Великі світові компанії та дослідницькі інституції підбивають підсумки минулого року і обережно прогнозують майбутнє, дуже обережно, адже катаклізми, що впливають на життя людства останнім часом: війна, пандемії, економічні кризи, можуть вносити свої корективи.
Проте ринок срм систем залишається найбільшим серед ПЗ, він постійно зростає (в середньому на 12% на рік), і сьогодні, за оцінками Fortune, досягнув уже 63,9 млрд доларів США. В 2021 році було 57,8 млрд. Що далі? Очікується розширення аж до 145,8 млрд доларів до 2029 року, компанії будуть і надалі інвестувати в сучасні інструменти для автоматизації бізнесу, адже кожен витрачений на це долар, здатен видати ROI від 9 до 30, непоганий ґешефт.
Кому і для чого потрібна CRM система?
Оптимізація бізнес-процесів дає велику конкурентну перевагу. У реальності, де швидкість та інформація «вирішують», кожна хвилина зекономлена на рутині, кожен клієнт, якого моментально «підхопили» у воронку продажів – на вагу золота, це розуміють всі. Серед найактивніших користувачів – рітейл (18%), бізнес послуги (10%), сфера технологій – 8%, банки – 7%, виробництво – 6%. В сфері B2C – це більше 60% компаній; B2B, як не дивно, майже 56%, поступово долучаються громадські, освітні та соціальні організації, благодійні фонди (5%).
За даними EMR (Expert Market Research), більшість продуктів направлені на клієнтський сервіс та підтримку, далі йде маркетинг, e-commerce, продажі. Приблизне співвідношення долей на ринку можна побачити на зображенні.
Які основні задачі вирішує CRM
Щодо процесів, переважна більшість опитаних (Grandview) – 82%, автоматизують продажі товарів чи послуг та звітність. 45% заявили, що впровадження CRM допомогло їм збільшити прибуток (на 25 – 85%), показник утримання клієнтів (іноді до 27% за даними TrackVia). 39% зазначили, що допродажі стали відбуватися частіше, а ситуації з покинутими кошиками вирішуються успішніше. До того ж, якісна програма – це справжній «активатор конверсії», часом навіть до 300%.
Цікаво, що в списку основних проблем, що підштовхують бізнес будь-якого масштабу до вибору срм системи:
- Хаос у базі даних клієнтів, необхідність систематизувати її
- Складність фіксації, обліку та аналізу результатів щодо продажів, фінансів, ефективності менеджерів
- Неможливість нормально відстежити взаємодію з клієнтами.
Серед інших причин: необхідність організувати процеси у зв’язку з розширенням команди (підвищення ефективності співробітників може скласти 50%), зібрати всі канали комунікації в єдину систему тощо.
Срм-система для малого бізнесу: чи потрібна?
Тенденція до розширення аудиторії, що автоматизує бізнес-процеси, спостерігається вже давно, тому думка: «це лише для великих компаній» – хибна. Опитування Grandview показало, що розмір не головне: на підприємствах, які активно використовують срм програми, працюють як двоє, так кілька сотень людей. «Ми почали працювати з системою, коли в команді було від 10 до 49 співробітників», саме так відповіли більшість (20%) учасників дослідження.
Щодо досвіду, то 65% почали впроваджувати CRM у перші п’ять років своєї діяльності. Загалом, 33% невеликих компаній вже користуються CRM, а 13% планують інвестувати у зазначене ПЗ найближчим часом.
Як обрати CRM: що важливе для користувачів
На які моменти звертають увагу підприємці, що шукають програму для свого бізнесу? На першому місці – функціональність, далі йдуть «простота використання», можливість кастомних налаштувань. Щодо вартості срм переживають всього 14% респондентів, а для 8% професійність і доступність сапорту понад усе.
Більше 70% користувачів прагнуть, щоб робота була простою (привіт, KeyCRM), навіть якщо функціонал буде обмежено (не варто йти на компроміси: у нас є все необхідне і «дружній інтерфейс» не заважає).
До речі, по даним Thrive Myway, понад 40% не користуються і половиною опцій, що доступні в кабінеті їх системи.
Цікавим відкриттям стала затребуваність календаря-планувальника: він мега важливий для половини опитаних. Інтеграції з соцмережами та Email потрібні більш ніж 30% користувачів. 17% шукають CRM для e-commerce, в якій доступні модулі найпопулярніших світових маркетплейсів. До речі, в українській срм системі KeyCRM є все згадане вище, список інтеграцій широкий і, що рідкість для багатьох західних сервісів, всі вони вбудовані. Жодних доплат чи додаткових налаштувань за допомогою програміста.
Лідери західного ринку
Північна Америка та Європа є регіонами з найбільш розвиненим сектором CRM систем, показник їх впровадження там перевищує 85%, у Азійсько-Тихоокеанському регіоні трохи менше – близько 76% (Kimble).
Серед лідерів: Zoho, Microsoft, Visma, SAP, Oracle NetSuite, Pipedrive та, звичайно, Salesforce. Остання займає більш ніж 20% світового ринку, але левова частка користувачів, у тому числі і корпорацій-гігантів, працюють в США. На жаль, свіжої та неупередженої статистики щодо розподілу ринку між його основними гравцями ми не знайшли.
В Україні ситуація складніша, але з початком масштабного вторгнення рф, тенденція щодо переходу з російських срм стала більш помітною. Ми писали про те, як знайти альтернативу Бітрікс24, AmoCRM. Процес міграції та імпорту даних в KeyCRM відбувається дуже просто і швидко, а спробувати можна безкоштовно. Для наших підприємців українська CRM-система – кращий вибір, тарифи набагато доступніші, ніж у західних, при цьому часто є весь потрібний функціонал, плюс локальні інтеграції, тих же служб доставки (Нова пошта, Укрпошта), платіжних сервісів (Монобанк, Приват), програмного РРО (Checkbox), телефоній. Крім того, інтерфейс і технічна підтримка рідною мовою.
Тренди у світі автоматизації
2023 рік на порозі, і вже можна говорити про тенденції розвитку ринку, який, що природно, підлаштовується під нові задачі бізнесу.
«Хмарні» починають і виграють
Все більше користувачів надають перевагу SaaS сервісам, рентабельність інвестицій в 1,7 разів вища, ніж у випадку з «коробковими» рішеннями. Хмарні CRM гнучкіші, частіше оновлюються, почати працювати можна швидко і просто.
Доступ на різних пристроях та мобільна версія CRM
Одна з переваг срм-ок «із хмари», та окремий тренд. Все більше людей працюють віддалено чи «на ходу», можливість зайти в систему не лише з офісного ПК, але й із смартфону, планшету дуже актуальна опція, 81% менеджерів раді їй. Частота використання різних пристроїв, в середньому, така, як зображено нижче.
В кабінет KeyCRM можна заходити через браузер, якщо створити іконку на головному екрані телефону, планшета, ноутбука, буде ще швидше та зручніше.
Вузька спеціалізація
Останнім часом з’являється багато програмних продуктів, що «заточені» під певну нішу: CRM для салонів краси, ресторанів, логістичних компаній і таке подібне. Вони пропонують підприємцям специфічний набір функцій та інтеграцій, що потрібні саме для цієї сфери.
Синхронізація в срм
Автоматизація – це мінімум, а то й нуль переключень між вкладками, додатками, програмами. В ідеалі, все повинно бути синхронізоване між собою: магазин із складами, календар з формами запису на послугу тощо.
Штучний інтелект
Технології AI (Artificial intelligence) здатні «розуміти» людський інтелект, запускати тригерні ланцюжки подій, аналізувати поведінку відвідувачів на сайті, кваліфікувати лідів, вести з ними діалоги (навіть голосом), робити допродажі та пропозиції на основі вивчення інтересів та історії покупок; систематизувати роботу менеджерів та базу даних. Інструменти, створені на основі «машинного розуму» – не далеке майбутнє, вони вже втілені у багатьох знайомих функціях: той же автоматичний пошук та об’єднання дублів, тригери в KeyCRM, розшифровка розмов, чат-боти, віртуальні «помічники» (Zia із Zoho CRM), голосовий інтерфейс.
Омніканальність
91% компаній спілкуються із клієнтами в месенджерах та соцмережах, сучасні срм-програми не можуть ігнорувати цей факт, тому в наборі інтеграцій багатьох сервісів з’являються сторонні чи вбудовані (як в KeyCRM) модулі для збору, обробки та аналізу запитів, що приходять із різних джерел. Чим більше каналів для комунікації буде запропоновано клієнту, тим вищий шанс на успішну угоду і те, що він повернеться. Омніканальність в CRM означає, що на будь-якому етапі, людина може написати, подзвонити, надіслати голосове повідомлення з будь-якого додатку чи онлайн чату. Система зафіксує заявку, та «впізнає» клієнта при наступному зверненні, щоб підказати оператору з ким саме та на яку тему той має спілкуватись. Наразі в арсеналі CRM для месенджерів та соцмереж є: Telegram, Viber (в тому числі номерні акаунти), Instagram, Facebook, Email.
Дізнайтесь більше про наш рух вперед в 2022 році, наперекір війні і кризам. Ми віримо в ЗСУ та інновації, в те, що українські CRM-системи колись будуть у статистиці щодо лідерів світового ринку ПО. Підключайтесь, і нумо разом в прекрасне майбутнє мирної і процвітаючої України.
