Юлія Семенова, інтеграторка, яка допомагає компаніям переїжджати на KeyCRM з російських CRM-систем та будувати нові бізнес-процеси, ділиться своїми думками щодо грамотної комунікації, а також розповідає про досвід налаштування CRM для консалтингової агенції.
Ще в дитинстві нас вчили вітатися, говорити “дякую”, “будь ласка” та ще багато інших, на перший погляд, банальних фраз. Та якщо заглибитись, це не просто фрази, а елементарна комунікація та повага до співрозмовника.
Тож чому, коли ми відкриваємо бізнес, то забуваємо про такі речі? Клієнти теж люди, що потребують уваги. А коли не отримують, то йдуть до конкурентів, які грамотно будують діалог з ними.
Як можна до вас звертатися? А з яким менеджером ви працюєте? Нагадайте, на чому ми зупинилися? Або моє улюблене Хто ви? Таких варіацій може бути безліч. Такі типові питання від менеджера новому або постійному клієнту свідчать лише про одне – відсутність правильно побудованої комунікації та поваги до клієнта. А хто захоче щось купити, якщо ви не вмієте розмовляти?
Тому досі однією з головних конкурентних переваг залишається сервіс. І починається він з першої розмови.
Як підвищити рівень спілкування з клієнтами? Приклади та поради
Щоб комунікація йшла, як по нотах, тримайте рекомендації для впровадження в роботу:
- Хто спілкується з вашими клієнтами?
Керівнику важливо визначити групу людей, які спілкуються з клієнтами та бути впевненим в їхньому досвіді. Якщо працівник раніше не працював в сапорті чи продажах, не знається на вашому продукті й не проходив відповідне навчання, скоріш за все комунікація бажає кращого.
- Скрипт розмови
Відверто скажу, що не дуже люблю скрипти. Та в деяких ситуаціях без них не обійтись. Тому підготуйте першочерговий скрипт розмови та будьте впевнені, що працівники знають, як спілкуватися з клієнтами.
Дізнатись більше про впровадження скриптів для розмов завдяки вбудованій інтеграції з Neuron.
- Додавайте до роботи помічників
Такими помічниками я вважаю телефонію та CRM-систему. Адже саме ці інструменти допоможуть у комунікації з клієнтами та нададуть можливість контролю зі сторони керівника.
Розглянемо їх детальніше.
CRM, як інструмент покращення роботи з клієнтами
CRM – система управління відносинами з клієнтами. Від початку до кожної наступною угоди такий інструмент буде на 100% корисним.
- Картка клієнта
Це золото в прямому сенсі цього слова. Картка клієнта – найважливіша інформація про клієнта, яку можна використовувати при першій та наступних комунікаціях.
Зазвичай вона складається з контактної інформації (ПІБ, номер телефону, пошта), а далі залежить від специфіки компаній. Наприклад, в KeyCRM можна додати безліч кастомних полів щодо вашого бізнесу.
KeyCRM: все важливе про клієнта
Ось деякі приклади користувацьких полів для різних сфер діяльності:
Товарний бізнес – адреси доставки,
Послуги – відповідальні за певні процеси,
Навчання – діти, батьки,
Медицина – протипоказання, алергії,
І цей список можна продовжувати нескінченно.
Завдяки таким карткам легше та краще зрозуміти профіль клієнта компанії, базувати на ньому розширення асортименти чи рекламні гіпотези.
- Воронка продажів
Бачити етапи роботи з клієнтом від початку та до кінця кожної угоди, то найкращий спосіб більш не перепитувати: “А на чому ми зупинилися?”.
В KeyCRM для цього розроблено функціонал Воронок, що не дозволить забути про жодного клієнта й розуміти на якому етапі клієнт та які подальші кроки треба виповнити менеджеру.
Ось декілька лайфхаків щодо роботи з воронками:
- Режим канбану. Таке представлення дає візуально зрозуміти – де знаходиться клієнт, що робити далі та скільки угод на кожному з етапів.
- Використовуйте не більше 5-7 етапів в одній воронці, а для дзвінків, нагадувань або інших дій краще використовувати Завдання.
- Розділяйте по воронках напрямки діяльності. Наприклад, гурт та роздріб. По-перше, вони можуть мати різні етапи, а по-друге, побачите правильну аналітику та почнете менш користуватися фільтрами. З часом це може бути не зручно.
- Картка угоди/ ліда
Будь-яке питання по поточній взаємодії або продажу легко знайти в картці ліда. Особливо, якщо ви продаєте в B2B та маєте довгі угоди, де дуже легко щось забути.
До речі, KeyCRM дає можливість самому обрати назву ваших сутностей – лід/угода/запит/тощо.
- Інтеграції
Моя найулюбленіша інтеграція CRM – з телефонією, адже комунікація з клієнтом досить часто відбувається в телефонному режимі. Це те поєднання інструментів, яке ще до першого «Вітаю» клієнта, дає менеджеру розуміння та відповідь на питання «Як можна до вас звертатись» та «По якому питанню ви телефонуєте».
Правда круто? І це ще далеко не всі можливості, які сьогодні може запропонувати українська CRM- KeyCRM.
Міні-кейс: впровадження CRM для консалтингової агенції
Розглянемо, як же підключити CRM на кейсі одного з моїх клієнтів на впровадження – консалтингової агенції.
Сфера діяльності: управлінський та бухгалтерський облік.
Точка А
У клієнта вже впроваджена ERP-система, яка дозволяє відстежувати та контролювати усі внутрішні процеси компанії. Крім того, вже використовується IP-телефонія. Але повної картини процесів все ще немає.
Ключова проблема: інтеграція телефонії з ERP- системою невдала та майже не працює. Не зрозуміло, хто спілкується та веде клієнта, на якому етапі він та інші комунікаційні питання.
Висновок: потрібна CRM. У їх випадку найкращим варіантом стала KeyCRM.
Що було далі?
Першим етапом був спротив: після консультації, компанія довго вагалася чи їм це потрібно. Аргумент – ми вже маємо усі інструменти (ERP, телефонія), тому хотіли б впоратись без нових продуктів.
Потім була спроба самостійного налаштування системи, бо KeyCRM можна налаштувати за готовими інструкціями. Але агенція не могла виділити багато часу на це, а її менеджерам не вистачало мотивації. Майже всі працювали на KPI, тому більш зацікавленість була в показниках своєї роботи, ніж в загальних процесах.
Таким чином керівництво вирішило передати налаштування KeyCRM інтегратору.
Точка Б
Я почала з аудиту поточної роботи, побажань, найближчих планів з розвитку компанії та проблемних місць.
Що було зроблено для клієнта в KeyCRM:
- розробка декількох воронок продажів,
- налаштування картки клієнта,
- налаштування картки угоди для кожної з воронок продажів,
- інтеграція телефонії з CRM та багато іншого.
Як результат, компанія отримала повну картину комунікації з кожним клієнтом. Прозора та контрольована інформація доступна усім необхідним працівникам згідно з їх посадами. А це своєю чергою, покращило роботу загалом та підвищило сервіс надання послуг.
Висновок
Якщо досі думаєте, що CRM потрібна тільки відділу продажів, то маю сказати, що насправді будь-який бізнес, хто ставить за мету грамотно спілкуватися з клієнтами, має впровадити CRM.
Делегуйте такі обов’язки українській CRM-системі KeyCRM, а з налаштуванням процесів залюбки допоможу я.
Більше уваги клієнтам – більше продажів!
Юлія Семенова, інтеграторка з впровадження CRM-систем.
