Мессенджеры и соцсети – это не только способ связи с клиентами, но и полноценный канал продаж, сегодня очень много заказов, сделок, записей на сервис оформляется прямо во время переписки. Это удобно для людей, ведь можно обо всем подробно расспросить, попросить фото товара, это бесплатно и нет необходимости висеть на линии в ожидании свободного оператора, особенно в нерабочее время.
Взаимодействие с потенциальными покупателями товаров или услуг важно организовать так, чтобы эффективность была высокой: автоматизировать, контролировать, анализировать. Что влияет на конверсию и как украинская CRM-система для мессенджеров и соцсетей помогает предпринимателям продавать прямо в чатах?!
Заповедь 1: отвечай быстро
Затянул с реакцией на запрос – потерял клиента: люди не любят ждать, 89% уходят уже через 7-10 минут. И это справедливо не только для первого контакта, но и для повторных обращений. Моментальная обратная связь добавит баллов в карму любого бизнеса и поспособствует росту не только конверсии, но и лояльности.
Как теряется время? Менеджеры пропускают сообщения, отвлекаются и забывают ответить, закрывают сделку и не видят новых сообщений в том же диалоге спустя некоторое время.
Решения от KeyCRM:
- Все сообщения из всех мессенджеров и соцсетей собираются в одном окне системы, сложно потерять запрос, не нужно проверять разные приложения. Возле каждого диалога видно количество сообщений после ответа менеджера (картинка ниже).
- Активные диалоги находятся в специальной вкладке, а закрытые – отдельно, так сортировка побеждает хаос на рабочей панели.
- Шаблоны позволяют в один клик отправить стандартное сообщение клиенту (приветствие, предложение пообщаться и т.п.), даже если менеджер параллельно обрабатывает другой запрос. И возможно это как при оформлении заказов, так и во время ведения покупателя по воронке продаж, для каждой задачи – своя группа шаблонов.
Общение с клиентами от имени бренда должно быть стандартизировано, следует расписать инструкции для операторов: как быстро отвечать (золотая середина 7 мин.), какого стиля общения (tone of voice) придерживаться, как обращаться: на Вы и по имени. Хорошее решение – выдать список типовых сообщений (привет, шаблоны!).
Дай человеку почувствовать свою ценность, и он с радостью сделает заказ, а потом еще один и еще. Обращайтесь по имени, помните историю покупок или предпочтения, это действует магически. Как этого добиться?
Решения от KeyCRM:
- Автоматическое создание карточки лида или клиента из чата. В правой панели вы увидите все данные, которые удалось собрать CRM для мессенджеров и соцсетей, сюда же можно быстро добавить то, что менеджер выяснит во время переписки. Здесь будет история общения, заказов или записей на услугу, день рождения, любые важные для коммуникации заметки. При следующем запросе система покажет оператору кто именно пишет.
- Возможность назначить ответственного менеджера – того, к которому будет направлен человек при каждом обращении. Клиенту, постоянному или потенциальному, который «еще думает» приятнее общаться с уже знакомым продавцом (администратором), да и сотруднику проще «дожать» лида, если он держит руку на пульсе и знает кто и зачем пишет в чат.
Ну и такие штуки, как поздравление постоянных клиентов с праздниками (Днем рождения), напоминание о необходимости пополнить запасы продукта или посетить салон красоты тоже работают, все знают, что удержание постоянного покупателя обходится дешевле, чем привлечение нового.
Заповедь 3: контролируй свою команду
Когда у компании много аккаунтов в разных соцсетях, а некоторые менеджеры принимают запросы в личные Viber, Telegram – сложно управлять процессами, есть риск того, что что-то важное останется без внимания собственника, что весь опыт взаимодействия с клиентами, их контакты, уйдут с сотрудником в отпуск , на больничный, в новый (к сожалению, не ваш) бизнес.
Решения от KeyCRM:
- Все, что случилось в Вегасе, останется в Вегасе. Так и с CRM: как бы ни сложилась судьба менеджера, вся клиентская база, история общения с покупателями и другая важная информация будут доступны в CRM-системе, ведь вся работа ведется внутри нее.
- Система ролей и прав доступа. Это не о конверсии, но о безопасности: руководитель может определять, что и в каком объеме будут видеть отдельные сотрудники или группы (операторы чатов, логисты, курьеры, мастера и т.п.).
- История действий менеджеров – видно кто, что, когда делал: вовремя ответил, уместно ли отправил воронку в «отказы», были ли попытки к продаже и т.д.
- Воронки продаж, сделок, лидов – прямо из Instagram, Facebook Messenger и Lead Ads, Telegram (личный и бот), Viber (номерной и бот). Настраивайте этапы так, как вам нужно, следите за прогрессом каждой заявки, вовремя выявляйте и исправляйте причины неудач.
Заповедь 4: давай выбор
В статье об омникальности мы писали о том, что будущее в такой системе взаимодействия с клиентом, когда тот может выбирать из разных каналов, обращаться в несколько (например, сначала позвонил по телефону, а затем попросил фото на Viber). Важно собрать все возможные контакты и занести их в базу, и здесь не обойтись без CRM для чатов. Но каким образом обеспечить бесшовную коммуникацию?
Решения от KeyCRM:
- Широкий выбор встроенных интеграций мессенджеров и соцсетей: Instagram, Facebook, Viber, Telegram. Для двух последних возможно подключение номерных аккаунтов, что революционно для рынка Украины.
- Телефония внутри ЦРМ-системы: Binotel, Ringostat, Nextel, StreamTelecom, Phonet.
- Модуль Email, который позволяет добавить много электронных ящиков, вся переписка в едином окне.
- Система распознавания клиента или лида. Например, если вам звонит по телефону тот, с кем вы общались в номерном Telegram, KeyCRM покажет вам его карточку со всеми данными и историей переписки.
Продолжить чат с человеком можно прямо из его профиля, выбор мессенджера или соцсети – это одно нажатие необходимой иконки. Есть правило, соблюдение которого классно отразится как на конверсии, так и на лояльности клиентов: отвечайте только в том канале, куда вам написали (позвонили).
Заповедь 5: анализируй
Чтобы влиять на эффективность продаж товаров или услуг в чатах, важно регулярно измерять скорость и качество коммуникации с клиентами. Сбор данных и анализ показателей поможет найти причины низкой конверсии, определить из каких источников она выше, а над какими стоит поработать; отследить важные метрики работы менеджеров. Сделать это вручную или с помощью таблиц Google, Excel очень сложно, нужно жить в этих чатах: заходить в каждое приложение, читать каждый диалог.
Решения от KeyCRM:
- Общая статистика по чатам: это такие показатели как количество запросов и закрытых тикетов, среднее время ответа на сообщения клиентов.
- Аналитика по каналам (Viber, Telegram, Instagram, Facebook, Email, SMS): куда поступает больше заявок и заказов, среднее время ответа по каждому, среднее время закрытия тикета (задачи).
- Аналитика по менеджерам: средняя скорость ответа, среднее количество обработанных запросов, сколько товаров/услуг (и на какую сумму) продал.
Следуя этим нехитрым заповедям, вы сможете повысить конверсию запросов из мессенджеров и соцсетей, построить настоящую систему продаж в чатах, когда команда менеджеров работает как слаженный организм, а собственник бизнеса всегда видит реальное положение дел. Правда для этого вам понадобится CRM, и вы уже знаете какая именно, подключайтесь.
