У світі, де комунікація все більше переходить у цифровий вимір, IP-телефонія – природний вибір для бізнесу, дроти залишаються в минулому, зв’язок відбувається по інтернет-протоколу SIP (Session Initiation Protocol) або VoIP (Voice over IP), який вміє працювати не лише з розмовами, а й із будь-яким звуковим сигналом у принципі. Кількість користувачів віртуального телефонного зв’язку у світі вже перевищила 3 млрд.
Поступовий перехід з 4G на 5G (збільшення пропускної спроможності та швидкості з’єднання) сприятиме лише поширенню IP-телефонії, фінансисти прогнозують середньорічні темпи зростання ринку на рівні 4% з 2022 по 2026 рік.
Чому бізнес обирає IP-телефонію?
Почнемо з того, що це вигідно:
- Процес налаштування швидкий та недорогий, не потрібно купувати спеціальне обладнання (АТС, аналогові телефони), сервіс «живе» у хмарі».
- Телефонний зв’язок між співробітниками безкоштовний, навіть якщо вони знаходяться у різних офісах.
- Дзвінки до інших регіонів не тарифікуються, а міжнародні коштують набагато дешевше, ніж у звичайних телефонних операторів.
За даними дослідження Multicomic у 2021 році, IP-телефонія заощаджує малому бізнесу 45% з бюджету за місяць порівняно з традиційною. А продуктивність у середньому підвищується на 77% (дані CISCO за цей рік).
Опитування невеликих компаній, які впровадили цифровий телефонний зв’язок, показало, що серед найбільш очевидних переваг: зручність пошуку та додавання контактів, можливість обробки дзвінків та повідомлень, наявність конференц зв’язку, мобільна корпоративна телефонія та гнучкість використання при віддаленій роботі, процентне співвідношення можна подивитися на схемі нижче.
У чому переваги IP-телефонії?
Розглянемо докладніше плюси підключення IP-телефонії:
- Можливість контролю контакт-центру. Ви зможете оцінити ефективність роботи операторів та рівень підтримки клієнтів, вчасно виправити проблемні моменти, запровадити стандарти комунікації та простежити за їх виконанням. Дуже важливою є функція розподілу дзвінків між співробітниками, щоб оптимізувати навантаження або призначити відповідального менеджера.
- Лояльність клієнтів. Штуки, що дратують людей, на кшталт поганої якості зв’язку або сигналів зайнятої лінії, будуть усунуті. Система збирає дані тих, хто дзвонив (іноді навіть емоційні характеристики, тон спілкування), це дозволяє вивчити свою цільову аудиторію, зробити подальшу взаємодію із зафіксованим лідом більш комфортною та ефективною. У цьому допоможуть і спеціальні інструменти для розпізнавання мови та синхронного перекладу, які є у деяких сервісів.
- Зростання телефонних продажів: можна прямо в розмові пропонувати додатковий товар, знаючи уподобання та історію покупок клієнта. Для цього потрібна інтеграція з торговою CRM-системою, яка вчасно «впізнає» того, хто телефонує, і покаже вам профіль покупця.
- Аналіз та обробка дзвінків. В опитуванні співробітників, що працюють з IP-телефонією, 67% назвали можливість обробки заявок незамінною функцією. (Дослідження Spectrumvoip). Уявіть, який спектр інформації можна зберегти та внести до статистики, отримуючи регулярні детальні дані про телефонні розмови.
Вибір провайдера та віртуальної АТС – окрема тема, тут важливо врахувати і систему тарифікації (підключення номера, абонентська плата, вартість за хвилину тощо), і наявність потрібних вам форматів номерів (безкоштовні українські номери 0800 – це ще один плюс від клієнта у вашу карму).
Зверніть увагу і на те, чи є такі важливі функції як: маршрутизація дзвінків, збирання та обробка інформації, форма замовлення зворотнього дзвінка, коллтрекінг, додаткові канали зв’язку (для підстрахування); добре, коли є мобільний додаток. Пошукайте в мережі відгуки: численні скарги на якість зв’язку, несправедливі рахунки або неадекватну техпідтримку – привід передумати.
IP-телефонія у CRM
Комбінація CRM для продажу в інтернеті та віртуального телефонного зв’язку – це бінго! За інформацією All Voit, така зв’язка може підвищити продуктивність команди на 50%, частку продажів на 65%, лояльність клієнтів на 74%, при цьому знизити трудовитрати операторів на 40%.
Уявімо, що ви вже підключили IP-телефонію до своєї CRM для торгівлі, у програмах, створених «для людей» (наприклад, KeyCRM), це можна зробити самостійно, не залучаючи інтеграторів, головне, щоб був вбудований модуль.
Що дасть телефонія в срм?
Тепер ви зможете:
- Заощаджувати час на обробку дзвінка та замовлення завдяки автоматичному створенню профілю Ліда/Клієнта, або виведення на екран готового, при повторному дзвінку. Тут будуть не лише контактні дані, а й особливості взаємодії з тим, хто телефонує, історія його покупок. Не потрібно шукати у численних таблицях умовну Марту Борисівну, щоб уточнити інформацію чи додати нову. Запис розмови буде розміщено на сторінці, якщо це необхідно.
- Пропонувати клієнту персоналізований підхід за рахунок механізму, описаного вище. Можна навіть перенаправляти повторні вхідні дзвінки на відповідального менеджера, того, хто вже спілкувався з ним раніше. В результаті людина відчуває свою цінність для вашого бізнесу, росте лояльність, покупець повертається.
- Контролювати роботу менеджерів з вхідними та пропущеними дзвінками. Запис розмови дозволить простежити у якому ключі проходить комунікація, чи використовує менеджер прийоми для збільшення суми замовлення. За статусами дзвінків із CRM можна зрозуміти, чи вчасно закриваються заявки, хто обробляє більший обсяг. Опція постановки завдань та термінів (функція запланованого дзвінка клієнту), яка є у правильній CRM для інтернет-продажів, допоможе грамотно розподілити робочий ресурс, швидко вирішити проблеми.
- Гнучко налаштовувати права доступу: хто може прослуховувати дзвінки та бачити інформацію про них (і яку саме), кому доступна аналітика.
- Аналізувати дані, оптимізувати бюджет на маркетинг. Збирати корисну статистику: канали з яких надходять ліди (колтрекінг); важливі для налаштування націлювання дані (стаття, вік, регіон) та ін.
- Об’єднувати різні канали. Завдяки інтеграціям, CRM програма для інтернет-магазинів/маркетлпейсів втілює принцип омніканального підходу в комунікації: клієнт може вибрати зручний для себе варіант (телефонний дзвінок, месенджер), ви – звести все спілкування в одне вікно кабінету, як це реалізовано в KeyCRM. Покупцеві завжди простіше натиснути на іконку з телефонною трубкою прямо на сайті, або навіть замовити зворотній дзвінок (передзвоніть мені!), не хвилюючись щодо вартості, і не вбиваючи цифри у своєму смартфоні.
Інтеграції телефонії в KeyCRM: Binotel, Nextel, Stream Telecom, Phonet
Нашим головним завданням на початку 2022 року став реліз інтеграцій із найпопулярнішими сервісами для зв’язку (месенджери, телефонія), щоб перенести ваше спілкування з клієнтами всередину звичної та зручної вам CRM для інтернет-торгівлі.
Тепер вам доступне підключення ай пі телефонії в CRM, ми вже додали інтеграції з Binotel, Nextel, Stream Telecom, Phonet: якісний зв’язок, оперативна техпідтримка, набір функцій необхідних для e-commerce (автоматичне створення лідів, замовлень; маршрутизація дзвінків, аудіо та текстовий запис розмови, коллтрекінг, постановка завдань, перенаправлення дзвінка на відповідального співробітника). Крім того, ці компанії мають хорошу репутацію, значний досвід на ринку та зрозумілу систему тарифікації. Обирайте “свою” за важливими саме для вашого бізнесу параметрами, та підключайтеся!
Переносьте телефонне спілкування всередину KeyCRM, створюйте замовлення прямо з розмови, не втрачайте важливих даних, попрощайтеся з нескінченними муками заповнення Excel таблиць, будьте в очах покупця бізнесом, що впізнає і цінує його. Почніть із підключення до нашої CRM для інтернет-продажів, і сміливо додавайте IP-телефонію: ну ось, майбутнє вже працює на вас!
