Приложения для обмена сообщениями постепенно вытесняют не только переписку email, но и телефонную связь – более сорока миллионов месседжей посылаются ежеминутно в мире (Statista), именно так выглядит современная картина коммуникации, и цепочка «бизнес – клиент» не исключение.
Людям проще написать вам по поводу товара или услуги, это можно сделать в любое время, не нужно ждать «рабочих часов» и оператора на линии. Формула «Text! Don’t Call» становится новой этической нормой эпохи.
65% предпочитают мессенджеры для контакта с бизнесом. Если учесть, что на смартфоне рядового пользователя 3-4 чата, написать вам могут из любого. Идеальный вариант – построение омниканальной коммуникации, дайте клиенту максимально широкий список каналов, пусть он выбирает привычный и более удобный.
Узнайте пользовательскую статистику по тем регионам, странам, где вы ведете деятельность, выберите самые популярные приложения и смело размещайте кнопки-иконки на свой сайт, лендинг, страницы на маркетплейсах или в каталогах. В Украине (по данным исследований КМИС от 2021 года), наиболее распространенные мессенджеры – это Viber (>70%), Facebook Messenger (>40%), WhatsApp (>25%), Direct Instagram (26+%).
Показатель Telegram год назад был в районе 31%, но с началом полномасштабной войны количество украинцев, которые загрузили программу и активно используют ее для общения серьезно выросло, будет интересно посмотреть на цифры новых опросов.
Предприниматель, добавивший в раздел Контакты эти пять приложений, уже стал на верный путь, но сразу возникают вопросы:
- Как обрабатывать все эти источники: собирать заказы/лиды, отвечать на вопросы?
- Как формировать клиентскую базу? Неужели таблицы Google, Excel?
- Как избежать путаницы с диалогами, переключения между вкладками?
- Где взять столько операторов? и т.п.
Обычно интерфейсы чатов не предназначены для того, чтобы работать с лавиной запросов: рано или поздно любой успешный бизнес, продающий товары или услуги онлайн, начнет искать пути оптимизации. И рынку есть что предложить: агрегаторы мессенджеров, CRM-системы для Instagram, Viber, Telegram, Facebook Messenger. Обзор 5 таких сервисов далее.
Jivo (ex. JivoSite)
Для начала, отметим российское происхождение этого сервиса, в августе 2021 года он стал частью экосистемы Сбербанка, поэтому выводы делайте сами, возможно пора искать альтернативу JivoSite?!
Начиналась JivoSite как программа онлайн консультирования на сайте, затем функционал был расширен до соцсетей и мессенджеров, теперь она умеет принимать входящие из Viber, Telegram, обмениваться файлами; есть отдельный модуль для WhatsApp (оплачивается дополнительно), Facebook на данный момент недоступен.
Позволяет настраивать чат-боты на собственном сайте и в социальных сетях: разделяют пользователей по типу запросов, хранят базовую информацию о лиде/клиенте. Есть готовые универсальные шаблоны и возможность выстроить свой алгоритм беседы.
Jivo CRM позволяет создавать сделку из чата, проводить клиента по воронке продаж, анализировать бизнес. Через API может интегрироваться с любой срм-системой, даже самописной.
Интерфейс удобен и приятен, для посетителей сайта есть всевозможные привлекательные штуки: поздравления, визуальные «фишки» (иконки, цветные ярлыки). При настройке можно выбрать основной из 20 доступных языков, а также добавить переводчик обращений (90 языков) и онлайн корректор.
Работает на мобильном устройстве (версия для iOS и Android). Онлайн оплата в чате ранее была представлена российским Тинькофф Банк, была возможность принимать платежи через Apple Pay (в случае подключения платного модуля Apple Business Chat) – сейчас раздел «Payments» на официальном сайте сервиса неактивен.
Перспективы российских программных продуктов, как и страны-агрессора в целом – туманны, команда KeyCRM призывает к бойкоту и поиску альтернативы JivoSite.
Umnico
Еще один российский агрегатор мессенджеров и соцсетей, продукт которого Inbox создан специально для работы с Instagram, WhatsApp, Telegram, VK, позволяет подключить несколько аккаунтов и отвечать на сообщения разными операторами в одном окне.
Можно анализировать коммуникацию по критерию скорости ответа, конверсии, не только по конкретному менеджеру, аккаунту, но и в целом.
Чат-боты реализованы в обрезанном виде, как виджеты для сайта, нужно создать простые алгоритмы диалогов и подключить соцсети и мессенджеры компании. Такую визитку с важной информацией предлагают размещать в том числе и на странице Instagram, это поможет обойти ограничение по количеству добавленных ссылок.
Пользователи отмечают удобный функционал для обработки лидов, проведения их по воронкам. Предпринимателям e-commerce не хватает автоматизации работы с заказами, сохраненными клиентами, нужно подставлять некоторые данные вручную. Поэтому приложение для мессенджеров Umnico часто используется в паре с полноценными CRM-системами, что увеличивает расходы.
Дизайн приятный, адаптивный, настройки с первого взгляда не сложны, но в отзывах пишут, что может понадобиться помощь со стороны.
Вопросы к российской «прописке» системы, и дело не только в нравственной стороне. Будет ли Умнико работать с Instagram и другими иностранными соцсетями уже через пол года (Facebook в сервисе недоступен), надежно ли защищены данные вашего бизнеса? Единственный правильный ответ – альтернатива Umnico: украинская или зарубежная.
All-in-One Messenger
Название этого бесплатного немецкого сервиса для сбора сообщений из мессенджеров выразительно: он создан, чтобы собрать под крылом все ваши приложения для переписки, собственно интеграций около 50, кроме самых популярных WhatsApp, Instagram, Telegram, Viber, Gmail, Twitter, Facebook Messenger, WeChat, есть LinkedIn, Tinder, Slack, а также олдскульная ICQ («аська»).
Среди сильных сторон программы для мессенджеров:
- Концепция «все чаты в едином месте», можно открывать одновременно несколько платформ.
- Возможность добавить много аккаунтов даже в пределах одного приложения.
- Кастомизация как интерфейса, так и дизайна элементов, тех же Push-сообщений.
- Напоминание о непрочитанных сообщениях в виде счетчика на панели и через сообщения на рабочем столе.
- Опция «сокрытия» неактивных или неинтересных диалогов.
- Высокий уровень безопасности данных.
По сути, All-in-One Messenger – агрегатор соцсетей и мессенджеров в чистом виде, свою роль он выполняет хорошо, но дополнительные опции, например, автоматизация управления клиентской базой, или работа с воронками лидов в нем не предусмотрены. Однако он станет прекрасным помощником для блогеров-инфлюэнсеров, героев-любовников с несколькими профилями в Тиндере, для HR-ов, которые пишут кандидатам и обрабатывают запросы с LinkedIn, и всех тех, кому нужно просто собирать сообщения из максимально возможного количества приложений.
SendPulse
Украинский продукт, начинался как сервис для работы с различными рассылками: электронная почта, транзакционные письма, SMS. Поэтому спектр функций для создания и отправки сообщений клиентам широк: шаблоны для составления писем (и планирования серий), их персонализация (имя адресата), статистика по выполненным рассылкам, в том числе «карта кликов» (наиболее востребованные ссылки, количество переходов по ним), и т.д.
Недавно SendPulse стал позиционировать себя как единую платформу для маркетинга и продаж, которая обеспечивает многоканальную коммуникацию с клиентами.
Добавились чат-боты в мессенджерах WhatsApp, Facebook, Telegram, Instagram, их можно настроить на прямые онлайн продажи, создав цепочку сообщений по типовым сценариям; есть возможность принимать через них оплату благодаря интеграции платежных систем.
В SendPulse есть инструменты создания виджетов подписки в Инстаграм, настройки таргетинга в рассылках, сбора данных о пользователях для дальнейшей персонализации писем. Для Viber и Telegram доступны следующие возможности: присоединение фото или ссылки к сообщению, запланированные рассылки, дублирующая отправка месседжей через смс. Подключения номерного телеграмма пока нет, только через подписку на телеграмм бот, то есть инициатива общения должна поступать от клиента.
Есть мобильная версия для Android и iOS, позволяющая управлять чат-ботами на смартфонах.
KeyCRM
Украинская система для оптимизации бизнес-процессов в сфере e-commerce, услуг и информации, в 2022 году добавился функционал «Чаты», который оброс встроенными интеграциями CRM Telegram, Instagram, Viber, Facebook, Email, превратив ее в инструмент для коммуникации с клиентами. Это как агрегатор мессенджеров, умеющий, вдобавок, все то, что должна уметь крутая срм.
KeyCRM как платформа для чатов решает многое.
Собирает все запросы со всех аккаунтов Instagram, Viber, Telegram, Facebook; ящиков Email в едином окне. Все – это действительно ВСЕ, из Instagram подтянется не только Direct, но и комментарии/реакции на посты и сториз, включая лайки. К релизу готовиться CRM интеграция c WhatsApp. Для всех перечисленных модулей мессенджеров доступны такие опции как переписка внутри системы, возможность поделиться фото, видео и даже голосовыми. Невозможно пропустить заявку или вопрос, ведь сообщения без ответа црм показывает в отдельной папке, а история обещения бережно храниться внутри системы.
Позволяет обрабатывать переписку, не выходя из кабинета: вести диалоги, оформлять заказы и заявки, создавать карточки Клиента и Лида, отправлять любые файлы: фото, изображения (даже несколько, до 10, в «один клик»), видео, эмодзи; общаться «голосовыми» сообщениями.
Предоставляет функционал для работы с воронками (продаж, лидов, проектов) прямо в чатах.
Для воронок можно настроить автоматическое создание лидов (сделок), в таком случае клиент будет квалифицироваться сначала как Новый (которому следует уделить внимание), затем, в зависимости от коммуникации, переводиться в следующий этап воронки или отправляться в конечное звено «Отменено», если человек обратился «не по адресу» или вы не сможете решить его проблему.
Выводит статистику по чатам, общую: какое их количество выпало на эту неделю, день, месяц; сколько было успешно закрыто (вопрос клиента решен, сделка заключена), средняя скорость ответов (всех менеджеров во всех чатах). А также аналитику по конкретному каналу (например, Telegram, Viber, Instagram, Facebook, Email) по тем же показателям. Есть данные по тому, как работает каждый ваш менеджер (оператор чатов): быстро ли отвечает, сколько задач закрыл (за день, неделю, месяц). Подробная статистика доступна в виде диаграмм, таблиц, можно фильтровать по периодам
Создает действительно дружественную клиенту систему взаимодействия благодаря умению «узнавать» человека, направлять повторный запрос уже знакомому менеджеру, хранить важные заметки: день рождения, хобби и т.д.
Для того чтобы работа в CRM для мессенджеров была действительно удобной существуют «умные» функции.
Таким образом, интеграции самых популярных приложений для общения в CRM позволяют вести продажи через Viber, Telegram, Instagram, Facebook Messenger, и управлять коммуникацией компании с покупателями.
Распределение чатов между операторами
Если заблаговременно добавить ответственных менеджеров к определенному источнику (Viber, Telegram, Instagram, Facebook Messenger), система будет распределять между ними диалоги в автоматическом режиме, в порядке очереди, что позволит регулировать загруженность.
Возможность продолжить диалог прямо из Заказа
Если вам необходимо связаться с клиентом для уточнения деталей доставки, по поводу отзыва о сервисе/продукте, вам не нужно переходить в раздел «Чаты», просто жмите кнопку «Написать», выбирайте канал, и возвращайтесь к переписке в системе или даже во внешнем приложении.
Счетчик сообщений без ответа
Ищите в левой панели. И это не просто запросы, которые менеджер не увидел, это именно те, на которые не было реакции. Для быстрого ответа можно заранее настроить шаблоны сообщений.
Сортировка диалогов
Чаты, которые уже «закрыли» – оформили заказ или карточку лида, часто мешают на рабочем столе. Чтобы не перегружать интерфейс, их можно спрятать в специальную папку и просто вытащить в случае необходимости.
Шаблоны ответов
Если заранее создать типовые сообщения: с приветствием, описаниями продукции, информацией по оплате и т.д., можно мгновенно использовать их при общении, экономия времени налицо.
Заметки в Чатах
Иногда нужно сделать какие-то отметки о клиенте или его запросе, для сотрудников, на будущее. Примечания можно оставлять в самой переписке, они будут видны только вам и пользователям, у которых есть права на просмотр чата.
Ссылка на диалог
Часто общение нужно перевести на другого менеджера, проанализировать его ход, уточнить определенные детали – для этого достаточно дать ссылку на него коллеге или руководителю, важно, чтобы у этих пользователей был доступ к функционалу «Чаты».
Номерные аккаунты Viber, Telegram
А теперь «двойной удар»: в KeyCRM вы можете подключить личные аккаунты Вайбер, Телеграм – это настоящая революция на рынке; опция, которая позволит вести клиентов, привыкших обращаться на знакомый номер, а также в скором времени… писать первым.
Интерфейс: понятный, не нужно проводить обучение сотрудников, все интуитивно и современно. Пользователи заходят через вход системы, не нужно раскрывать менеджерам пароли от приложений.
Подключение системы, модулей соцсетей и мессенджеров – самостоятельно за 15-20 минут, без программистов и дополнительных затрат на дополнительные настройки. Никаких блокировок, интеграции официальные.
Количество операторов – неограниченное, подключение пользователей не тарифицируется.
KeyCRM позволяет объединить все чаты, соцсети, email и даже телефонию; автоматизировать общение с клиентами и лидами, проводя их по воронкам. К тому же, возьмет на себя еще ряд задач, о которых другие агрегаторы мессенджеров «не слышали»: управление рабочими процессами, отправка заказов, товарный и складской учет, фискализация и контроль платежей. Присоединяйтесь к KeyCRM, получайте больше, чем ожидаете!
