Юлия Семенова, интегратор, помогающая компаниям переезжать на KeyCRM и строить новые бизнес-процессы, делится своими мыслями относительно грамотной коммуникации, а также рассказывает об опыте настройки CRM для агентства консалтинга.
Еще в детстве нас учили здороваться, говорить «спасибо», «пожалуйста» и многие другие, на первый взгляд, банальные фразы. Но, если подумать, это не просто фразы, а элементарная коммуникация и уважение к собеседнику.
Так почему, открывая бизнес, мы забываем о таких вещах? Клиенты тоже люди, требующие внимания. А когда она его не получают, то идут к конкурентам, грамотно строящим диалог.
Как можно к вам обращаться? А с каким менеджером вы работаете? Напомните, на чем мы остановились? Или мое любимое Кто вы?, таких вариаций может быть множество. Такие типовые вопросы от менеджера новому или постоянному клиенту свидетельствуют об одном – отсутствии правильно построенной коммуникации и уважения к клиенту. А кто захочет что-нибудь купить, если вы не умеете разговаривать?
Поэтому до сих пор одним из главных конкурентных преимуществ остается качественный сервис. И начинается он с первого разговора.
Как повысить уровень общения с клиентами? Примеры и советы
Вот несколько рекомендаций, чтобы коммуникация шла, как по нотам:
- Кто общается с вашими клиентами?
Руководителю важно определить группу людей, которые общаются с клиентами и быть уверены в их опыте. Если работник раньше не работал в саппорте или продажах, не разбирается в вашем продукте и не проходил соответствующее обучение, скорее всего коммуникация желает лучшего.
- Скрипт разговора
Откровенно скажу, что не очень люблю скрипты, но в некоторых ситуациях без них не обойтись. Поэтому подготовьте первоочередной скрипт разговора и будьте уверены, что работники знают, как общаться с клиентами.
Узнайте больше о внедрении скриптов для разговоров благодаря встроенной интеграции с Neuron.
- Подключайте к работе помощников
Такими помощниками я считаю телефонию и CRM-систему. Именно эти инструменты помогут в коммуникации с клиентами и дадут возможность контроля руководителю.
Рассмотрим подробнее.
CRM – инструмент улучшения работы с клиентами
CRM – система управления отношениями с клиентами. С самого начала и с каждым последующей заявкой такой инструмент 100% будет полезен.
- Карточка клиента
Это золото в прямом смысле этого слова. Карточка клиента содержит важнейшую информацию о клиенте, которую можно использовать при первой и последующих коммуникациях.
Обычно она состоит из контактной информации (ФИО, номер телефона, почта), а дальше зависит от специфики компаний. К примеру, в KeyCRM можно добавить множество кастомных полей относительно вашего бизнеса.
Вот некоторые примеры пользовательских полей для разных сфер деятельности:
Товарный бизнес – адреса доставки,
Услуги – ответственные за определенные процессы,
Обучение – дети, родители,
Медицина – противопоказания, аллергии,
И этот перечень можно продолжать нескончаемо.
Благодаря таким карточкам легче и лучше понять профиль клиента компании, базировать на нем расширение ассортимента или рекламные гипотезы.
- Воронка продаж
Видеть этапы работы с клиентом от начала и до конца каждой сделки, лучший способ больше не переспрашивать: «А на чем мы остановились?».
В KeyCRM для этого разработан функционал Воронок, который не позволит забыть ни одного клиента и понимать на каком он этапе и какие дальнейшие шаги нужно выполнить менеджеру.
Вот несколько лайфхаков по работе с воронками:
- Режим канбана. Такой интерфейс дает зрительно понять – где находится клиент, что делать дальше и сколько сделок на каждом из этапов.
- Используйте не более 5-7 этапов в одной воронке, а для звонков, напоминаний или других действий лучше использовать Задачи.
- Разделяйте по воронкам направления деятельности. К примеру, опт и розница. Во-первых, они могут иметь разные этапы, а во-вторых, увидите правильную аналитику и начнете меньше пользоваться фильтрами. С течением времени это может быть не удобно.
3. Карточка сделки/ лида
Любой вопрос по текущему взаимодействию или продаже легко найти в карточке лида. Особенно, если вы продаете в B2B и формируете долгие сделки, где очень легко что-нибудь забыть.
Кстати, KeyCRM дает возможность самому выбрать название ваших сущностей – лид/сделка/заявка и так далее.
- Интеграции
Коммуникация с клиентом довольно часто происходит в телефонном режиме, поэтому моя любимая интеграция в CRM – с телефонией. Это сочетание инструментов, которое еще до первого «Приветствую» клиента, дает менеджеру понимание и ответ на вопросы «Как можно к вам обращаться» и «По какому вопросу вы звоните».
Круто?! И это еще далеко не все возможности, которые сегодня может предложить украинская CRM-KeyCRM.
Мини-кейс: внедрение CRM для консалтингового агентства
Рассмотрим, как подключить CRM, на кейсе одного из моих клиентов по внедрению – агентства консалтинга.
Сфера деятельности: управленческий и бухгалтерский учет.
Точка А
У клиента уже внедрена ERP-система, позволяющая отслеживать и контролировать все внутренние процессы компании. Кроме того, используется IP-телефония. Но полной картины процессов все еще нет.
Ключевая проблема: интеграция телефонии с ERP-системой неудачна и почти не работает. Неясно, кто общается и ведет клиента, на каком этапе он и другие коммуникационные проблемы.
Вывод: требуется CRM. В их случае лучшим вариантом стала KeyCRM.
Что было дальше?
Первый этап – сопротивление: после консультации, компания долго колебалась, нужно ли им это.
Аргумент – у нас уже есть все инструменты (ERP, телефония), поэтому хотели бы справиться без новых продуктов.
Затем была попытка самостоятельного внедрения CRM-системы, потому что KeyCRM можно настроить по готовым инструкциям. Но агентство не могло выделить много часов на это, а менеджерам не хватало мотивации. Почти все работали на KPI, поэтому интерес был в повышении показателях своей работы, чем в создании общих процессах.
Таким образом, руководство решило передать внедрение KeyCRM интегратору.
Точка Б
Я начала с аудита текущей работы, пожеланий, ближайших планов развития компании и проблемных мест.
Что было сделано для клиента в KeyCRM:
- разработка нескольких воронок продаж,
- настройка карточки клиента,
- настройка карточки сделки для каждой из воронок продаж,
- интеграция телефонии с CRM и многое другое.
В результате компания получила полную картину коммуникаций с каждым клиентом. Прозрачная и контролируемая информация доступна всем необходимым работникам в соответствии с их должностями. А это в свою очередь улучшило работу в целом и повысило сервис предоставляемых услуг.
Вывод
Если вы до сих пор думаете, что CRM нужна только отделу продаж, то должна сказать, что на самом деле любой бизнес, который ставит своей целью грамотно общаться с клиентами, должен внедрить CRM.
Делегируйте такие обязанности украинской CRM-системе KeyCRM, а с внедрением процессов обязательно помогу я.
Больше внимания клиентам – больше продаж!
Юлия Семенова, интегратор по внедрению CRM-систем.
