Агрегаторы мессенджеров: как собрать все чаты

Агрегаторы мессенджеров: как собрать все чаты, фото 1

Приложения для обмена сообщениями постепенно вытесняют не только переписку email, но и телефонную связь – более сорока миллионов месседжей посылаются ежеминутно в мире (Statista), именно так выглядит современная картина коммуникации, и цепочка «бизнес – клиент» не исключение.

Людям проще написать вам по поводу товара или услуги, это можно сделать в любое время, не нужно ждать «рабочих часов» и оператора на линии. Формула «Text! Don’t Call» становится новой этической нормой эпохи.

Агрегаторы мессенджеров: как собрать все чаты, фото 2

65% предпочитают мессенджеры для контакта с бизнесом. Если учесть, что на смартфоне рядового пользователя 3-4 чата, написать вам могут из любого. Идеальный вариант – построение омниканальной коммуникации, дайте клиенту максимально широкий список каналов, пусть он выбирает привычный и более удобный.

Узнайте пользовательскую статистику по тем регионам, странам, где вы ведете деятельность, выберите самые популярные приложения и смело размещайте кнопки-иконки на свой сайт, лендинг, страницы на маркетплейсах или в каталогах. В Украине (по данным исследований КМИС от 2021 года), наиболее распространенные мессенджеры – это Viber (>70%), Facebook Messenger (>40%), WhatsApp (>25%), Direct Instagram (26+%).

Агрегаторы мессенджеров: как собрать все чаты, фото 3

Показатель Telegram год назад был в районе 31%, но с началом полномасштабной войны количество украинцев, которые загрузили программу и активно используют ее для общения серьезно выросло, будет интересно посмотреть на цифры новых опросов.

Предприниматель, добавивший в раздел Контакты эти пять приложений, уже стал на верный путь, но сразу возникают вопросы:

  • Как обрабатывать все эти источники: собирать заказы/лиды, отвечать на вопросы?
  • Как формировать клиентскую базу? Неужели таблицы Google, Excel?
  • Как избежать путаницы с диалогами, переключения между вкладками?
  • Где взять столько операторов? и т.п.

Обычно интерфейсы чатов не предназначены для того, чтобы работать с лавиной запросов: рано или поздно любой успешный бизнес, продающий товары или услуги онлайн, начнет искать пути оптимизации. И рынку есть что предложить: агрегаторы мессенджеров, CRM-системы для Instagram, Viber, Telegram, Facebook Messenger. Обзор 5 таких сервисов далее.

Jivo (ex. JivoSite)

Для начала, отметим российское происхождение этого сервиса, в августе 2021 года он стал частью экосистемы Сбербанка, поэтому выводы делайте сами, возможно пора искать альтернативу JivoSite?!

Агрегаторы мессенджеров: как собрать все чаты, фото 4
JivoSite

Начиналась JivoSite как программа онлайн консультирования на сайте, затем функционал был расширен до соцсетей и мессенджеров, теперь она умеет принимать входящие из Viber, Telegram, обмениваться файлами; есть отдельный модуль для WhatsApp (оплачивается дополнительно), Facebook на данный момент недоступен.

Позволяет настраивать чат-боты на собственном сайте и в социальных сетях: разделяют пользователей по типу запросов, хранят базовую информацию о лиде/клиенте. Есть готовые универсальные шаблоны и возможность выстроить свой алгоритм беседы.

Jivo CRM позволяет создавать сделку из чата, проводить клиента по воронке продаж, анализировать бизнес. Через API может интегрироваться с любой срм-системой, даже самописной.

Интерфейс удобен и приятен, для посетителей сайта есть всевозможные привлекательные штуки: поздравления, визуальные «фишки» (иконки, цветные ярлыки). При настройке можно выбрать основной из 20 доступных языков, а также добавить переводчик обращений (90 языков) и онлайн корректор.

Работает на мобильном устройстве (версия для iOS и Android). Онлайн оплата в чате ранее была представлена ​​российским Тинькофф Банк, была возможность принимать платежи через Apple Pay (в случае подключения платного модуля Apple Business Chat) – сейчас раздел «Payments» на официальном сайте сервиса неактивен.

Агрегаторы мессенджеров: как собрать все чаты, фото 5
Тарифы JivoSite

Перспективы российских программных продуктов, как и страны-агрессора в целом – туманны, команда KeyCRM призывает к бойкоту и поиску альтернативы JivoSite.

Umnico

Еще один российский агрегатор мессенджеров и соцсетей, продукт которого Inbox создан специально для работы с Instagram, WhatsApp, Telegram, VK, позволяет подключить несколько аккаунтов и отвечать на сообщения разными операторами в одном окне.

Агрегаторы мессенджеров: как собрать все чаты, фото 6
Umnico

Можно анализировать коммуникацию по критерию скорости ответа, конверсии, не только по конкретному менеджеру, аккаунту, но и в целом.

Чат-боты реализованы в обрезанном виде, как виджеты для сайта, нужно создать простые алгоритмы диалогов и подключить соцсети и мессенджеры компании. Такую визитку с важной информацией предлагают размещать в том числе и на странице Instagram, это поможет обойти ограничение по количеству добавленных ссылок.

Пользователи отмечают удобный функционал для обработки лидов, проведения их по воронкам. Предпринимателям e-commerce не хватает автоматизации работы с заказами, сохраненными клиентами, нужно подставлять некоторые данные вручную. Поэтому приложение для мессенджеров Umnico часто используется в паре с полноценными CRM-системами, что увеличивает расходы.

Дизайн приятный, адаптивный, настройки с первого взгляда не сложны, но в отзывах пишут, что может понадобиться помощь со стороны.

Вопросы к российской «прописке» системы, и дело не только в нравственной стороне. Будет ли Умнико работать с Instagram и другими иностранными соцсетями уже через пол года (Facebook в сервисе недоступен), надежно ли защищены данные вашего бизнеса? Единственный правильный ответ – альтернатива Umnico: украинская или зарубежная.

All-in-One Messenger

Название этого бесплатного немецкого сервиса для сбора сообщений из мессенджеров выразительно: он создан, чтобы собрать под крылом все ваши приложения для переписки, собственно интеграций около 50, кроме самых популярных WhatsApp, Instagram, Telegram, Viber, Gmail, Twitter, Facebook Messenger, WeChat, есть LinkedIn, Tinder, Slack, а также олдскульная ICQ («аська»).

Агрегаторы мессенджеров: как собрать все чаты, фото 7
All-in-One Messenger

Среди сильных сторон программы для мессенджеров:

  • Концепция «все чаты в едином месте», можно открывать одновременно несколько платформ.
  • Возможность добавить много аккаунтов даже в пределах одного приложения.
  • Кастомизация как интерфейса, так и дизайна элементов, тех же Push-сообщений.
  • Напоминание о непрочитанных сообщениях в виде счетчика на панели и через сообщения на рабочем столе.
  • Опция «сокрытия» неактивных или неинтересных диалогов.
  • Высокий уровень безопасности данных.

По сути, All-in-One Messenger – агрегатор соцсетей и мессенджеров в чистом виде, свою роль он выполняет хорошо, но дополнительные опции, например, автоматизация управления клиентской базой, или работа с воронками лидов в нем не предусмотрены. Однако он станет прекрасным помощником для блогеров-инфлюэнсеров, героев-любовников с несколькими профилями в Тиндере, для HR-ов, которые пишут кандидатам и обрабатывают запросы с LinkedIn, и всех тех, кому нужно просто собирать сообщения из максимально возможного количества приложений.

SendPulse

Украинский продукт, начинался как сервис для работы с различными рассылками: электронная почта, транзакционные письма, SMS. Поэтому спектр функций для создания и отправки сообщений клиентам широк: шаблоны для составления писем (и планирования серий), их персонализация (имя адресата), статистика по выполненным рассылкам, в том числе «карта кликов» (наиболее востребованные ссылки, количество переходов по ним), и т.д.

Недавно SendPulse стал позиционировать себя как единую платформу для маркетинга и продаж, которая обеспечивает многоканальную коммуникацию с клиентами.

Добавились чат-боты в мессенджерах WhatsApp, Facebook, Telegram, Instagram, их можно настроить на прямые онлайн продажи, создав цепочку сообщений по типовым сценариям; есть возможность принимать через них оплату благодаря интеграции платежных систем.

Агрегаторы мессенджеров: как собрать все чаты, фото 8
SendPulse

В SendPulse есть инструменты создания виджетов подписки в Инстаграм, настройки таргетинга в рассылках, сбора данных о пользователях для дальнейшей персонализации писем. Для Viber и Telegram доступны следующие возможности: присоединение фото или ссылки к сообщению, запланированные рассылки, дублирующая отправка месседжей через смс. Подключения номерного телеграмма пока нет, только через подписку на телеграмм бот, то есть инициатива общения должна поступать от клиента.

Агрегаторы мессенджеров: как собрать все чаты, фото 9
Тарифы: чат-боты мессенджеров SendPulse

Есть мобильная версия для Android и iOS, позволяющая управлять чат-ботами на смартфонах.

KeyCRM

Украинская система для оптимизации бизнес-процессов в сфере e-commerce, услуг и информации, в 2022 году добавился функционал «Чаты», который оброс встроенными интеграциями CRM Telegram, Instagram, Viber, Facebook, Email, превратив ее в инструмент для коммуникации с клиентами. Это как агрегатор мессенджеров, умеющий, вдобавок, все то, что должна уметь крутая срм.

KeyCRM как платформа для чатов решает многое.

Собирает все запросы со всех аккаунтов Instagram, Viber, Telegram, Facebook; ящиков Email в едином окне. Все – это действительно ВСЕ, из Instagram подтянется не только Direct, но и комментарии/реакции на посты и сториз, включая лайки. К релизу готовиться CRM интеграция c WhatsApp. Для всех перечисленных модулей мессенджеров доступны такие опции как переписка внутри системы, возможность поделиться фото, видео и даже голосовыми. Невозможно пропустить заявку или вопрос, ведь сообщения без ответа црм показывает в отдельной папке, а история обещения бережно храниться внутри системы.

Позволяет обрабатывать переписку, не выходя из кабинета: вести диалоги, оформлять заказы и заявки, создавать карточки Клиента и Лида, отправлять любые файлы: фото, изображения (даже несколько, до 10, в «один клик»), видео, эмодзи; общаться «голосовыми» сообщениями.

Предоставляет функционал для работы с воронками (продаж, лидов, проектов) прямо в чатах.

Агрегаторы мессенджеров: как собрать все чаты, фото 10
Канбаны для работы с воронками из чатов – KeyCRM

Для воронок можно настроить автоматическое создание лидов (сделок), в таком случае клиент будет квалифицироваться сначала как Новый (которому следует уделить внимание), затем, в зависимости от коммуникации, переводиться в следующий этап воронки или отправляться в конечное звено «Отменено», если человек обратился «не по адресу» или вы не сможете решить его проблему.

Выводит статистику по чатам, общую: какое их количество выпало на эту неделю, день, месяц; сколько было успешно закрыто (вопрос клиента решен, сделка заключена), средняя скорость ответов (всех менеджеров во всех чатах). А также аналитику по конкретному каналу (например, Telegram, Viber, Instagram, Facebook, Email) по тем же показателям. Есть данные по тому, как работает каждый ваш менеджер (оператор чатов): быстро ли отвечает, сколько задач закрыл (за день, неделю, месяц). Подробная статистика доступна в виде диаграмм, таблиц, можно фильтровать по периодам

Создает действительно дружественную клиенту систему взаимодействия благодаря умению «узнавать» человека, направлять повторный запрос уже знакомому менеджеру, хранить важные заметки: день рождения, хобби и т.д.

Для того чтобы работа в CRM для мессенджеров была действительно удобной существуют «умные» функции.

Таким образом, интеграции самых популярных приложений для общения в CRM позволяют вести продажи через Viber, Telegram, Instagram, Facebook Messenger, и управлять коммуникацией компании с покупателями.

Распределение чатов между операторами

Если заблаговременно добавить ответственных менеджеров к определенному источнику (Viber, Telegram, Instagram, Facebook Messenger), система будет распределять между ними диалоги в автоматическом режиме, в порядке очереди, что позволит регулировать загруженность.

Возможность продолжить диалог прямо из Заказа

Если вам необходимо связаться с клиентом для уточнения деталей доставки, по поводу отзыва о сервисе/продукте, вам не нужно переходить в раздел «Чаты», просто жмите кнопку «Написать», выбирайте канал, и возвращайтесь к переписке в системе или даже во внешнем приложении.

Агрегаторы мессенджеров: как собрать все чаты, фото 11
Написать из Заказа – KeyCRM

Счетчик сообщений без ответа

Ищите в левой панели. И это не просто запросы, которые менеджер не увидел, это именно те, на которые не было реакции. Для быстрого ответа можно заранее настроить шаблоны сообщений.

Агрегаторы мессенджеров: как собрать все чаты, фото 12
KeyCRM: счетчик сообщений без ответа

Сортировка диалогов

Чаты, которые уже «закрыли» – оформили заказ или карточку лида, часто мешают на рабочем столе. Чтобы не перегружать интерфейс, их можно спрятать в специальную папку и просто вытащить в случае необходимости.

Шаблоны ответов

Если заранее создать типовые сообщения: с приветствием, описаниями продукции, информацией по оплате и т.д., можно мгновенно использовать их при общении, экономия времени налицо.

Заметки в Чатах

Иногда нужно сделать какие-то отметки о клиенте или его запросе, для сотрудников, на будущее. Примечания можно оставлять в самой переписке, они будут видны только вам и пользователям, у которых есть права на просмотр чата.

Ссылка на диалог

Часто общение нужно перевести на другого менеджера, проанализировать его ход, уточнить определенные детали – для этого достаточно дать ссылку на него коллеге или руководителю, важно, чтобы у этих пользователей был доступ к функционалу «Чаты».

Номерные аккаунты Viber, Telegram

А теперь «двойной удар»: в KeyCRM вы можете подключить личные аккаунты Вайбер, Телеграм – это настоящая революция на рынке; опция, которая позволит вести клиентов, привыкших обращаться на знакомый номер, а также в скором времени… писать первым.

Интерфейс: понятный, не нужно проводить обучение сотрудников, все интуитивно и современно. Пользователи заходят через вход системы, не нужно раскрывать менеджерам пароли от приложений.

Подключение системы, модулей соцсетей и мессенджеров – самостоятельно за 15-20 минут, без программистов и дополнительных затрат на дополнительные настройки. Никаких блокировок, интеграции официальные.

Количество операторов – неограниченное, подключение пользователей не тарифицируется.

KeyCRM позволяет объединить все чаты, соцсети, email и даже телефонию; автоматизировать общение с клиентами и лидами, проводя их по воронкам. К тому же, возьмет на себя еще ряд задач, о которых другие агрегаторы мессенджеров «не слышали»: управление рабочими процессами, отправка заказов, товарный и складской учет, фискализация и контроль платежей. Присоединяйтесь к KeyCRM, получайте больше, чем ожидаете!

Анна Горбатова
Анна Горбатова
Маркетолог в KeyCRM. "За" автоматизацию бизнеса даже на старте, чтобы у всех хватало времени на книги и котиков 🙂