IP-телефония в CRM: интеграция must have

В мире, где коммуникация всё больше переходит в цифровое измерение, IP-телефония – естественный выбор для бизнеса, провода остаются в прошлом, связь происходит по интернет-протоколу SIP (Session Initiation Protocol) или же VoIP (Voice over IP), который умеет работать не только с разговорами, но и с любым звуковым сигналом в принципе. Мировое количество пользователей виртуальной телефонной связи уже перевалило за 3 млрд.

Постепенный переход с 4G на 5G (увеличение пропускной способности и скорости соединения) будет только способствовать распространению IP-телефонии, финансисты прогнозируют среднегодовые темпы роста рынка на уровне 4% с 2022 по 2026 год. 

Глобальный рынок IP-телефонии, динамика роста 

Почему бизнес выбирает IP-телефонию?

Начнем с того, что это выгодно

  • процесс настройки быстрый и недорогой, не нужно покупать специальное оборудование (АТС, аналоговые телефоны), сервис «живет» в облаке».
  • Телефонная связь между сотрудниками бесплатна, даже если они находятся в разных офисах.
  • Звонки в другие регионы не тарифицируются, а международные стоят гораздо дешевле, чем у обычных телефонных операторов. 

По данным исследования Multicomic в 2021 году, IP-телефония экономит малому бизнесу 45% месячного бюджета по сравнению с традиционной. А производительность при использовании в среднем повышается на 77% (данные CISCO за этот год). 

Опрос небольших компаний, которые внедрили цифровую телефонную связь, показал, что среди самых очевидных преимуществ: удобство поиска и добавления контактов, возможность обработки звонков и сообщений, наличие конференц связи, мобильная корпоративная телефония, и гибкость использования при удаленной работе, процентное соотношение можно посмотреть на схеме ниже. 

Возможности и преимущества IP-телефонии для малого бизнеса 

Давайте остановимся подробнее на плюсах, которые вы сможете получить, подключив IP-телефонию:

  • Возможность контроля работы контакт-центра. Вы сможете оценить эффективность работы операторов и уровень поддержки клиентов, вовремя поправить проблемные моменты, ввести стандарты коммуникации и проследить за их выполнением. Очень важна функция распределения звонков между сотрудниками, чтобы оптимизировать нагрузку или назначить ответственного менеджера.
  • Лояльность клиентов. Раздражающие людей штуки, вроде плохого качества связи или сигналов занятой линии, будут устранены.  Система собирает данные звонивших (иногда даже эмоциональные характеристики, тон общения), это позволяет изучить свою целевую аудиторию, сделать дальнейшее взаимодействие с зафиксированным лидом более комфортным и эффективным. В этом помогут и специальные инструменты для распознавания речи и синхронного перевода, которые есть у некоторых сервисов.
  • Рост телефонных продаж: можно прямо в разговоре предлагать дополнительный товар, зная предпочтения и историю покупок клиента. Для этого нужна интеграция с торговой CRM-системой, которая вовремя «узнает» звонящего и покажет вам профиль покупателя.  
  • Анализ и обработка звонков. В опросе сотрудников, работающих с IP-телефонией, 67% назвали возможность обработки заявок самой незаменимой функцией. (Исследование Spectrumvoip). Представьте, какой спектр информации можно сохранить и внести в статистику, получая регулярные детальные данные о телефонных разговорах.
  • Гибкость и мобильность: вы сможете пользоваться IP-телефонией в любой точке мира (со стабильным интернетом). Это удобно при удаленной работе, во время частых разъездов, при разной географии офисов, или рабочих точек (например, офис-склад). Есть приложения для работы на смартфонах. 
  • Коммуникации внутри компании: можно подключить любые устройства (ПК и смартфоны), проводить бесплатные созвоны между сотрудниками, региональными офисами, в том числе в режиме аудио и видео конференций, онлайн чата. История совещаний будет зафиксирована, а принятые решения включены в рабочий план. 

Выбор провайдера и виртуальной АТС – отдельная тема, здесь важно учесть и систему тарификации (подключение номера, абонентская плата, стоимость за минуту и пр.), и наличие нужных вам форматов номеров (бесплатные украинские номера 0800 – это еще один плюс от клиента в вашу карму).

Обратите внимание и на то, есть ли такие важные функции как: маршрутизация звонков, сбор и обработка информации, форма заказа обратного звонка, коллтрекинг, дополнительные каналы связи (для подстраховки); хорошо, когда есть мобильное приложение. Поищите в сети отзывы: многочисленные жалобы на качество связи, несправедливые счета или неадекватную техподдержку – повод передумать. 

IP-телефония в CRM

Комбинация CRM для продаж в интернете и виртуальной телефонной связи – это бинго! По информации All Voit такая связка может повысить продуктивность команды на 50%, долю продаж на 65%, лояльность клиентов на 74%, при этом снизить трудозатраты операторов на 40%. 

Давайте представим, что вы уже подключили IP-телефонию к своей CRM для торговли, в программах, созданных «для людей» (например, KeyCRM), это можно сделать самостоятельно, не привлекая интеграторов, главное, чтобы был встроенный модуль. 

Теперь вы сможете:

  • Экономить время на обработку звонка и заказа, благодаря автоматическому созданию Профиля лида/клиента, Карты заказа или выводу на экран готового, при повторном звонке. Здесь будут не только контактные данные, но и особенности взаимодействия со звонящим, история его покупок. Не нужно искать в многочисленных таблицах условную Марту Борисовну, чтобы уточнить информацию или добавить новую. Запись беседы будет добавлена на страницу, если это необходимо.  
  • Предлагать клиенту персонализированный подход за счет механизма, описанного выше. Можно даже перенаправлять повторные входящие звонки на ответственного менеджера, того, кто уже общался со звонящим. В результате человек чувствует свою ценность для вашего бизнеса, лояльность растет, покупатель возвращается. 
  • Контролировать работу менеджеров с входящими и пропущенными звонками. Запись разговора позволит проследить в каком ключе проходит коммуникация, использует ли менеджер приёмы для увеличения суммы заказа. По статусам звонков с CRM можно понять вовремя ли закрываются заявки, кто обрабатывает больший объём. Опция постановки задач и сроков (функция запланированного звонка клиенту), которая есть в правильной CRM для интернет-продаж, поможет грамотно распределить рабочий ресурс, быстро решить проблемы.
  • Гибко настраивать права доступа: кто может прослушивать звонки и видеть информацию о них (и какую именно), кому доступна аналитика.
  • Анализировать данные, оптимизировать бюджет на маркетинг. Собирать полезную статистику: каналы из которых поступают лиды (коллтрекинг); важные для настройки таргетинга данные (пол, возраст, регион) и пр.
  • Объединять разные каналы. Благодаря интеграциям, CRM программа для интернет-магазинов/маркетлпейсов воплощает принцип омниканального подхода в коммуникации: клиент может выбрать удобный для себя вариант (телефонный звонок, мессенджер), вы – свести всё общение в одно окно кабинета, как это реализовано в   KeyCRM. Покупателю всегда проще нажать на иконку с телефонной трубкой прямо на сайте, или даже заказать обратный звонок (перезвоните мне!), не переживая о стоимости, и не вбивая цифры в своём смартфоне. 

KeyCRM: интеграция с Binotel

Нашей главной задачей в начале 2022 года стал релиз интеграций с самыми востребованными сервисами для связи (мессенджеры, телефония), чтобы перенести ваше общение с клиентами внутрь привычной и удобной вам CRM для интернет-торговли

Теперь вам доступно подключение ай пи телефонии в CRM, не удивительно, что для начала мы выбрали именно Binotel: качественная связь, оперативная техподдержка, набор функций необходимых для e-commerce (автоматическое создание лидов, заказов; маршрутизация звонков, аудио и текстовая запись разговора, коллтрекинг, постановка задач, перенаправление звонка на ответственного сотрудника). Кроме того, у компании хорошая репутация, внушительный опыт на рынке и понятная система тарификации. 

Переносите телефонные разговоры внутрь KeyCRM, создавайте заказы прямо из беседы, не теряйте важные данные, попрощайтесь с бесконечными муками заполнения Excel таблиц, будьте в глазах покупателя бизнесом, который узнает и ценит его. Начните с подключения своего бизнеса к нашей CRM для интернет-продаж, и смело добавляйте IP-телефонию Binotel: ну вот, будущее уже работает на вас!

Анна Горбатова
Пишу о CRM и автоматизации бизнеса - хочу, чтобы у всех хватало времени на книги и котиков 🙂