Все менеджеры мечтают о том, чтобы телефонный звонок клиенту заканчивался конверсией. Наши партнеры, платформа для внедрения скриптов продаж Neuron, рассказали, как с помощью скрипта уменьшить количество отказов и повысить эффективность звонков.
Этот поэтапный мануал подойдет бизнесу из разных ниш – от интернет-магазинов и кол-центров до банков и сервисных компаний. Кстати, интеграция платформы скриптов Neuron уже в KeyCRM. Пользуйтесь!
Шаг 1. Составление чек-листа обязательных фраз и вопросов
Чек-лист содержит обязательные фразы и вопросы, которые ваш менеджер должен сказать или задать в процессе звонка. Этот список составляют на основе анализа лучших практик и опыта успешных продавцов.
Обычно в него включают следующие элементы:
- приветствие и презентация себя и компании;
- выявление потребностей и проблем клиента;
- решение проблемы или продукт, отвечающий потребностям человека;
- ответ на вопросы клиента и преодоление возражений;
- предложение дополнительных услуг или товаров;
- завершение разговора и благодарность за выделенное время.
Шаг 2. Тестирование с помощью тайного покупателя
Для оценки эффективности и качества скриптов можно пользоваться техникой тайного покупателя. Вам нужно самостоятельно позвонить в свою компанию под видом потенциального клиента.
Во время общения обратите внимание, работает ли менеджер по скрипту, как он отвечает на вопросы и преодолевает возражения, насколько убедительно предлагает продукты или услуги. Это позволит найти сильные и слабые стороны текущего скрипта.
Шаг 3. Проанализируйте конкурента
Чтобы найти зоны для апгрейда собственного скрипта, можно провести аналогичный звонок в компанию конкурента. А может быть, и не одного! Такой подход позволяет четко увидеть, как сделать свой скрипт более эффективным и конверсионным.
Шаг 4. Составление скрипта
После анализа результатов, полученных на предыдущих этапах, приступаем к составлению нового или совершенствованию старого скрипта. Для облегчения этой задачи существуют специальные программные продукты. Платформа Neuron позволяет создавать, внедрять и анализировать эффективность скриптов в удобном и понятном интерфейсе.
Вы можете использовать инструмент для визуального создания скриптов, тестировать фразы, вопросы и ответы на возражения, а также совершенствовать логику и добавлять разветвления, учитывая различные сценарии развития разговора и ответы клиента.
Шаг 5. Проверьте скрипт на практике
Выберите сегмент из своей базы клиентов, которые когда-либо покупали ваш продукт или услугу, но перестали. Пусть это будет скрипт «реанимация». Позвоните клиентам по этой базе. Вы ничего не потеряете, прозвонив их по правильно созданному скрипту. Зато получите шанс вернуть не менее 20% этих заказчиков.
Шаг 6. Оценка и анализ
После обзвона проанализируйте результаты и сравните их с ожиданиями. Подсчитайте конверсию возврата клиентов и определите, насколько успешным было применение скрипта. Обязательно обратите внимание на факторы, которые могли повлиять на полученные результаты.
Записывайте результаты каждого вызова в системе CRM, чтобы анализировать эффективность скрипта. Благодаря интеграции KeyCRM и Neuron система будет делать это автоматически без участия менеджера и дополнительных усилий.
Понимание того, на каком этапе скрипт “ломается”, какие отрицания или отказы появляются у клиентов, являются ключевыми для улучшения эффективности коммуникации. Для этого необходимо собирать и анализировать разные данные.
Вот несколько метрик и инструментов, которые можно использовать для анализа:
- Конверсия. Измерьте процент успешных вызовов, которые привели к желаемому результату, например, к продаже или договоренности о встрече. Оцените, от каких факторов зависит конверсия: время звонка, день недели или характеристики клиента.
- Возражения и отказы. Записывайте возражения, которые слышат менеджеры по продажам, и отслеживайте их частоту. Анализируйте повторяющиеся возражения и прорабатывайте аргументы, которые помогут их преодолеть во время следующих бесед.
- Время и затраты. Оцените время, необходимое на каждый звонок, и общее время, затраченное на всю базу. Проанализируйте, какие этапы звонков требуют больше времени и попытайтесь их оптимизировать.
- Интеграция с CRM-системой. Используйте возможности Heйрон и KeyCRM для записи результатов звонков, учета конверсий и возражений. Это экономит время и усилия, а также помогает повысить конверсию лида в сделку. Вы можете создать удобные отчеты и дашборды, чтобы видеть результаты и метрики эффективности.
Современные платформы автоматизации позволяют более эффективно управлять звонками в отделе продаж, собирать и анализировать данные, совершенствовать сценарии взаимодействия на основе полученной информации. Используйте скрипты, и пусть ваши звонки быстрее конвертируются в продажи.
