Количество процессов, задач, коммуникации, которые приходится обрабатывать любой современной компании, в среднем гораздо выше, чем еще десять лет назад, и без автоматизации все это рано или поздно превратится в неуправляемый хаос, потери прибыли, слабые позиции по сравнению с конкурентами, которые уже сделали это – подключили crm-систему для бизнеса.
Польза CRM для современного бизнеса: разрушаем сомнения
Основные страхи, которые блокируют этот шаг (подключение к срм системе) выглядят так:
- «Это дорого, для крупных предприятий, мне точно не по карману!»
- «Это сложно: нужны программисты для настройки, время для обучения и адаптации команды!»
- «Это не ко времени: возможно когда-нибудь, когда у меня будет несколько онлайн-магазинов, когда открою сеть салонов, когда закончится война…»
Сомнения стоит оставить в прошлом, ведь сегодня рынок предлагает продукты, которые легко снимают их: доступные срм для малого бизнеса; облачные программы, которые устанавливаются без навыков программирования за полчаса, интуитивно понятные и простые.
И главное: сейчас лучшее время для автоматизации, она избавит вас от рутины, механических ошибок; поможет сократить количество сотрудников, что бывает неизбежным в период нестабильности, или наоборот, даст толчок к масштабированию.
Зачем нужна CRM для бизнеса?
Первое что приходит в голову: систематизировать процессы, сбор и анализ данных, наладить контроль за действиями команды, ускорить работу за счет минимизации повторяющихся операций и смарт функций (автозаполнение, поиск, массовые действия).
Развитие омниканальной коммуникации, популярность мессенджеров и соцсетей подталкивает предпринимателей к необходимости наладить бесперебойное общение с клиентами. По данным Salesforce, 70% компаний, ныне внедряющих CRM для малого бизнеса, делают акцент именно на этом функционале.
Инструмент для работы с клиентами или универсальный солдат?
В западном мире понятие срм системы традиционно связано с управлением взаимоотношениями с клиентами, что и отражается в названии «customer relationship management»: сбор заявок, их продвижение по воронкам продаж, формирование базы с данными покупателей товаров или услуг, контроль задач по этим процессам.
В Украине такие программы по умолчанию воспринимаются как инструмент для автоматизации большинства процессов компании: встроенные модули для складского или финансового учета, мессенджеры и соцсети, интеграции платежных систем, служб доставки; модули с аналитикой не только по клиентам, сделкам, менеджерам, но и по расходам и прибыли, магазинам, коммуникации… все это наш предприниматель ищет в црм для бизнеса.
Сбор и обработка – в едином окне
Вот что умеет срм для продажи товаров или услуг. Концепция одного окна, в котором собрано большинство бизнес-процессов, единого пространства для совместной работы всей команды – довольно популярна в позиционировании как украинского, так и западного софта: Odoo, Hubspot, Agilie, SugarCRM, Agilie, KeyCRM и многие другие.
Собирать можно:
- запросы из мессенджеров, социальных сетей, Email, телефонии, чат-ботов, гугл-форм
- заказы из интернет-магазинов на конструкторах сайтов или облачных платформах, популярных CMS; с маркетплейсов, с торговых страниц в Instagram или Facebook, по телефону
- информацию о потенциальных клиентах (лидах) с опросов (квизов), Google-форм, рекламных кампаний, Facebook Lead Ads и пр.
- данные из сторонних систем аналитики, подключенных к CRM: Google Analytics, Amplitude, Similarweb.
Обработка запросов, заказов или данных может включать в себя различные процессы: внутренние (распределение между менеджерами, постановка задач или тикетов, отчеты компании) и внешние (воронки продаж или сделок, отправки, расчеты, поиск на складах, отслеживание платежей, создание и печать документов, выдача чеков).
Чем больше интеграций и функций в СРМ для бизнеса, тем быстрее пользователь проходит эти этапы, можно говорить о полном цикле автоматизации. С точки зрения клиента автоматизация тоже полезна: компания своевременно принимает заявку, быстрее доставляет товар, нет путаницы со временем записи на услугу или посылками, операторы узнают постоянных покупателей, помнят их предпочтения – сервис улучшается, лояльность растет.
Как выбрать подходящую CRM систему для бизнеса
Любое решение, которое влияет на организацию бизнес-процессов, должно быть взвешенным и учитывать специфику деятельности, реалии рынка, возможности бюджета, поэтому советуем составить детальный чек-лист.
В первом столбце будут проблемы, которые должна решать ваша црм для бизнеса, во втором –инструменты (конкретные интеграции, функции), в третьем – другие важные нюансы (ресурсы на внедрение и оплату; пожелания к интерфейсу, языкам, стране происхождения компании-разработчика (мы категорически против российского софта).
Основные критерии выбора CRM для разных бизнесов
Список из десяти вопросов поможет вам собрать требования к будущему сервису и сравнить кандидатов. Чем больше плюсов окажется напротив важных пунктов, тем больше шансов, что вы «сработаетесь».
Какие ключевые процессы необходимо автоматизировать?
Общение с клиентами в мессенджерах, чат-ботах и по телефону; конвертация лидов в покупателей (воронки), сбор и обработка заказов, управление командой менеджеров (задачи, планировщик, рейтинги), маркетинг; складской учет, статистика и отчетность и т.д.
С какими сервисами мы работаем или планируем работать?
Что ищем? Платежные системы, службы доставки, программы сквозной аналитики, телефонии, мессенджеры и соцсети, службы Email или SMS-рассылки, пРРО, CMS или конструктор, на котором создан сайт; бухгалтерские, финансовые программы и т.д.
Какой вид продукта подходит больше?
Источник: SuperOffice
Какой тип CRM выбрать: «облачную» или «в коробке»? От этого зависят не только возможности кастомизации, но и бюджет (аренда серверов, абонплата), автономность работы, скорость внедрения.
«Заточена» ли конкретная CRM под наш бизнес
Какое у вас направление: B2B или В2С, ecommerce/услуги; ниша: HoReCa, образование, торговля на маркетплейсах, бьюти-сфера, инфо-бизнес… Как правило, ответить на вопрос: «Подойдет ли нам этот IT-продукт?» можно после обзора функционала и интеграций, доступных в црм.
Сколько сотрудников будет работать в системе?
Кто именно, нужно ли ограничивать права доступа; к чему (разделы, действия, поля, данные). Если команда большая, то стоит поискать CRM без оплаты за пользователей. В случае когда работают люди из разных отделов/с разными обязанностями (менеджеры, продавцы, бухгалтеры, курьеры, работники склада), будут не лишними гибкие настройки системы безопасности данных, например, возможность скрыть или открыть что-то для определенных ролей (групп сотрудников).
Какой бюджет мы готовы выделить на настройку, поддержание работы CRM?
Здесь нужно учитывать не только плату за месяц использования (в случае Saas-сервисов), но и стоимость услуг программистов на стартовом этапе и при необходимости «допилить» программу, дополнительные средства за подключение отдельных плагинов или разделов; покупку или аренду серверов (если версия коробочная). А также: снимает ли компания доплату за пользователей, количество обработанных запросов, заказов, источников.
Удобно ли работать в CRM системе? Нужны ли курсы для обучения и адаптации сотрудников?
Интуитивно-понятные, современные интерфейсы вне конкурса. Нужно попробовать, поэтому ищите софт с тестовым периодом без оплаты хотя бы 14 дней.
Что говорят о компании-разработчике и ее продукте клиенты?
Честные отзывы от реальных людей всегда прибавляют плюсов в карму. Ищите их на странице компании в Facebook или Instagram, в рейтингах Google, на профильных форумах.
Есть ли доступ к CRM с мобильных устройств через браузер или отдельное приложение?
Опросы компании OnePage Express показали, что 80% пользователей заходят в кабинет своей программы с разных устройств, включая смартфоны.
Подходит ли срм-система для бизнеса в Украине?
У западных программ может не быть интерфейса или технической поддержки на знакомом языке, важных интеграций локальных сервисов или нужной валюты (гривна). Софт с российскими корнями достоин тотального бойкота. Как правило, для наших предпринимателей актуальны как минимум 7 причин выбрать украинскую CRM вместо иностранной.
Качество интеграций превыше всего
При выборе crm для товарного бизнеса ищут модули облачных магазинов или CMS, маркетплейсов, платежных систем, служб доставки, программного РРО. Для сферы услуг актуальны плагины специфических агрегаторов: туров и билетов – для турагентств, объектов недвижимости – для риэлторов и т.д. А вот интеграции с мессенджерами, соцсетями, телефониями, системами аналитики и учета актуальны для всех.
Ключевой момент – качество, лучше если это будут встроенные модули, а не приложения от сторонних разработчиков. В таком случае обновления от одной из сторон не вызовут сбоя в работе, не будет конфликтов между отдельными елементами. Как проверить? Подключиться к тестовому периоду (хорошо, если он без оплаты хотя бы 14 дней), или поискать отзывы от реальных пользователей на Facebook, в надежных онлайн каталогах IT-продуктов.
CRM для бизнеса в 2024 году: 8 сервисов для разных задач
Кроме разделения программ на облачные и «коробочные», срм для малого бизнеса и ERP для крупных компаний, существует также специализация того или иного продукта. Бывают CRM для сферы услуг и онлайн магазинов, для внутрикорпоративных коммуникаций, для риэлторов и HR, для ресторанов и служб доставки еды, црм для бьюти индустрии: парикмахерские, косметологические кабинеты, срм системы для сервисных центров и т.д. Несколько вариантов – в нашей подборке.
CRM система для товарного бизнеса, продаж
Для владельцев интернет-магазинов, продавцов со страницами на международных и украинских ecommerce-платформах важными опциями будут: воронка продаж, карточки товаров и клиентов, каталоги, модули облачных CMS и маркетплейсов, почтовых служб; программный РРО (особенно с октября 2023 г.), встроенные сервисы оплаты.
Pipedrive
«CRM для продаж, созданная специалистами по продажам», именно так говорит о себе сама компания. И действительно, здесь есть все, что нужно продавцу: удобные воронки (канбаны, таблицы), база клиентов, лидов с полной информацией; триггерная автоматизация для ускорения рабочих процессов.
Версия Advanced и Professional предлагает расширенные возможности: работа с товарными каталогами; статистика по заказам, продуктам, финансам, покупателям; глубокая интеграция с сервисами Google, Zoom. На маркетплейсе можно подобрать модуль магазина: Shopify, Amazon, Wix.
Стоимость тарифа Pipedrive зависит от того, что включено в пакет и сколько пользователей работают с системой, стартует от 15 евро за 1 человека в месяц – Базовый, 29 евро за пользователя – Расширенный, 59 евро – Профессиональный, 99 евро (за 1 члена команды) – Корпоративный.
Klaviyo
Западная платформа автоматизации маркетинга в сфере электронной коммерции. Подходит для магазинов на Shopify (Plus), Prestashop, Woocommerce, WiX, Magento. Через API Klaviyo можно интегрировать любое приложение или плагин.
Позволяет централизовать все данные о покупателях и их поведении, для того чтобы создать персонализированные цепочки для Email, SMS рассылок, систематизировать работу с отзывами на разных площадках.
Есть встроенные карточки клиентов с историей их взаимодействия с брендом, конкретными магазинами: товары, отложенные в корзину; оформленные заказы, сессии на страницах. Более 300 готовых интеграций, конструктор автоматизации с опцией перетаскивания. Встроенный искусственный интеллект помогает создавать шаблоны писем, push-уведомлений, смс; и предоставляет аналитику для оценки лида и прогнозирования его поведения.
Цена будет зависеть от количества необходимых функций: от бесплатной базовой версии для новичков (до 1000 контактов, 500 писем, 150 sms) до пакета email+sms за 60$ в месяц.
Salesdrive
Украинская срм для продаж, у которой есть встроенные модули локальных Хорошоп, Rozetka, Prom, Allo, Kasta, Hubber, что позволяет собирать и оформлять заказы с данных маркетплейсов и платформ. Автоматизирует работу с отправками Нова Пошта и Укрпошта. Есть карточки товаров и покупателей, возможности для складского учета, статистика по торговому бизнесу (продажи, магазины, товары, клиенты, финансы).
Из интересного – опция добавления в заказ дропшипера, учет его вознаграждения и отчеты для партнеров, которыми можно поделиться в формате Excel. Хорошо реализован модуль для работы с Email: шаблоны писем, история переписки, подключение личной и корпоративной почты.
Стоимость от 615 грн. в месяц за 1-2 пользователей, подключение следующих оплачивается дополнительно + 279 грн. за одного (от 3 до 9), 2790 грн. – пакет для 15 пользователей, 5080 грн. в месяц – для 50 человек.
CRM для малого бизнеса в сфере услуг
Click up
Качественная программа, которая помогает управлять проектами и взаимодействием с клиентами, хороший выбор для юридических компаний, агентств маркетинга, дизайнерских бюро.
Дает возможность работать в режиме реального времени внутри системы, обмениваться сообщениями и файлами, ставить задачи и отслеживать прогресс по ним; оставлять фидбек. Доступны шаблоны переписки с клиентами; планировщик рабочих процессов, синхронизированный с Google-календарем; панель аналитики и отчетности, библиотека документов с возможностью гибкой настройки прав доступа.
Цена: 0$ за базовый пакет, 7$ за пользователя в месяц – «Безлимит», и 12$ за пользователя в месяц – «Бизнес».
Nethunt
Украинская црм для бизнеса, который работает по модели B2B (консалтинг, логистика, диджитал, маркетинговые агентства и т.п.). Система предназначена для управления работой команд, автоматизации всевозможных процессов: сбор и обработка запросов, ведение клиентов, внутренняя и внешняя коммуникация.
Есть воронки продаж и сделок с возможностью фильтрации по приоритету; модули мессенджеров, социальных сетей, телефоний, онлайн-чатов; маркетинговые инструменты (автоматические email кампании); отчеты по продажам и финансам, воронкам, источникам. Среди интеграций представлены Google Workspace, Looker Studio (аналитика) и LinkedIn.
Есть четыре тарифных плана, цена указана за 1 пользователя и зависит от набора (количества) включенных функций. От 10$ в месяц за сотрудника (Basic) до 40$ за пользователя в месяц (Advanced).
RemOnline
Crm система для малого бизнеса, которая помогает улучшить обслуживание клиентов. Позиционируется как программа автоматизации работы ремонтных и производственных мастерских (техника), автосервисов, химчисток, вело-мастерских, выездных сервисных бригад.
Есть функционал для сбора заявок и возможность превращать их в задачи для сотрудников, воронка; учет клиентов с историей запросов и реализованных работ, настройка системы лояльности. Можно рассчитывать заработную плату, вести расходы, генерировать отчеты. Среди интеграций видим пРРО Checkbox и Вчасно. Касса, телефонии Binotel, Zadarma, мессенджеры Viber, WhatsApp.
Все тарифы включают только 3 пользователя (работника), за подключение новых нужно платить дополнительно от 5 евро в месяц. Количество сотрудников ограничено условиями пакета: Стартап (до 15 пользователей) – от 29 евро в месяц. Бизнес (до 150 пользователей) – от 69 евро в месяц.
CleverBox CRM
Платформа для автоматизации бизнеса в сфере красоты и здоровья: парикмахерские, массажные и SPA-центры, косметические салоны, медицинские клиники и стоматологии.
Встроен модуль для онлайн-записи на услугу, который синхронизируется с календарем и графиком работы мастеров. Есть все возможности для: ведения клиентской базы – карточки с историей процедур и покупок, кастомными полями; создания программ лояльности, рассылки спецпредложений и поздравлений; базового учета материалов, остатков товаров на складах (в наличии).
Интегрированы: программный РРО, мессенджеры, платежные сервисы, IP-телефония. В базе документов можно хранить медицинские карточки, сертификаты и лицензии.
Тарифные планы отличаются только по количеству специалистов на смене: 1-3 (45$), 4-10 (59$), 11-30 (89$). Цены указаны за 3 месяца.
CRM-система для бизнеса KeyCRM
Украинская система автоматизации практически любого бизнеса, которая предлагает мощные инструменты для решения задач, знакомых каждому предпринимателю: общение с клиентами, повышение продаж, управление работой команды, систематизация данных и многое другое.
Встроенные интеграции мессенджеров (Instagram, Telegram, Viber, Facebook, чаты маркетплейсов) и телефоний позволяют собирать запросы с разных каналов, запускать их по воронкам продаж (сделок, проектов), распределять между сотрудниками, отслеживать прогресс по ним и подводить итоги (есть аналитика по продажам, чатам, воронкам, финансам, работе менеджеров и др.). Выставление счетов, отслеживание платежей и фискализация тоже происходит внутри CRM, за счет интегрированных платежных сервисов и программных РРО.
Тот, кто ищет crm-систему для товарного бизнеса, найдет в KeyCRM: интеграции маркетплейсов (Etsy, Amazon, eBay, Rozetka, Prom, OLX, Allo и др.), облачных магазинов (Shopify, Хорошоп и др.), CMS для того, чтобы собирать заказы в едином окне. Есть встроенные модули служб доставки (Нова пошта, Укрпошта, точки выдачи Rozetka, UPS) для автоматизации отправок; каталоги товаров, складской учет.
Но ключевое отличие в том, что это реально простая CRM для малого бизнеса и средних компаний: настроить ее можно без программистов, интерфейс интуитивно-понятный и современный, есть мобильное приложение.
Единый базовый тариф KeyCRM – 19$ (включено 98% интеграций и функций, 200 успешных заказов, 2000 лидов, 20 тыс. сообщений). Нет платы за пользователей и ограничений в их количестве. Оплата растет только с увеличением объемов ( + 9$ за каждые новые в текущем месяце – 200 заказов, 2000 лидов, 20 тысяч сообщений).
Как увеличить эффективность бизнеса с помощью CRM?
Исследования LinkedIn показали, что 64% компаний, внедривших CRM-системы для отдела продаж, довольны этим шагом. 74% бизнесов благодарны автоматизации за лучший доступ к информации о клиентах, она сокращает рабочий цикл почти на 14% и способна повысить прибыль как минимум на 25% (по данным Salesforce).
Собирайте контакты, исследуйте их
Информация – главная валюта современного мира. Правильная срм для малого бизнеса позволяет собирать контактные данные из всех возможных источников; сохранять историю покупок, общения, аудио записи телефонных разговоров с покупателями. Все это расскажет бизнесу о его реальной целевой аудитории, позволит сформировать адекватное предложение и правильно выбрать рекламную стратегию (у вас будут данные для таргетинга), а также верно квалифицировать лида на этапе знакомства.
Ну и особый клиентский опыт, который компания может дать человеку, если «помнит» о его предпочтениях и особенностях. Уровень удовлетворенности клиентов после подключения CRM-системы всегда растет, это отметили 47% опрошенных компанией Capterra.
Управляйте бизнес-процессами, контролируйте прогресс
Предприниматель, который подключил программу автоматизации, видит все, что происходит с его компанией прямо внутри интерфейса:
- Сколько запросов или заказов поступило, на каком этапе воронки продаж они находятся
- Какие задачи сейчас в работе у команды, вкладываются ли сотрудники в поставленные сроки
- Как обстоят дела в бизнесе, где его “слабые точки”, что влияет на результат?
Ответы на последний вопрос могут дать цифры, которые собирает и обрабатывает црм для бизнеса.
Анализируйте и планируйте
Статистические данные, полученные благодаря объединению всех процессов внутри системы, это то, что позволяет оценивать не только общее положение дел и рентабельность бизнеса, но и все ключевые показатели в % или количестве: продажи, заказы, источники (магазины, филиалы, мессенджеры, соцсети), эффективность работы команды вообще и каждого ее члена, расходы и прибыль. И что очень важно: причины отклонения от статусов воронки продаж, проектов, сделок, что укажет на моменты, которые нужно проработать.
Некоторые срм для малого бизнеса предлагают встроенные аналитические дашборды, другие –позволяют подключить сервисы аналитики через коннекторы: Zapier, Apiant, Apix-Drive.
Тенденции использования CRM в бизнесе
По данным исследований Gartner в 2023, показатель внедрения систем автоматизации вырос на 12,6% по сравнению с предыдущим годом. Эксперты прогнозируют, что к 2025 году рынок срм программ будет оцениваться уже в 80 миллиардов долларов США.
Современные тенденции развития CRM-технологий
Статистика CRM за 2023 год показывает, что на сферу программного обеспечения оказывают влияние мировые тренды и процессы, это можно заметить по ключевым направлениям развития продуктов:
- Лидерство Saas сервисов – бесспорно, 86,3% компаний выбирают «облачное» ПО.
- Общение становится основой взаимодействия компаний с клиентами, интеграции с мессенджерами, соцсетями будут иметь все большее значение для пользователей. Результаты опросов Grand View Research показали, что уже сейчас 91% компаний используют CRM систему для коммуникации.
- Американский гигант Salesforce владеет 20% мирового рынка, но новички все чаще выбирают простые crm для малого бизнеса.
- Интерес к искусственному интеллекту растет, его инструменты постепенно внедряются и в программы для автоматизации (например, оценка лидов Einstein GPT в Salesforce). Но для более мощного прорыва понадобится время, нужно «вырастить» специалистов по работе з данными.
«CRM ИИ» чаще
Как будет меняться мир автоматизации
Основной прогноз: постепенно к необходимости делегировать рутинные бизнес-процессы программам придет большинство компаний, ведь это дает гарантированное преимущество в конкурентной среде, экономию времени и других ресурсов; повышает продажи и прибыль.
Путь предпринимателя к автоматизации сокращается, если раньше он начинался в среднем через 5 лет (источник Capterra), то скоро это будет всего 1,5-2 года. Причина: CRM становятся проще в настройке и доступнее по стоимости даже для малого бизнеса.
Итак, лучшее время для подключения срм-системы – прямо сейчас. Выбирайте сервис с полным набором необходимых вам интеграций и функций; который подходит по бюджету и позволяет масштабироваться без лишних движений. Если вы хотите, чтобы все было максимально понятно и качественно, попробуйте украинскую CRM для бизнеса KeyCRM без оплаты до 30 дней.
