Эпоха чатов: мессенджеры для интернет-торговли

Одни из самых часто скачиваемых приложений в Google Play и App Store – всевозможные мессенджеры, в среднем на телефоне современного человека есть 2-3 программы для обмена сообщениями.  Колоссальный рост зон покрытия мобильного интернета, доступность смартфонов привели к тому, что на смену эре sms пришли онлайн чаты: ежеминутно в мире отправляется 41 миллион сообщений (по данным Statista).

Вы только посмотрите на темпы расширения аудитории, начиная с 2018 года. В 2022 около 3 млрд. землян будут активно общаться в мессенджерах на мобильном устройстве.

Рост кол-ва пользователей мессенджеров в течении года

Коммуникации в чате, в отличии от телефонного звонка, дают человеку свободу читать и отвечать в любое удобное время.  Исследования Oracle.com подтверждают, что любимым каналом связи с бизнес страницами, брендами стали мессенджеры. Одним из аргументов выбора в их пользу стало то, что писать в них можно 24/7.

65% выбирают мессенджеры для связи с бизнесом, 50% ожидают круглосуточную доступность бизнеса в них 

Всем нравится широкий набор того, что умеют приложения:

  • Обмен аудио- и видеофайлами, эмодзи 
  • Возможность отсылать гео метки
  • Сканирование QR-кода
  • Перевод денег (Facebook Messenger в некоторых странах)
  • Даже бронирования билетов, отелей и запись к стоматологу (WeChat)

Всплеск популярности мессенджеров влияет даже на стандарты современной этики – «Text! Don’t Call! »: многие предварительно договариваются о живом «созвоне» все в тех же онлайн чатах. 

Пятерка мировых лидеров по количеству пользователей выглядит так: WhatsApp (2 млрд.), Facebook Messenger (1,3 млрд), WeChat (1, 2 млрд.), китайский QQ (648 млн.), Telegram (500 млн.). Но если брать отдельную статистику по США и европейским странам, азиатские WeChat и QQ уступают таким брендам как Snapchat, Viber, Signal, Skype, набирает обороты Direct Instagram.

В Европе растет популярность Signal Private Messenger, скорее всего, благодаря сквозному шифрованию, на которое сделали ставку разработчики сервиса. 

Рейтинг загрузок приложений

Корпорация Meta (Facebook) – современный гегемон на рынке онлайн чатов, ведь именно ей принадлежат самые востребованные в мире Messenger и WhatsApp.  В США «крутую парочку» заметно разбавляет Snapchat.

В хит-параде мессенджеров Украины лидирует Viber (73,6 %), дальше идут Facebook Messenger (42,7%), Telegram (31,6%) и WhatsApp (25,3%), Direct Instagram (26,4%). Опрос проводился компанией КМИС, в сентябре 2021 года, участники могли выбрать несколько вариантов ответа.

В России ведёт WhatsApp, более 40%; а в Беларуси Viber – целых 70%.

Какие задачи онлайн торговли решают мессенджеры?

Нам интересны программы для коммуникации с покупателями, ведь сегодня многие из них предпочитают традиционным каналам связи (e-mail или телефония) именно мессенджеры. А для продавцов это:

  • Бесплатная (как правило) платформа для общения с клиентами в любое время, с возможностью пересылать фото товара, файл с ТТН, или голосовое сообщение с подробным описанием
  • Поддержка клиентов. Вместо неудобного встроенного чата — иконки доступных мессенджеров, клиент выбирает свой и задает вопросы представителю магазина; прямо в чате можно оформить заказ.
  • Канал продаж (например, Facebook Messenger и Telegram предлагают инструменты для поиска товаров по тегам прямо в чате).
  • История переписки с покупателем, она может пригодиться как в разрешении споров, так и в создании профиля клиента (для программы лояльности, например).
  • Канал для информирования о новинках, акциях, бонусах (используйте push уведомления).
  • Данные для сбора клиентской базы (телефонные номера, аккаунты в соцсетях).
  • Информация для аналитики (целевой аудитории, каналов продаж/рекламы, работы менеджеров и пр.). Еще больше возможностей автоматизации торговли с помощью использования чат-ботов, интеграции с вашей CRM-системой.

Мессенджеры для интернет-торговли: какие?

Онлайн чаты можно условно поделить на универсальные (те, которыми клиент пользуется в повседневной жизни) и внутренние (встроенные в функционал маркетплейса).  Первые — это всем известные программы (со статистики выше), их использование в бизнесе отличается от обычного: нужно создать Facebook, Viber или Telegram бот, он и будет отдельным каналом для коммуникации с клиентами (без привязки к вашему личному номеру телефона или аккаунту в соцсетях). Вторые созданы для общения внутри торговой площадки и подчиняются ее правилам.  

Универсальные

Viber. Понятный интерфейс, широкий охват пользователей в Украине. Можно пересылать аудио- и видеофайлы, фото. Создает собственный список контактов, используя вашу телефонную книгу: можно звонить бесплатно в сети, или недорого – на стационарный/мобильный телефон абонента, не зарегистрированного в приложении. Крут возможностью завести бизнес аккаунт, организовать публичные чаты (односторонняя связь) и группы по интересам. 

Facebook Messenger. Для того, чтобы начать использовать нужен аккаунт в соцсети. Будучи внутренним инструментом Facebook, может похвастаться высокой вовлеченностью пользователей. Интерфейс немного мудреный, может быть неудобным в работе, но широкий функционал для бизнеса (чат-боты для автоматизации первичной работы с заказами, интеграция с сайтом/магазином, хорошие рекламные инструменты Sponsored Messages) перекрывает этот недостаток.Есть встроенный магазин Shopify (от 9$/мес.) для торговли прямо на Facebook, чат боты для построения воронки продаж, прием дебетовых платежей Facebook Pay (круг стран ограничен, Украины пока нет). Из неудобств: написать пользователю можно только в течении 24 часов после его последнего сообщения.

Telegram. Становится все более популярным в Украине и мире (за 2020 год «добавилось» более 100 млн. пользователей). В наличии возможность передачи фото-, видео-, текстовых файлов. Отлично работает в бизнесе: специальные чат-боты умеют настраивать и рассылать рекламу, вести коммуникацию с клиентами, верстать публичные страницы, собирать данные и многое другое. При этом, нет строгих ограничений на рассылку рекламного контента (как в WhatsApp).

WhatsApp. Приложение корпорации Meta (Facebook). Очень понятный, не перегруженный интерфейс, стабильная работа с небольшим объемом трафика – все это позволяет оставаться самой популярной площадкой в мире (2 млрд. пользователей). Основное предназначение – текстовые чаты, можно пересылать видео, фотографии, аудио файлы, но звонки не предусмотрены. Удобен для информирования о статусе доставки, оплатах, и прочих моментах, связанных непосредственно с выполнением заказа. Нельзя оповещать о промо предложениях, рекламировать товар. Есть суточные лимиты на отправку сообщений. 

Direct Instagram. Внутренний мессенджер для ведения закрытой переписки. Активно используется «продающими» страницами Instagram для оформления заказа, рассылки акций. Можно делиться не только файлами (аудио, видео, текст), но и профилями пользователей/компаний, геометками, голосовыми сообщениями. Ранее мы упоминали инструменты для автоматизации общения в Директ. Есть лимит по коммуникации – писать можно только в течении суток после последнего сообщения пользователя.

Важно! Вы создали «официальный» бот в одном из мессенджеров, например, в Telegram через Bot Father, но инициировать общение с его помощью – нельзя! Пользователей защищают от спама и неуместного контента. Первым должен написать клиент, после этого участие в переписке будет доступно и вам.

Внутренние чаты маркетплейсов

Коммуникация продавец-покупатель на большинстве популярных торговых площадок построена таким образом, чтобы защитить конфиденциальность обеих сторон, ограничить спам, недобросовестную конкуренцию. Сообщения проходят через внутренние фильтры и сохраняются в системе (формируется база для быстрого разрешения споров).

Etsy. Раздел для обмена сообщениями на Etsy (международная площадка для продажи hand made, антиквариата и пр.) был усовершенствован совсем недавно. Вместе с релизом программы Star Seller (в которой на рейтинг продавца влияет в том числе оперативность ответов) появилось пару новых функций: подробные данные о заказе будут видны прямо в чате с клиентом, здесь же можно оформить возврат и выставить фото товара, который не подошел. 

eBay. Прямое общение покупатель-продавец возможно в кабинете My EBay, раздел My Messages, а также в формате диспута, если есть спор между сторонами (посредником выступает маркетплейс). Все уточнения по поводу товара, доставки и пр. можно отправлять через «Задать вопрос», «Связаться с участником», «Второй шанс». Есть опция рассылки специальных предложений заинтересованным пользователям.  Все сообщения могут дублироваться на электронную почту, указанную при регистрации.

Amazon. Год назад маркетплейс немного изменил политику в отношении обмена сообщениями между покупателем и продавцом. Платформа «за» прямую коммуникацию, но ради защиты клиентов от спама и переписок за пределами магазина, ввела ограничения:

  • Необходимые разрешенные сообщения: отправляются через аккаунт продавца и должны касаться исключительно заказов (уточнение запроса, обсуждение сроков отправки и пр.). Ответы клиенту. 
  • Проактивные разрешенные сообщения: те, что инициируются продавцом. Уходят прямо с поля заказа, через вкладку «Связаться с покупателем» (есть шаблоны). Можно решать вопросы нюансов по заказу (перенос сроков доставки, особенности оформления товара, моменты с возвратами). 

Начинать общение можно лишь с теми, кто написал первым или что-то купил. Лимит времени – 30 дней с начала взаимодействия, а подтверждение – номер заказа. Такие привычные для торгового бизнеса элементы как информирование об акции, «спасибо» за покупку, сертификаты на следующий заказ, призывы оставить отзыв, прямые ссылки и пр. теперь «вне закона» на Amazon. 

Prom. Быстро и удобно общаться на платформе можно с помощью prom-чата, доступного в Кабинете Продавца, в том числе в его мобильной версии. Обратите внимание, первым должен написать покупатель прямо из Карточки товара. Из интересных опций –  оформление заказа прямо в диалоге, история и архив сообщений, push-уведомления об ответах. 

Rozetka дает возможность написать клиенту через Карточку заказа. Все сообщения доступны в разделе «Моя переписка», куда они поступают из трех каналов: «Вопросы о заказе», «Вопросы продавцу», «Обращения в Call-центр».

Можно ли писать первым? НЕТ, но это не точно

Мы выяснили, что для общения с покупателем в универсальных мессенджерах вам нужно создать «официального» бота Facebook, Telegram, Viber. Начать переписку с его помощью можно будет только после запроса от пользователя. Помните о политике «клиент пишет первым»?! Этот вариант правильный, экологичный, в рамках политики любой платформы.  

Было бы странно, если бы современный рынок не дал вам пути обхода этого принципа. Есть сервисы, которые предлагают бизнесу опцию «пиши первым». Но не забывайте, что гарантировать вам защиту от блокировок аккаунта не сможет никто. 

Чат-боты для автоматизации

Мессенджеры – отличная база для внедрения чат-ботов, во многих такие помощники разрешены (через официальный API). Выбор онлайн- конструкторов/ сервисов для создания чат-ботов велик: Gerabot, Flow XO, Botsify, Dexter, Chatbot, Botmother, BotKits, Chatforma, и пр.

Умные программы умеют многое: принимать и отправлять на обработку заказ, отвечать на базовые вопросы покупателя 24/7, рассылать промо акции, вовлекать в воронку продаж и собирать аналитику. Некоторые помогут «докрутить» в мессенджер функцию, которая недоступна (пересылка файлов, интересные эмодзи и быстрые кнопки). Есть даже такие, которым под силу отправлять денежные переводы через Telegram (Payme, LiqPay, Ecommpay и пр.). 

Качественная работа чат-бота возможна только при правильной настройке, а для этого нужна не только техническая подкованность, но и глубокое понимание своей целевой аудитории. 

Вывод

Переходите на сторону клиента, используйте те каналы связи (онлайн-чаты), которые предпочитает ваша целевая аудитория.  Автоматизируйте общение — это важная часть избавления от рутины в торговом бизнесе, KeyCRM работает над новыми интеграциями с самыми популярными мессенджерами, совсем скоро вся коммуникация с клиентами прямо в окне вашего кабинета. 

Анна Горбатова
Пишу о CRM и автоматизации бизнеса - хочу, чтобы у всех хватало времени на книги и котиков 🙂