Кто есть кто в CRM: как управлять пользователями

Когда предприниматель принимает решение подключить CRM-систему, он надеется, что рабочие процессы будут централизованы. В идеальном мире все сотрудники компании: управленцы, менеджеры по продажам, маркетологи, бухгалтеры, курьеры работают в едином рабочем пространстве программы, не переключаясь на другие сервисы. Но реальность такова, что неограниченный доступ к данным угрожает безопасности любого бизнеса.

Как защитить данные в CRM-системе

Компании-разработчики предлагают различные инструменты для управления доступами в CRM. Иногда это простое предоставление прав к определенным функциям или информации каждому конкретному пользователю. В более продвинутом варианте – это матричная система, позволяющая формировать разные уровни доступа для отдельных категорий сотрудников.

Что такое роли в CRM

Пример гибкой и удобной настройки прав – система ролей в KeyCRM. Дабы каждый раз не расписывать «что можно» новому пользователю, предлагается создать группы (роли), участники которых будут иметь конкретный набор возможностей. При необходимости администратор просто назначает определенную роль человеку, а вместе с ней – соответствующие права доступа к:

  • Разделам (заказы, воронки, задачи, аналитика, склад и др.), интеграциям и функциям.
  • Информации: какие данные будут открыты. В KeyCRM есть возможность скрыть даже отдельные поля.
  • Действиям: редактирование, удаление, копирование, комментарии, перенос или выгрузка данных, отмена операций, настройка вида интерфейса (для себя) и прочее.

Пользователи в срм-системе: какие бывают?

У каждого бизнеса свои процессы и их участники, поэтому в KeyCRM можно создавать любые роли, или использовать их шаблоны, редактировать круг полномочий каждой, удалять. И делать это может главный человек в системе – администратор (владелец компании, управляющий директор); кто-то, кому будет открыт весь набор функций и данных, вся полнота власти.

Еще одна из шаблонных ролей, которую часто оставляют неизменной – менеджер, у этого пользователя (группы), как правило, есть доступ к большинству операций с заказами, воронками, чатами и т.д. Однако управлять источниками: добавлять или удалять магазины, сайты, маркетплейсы, мессенджеры; пересматривать какую-либо специфическую статистику (например, финансовую) ему не разрешено.

Что касается других групп пользователей, все на усмотрение администратора. К примеру, «оператор чатов» может иметь доступ к перепискам с Viber, Telegram, Instagram, Facebook, онлайн-виджета или email. А «логист» – к оформлению и отслеживанию доставки, перечню заказов, к генерации документов (ТТН, инвойсы и др.), складскому функционалу.

Для удобства при создании роли в KeyCRM можно задать ей не только название, но и цвет, чтобы быстрее ориентироваться в правах сотрудников во время работы. Здесь же вносятся правки (значок карандаша в последней колонке) и внимание: копируется роль. Зачем? Если в системе появляется новая должность с подобными полномочиями, просто сделайте дубль близкой по содержанию роли и откорректируйте то, что отличается (название, функции).

В блоке “Добавление роли” есть вкладка под названием “Права доступа”, в ней очень удобно отмечать права, нужно только поставить отметки напротив модулей/и действий с ними, которые будут открыты для этого человека или группы.

Как ограничить права доступа внутри CRM

Мы уже рассмотрели, как открывать для пользователей конкретные разделы и действия в них при создании роли. Но как быть с доступом к другим важным опциям: к источникам, заказам, конкретным полям в тех же заказах?

Защищаем источник: магазин, мессенджер, сайт

Зачем менеджеру, который принимает и обрабатывает заказы с украинского маркетплейса Rozetka, доступ к иностранному Amazon, если за него отвечает другой человек?

К счастью, все можно быстро организовать на странице, где собраны подключенные к CRM источники (сначала перейдите в “Параметры”, “Общие”). В четвертой колонке под названием «Доступ к источникам», видно сотрудника, нескольких или всех, для которых он открыт. Для других данный магазин или сайт не отображается в системе. Редактировать доступ можно прямо здесь, или в колонке «Действия» (нажимаем карандаш).

Доступ к заказам: гибче не бывает

В первую очередь напомним о том, что в KeyCRM реально распределять заказы из интернет-магазинов и маркетплейсов, если назначить на источник менеджера. Кроме того, можно вручную добавлять в конкретный заказ сотрудника, который будет с ним работать (поле «Менеджер», выбор из списка), а также других ответственных лиц: например, курьера или логиста, для этого есть специальное поле. После назначения ответственных настройте им доступ так, чтобы они видели только свои заказы в системе.

Самая полезная функция в механизме ролей – возможность открывать лишь отдельные статусы заказов для конкретных сотрудников. На примере это выглядит так: вы получили предзаказ на украинскую вышиванку из маркетплейса handmade товаров Etsy. Когда менеджер принял запрос, он отправляет задачу мастеру. Каким образом? Активирует в системе статус «Передан в производство», который тут же увидит исполнитель.

Когда вышитая рубашка будет готова отправиться к покупателю, заказ получает статус «Готово к отправке». Кому это нужно видеть? Верно, курьеру, который должен отнести посылку в почтовое отделение. Нужно ли двум этим людям открывать другие этапы процесса в системе? Очевидно, что нет.

Настраивать доступ к отдельным статусам заказа удобно внутри Роли – “Мастера” (“Передано в производство”), “Курьеры” (“Готово к отправке”).

Еще одна знакомая ситуация: предприниматель не хочет, чтобы конкретное поле в заказе видела вся команда. Работникам склада или мастерам не обязательно знать контакты покупателя, цену продажи и т.д. Им достаточно необходимых для выполнения их обязанностей статусов и информации о самом товаре. Закрываем отдельные поля заказов. Кстати, возможность просматривать определенные данные не всегда будет означать расширенные полномочия по ним (например, редактирование), их можно также задать в настройках.

Сотрудник уволился: как удалить пользователя из CRM

В некоторых случаях доступ человека к системе и информации необходимо забрать мгновенно. Например, при расставании по любым причинам: окончание договора подряда, конфликтные и критические для безопасности компании ситуации, прекращение стажировки.

Заблокировать пользователя (как и добавить его) может только главный человек в CRM – администратор. Сделать это можно буквально за пару секунд: найти профиль человека и активировать кнопку “Заблокировать”. Вот и все.

Топ-5 крутых функций для работы с командой в CRM

Мы уже писали о том, как организовать офис на remote с помощью KeyCRM. Для того, чтобы распределять задания, контролировать и оценивать результаты, предусмотрено много опций, но есть пятерка самых полезных:

  • История действий пользователя. Все, что сотрудники делают в системе, можно всегда просмотреть, это касается не только внутренних действий, но и переписки с клиентами, телефонных разговоров (чаты и аудио-записи сохраняются).
  • Задачи. Модуль, который позволяет ставить задачи коллегам и себе, отслеживать прогресс по ним; напоминать друг другу о дедлайнах. И все это возможно даже «на ходу», потому что он уже доступен в мобильном приложении KeyCRM.
  • Комментарии и заметки. Благодаря им пользователи системы обмениваются полезными примечаниями по процессам, клиентам, перепискам, заказам или заявкам.
  • Уведомления. Сотрудники могут получать звуковое сообщение о новом событии; push, если браузер свернут, или открыта другая вкладка.
  • Аналитика по менеджерам в разрезе любого раздела: заказ, чаты, воронки. Можно узнать сколько заказов, заявок (количество и %) обработано, на какую сумму; средний чек, количество и процент неуспешных тикетов; среднюю продолжительность обработки (скорость ответа в чате) и многое другое.

Вывод

Система ролей в CRM – это эффективный инструмент управления пользователями. Она повышает безопасность, позволяет упростить процесс администрирования, облегчить адаптацию к изменениям в команде (новые сотрудники, реорганизация, работа с подрядчиками) и бизнес-процессам. Попробуйте, как это работает в KeyCRM! Напомним: в отличие от большинства сервисов, мы не снимаем плату за пользователей, вы можете добавлять любое количество сотрудников бесплатно.

Анна Горбатова
Пишу о CRM и автоматизации бизнеса - хочу, чтобы у всех хватало времени на книги и котиков 🙂