Когда пользователь попадает на ваш сайт: интернет-магазин или портфолио с перечнем услуг, очень важно не дать ему уйти быстро и разочарованным, с кучей вопросов без ответов, идеальный результат визита – оформленная покупка, запись на сервис или хотя бы приятные впечатления от взаимодействия с компанией. С какой целью может происходить диалог: консультация при выборе продукта, помощь с навигацией по сайту, сбор данных лидов для завлечения их в воронку продаж или исследований целевой аудитории, например, для точной настройки таргетинга в рекламных активностях.
Все это можно делать в онлайн чате на сайте или в агрегаторе мессенджеров, но в таком случае, вам понадобятся реальные операторы, обеспечить присутствие которых 24/7 – невиданная роскошь. Однако взять на себя эту функцию, хотя бы в типичных случаях, могут чат-боты для сайтов.
Что такое чат-бот, и почему это не равно онлайн чату?
Слово происходит от английского «Chatbot», это программа для автоматизации общения с посетителями сайта или приложения, создающая иллюзию диалога с «живым» оператором, на самом же деле реакция на запросы клиентов, ход разговора, и текстовая часть «прописаны» заранее.
В отличие от онлайн-чатов на сайтах, где с вами общается настоящий менеджер, этот инструмент доступен круглосуточно. Есть те, которые работают на основе искусственного интеллекта, они способны различать нюансы в вопросах или языке, гибко реагировать на изменения, но большинство сервисов ориентируется на типичные сценарии. Тонкие моменты и «особые» запросы им не по силам, здесь лучше «человеческого» консультанта никто не справится.
Будущее за чат-ботами
В обзоре инструментов для коммуникации с посетителями сайта мы упоминали об исследовании компании Drift, согласно которому почти 70% потребителей со всего мира радостно идут на контакт с «виртуальными собеседниками», особенно в онлайн торговле (48%), сфере красоты и здоровья (27%), телекоммуникации (25%).
Прогнозируется, что через 2-3 года чат боты для интернет-магазинов возьмут на себя более половины обязанностей по общению с покупателями. Однако до сих пор высок процент тех, кого раздражают цифровые консультанты, почему эти люди «сбегают» сразу после стартового приветствия в чате, и как уменьшить количество потерянных лидов?
Начнем с того, что архитектура чат-ботов – это отдельное искусство, требующее отличного знания продукта, его ЦА, поведенческих реакций, законов юзабилити, навыков в настройке автоворонок продаж и написании привлекательных текстов. И главное: во всех разработанных диалогах должна быть логика и гибкость – пусть посетитель самостоятельно выбирает тему и направление общения.
Неудивительно, что рынок предлагает отдельную услугу «разработка сценариев для чат ботов на сайте» (от 500 у.е., верхнего порога не существует). Потому что кроме канвы беседы есть масса дополнительных опций: встроенные формы для сбора контактов и статистики, сервисы оплаты, промо ролики внутри диалога, интеграции с срм-системами, мессенджерами. Плюс разнообразные «лингвистические» штуки, такие как распознавание языков, диалектов, даже сленга и матерных выражений.
Некоторые сервисы для разработки и внедрения чат-ботов в интернет-магазинах, на сайтах компаний из сферы услуг, контакт-центров, предлагают готовые сценарии для каждой ниши или задачи, как правило, это дополнительная опция, но она обойдется дешевле, чем индивидуальный проект. Однако никто не знает ваш бизнес и клиентов лучше, чем вы, поэтому можно смело отдавать эту задачу штатному маркетологу, специалисту по продажам, администратору онлайн платформы, а лучше всей команде, побрейнштормим?
Зачем нужен чат-бот на сайте?
Ответ на вопрос: какую задачу решает цифровой помощник на конкретной странице веб-ресурса, станет в основе сценария.
Со стартовой страницы он может знакомить с брендом, помогать с навигацией, поиском определенного раздела или продукта (услуги). А также собирать данные лидов для: создания базы, изучения ЦА, завлечения в воронку продаж и для качественного взаимодействия при следующем обращении.
В карточке конкретного товара чат-бот станет советчиком по правильному подбору размера, модели. Здесь можно ответить на вопрос о составе продукта, уходе за ним, или предложить альтернативные варианты. То же самое с услугами, на сайте салона красоты чат бот расскажет о бьюти процедуре, посоветует специалиста, косметику.
На этапе оформления корзины клиенту может понадобиться помощь по выбору метода оплаты, службы доставки, дополнительных опций (подарочная упаковка, другой получатель) или для резерва свободной даты, времени в расписании мастера, преподавателя (ссылка на календарь). Здесь же происходят допродажи: «Хочешь бесплатную доставку, скидку 15%? Добавь сопутствующий товар (аккумуляторы к игрушке, крем для обуви к паре ботинок). Или: «Подарок уже ждет тебя! Узнай как получить в один клик!» – далее можно просить контактные данные или поощрять за увеличение чека, конечно, в формате «вопрос-ответ», чтобы создать атмосферу непринужденного разговора.
Как вы поняли, целью может быть как удовлетворение запроса покупателя, так и закрытие определенных задач самого бизнеса. Для первого случая типичны следующие:
- ответить на вопрос,
- направить на нужную страницу сайта,
- помочь решить проблему с продуктом, доставкой, или личную просьбу,
- оформить сделку.
На основе этого должен строиться диалог, его ветви.
Автоворонки продаж, основанные на различных вариантах сценария, способны повысить конверсию на 40-80%, именно чат-бот – один из самых крутых инструментов для их создания. Настроишь грамотно, получишь многократное увеличение продаж.
Чат-бот на сайте: персонифицировать или нет?
«Привет, я менеджер Елена Петренко!» – здоровается онлайн консультант, на аватаре – привлекательная брюнетка из фотостока, какие эмоции может вызвать такой персонаж: ура, я общаюсь с настоящим человеком или скепсис? Это субъективно, но мы бы не советовали наделять чат-бот реальными человеческими чертами, не нужно обманывать своих клиентов.
«Привет, я чат-бот KeyCRM, вы готовы начать тестирование лучшей украинской CRM-системы?» – так уже лучше, честно и понятно, что с наиболее распространенными запросами вам поможет искусственный интеллект, а в особых случаях следует обратиться к операторам техподдержки.
Однако ничто не мешает подчеркнуть, что чат-бот – тоже представитель компании, хоть и виртуальный: оформите его профиль в корпоративных цветах, пусть обращения к клиентам строятся по принятым у вас стандартам коммуникации. Если это банковское или государственное учреждение, стиль может быть официально деловым, а в интернет-магазине для рыбаков-любителей можно общаться более свободно, даже использовать «особые» словечки для посвященных. Но во всех случаях язык, на котором написаны диалоги, должен быть «человеческим», понятным даже для случайных посетителей.
Техника создания диалога: по мотивам Голливуда
Схема чат-бота
Далее почти как за кулисами киноиндустрии: сначала следует схематически зафиксировать возможные темы и ветви диалогов, учитывая максимальное количество сценариев, это можно сделать с помощью специальных программ, начертить на бумаге или меловой доске, хорошо, если в разработке примут участие разные специалисты: продакт-менеджеры , маркетологи, продавцы, владельцы бизнеса – опыт каждого здесь важен.
Диалоги в чат-боте
Затем прописываем звенья «вопрос-ответ», придерживаемся стиля компании, помним о том, что длинные и искусственные фразы утомляют клиента и заставляют бежать с сайта. Можно использовать штуки, которые делают общение похожим на привычную переписку в мессенджерах: смайлики, картинки, слова вежливости, также нужно уметь мягко отказать. Если чат-бот призван подсказывать в навигации по сайту, смело добавляйте ссылки, инфографику, видео-инструкции и т.д.
Репетиция
Протестируйте чат-боты, сначала хотя бы в кругу собственной команды, меняйте все слова, реакции, кажущиеся неестественными или странными. Этот процесс может принести сюрпризы в виде новых вопросов, разнообразных «а если». Учитывайте, что посетитель должен иметь возможность вернуться в любое из звеньев диалога, предлагайте готовые варианты выбора, чтобы ускорить процесс.
Допремьерный показ
Далее наблюдаем первые результаты работы чат-бота в интернет-магазине или на сайте. Если запустить AB тестирование или собрать первоначальную статистику поведения пользователей, задача адаптации будет решена быстрее и более качественно. Какие вопросы и предложения стимулируют активность посетителей, а какие остаються невостребованными, после каких потенциальные клиенты уходят? Внимательно анализируйте и не бойтесь менять сценарии, тексты, тональность диалогов.
Старайтесь дать возможность переключиться с чат-бота на «живого» оператора на любом из этапов, некоторых людей раздражают долгие переписки с цифровыми консультантами, кто-то хочет реального общения или пришел с вопросом, на который не сможет ответить даже идеально настроенный чат-бот.
Какой чат-бот выбрать?
Рынок предлагает достойный выбор программ для автоматизации общения на сайте, мы сознательно не включаем сюда сервисы made in Russia, можете рассмотреть: ChatBot, Tidio, Flow XO, MobileMonkey, SendPulse, HelpCrunch.
Важно, чтобы вас устраивали тарифы, выбор языков, варианты дизайна и функционал, пригодяться опции:
- шаблоны сценариев для различных бизнесов, ниш, задач
- «типовые вопросы» на выбор и готовые ответы на них
- сбор данных лидов и их систематизация
- автоворонки с различными вариантами развития событий
- допродажи, промо предложения прямо во время переписки
- «умный» подбор товаров на основе предпочтений покупателя
- общение «голосом», особенно при активном использовании телефонии
- сбор фидбеков по товарам, юзабилити сайта; оценок, например, «как прошла коммуникация» – и кнопки от 1 до 5
Чат боты в CRM, а можно интегрировать?
Мы приветствуем ваше желание собрать всю коммуникацию с клиентами внутри системы, это удобно и экономит ваши ресурсы. KeyCRM подтягивает переписки с мессенджеров, соцсетей, онлайн-чатов на сайте – в единое окно. Что касается чат-ботов, настроенных в соцсетях, crm работает с веб-хуками из Instagram и Facebook Messenger, что позволяет отслеживать и передавать данные в систему. Кроме того, наша команда работает над созданием собственных чат-ботов KeyCRM для интернет магазинов и сайтов с услугами, следите за нашими новостями.