CRM система 2023: цифры, прогнозы, тенденции

Крупные мировые компании и исследовательские институты подводят итоги прошлого года и осторожно прогнозируют будущее, очень осторожно, ведь катаклизмы, влияющие на жизнь человечества в последнее время: война, пандемии, экономические кризисы могут вносить свои коррективы.

Однако рынок СРМ систем остается самым большим среди ПО, он постоянно растет (в среднем на 12% в год), и сегодня, по оценкам Fortune, достиг уже 63,9 млрд долларов США. В 2021 году было 57,8 млрд. Что дальше? Ожидается расширение до 145,8 млрд долларов к 2029 году, компании будут и дальше инвестировать в современные инструменты для автоматизации бизнеса, ведь каждый потраченный на это доллар, способен выдать ROI от 9 до 30, неплохой гешефт.

Кому и зачем нужна CRM система?

Оптимизация бизнес-процессов дает конкурентное преимущество. В реальности, где скорость и информация «решают», каждая минута сэкономленная на рутине, каждый клиент, которого моментально подхватили в воронку продаж – на вес золота, это понимают все. Среди наиболее активных пользователей – ритейл (18%), бизнес-услуги (10%), сфера технологий – 8%, банки – 7%, производство – 6%. В сфере B2C – это более 60% компаний; B2B, как ни странно, почти 56%; постепенно присоединяются общественные, образовательные и социальные организации, благотворительные фонды (5%).

По данным EMR (Expert Market Research), большинство продуктов направлены на клиентский сервис и поддержку, далее следуют маркетинг, e-commerce, продажи. Приблизительное соотношение долей на рынке можно увидеть на картинке.

Какие основные задачи решает CRM

Что касается процессов, большинство опрошенных (Grandview) – 82%, автоматизируют продажи товаров или услуг и отчетность. 45% заявили, что внедрение CRM помогло им увеличить прибыль (на 25 – 85%), показатель удержания клиентов (иногда до 27% по данным TrackVia). 39% отметили, что допродажи стали происходить чаще, а ситуации с брошенными корзинами разрешаются успешнее. К тому же качественная программа – это настоящий «активатор конверсии», порой даже до 300%.

Интересно, что в списке основных проблем, которые подталкивают бизнес любого масштаба к выбору СРМ системы:

  • Хаос в базе данных клиентов, необходимость систематизировать ее
  • Сложность фиксации, учета и анализа результатов по продажам, финансам, эффективности менеджеров
  • Невозможность нормально отследить взаимодействие с клиентами.

Среди других причин: необходимость организовать процессы в связи с расширением команды (можно повысить эффективность сотрудников на 50%), собрать все каналы коммуникации в единую систему.

СРМ-система для малого бизнеса: нужна ли?

Тенденция к расширению аудитории, которая автоматизирует бизнес-процессы, наблюдается уже давно, поэтому мнение: «это только для крупных компаний» – ошибочно. Опрос Grandview показал, что размер не главное: на предприятиях, активно использующих срм программы, работают как двое, так несколько сотен человек. «Мы начали работать с системой, когда в команде было от 10 до 49 сотрудников», именно так ответило большинство (20%) участников исследования.

Что касается опыта, то 65% начали внедрять CRM в первые пять лет своей деятельности. В общей сложности, 33% небольших компаний уже пользуются CRM, а 13% планируют начать в ближайшее время.

Как выбрать CRM: что важно для пользователей

На какие моменты обращают внимание предприниматели, которые ищут программу для своего бизнеса? На первом месте – функциональность, далее «простота использования», возможность кастомных настроек. О стоимости СРМ переживают всего 14% респондентов, а для 8% профессионализм и доступность сапорта превыше всего.

Более 70% пользователей стремятся, чтобы работа была простой (привет, KeyCRM), даже если функционал будет ограничен (не стоит идти на компромиссы: у нас есть все необходимое и «дружественный интерфейс» не мешает).

Кстати, по данным Thrive Myway, более 40% не пользуются и половиной опций, доступных в кабинете их системы.

Интересным открытием стала востребованность календаря-планировщика: он очень важен для половины опрошенных. Интеграции с соцсетями и Email нужны более чем 30% пользователей. 17% ищут CRM для e-commerce, в которой доступны модули популярных мировых маркетплейсов. Кстати, в украинской системе KeyCRM есть все упомянутое выше, список интеграций широк и, что редкость для многих западных сервисов, все они «родные». Никаких доплат или дополнительных настроек с помощью программиста.

Лидеры западного рынка

Северная Америка и Европа – регионы с наиболее развитым сектором CRM систем, показатель их внедрения превышает 85%, в Азиатско-Тихоокеанском регионе чуть меньше – около 76% (Kimble).

Среди лидеров: Zoho, Microsoft, Visma, SAP, Oracle NetSuite, Pipedrive и, конечно, Salesforce. Последняя занимает более 20% мирового рынка, но львиная доля пользователей, в том числе и корпораций-гигантов, работают в США. К сожалению, свежей и непредвзятой статистики по распределению рынка между его основными игроками мы не нашли.

В Украине ситуация сложная, но с началом масштабного вторжения России, тенденция по переходу с российских СРМ стала более выразительной. Мы писали о том, как найти альтернативу Битрикс24, AmoCRM. Процесс миграции и импорта данных в KeyCRM происходит очень просто и быстро, а попробовать можно бесплатно. Для наших предпринимателей украинская CRM-система – лучший выбор, тарифы намного доступнее, чем у западных, при этом часто есть весь нужный функционал, плюс локальные интеграции, тех же служб доставки (Нова пошта, Укрпошта), платежных сервисов (Монобанк, Приват), программного РРО (Checkbox), IP телефоний. Кроме того, интерфейс и техническая поддержка на родном языке.

Тренды в мире автоматизации

2023 год на пороге, и уже можно говорить о тенденциях развития рынка, который, естественно, подстраивается под новые задачи бизнеса.

«Облачные» начинают и выигрывают

Все больше пользователей предпочитают SaaS сервисы, рентабельность инвестиций в 1,7 раз выше, чем в случае с «коробочными» решениями. Облачные CRM более гибкие, чаще обновляются, начать работать можно быстро и просто.

Доступ на разных устройствах и мобильная версия CRM

Одно из преимуществ срм-ок «из облака» и отдельный тренд. Все больше людей работают удаленно или на ходу, возможность зайти в систему не только с офисного ПК, но и со смартфона, планшета, очень актуальная опция, 81% менеджеров рады ей. Частота использования разных устройств в среднем такая же, как на картинке ниже.

В кабинет KeyCRM можно заходить через браузер, если создать иконку на главном экране телефона, планшета, ноутбука, будет еще быстрее и удобнее.

Узкая специализация

В последнее время появляется много программных продуктов, которые «заточены» под определенную нишу: CRM для салонов красоты, ресторанов, логистических компаний и так далее. Они предлагают предпринимателям специфический набор функций и интеграций, необходимых именно для этой сферы.

Синхронизация в СРМ

Автоматизация – это минимум, а то и ноль переключений между вкладками, приложениями, программами. В идеале все должно быть синхронизировано между собой: магазин со складами, календарь с формами записи на услугу и т.д.

Искусственный интеллект

Технологии AI (Artificial intelligence) способны понимать человеческий интеллект, запускать триггерные цепочки событий, анализировать поведение посетителей на сайте, квалифицировать лидов, вести с ними диалоги (даже голосом), делать допродажи и предложения на основе изучения интересов и истории покупок; систематизировать работу менеджеров и базу данных. Инструменты, созданные на основе «машинного ума» – не далекое будущее, они уже воплощены во многих знакомых функциях: тот же автоматический поиск и объединение дублей, триггеры в KeyCRM, расшифровка разговоров, чат-боты, виртуальные «помощники» (Zia из Zoho CRM), голосовой интерфейс.

Омниканальность

91% компаний общаются с клиентами в мессенджерах и соцсетях, современные срм-программы не могут игнорировать этот факт, поэтому в наборе интеграций многих сервисов появляются сторонние или встроенные (как в KeyCRM) модули для сбора, обработки и анализа входящих запросов из разных источников. Чем больше каналов для коммуникации будет предложено клиенту, тем выше шансы успешной сделки и того, что он вернется. Омниканальность в CRM означает, что на любом этапе человек может написать, позвонить, отправить голосовое сообщение из любого приложения или онлайн чата. Система зафиксирует заявку и «узнает» клиента при следующем обращении, чтобы подсказать оператору с кем именно и на какую тему тот будет общаться. В арсенале CRM для мессенджеров и соцсетей есть: Telegram, Viber (в том числе номерные аккаунты), Instagram, Facebook, Email.

Узнайте больше о нашем движении вперед в 2022 году, вопреки войне и кризисам. Мы верим в ВСУ и инновации, в то, что украинские CRM-системы когда-нибудь будут в статистике лидеров мирового рынка ПО. Подключайтесь, держим курс на прекрасное будущее в мирной и процветающей Украине.

Анна Горбатова
Пишу о CRM и автоматизации бизнеса - хочу, чтобы у всех хватало времени на книги и котиков 🙂