У світі, де для максимального залучення клієнта чи користувача компанії використовують всі можливі канали, народжується нова філософія омніканального охоплення.
Приклад такого підходу (до продукту) від сервісу потокового аудіо Spotify: усі три версії програми (для ПК, смартфона та web-додаток) синхронізовані між собою, і мова не лише про плейлисти. Якщо ваші пристрої відкриті одночасно, а ви слухаєте композицію з телефону, її назва відразу відобразиться на ноутбуці – у будь-який момент ви можете переключитися, не перериваючись.
Що таке омніканальність?
Омніканальність – це популярний у сучасному маркетингу термін, що походить від «omni», з латинського «все», «кожен». У широкому значенні – це ціла філософія про необхідність об’єднання та синхронізації всіляких каналів зв’язку, з метою побудувати безперервний ланцюжок комунікації з клієнтом: коли одна ланка підтримує іншу, коли враховано інтереси конкретної людини та всю історію її взаємодії з брендом.
В ідеалі для побудови глобальної омніканальності має бути задіяний арсенал найкрутіших інструментів: програмні технології, статистичний аналіз, математичне та нейромережеве моделювання, але це ймовірне майбутнє.
Поки все виглядає як якісна трансформація мультиканального принципу, його next level. Тепер можна не просто вибирати “свій” зі списку доступних каналів, а й міксувати їх. Завдяки об’єднанню та синхронізації, дані про взаємодію «компанія – клієнт» не загубляться, мало того – вони зберігаються на платформі для наступних контактів та аналітики.
Багатоканальність у бізнесі
У недавньому опитуванні Statista на тему: Що для вас означає омніканальність? 67% підприємців обрали варіант «Наявність різних способів укладання угод із покупцем (онлайн, телефонія, фізичний магазин)»; 66% відповіли, що це «забезпечення безперебійної та стабільної взаємодії з клієнтами через усі канали продажів»; 64% назвали її «маркетинговими стратегіями, спрямованими на підвищення конверсії клієнтів на будь-якому каналі».
Зараз у кожній із сфер (продажі, реклама, робота з лояльністю, розсилки) використовуються свої методи та вирішують вони цілком конкретні завдання. Наша мета – подивитися на омніканальність у спілкуванні з клієнтами усередині CRM-системи для інтернет-торгівлі.
Комунікація з клієнтами у CRM
У розрізі комунікацій в e-commerce це об’єднання всіх каналів, через які відбувається спілкування з клієнтом: месенджери, телефонія, соцмережі, форми зворотного зв’язку в інтернет-магазинах і маркетплейсах, онлайн чати, електронна пошта.
За даними Econsultancy.com
Всі месенджери та соцмережі в одній системі
Для 65% користувачів саме вони є варіантом вибору у спілкуванні з брендом (продавцем): можна написати та прочитати відповідь 24/7. Найпопулярніші у світі: WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat, Telegram. В Україні — Viber (73,6%), Instagram Direct та Telegram.
Клієнт може натиснути іконку месенджера на сайті інтернет-магазину (надіслати повідомлення до Діректу Instagram) і відразу почати чат із продавцем, який побачить запит у кабінеті своєї CRM, і там же продовжить спілкування.
Часто питання щодо товару ставлять на сторінці магазину Instagram, у коментарях до посту чи сторіз, KeyCRM вміє збирати їх всередині системи. Те ж саме з електронною поштою: інтеграція CRM з email дозволяє відкривати листування прямо всередині системи, нічкого безкінечного моніторингу скриньки.
Телефонні розмови в CRM
Усі вхідні дзвінки потрапляють у CRM із вбудованою IP-телефонією, де під них автоматично створюється контакт; деталі замовлень та інші дані з телефонної розмови заносяться у профіль клієнта та загальну базу. Історія спілкування завжди доступна для перевірки та аналізу.
А якщо пишуть із сайту?
Це також передбачено в срм системах, заточених під комунікаційні задачі. Збирати запити можна з форм зворотного зв’язку на власному сайті. Клієнт заповнює її, і відправляє в один клік прямо з платформи, запит автоматично надходить у CRM компанії.
Популярні нині онлайн чати часто теж інтегровані в програми для бізнесу. Як це працює? Покупець пише у спеціальному блоці на сайті, заявка летить в систему, де людині відповідає оператор. Іноді функцію базового спілкування з клієнтом доручають чат-ботам, щоб автоматизувати і цей шматок, тоді інформація може потрапляти в CRM вже в обробленому вигляді.
В KeyCRM є вбудований віджет онлайн-консультанта, його можна швидко встановити на сайт, після чого переписка буде вестись вже всередині системи.
Омніканальність очима клієнта та підприємця
Особливість омніканального підходу для покупця: ми не просто даємо йому вибрати зручний варіант зв’язку, але й забезпечуємо безшовну комунікацію через всі доступні канали.
Приклад? Людина побачила товар на сайті, розпитала про нього та залишила замовлення у Viber, а обговорити час доставки вирішила за допомогою телефонного дзвінка. Якщо всі її контакти та дані заявки збереглися в CRM-системі, цей процес пройде максимально плавно: впізнають, зрозуміють про яке замовлення йдеться, і зроблять все, щоб задоволена сервісом, вона повернулася.
Основні фішки омніканальності в CRM для продажів:
- перенесення комунікації з різних джерел усередину системи (в одне вікно)
- нічого не втрачається «по дорозі» (як це буває при «ручній» обробці даних)
- не потрібні багатосерійні дії з авторизацією та оновленням сторінок
- вся клієнтська база та інформація для аналітики завжди під рукою.
Всі канали для спілкування в KeyCRM
Для того щоб омніканальність комунікацій була не просто гарною теорією, у нашій CRM-системі для бізнесу є особливі інструменти.
Едине комунікаційне вікно в срм
Система збирає все спілкування з клієнтами в одному місці, оператор завжди бачить свіжі заявки або питання щодо товару (доставки). Реалізовано все грамотно: не потрібно заходити в інші програми, навіть розділи всередині CRM.
Вам не доведеться розширювати штат, щоб призначити окремого співробітника для спілкування та збору даних з конкретного каналу. Все, від дзвінків до чатів, на одному екрані. Клієнт може бути впевнений, що його звернення (звідки воно не було б відправлене) буде помічене в найкоротший термін, і не залишиться без відповіді.
Інтеграції телефоній, соцмереж, месенджерів у CRM
Ми підключили найпопулярніші месенджери, соцмережі, IP-телефонії, email. Зараз у вашому кабінеті KeyCRM: вся переписка з покупцями з Telegram (у тому числі номерного), чати Viber, Email; інформація з телефонного спілкування (завдяки інтеграції з Binotel, Nextel, Stream Telecom, Phonet). А також Instagram з усіма його особливостями: так у систему потрапляють не лише повідомлення з Direct, але й коментарі до сторіз, постів, реакції. Не потрібно перемикатися між каналами, вони об’єднані, синхронізовані та доступні в одному місці.
Карта покупця
Саме в ній зібрані всі дані про клієнта з першої заявки, у тому числі контактні (месенджери, телефон, e-mail), а також історія його замовлень та взаємодії з вами (менеджерами). При повторному зверненні система «впізнає» людину, яким би каналом вона не зв’язалася.
Зазначимо, що ця крута функція реалізована далеко не в кожній CRM, багато хто працює за принципом «нове замовлення – новий клієнт».
У KeyCRM максимально продуманий профіль клієнта, це дозволяє не тільки збирати базу та працювати з лояльністю, але й допомагає зробити комунікацію безшовною, зручною і для покупця, і для продавця.
До речі, до кожного клієнту можна прив’язати відповідального менеджера: люди люблять, коли їх впізнають, коли пам’ятають подробиці їх покупок і можуть швидко відповісти на запит, без тривалих з’ясувань. Цей співробітник як сполучна ланка. Уявіть, покупець пише в Telegram і спілкується з менеджером Алісою, потім вирішує уточнити деталі замовлення телефоном, і йому відповідає вже «знайома» Аліса.
Висновок: омніканальна CRM – це зручно
Дивіться, як злагоджено працює CRM-система: до неї надходять усі запити з різних джерел, розумна програма розподіляє їх між менеджерами; обраний співробітник спілкується з покупцем тим же каналом, звідки той «постукав».
Вся історія та контактна інформація (різні канали зв’язку) зберігаються в CRM, для майбутньої взаємодії та корисної аналітики. Що це як не омніканальність у дії?! Підключайте модуль Чати – тепер вся комунікація із клієнтом в одному вікні KeyCRM.
