Мессенджеры становятся самым популярным каналом общения – по информации Statista 41 миллион сообщений улетает со смартфонов каждую минуту. Сколько приложений на вашем телефоне? В среднем украинец устанавливает 2-3 программы, но, безусловно, у каждого есть любимая.
В статье про омниканальность в CRM мы упоминали о том, что чем больше вариантов на выбор вы предложите клиенту, тем продуктивнее будет коммуникация и выше лояльность, но ориентироваться стоит на самые востребованные в том регионе, где вы развиваете свой бизнес. Особенность локального рынка мессенджеров – невероятная популярность Viber, его предпочитают 73,6 % участников опроса КМИС в 2021 году (Украина).
У жителей Беларуси в фаворитах также Viber (87%), а вот россиян (по данным компании ФОМ) среди его пользователей значительно меньше, всего 10%, там уверенно лидирует What’s App. Что касается мирового показателя – мессенджер достиг заветного миллиарда, в 2020 году 1,1 млрд жителей планеты установили приложение на свой телефон.
Очевидно, вам стоит включить Viber в свои каналы взаимодействия с клиентами, особенно если вы работаете на нашем рынке. Это может быть и односторонняя коммуникация в виде рассылки акций, приглашения в программу лояльности, и двухсторонняя (вплоть до обработки заказа прямо через чат).
Помимо распространенности и удобства Viber для продаж в интернете, у программы есть много других плюсов для бизнеса, среди которых:
- Универсальность. Поддержка на iOS и на Android. Установив приложение на смартфоне, можно в дальнейшем открывать его на ПК, планшете с любой операционной системой.
- Возможность звонков, в том числе видеосвязи.
- Широкий функционал для продвижения. Около 20% всего дохода компании Rakuten Viber приносит реклама, бизнесу предлагают 4 варианта её размещения: на мобильном телефоне после окончания вызова, на дисплее компьютера, видеоролики, вставки между чатами. Есть опция таргетирования (возраст, пол, регион) и настройки массовых рассылок, голосовых сообщений и пр. Можно добавлять UTM-метки, чтобы отслеживать продуктивность каналов.
- Возможность проводить оплаты внутри программы, установив соответствующую кнопку Viber в интернет-магазине. Боты для покупок были впервые опробованы на украинских пользователях: просто подключаешься к своему Apple Pay или Google и можешь покупать прямо в Viber, при этом доступа к платежным данным у сервиса нет, можно не волноваться за их безопасность.
- Высокая скорость доставки сообщений — 97%, при этом процент просмотренных будет в районе 89%.
- Можно отсылать промо-сообщения с СТA кнопкой, ссылками, картинками, эмодзи и стикерами (брендированные, анимация, кликабельные).
- Работа со статистикой (активность пользователей, эффективность рассылки).
Как общаться с клиентами в Viber?
Для того, чтобы не разочаровать покупателей излишней настойчивостью и не улететь в спам, стоит дать им то, чего они ждут – возможность управлять общением и прямую пользу от него.
Всем нравится:
- быть инициатором диалога тогда, когда это удобно;
- вовремя получать ответы на вопросы, не переключаясь на другие каналы связи (всё в чате, никаких созвонов);
- получать рассылку, основанную на личных интересах и предпочтениях;
- чувствовать свою ценность (поздравления и персональные скидки на День рождения, адекватная реакция на особенные запросы, претензии и пр.).
- быть уверенным в неприкосновенности личных данных (у вас должно быть «добро» на внесение клиента в базу для рассылки).
Во времена массовых отказов от мессенджеров из-за рекламных атак, инструментом налаживания отношений между брендом и человеком стали бизнес-аккаунты. У Viber есть два варианта для официального и правильного взаимодействия с клиентами — Viber Business Messages и Viber Business Account.
Viber Business Messages
Набор функций, благодаря которым вы сможете отправлять клиентам (из собственной базы телефонных номеров) сообщения: транзакционные и рекламные. При проблемах с подключением к интернету, или если у человека не установлен мессенджер, они могут быть заменены или продублированы SMS (TurboSMS).
Обратите внимание, есть минимальная сумма оплаты за пакет, около 200 евро в месяц, это обусловлено политикой Rakuten Viber. Причем, деньги за неиспользованные сообщения просто сгорают. Но есть фишки, которые позволят протестировать рассылку, обойдя этот момент, правда, отправителем будет условный mobibon (универсальная подпись), а не ваш бренд. В случае платной подписки, вы можете использовать альфа-имя (название магазина или компании), на его регистрацию может уйти около недели.
Транзакционные сообщения информируют конкретного покупателя о процессах, связанных с его активностью: о том, как прошла регистрация на сайте, оплата картой, или о статусе его заказа (принят, в обработке, на производстве) или доставки (отправлен, в почтовом отделении). В них может быть только текст и гиперссылка, без картинок, стикеров и прочих излишеств, доступных в промо версии, при этом они составляются строго по шаблону. Стоимость в районе 0,33 грн. за сообщение, и от 0,48 грн. за альтернативное смс (TurboSMS). Платите только за то, что доставлено, услугу можно заказать у партнеров Viber.
Рекламные сообщения. Это те, которые тем или иным способом призывают совершить покупку: информируют о специальной цене, о новом поступлении товара, или напоминают о том, что пора пополнить запасы. Помните, что успех такой рассылки Viber для интернет торговли в качественной проработке предложения, текста, баннера, с учетом сегментации клиентов. Не забывайте добавлять CTA кнопку, вроде «Купить со скидкой», размещать ссылки для перехода в интернет-магазин, а также делиться промокодом для стимулирования интереса. Можно воспользоваться особыми фишками мессенджера – брендированными стикерами, или эмодзи. Стоимость отправки промо сообщения Viber – приблизительно 0,79 грн. за каждое доставленное.
Если вы не готовы вкладывать в коммуникацию Viber пару сотен евро на начальном этапе, попробуйте обычный бесплатный бизнес аккаунт.
Viber Business Account
Прежде чем зарегистрировать такой, а сделать это можно с личного аккаунта (номер телефона), вам придется пройти несколько этапов верификации, принять правила экологичной игры. Если все ок, вы получите специальную отметку, сможете оформить страницу с информацией о бренде, которая будет отображаться при клике на имя отправителя. Название будет также автоматически показываться в переписке, никаких неопознанных номеров. На забудьте загрузить логотип (750 на 750 pix) в фото аккаунта – так вы будете всегда узнаваемы.
Для предпринимателя бизнес-аккаунт ценен не только возможностью отправлять сообщения, но и некоторыми дополнительными плюшками: аналитикой об их статусе (получено, просмотрено и.т.д.) и эффективности (переходы на сайт с чатов Viber).
Ну и, конечно, сообщество Viber для продаж в интернете, которое создается из списка чатов. В нём можно взаимодействовать с клиентами из базы контактов и подписчиками: общаться с каждым из участников, продвигать товары, рассказывать о новинках и специальных предложениях, проводить опросы и конкурсы, работать со статистикой пользователей, привлекать новых («пригласи друзей, отправь ссылку») и т.д.
Участников в бизнес чате, в отличии от обычной группы (250 контактов), может быть до миллиарда. Система настройки прав доступа гибкая, назначаются суперадминистраторы и админы. У клиентов все сообщения от подтвержденных бизнес аккаунтов будут собраны в отдельной папке.
Предпринимателям трудно обрабатывать переписку, которая ведётся в сообществе, для того, чтобы коммуникация попала в вашу CRM-систему нужно общение один на один.
Политика «клиент пишет первым»
Это один из методов защиты от спама в мессенджере. Для того, чтобы начать чат с покупателем в Viber нужно, чтобы тот проявил инициативу. Сделать это он сможет:
- перейдя по ссылке на чат с компанией (она создаётся через сторонние сервисы, например, viber. click). Её можно спрятать в кнопку на сайте интернет-магазина (в формате html-кода), или переслать по e-mail, sms
- используя QR-код, ищите его в панели управления мессенджера. Этот элемент можно размещать онлайн, на визитках, в печатной рекламе, отправлять по электронной почте и пр.
Viber бот для переписки
Коммуникация с клиентом в мессенджере может носить разный характер: оформление заказа прямо в чате, уточнение информации о товаре и деталей доставки и т.д. Viber как инструмент прямых продаж также вполне рабочая штука, особенно в Украине, тем более учитывая возможность привязать чат-бот для покупки и проводить платежи с помощью Google/Apple Pay.
Запрос на переписку может попадать в вашу CRM-систему, представьте, как удобно будет обрабатывать заказ, сохранять данные клиента в базе, и вести общение прямо внутри кабинета вашей программы. Конечно, если она поддерживает интеграцию с Viber (модуль чаты внутри KeyCRM — есть!). Но для того, чтобы воплотить эту крутую функцию вам нужен помощник.
Как создать Viber бот?
Это быстрая процедура с очень понятной пошаговой инструкцией от Viber, надеемся, вы вложитесь в 15-20 минут. И да, это бесплатно! Вы можете приступить, если мессенджер уже установлен на вашем телефоне (на этот номер придёт код авторизации).
- Сначала зарегистрируйтесь в панели управления Партнерского аккаунта Viber и дождитесь верификации.
- Войдите и найдите слева вкладку Create Bot Account
3. Заполните все поля в открывшейся форме:
- Account Image: не забудьте загрузить фото вашего бота (пусть это будет логотип компании или интернет-магазина, размер 400 на 400)
- Account Name: назовите его так, чтобы клиенты понимали, что это ваш бренд
- URI: название в ссылке, для быстрого поиска, оно будет отображено после viber.com
- Category и Subcategory: выбор тем из списка предложенных
- Language: язык
- Account Description: описание бота
- Website Address: ссылка на ваш сайт/интернет-магазин
- Email Address для связи с вами
- Location: местоположение
- The account contains adult content: здесь ставим отметку, если тематика 18+
- I accept the Terms and Conditions: принимаем соглашение Viber
4. Нажимаем на кнопку CREATE! И ждём появления персонального ключа, состоящего из букв и цифр — токена. Его важно скопировать и сохранить, он поможет вам подключить Viber-бота к CRM.
Ура! Теперь у вас есть собственный бот Viber для интернет торговли, и вы сможете сделать свою коммуникацию с клиентами еще удобнее, не теряя ничего важного из диалогов.
Чаты Viber прямо в KeyCRM
А теперь лучшая новость февраля: благодаря модулю «Чаты», общение с покупателями в Telegram и Viber переносится внутрь кабинета. Интеграция с Viber уже в системе, вот тут-то и пригодится созданный бот, подключайтесь и собирайте все мессенджеры в CRM, в одном окне; обрабатывайте в воронках лиды и сделки с чатов, создавайте заказы или записи на услугу нажатием одной кнопки прямо во время переписки.
Что это даст?
- Риск потери заказов, оформленных в мессенджере, сводится к нулю: с помощью кнопки Добавить заказ.
- Данные клиента не будут утеряны или неверно записаны: прямо из переписки внутри CRM легко создать сначала Карту лида, потом Карту покупателя (если покупка состоялась) или поменять часть информации в уже существующем профиле на актуальную.
- Вся переписка – в одном окне. Вам (вашим сотрудникам) не нужно логиниться в мессенджерах, переходить из диалога в диалог, переносить данные из них в таблицы вручную.
- Клиента можно быстро квалифицировать и отправить на определенный этап воронки, или в «Отмененное», если коммуникация с ним не имеет смысла.
- Быстрый поиск нужного чата, по фильтрам: ответственному менеджеру, лиду/покупателю, статусу диалога (открытый, закрытый).
- Вы контролируете ситуацию с переписками Viber, ведь кроме истории взаимодействия с клиентами, в системе доступна аналитика по чатам вообще, и по конкретному источнику (мессенджеру). Сколько диалогов было на этой неделе, в этом месяце, году; какая часть из них «закрыта» успешно, как быстро отвечают менеджеры (каждый из них).
- Вы экономите на рассылке SMS, ведь чаты в мессенджерах бесплатны.
Вывод
Viber – самый популярный мессенджер в Украине, дайте своим клиентам привычный им канал связи и они ответят вам лояльностью. В отличии от программ с более жесткой политикой защиты от спама, здесь дышится посвободней: например, вы можете написать покупателю любое время спустя, здесь не практикуется блокировка диалогового окна спустя сутки после запроса, всё происходит в режиме чата. Количество отправлений и контактов также особо не ограничено, но если ваши действия подпадают под критерии спама, ваш аккаунт заморозят, вы не сможете отправлять сообщения, но всё ещё будете получать. Впервые бан снимается автоматически через 24 часа, второй раз может оказаться фатальным.
Поэтому не забываем основу переписки Viber для продаж в интернете: клиент пишет первым, вы общаетесь с помощью официального бота Viber c верифицированного аккаунта, коммуникация должна быть персонализирована и ненавязчива. И, конечно, пользуйтесь достижениями цифровой эпохи – подключайте интеграцию с Viber, переносите чаты с покупателями в KeyCRM.
