Для некоторых посетителей вашего интернет-магазина описания товаров или информации в разделе Доставка и оплата окажется недостаточно, а для того, чтобы уточнить детали, многие предпочитают онлайн чат. Преимуществ масса: написать можно в любое время 24/7, нет затрат на телефонную связь, не нужно долго висеть на линии (если абонент занят).
Чат-бот в интернет-магазине: плюсы и минусы
Чат-бот – виртуальный собеседник, популярный инструмент для автоматизации общения с клиентами, которые приходят на сайт. Можно уточнить наличие и размерную сетку, сделать заказ, оформить доставку и т.д.
Согласно отчету компании Drift, доля использования этих программ для общения с клиентами с 2019 года выросла более чем на 90%.
За 2021 год почти 67% потребителей по всему миру взаимодействовали с чат-ботами, и основным плюсом, который они отметили, был незамедлительный ответ. Интернет-торговля – та сфера, где использование «виртуальных операторов» наиболее оправдано: 48 % покупателей не против коммуникации с чат-ботами. В банковской сфере этот показатель всего 20%.
ритейл, телефония, финансы, здоровье, страховая, банки
К 2024 году прогнозы еще более оптимистичны: 50% работы по консультированию клиентов в розничных онлайн продажах возьмут на себя цифровые помощники.
Люди хотят общаться с людьми. Но есть и спорные моменты, по результатам данных Informs Marketing Science, 79,7 % лидов отказываются от коммуникации с чат-ботами и уходят без покупки.
Многие (60%) предпочитают взаимодействие с «живым» человеком, и готовы потратить время на ожидание ответа; столько же пользователей уверены, что реальный оператор поймет их потребности лучше, чем искусственный интеллект. Некоторые (46% из опроса New Voice Media) даже считают, что чат-бот на сайте – способ бренда сэкономить на «нормальном» консультанте.
Дорого и долго. Настройка чат-ботов, которые умеют отвечать на самые распространенные вопросы – дело тонкое, без профессионала не обойтись. Стоимость такого сервиса колеблется в пределах от 300 – 15000 у.е. (на самом деле, до бесконечности), в зависимости от: сложности диалога, дополнительных функций (проведение платежей, показ видео, рассылка sms и пр.), необходимости обработки естественного языка, объема данных для анализа; платформы (CRM, ERP, e-mail), с которой нужна интеграция. Время ожидания может затянутся: от недели до нескольких месяцев. Есть ли более быстрые и доступные решения?
Онлайн чат в интернет-магазине
Переписка с «живым» менеджером прямо на сайте удобна для посетителей, проще в настройках и дешевле, чем чат-бот. Вся коммуникация видна в небольшом окошке, есть прямой контакт с клиентом, можно поработать с возражениями или совершить допродажу.
На рынке представлено множество онлайн-чатов (Jivo, Callibri, Cleversite, Redhelper и пр.) – все они плюс-минус схожи, некоторые предлагают дополнительные опции, вроде возможности перехода в режим телефонной или даже видео связи. После регистрации и оплаты тарифа, вы получаете код, который нужно разместить на тех страницах интернет-магазина, где должно быть окно диалога. Те, кто работает на CMS-платформах, могут воспользоваться встроенными модулями (LifeChat и Chat Room для WordPress, Chatra для Joomla и др.).
Сложность в том, что оператор должен постоянно следить за появлением новых запросов. Ничто так не разочаровывает человека, чем долгое ожидание или игнор со стороны магазина.
KeyCRM + мессенджеры: вся коммуникация в одном окне
Популярность мессенджеров как канала связи – феноменальна, в среднем на смартфоне украинца установлено 2-3 программы, постепенно они вытесняют телефонную связь и электронную почту.
Омниканальный подход в построении коммуникаций с клиентами – это дать им право выбора. Привычка к определённому мессенджеру играет свою роль. Мы предлагаем разместить на вашем сайте/интернет-магазине иконки самых популярных приложений для переписки Viber, Telegram, Facebook Messenger, Direct Instagram.
Посетитель кликает на значок «любимого», и пишет вам с сайта прямо в мессенджер, все заявки, из всех каналов связи попадают прямо в систему, и вы видите их в окне личного кабинета. Не нужно постоянно заходить в разные приложения, назначать сотрудников, ответственных за «дежурство» в онлайн чате на сайте, или ветки диалогов в каждом из каналов связи. Вы не потеряете вопрос – заказ – прибыль!
Внимание: вам не нужно ничего доплачивать, или привлекать интеграторов для разработки и настройки модуля. Если вы пользуетесь KeyCRM для автоматизации интернет торговли, все функции доступны вам сразу после подключения.
Как установить кнопки чатов на ваш сайт?
Для начала вам нужно создать официальных ботов в Telegram, Viber или воспользоваться встроенными опциями чатов в Instagram, Facebook и разместить ссылки на них на своей площадке.
Для этого добавьте на сайт специальный код перед закрывающим тегом </body>.
Внизу вашего интернет-магазина, справа, появятся нужные кнопки. Если вы хотите поменять их положение, вместо слова right (право) поставьте left (лево) в указанной строке:
<div id="keycrm-social-buttons" class="right">В приведенном примере использованы ссылки на соцсети KeyCRM, вместо них вам нужно просто вставить свои.
https://m.me/KeyCRMapp
https://instagr.am/keycrmapp
https://t.me/KeyCRM_bot
viber://pa?chatURI=KeyCRMТеперь вы можете общаться с покупателями в удобных им мессенджерах, которые доступны прямо на сайте. Все ветки диалогов, со всех каналов связи, отображаются в вашем кабинете, вы отвечаете на вопросы, не выходя из своей CRM для интернет торговли. И никаких потерь сообщений «по дороге».
Кроме того, вы можете назначит менеджера, ответственного за диалоги с определенными клиентами, при повторном обращении система «узнаёт» человека и связывает его с тем, кто уже в курсе истории его заказов (она доступна тут же, в Карте покупателя).
Максимально простое и доступное решение от KeyCRM для приема сообщений из вашего интернет-магазина: экономия на организации колл-центра, разработке чат-бота, и оплате сервисов для онлайн переписки.
