживанию по телефону благодаря CRM.
- Экономия затрат времени, необходимых для обработки звонков.
- Больше продаж по телефону, повышение кроссел и апсел.
- Контроль соблюдения ToV и работы менеджеров.
- Аналитика качества сервиса благодаря отчетности в системе CRM.
- Полноценный центр коммуникации с телефонией, чатами, email, мессенджерами и соцсетями.
Эффективные стратегии для бизнеса, который использует IP-телефонию
Несколько советов по оптимизации телефонных разговоров с помощью CRM.
Учитесь мастерству телефонных переговоров
Тренируйтесь — так же, как вы тренируете мышцы в спортзале. Прокачивайте навыки продаж и обслуживания по телефону: изучайте разные сценарии, слушайте записи телефонных разговоров в айпи телефонии прямо в crm, чтобы найти лучшие практики.
Анализируйте и улучшайте скрипты
Классный скрипт уменьшит количество отказов и конвертирует большее количество звонков в нужный результат. Анализ, тестирование, оценка, доработка — это непрерывный процесс, если вы предоставляете клиентский сервис по телефону.
Польза скриптов в отделе продаж: как получить максимум от звонков клиентам
Изучайте тонкости укрощения разгневанных клиентов
По данным Statista, 71% раздраженных клиентов настаивают на разговоре с руководителем. Также они любят угрожать, что пойдут к конкурентам. Если человек потерял выдержку и вежливость, ваша задача — сохранить спокойствие и найти решение.
Отслеживайте эффективность менеджеров в CRM системе телефонии
Вы не можете улучшить то, что не анализируете. Чтобы обнаружить проблемные зоны в обслуживании по телефону, нужно отслеживать KPI. Это «Святой Грааль» для телефонии: время ответа, среднее время решения проблемы, количество запросов, коэффициент удовлетворенности клиента, кросс-продажи и up-продажи через CRM.
Выводы
CRM и телефония для бизнеса — это важное оружие в борьбе за клиента. Эти инструменты обеспечивают омниканальный сервис и поддерживают заказчиков в их взаимодействии с компанией. Общаясь с аудиторией, помните, что важно не только быстро отвечать на звонки, но и пытаться решить вопросы клиента. Искреннее вовлечение в каждый разговор и проблему — все еще лучшая стратегия. А «переобещать и недовыполнить» — все еще может сыграть против вас. Приятных вам звонков и больших конверсий.
