Омніканальність – популярний у сучасному маркетингу термін, що походить від «omni», з латинського «все», «кожен». У широкому значенні – це ціла філософія про необхідність об’єднання та синхронізації всіляких каналів зв’язку, з метою побудувати безперервний ланцюжок комунікації з клієнтом: коли одна ланка підтримує іншу, коли враховано інтереси конкретної людини та всю історію її взаємодії з брендом.
Приклад такого підходу (до продукту) від сервісу потокового аудіо Spotify: усі три версії програми (для ПК, смартфона та web-додаток) синхронізовані між собою, і мова не лише про плейлисти. Якщо ваші пристрої відкриті одночасно, а ви слухаєте композицію з телефону, її назва відразу відобразиться на ноутбуці – у будь-який момент ви можете переключитися, не перериваючись.
В ідеалі для побудови глобальної омніканальності має бути задіяний арсенал найкрутіших інструментів: програмні технології, статистичний аналіз, математичне та нейромережеве моделювання, але це ймовірне майбутнє.
Поки все виглядає як якісна трансформація мультиканального принципу, його «next level». Тепер можна не просто вибирати “свій” зі списку доступних каналів, а й міксувати їх. Завдяки об’єднанню та синхронізації, дані про взаємодію «компанія – клієнт» не загубляться, мало того – вони зберігаються на платформі для наступних контактів та аналітики.
У недавньому опитуванні Statista на тему: Що для вас означає омніканальність? 67% підприємців обрали варіант «Наявність різних способів укладання угод із покупцем (онлайн, телефонія, фізичний магазин)»; 66% відповіли, що це «забезпечення безперебійної та стабільної взаємодії з клієнтами через усі канали продажів»; 64% назвали її «маркетинговими стратегіями, спрямованими на підвищення конверсії клієнтів на будь-якому каналі».
Зараз у кожній із сфер (продажі, реклама, робота з лояльністю, розсилки) використовуються свої методи та вирішують вони цілком конкретні завдання. Наша мета – подивитися на омніканальність у спілкуванні з клієнтами усередині CRM-системи для інтернет-торгівлі.
Комунікація з покупцями у CRM
У розрізі комунікацій в e-commerce це об’єднання всіх каналів, через які відбувається спілкування з клієнтом: месенджери, телефонія, соцмережі, форми зворотного зв’язку в інтернет-магазинах і маркетплейсах, онлайн чати, електронна пошта.
- Месенджери. Для 65% користувачів саме вони є варіантом вибору у спілкуванні з брендом (продавцем): можна написати та прочитати відповідь 24/7. Найпопулярніші у світі: WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat, Telegram. В Україні — Viber (73,6%), Instagram Direct та Telegram. Клієнт може натиснути іконку месенджера на сайті інтернет-магазину (надіслати повідомлення до Діректу Instagram) і відразу почати чат із продавцем, який побачить запит у кабінеті своєї CRM, і там же продовжить спілкування.
- Соц мережі. Іноді питання щодо товару ставлять на сторінці магазину Instagram або Facebook, у коментарях чи відгуках. KeyCRM вміє збирати їх у CRM.
- Електронна пошта. Інтеграція CRM з e-mail дозволяє відкривати листування прямо всередині системи: жодного безкінечного моніторингу поштової скриньки.
- ІР-телефонія. Усі нові дзвінки потрапляють у CRM, де під них автоматично створюється контакт; деталі замовлень та інші дані з телефонної розмови заносяться у профіль клієнта та загальну базу. Історія спілкування завжди доступна для перевірки та аналізу.
- Форма зворотнього зв’язку (на власному сайті або маркетплейсі). Клієнт заповнює її, і відправляє “в один клік” прямо з платформи, запит автоматично надходить у CRM продавця.
- Онлайн-чат. Покупець пише у спеціальному блоці на сайті, а оператор відповідає всередині срм-програми. Іноді функцію базового спілкування з клієнтом доручають чат-ботам, щоб автоматизувати цей шматок, тоді інформація може потрапляти в систему вже в обробленому вигляді.
Особливість омніканального підходу для клієнта: ми не просто даємо йому вибрати зручний варіант зв’язку, але й забезпечуємо безшовну комунікацію через всі доступні канали.
Приклад? Покупець побачив товар на сайті, розпитав про нього та залишив замовлення у Viber, а обговорити час доставки вирішив за допомогою телефонного дзвінка. Якщо всі його контакти та дані заявки збереглися в CRM-системі, цей процес пройде максимально плавно: його впізнають, зрозуміють про яке замовлення мова, і зроблять все, щоб задоволений сервісом, він повернувся.
Основні фішки омніканальності в CRM для продавця:
- перенесення комунікації з різних джерел усередину системи (в одне вікно)
- нічого не втрачається «по дорозі» (як це буває при «ручній» обробці даних)
- не потрібні багатосерійні дії з авторизацією та оновленням сторінок
- вся клієнтська база та інформація для аналітики завжди під рукою.
Всі канали комунікації в KeyCRM
Для того щоб омніканальність комунікацій була не просто гарною теорією, у нашій CRM для інтернет-торгівлі є особливі інструменти.
Єдине вікно. Система збирає все спілкування з клієнтами в одному місці, оператор завжди бачить свіжі заявки або питання щодо товару (доставки). Реалізовано все грамотно: не потрібно заходити в інші програми, навіть розділи всередині CRM. Вам не доведеться розширювати штат, щоб призначити окремого співробітника для спілкування та збору даних з конкретного каналу. Все, від дзвінків до чатів, на одному екрані. Клієнт може бути впевнений, що його звернення (звідки воно не було б відправлене) буде помічене в найкоротший термін, і не залишиться без відповіді.
Інтеграції. Ми підключили найпопулярніші месенджери, соцмережі, IP-телефонії. Зараз у вашому кабінеті KeyCRM – вся переписка з покупцями з Telegram (у тому числі особистого), чати Viber, Email; інформація з телефонного спілкування (завдяки інтеграції з Binotel, Nextel, Stream Telecom, Phonet). А також Instagram з усіма його особливостями – так у систему потрапляють не лише повідомлення з Direct, але й коментарі до сторіс, постів, реакції. Не потрібно перемикатися між каналами, вони об’єднані, синхронізовані та доступні в одному місці.
Карта покупця. Саме тут зібрані всі дані про клієнта з першої заявки, у тому числі контактні (месенджери, телефон, e-mail), а також історія його замовлень та взаємодії з вами (менеджерами). При повторному зверненні система «впізнає» людину, яким би каналом вона не зв’язалася. Зазначимо, що ця крута функція реалізована далеко не в кожній CRM, багато хто працює за принципом «нове замовлення – новий клієнт». У KeyCRM максимально продуманий профіль клієнта, це дозволяє не тільки збирати базу та працювати з лояльністю, але й допомагає зробити комунікацію безшовною, зручною і для покупця, і для продавця.
До речі, до кожного клієнту можна прив’язати відповідального менеджера: люди люблять, коли їх впізнають, коли пам’ятають подробиці їх покупок і можуть швидко відповісти на запит, без тривалих з’ясувань. Цей співробітник як сполучна ланка. Уявіть, покупець пише в Telegram і спілкується з менеджером Алісою, потім вирішує уточнити деталі замовлення телефоном, і йому відповідає вже «знайома» Аліса.
Дивіться, як злагоджено працює CRM-система: до неї надходять усі запити з різних джерел, розумна програма розподіляє їх між менеджерами; обраний співробітник спілкується з покупцем тим же каналом, звідки той «постукав». Вся історія та контактна інформація (різні канали зв’язку) зберігаються в CRM, для майбутньої взаємодії та корисної аналітики. Що це як не омніканальність у дії?! Підключайте модуль Чати – тепер вся комунікація із клієнтом в одному вікні KeyCRM.
