Как получать сообщения с сайта: решение от KeyCRM

Для некоторых посетителей вашего интернет-магазина описания товаров или информации в разделе Доставка и оплата окажется недостаточно, а для того, чтобы уточнить детали, многие предпочитают онлайн чат. Преимуществ масса: написать можно в любое время 24/7, нет затрат на телефонную связь, не нужно долго висеть на линии (если абонент занят). 

Тенденция к росту популярности чатов по сравнению с почтой/телефонией

Чат-бот в интернет-магазине: плюсы и минусы

Чат-бот – виртуальный собеседник, популярный инструмент для автоматизации общения с клиентами, которые приходят на сайт. Можно уточнить наличие и размерную сетку, сделать заказ, оформить доставку и т.д.

Согласно отчету компании Drift, доля использования этих программ для общения с клиентами с 2019 года выросла более чем на 90%.

За 2021 год почти 67% потребителей по всему миру взаимодействовали с чат-ботами, и основным плюсом, который они отметили, был незамедлительный ответ. Интернет-торговля – та сфера, где использование «виртуальных операторов» наиболее оправдано: 48 % покупателей не против коммуникации с чат-ботами. В банковской сфере этот показатель всего 20%.  

Популярность чат-ботов в разных отраслях:
ритейл, телефония, финансы, здоровье, страховая, банки

К 2024 году прогнозы еще более оптимистичны: 50% работы по консультированию клиентов в розничных онлайн продажах возьмут на себя цифровые помощники.

Люди хотят общаться с людьми. Но есть и спорные моменты, по результатам данных Informs Marketing Science, 79,7 % лидов отказываются от коммуникации с чат-ботами и уходят без покупки.

Многие (60%) предпочитают взаимодействие с «живым» человеком, и готовы потратить время на ожидание ответа; столько же пользователей уверены, что реальный оператор поймет их потребности лучше, чем искусственный интеллект. Некоторые (46% из опроса New Voice Media) даже считают, что чат-бот на сайте – способ бренда сэкономить на «нормальном» консультанте.

60% готовы ждать оператора

Дорого и долго. Настройка чат-ботов, которые умеют отвечать на самые распространенные вопросы – дело тонкое, без профессионала не обойтись. Стоимость такого сервиса колеблется в пределах от 300 – 15000 у.е. (на самом деле, до бесконечности), в зависимости от: сложности диалога, дополнительных функций (проведение платежей, показ видео, рассылка sms и пр.), необходимости обработки естественного языка, объема данных для анализа; платформы (CRM, ERP, e-mail), с которой нужна интеграция. Время ожидания может затянутся: от недели до нескольких месяцев. Есть ли более быстрые и доступные решения?

Онлайн чат в интернет-магазине 

Переписка с «живым» менеджером прямо на сайте удобна для посетителей, проще в настройках и дешевле, чем чат-бот. Вся коммуникация видна в небольшом окошке, есть прямой контакт с клиентом, можно поработать с возражениями или совершить допродажу.

На рынке представлено множество онлайн-чатов (Jivo, Callibri, Cleversite, Redhelper и пр.) – все они плюс-минус схожи, некоторые предлагают дополнительные опции, вроде возможности перехода в режим телефонной или даже видео связи. После регистрации и оплаты тарифа, вы получаете код, который нужно разместить на тех страницах интернет-магазина, где должно быть окно диалога.  Те, кто работает на CMS-платформах, могут воспользоваться встроенными модулями (LifeChat и Chat Room для WordPress, Chatra для Joomla и др.).

Сложность в том, что оператор должен постоянно следить за появлением новых запросов. Ничто так не разочаровывает человека, чем долгое ожидание или игнор со стороны магазина. 

KeyCRM + мессенджеры: вся коммуникация в одном окне

Популярность мессенджеров как канала связи – феноменальна, в среднем на смартфоне украинца установлено 2-3 программы, постепенно они вытесняют телефонную связь и электронную почту. 

Омниканальный подход в построении коммуникаций с клиентами – это дать им право выбора. Привычка к определённому мессенджеру играет свою роль. Мы предлагаем разместить на вашем сайте/интернет-магазине иконки самых популярных приложений для переписки Viber, Telegram, Facebook Messenger, Direct Instagram.

Посетитель кликает на значок «любимого», и пишет вам с сайта прямо в мессенджер, все заявки, из всех каналов связи попадают прямо в систему, и вы видите их в окне личного кабинета. Не нужно постоянно заходить в разные приложения, назначать сотрудников, ответственных за «дежурство» в онлайн чате на сайте, или ветки диалогов в каждом из каналов связи. Вы не потеряете вопрос – заказ – прибыль! 

Внимание: вам не нужно ничего доплачивать, или привлекать интеграторов для разработки и настройки модуля. Если вы пользуетесь KeyCRM для автоматизации интернет торговли, все функции доступны вам сразу после подключения. 

Как установить кнопки чатов на ваш сайт? 

Видео-инструкция: как добавить кнопки чатов на сайт?

Для начала вам нужно создать официальных ботов в TelegramViber или воспользоваться встроенными опциями чатов в Instagram, Facebook и разместить ссылки на них на своей площадке. 

Для этого добавьте на сайт специальный код перед закрывающим тегом </body>.

Внизу вашего интернет-магазина, справа, появятся нужные кнопки. Если вы хотите поменять их положение, вместо слова right (право) поставьте left (лево) в указанной строке:

<div id="keycrm-social-buttons" class="right">

В приведенном примере использованы ссылки на соцсети KeyCRM, вместо них вам нужно просто вставить свои.

https://m.me/KeyCRMapp
https://instagr.am/keycrmapp
https://t.me/KeyCRM_bot
viber://pa?chatURI=KeyCRM

Теперь вы можете общаться с покупателями в удобных им мессенджерах, которые доступны прямо на сайте. Все ветки диалогов, со всех каналов связи, отображаются в вашем кабинете, вы отвечаете на вопросы, не выходя из своей CRM для интернет торговли. И никаких потерь сообщений «по дороге». 

Кроме того, вы можете назначит менеджера, ответственного за диалоги с определенными клиентами, при повторном обращении система «узнаёт» человека и связывает его с тем, кто уже в курсе истории его заказов (она доступна тут же, в Карте покупателя). 

Максимально простое и доступное решение от KeyCRM для приема сообщений из вашего интернет-магазина: экономия на организации колл-центра, разработке чат-бота, и оплате сервисов для онлайн переписки. 

Анна Горбатова
Пишу о CRM и автоматизации бизнеса - хочу, чтобы у всех хватало времени на книги и котиков 🙂