Всі менеджери мріють, щоб телефонний дзвінок клієнту завершувався успіхом. Наші партнери, платформа для впровадження скриптів продажів Neuron, розповіли, як з допомогою скрипту зменшити кількість відмов і підвищити ефективність дзвінків.
Цей поетапний мануал підійде бізнесу з різних ніш — від інтернет-магазинів і колцентрів до банків і сервісних компаній. До речі, інтеграція платформи скриптів Neuron уже в KeyCRM. Користуйтеся!
Крок 1. Складання чекліста обов’язкових фраз і запитань
Чекліст містить обов’язкові фрази та запитання, які ваш менеджер повинен сказати або задати у процесі дзвінка. Цей перелік складають на основі аналізу найкращих практик і досвіду успішних продавців.
Зазвичай у нього включають такі елементи:
- привітання та презентація себе та компанії;
- виявлення потреб і проблем клієнта;
- розвʼязання проблеми чи продукт, що відповідає потребам людини;
- відповідь на запитання клієнта та подолання заперечень;
- пропозиція додаткових послуг чи продуктів;
- завершення розмови та подяка за виділений час.
Крок 2. Тестування за допомогою таємного покупця
Для оцінки ефективності та якості скриптів можна скористатися технікою таємного покупця. Вам треба самостійно зателефонувати у свою компанію під виглядом потенційного клієнта.
Під час спілкування зверніть увагу, чи працює менеджер за скриптом, як він відповідає на запитання і долає заперечення, наскільки переконливо пропонує продукти або послуги. Це дозволить виявити сильні та слабкі сторони поточного скрипту.
Крок 3. Проаналізуйте конкурента
Щоб знайти зони для вдосконалення власного скрипту можна провести аналогічний дзвінок у компанію конкурента. А може, й не одного! Такий підхід дозволяє чітко побачити, як зробити власний скрипт більш ефективним і конверсійним.
Крок 4. Складання скриптів
Після аналізу результатів, отриманих на попередніх етапах, розпочинаємо складання нового або вдосконалення старого скрипта. Щоб полегшити цю задачу, існують спеціальні програмні продукти. Платформа Neuron дозволяє створювати, впроваджувати й аналізувати ефективність скриптів у зручному та зрозумілому інтерфейсі.
Ви можете використовувати інструмент для візуального створення скриптів, тестувати фрази, запитання та відповіді на заперечення, а також удосконалювати логіку й додавати розгалуження, враховуючи різні сценарії розвитку розмови та відповіді клієнта.
Крок 5. Перевірте скрипт на практиці
Оберіть сегмент зі своєї бази клієнтів, які колись купували ваш продукт чи послугу, але перестали. Нехай це буде скрипт “реанімація”. Продзвоніть клієнтів за цією базою. Ви нічого не втратите, продзвонивши їх за правильно створеним скриптом. Натомість зможете повернути щонайменше 20% цих замовників.
Крок 6. Оцінка й аналіз
Проаналізуйте результати та порівняйте їх з очікуваннями. Підрахуйте конверсію повернення клієнтів та визначте, наскільки успішним було застосування скрипту. Обовʼязково зверніть увагу на фактори, які могли вплинути на отримані результати.
Записуйте результати кожного дзвінка у CRM-системі, щоб мати змогу аналізувати ефективність скрипту. Завдяки інтеграції KeyCRM і Neuron, система робитиме це автоматично без участі менеджера і додаткових зусиль.
Розуміння того, на якому етапі скрипт “ламається”, які заперечення чи відмови зʼявляються у клієнтів, є ключовими для покращення ефективності комунікації. Для цього необхідно збирати й аналізувати різні дані.
Ось кілька метрик та інструментів, які можна використовувати для аналізу:
- Конверсія. Вимірюйте відсоток успішних дзвінків, які призвели до бажаного результату, наприклад, до продажу чи домовленості про зустріч. Оцініть, від яких факторів залежить конверсія: час дзвінка, день тижня або характеристики клієнта.
- Заперечення та відмови. Записуйте заперечення, які чують менеджери з продажу, і відстежуйте їхню частоту. Аналізуйте заперечення, що повторюються, і розробляйте аргументи, що допоможуть їх подолати під час наступних бесід.
- Час і витрати. Оцініть час, який потрібен на кожен дзвінок, і загальний час, витрачений на всю базу. Проаналізуйте, які етапи дзвінків вимагають найбільше часу та спробуйте їх оптимізувати.
- Інтеграція з CRM-системою. Використовуйте можливості Hейрон і KeyCRM для запису результатів дзвінків, обліку конверсій і заперечень. Це економить час і зусилля, а також допомагає підвищити конверсію ліда в угоду. Ви можете створити зручні звіти та дашборди, щоб наочно бачити результати та метрики ефективності.
Сучасні платформи для автоматизації дозволяють більш ефективно керувати дзвінками у відділі продажів, збирати й аналізувати дані, вдосконалювати сценарії взаємодії на основі отриманої інформації. Використовуйте скрипти, і нехай ваші дзвінки швидше конвертуються у продажі.
