Клиенты, которые возвращаются — особенно ценны, они показывают, что мы растем, ну и что в KeyCRM есть что-то особенное. Новый кейс о Юрие Назаренко, который вот уже 10 лет продает товары в ecommerce, пробуя разные системы автоматизации. На сегодняшний день его личный сайт Dark Synevyr и 2 магазина на Etsy подключены к KeyCRM. Рассказываем, как строится этот бизнес.
Краткая сводка:
- 10 лет в онлайн-торговле
- Ключевой товар: карты таро
- Торгует на собственном сайте Dark Synevyr, маркетплейсе Etsy и возвращается на Ebay
- Отправляет посылки Укрпочтой (и даже возвраты получает!)
- Весь бизнес строит удаленно и сдельно – нет штатных сотрудников и собственного производства
- Строит планы о переводе компании и личном переезде в Ирландию
Как начать онлайн-бизнес?
Расскажите, как все начиналось.
Много лет назад мы начинали с магазина наручных часов, – рассказывает Юрий. Помните времена ВКонтакте? Вот оттуда 🙂
При курсе доллара по 8 грн закупали импорт и бизнес шел. Из соц сетей перебрались на Prom.ua, развивались там и все было отлично, пока доллар не стал 30 грн. Мы быстро распродали оставшийся товар и закрылись, чтобы не упасть в конкретный минус.
Да, скачок был серьезный… Мне кажется, у каждого в то время была подобная история.
Да! Мы тогда подумали, что раз гривна подешевела, выход один – продавать на зарубежный рынок то, что производиться в Украине. Для них цена будет выгодной, а мы сможем заработать. Так было решено выходить на eBay. И понеслась.
Мы продавали трендовые товары, БАДы и даже рискнули открыть небольшое производство мицелий грибов (прим. автора – посадочный материал для выращивания многих видов грибов). От последних пришлось отказаться. Даже с мини-лабораторией было тяжело проходить проверки и сертификацию для экспорта.
Потом плавно ушли с eBay, но, кстати, после открытия их официального представительства в Украине, менеджеры сами звонили и предлагали вернуться. Сейчас пробуем, добавили 3 товарных позиции, обсуждаем их сотрудничество с Укрпочтой.
Интересно, а почему изначально выбрали eBay?
На тот момент это был самый простой для выхода маркетплейс из зарубежных вариантов.
Для сравнения, мы сейчас занялись расширением и поиском возможностей выйти на другие маркетплейсы. Очень тяжело выйти на Amazon, TaoBao и японские площадки. Ищем партнеров.
Так вот, для обработки заказов у нас был свой штат сотрудников (около трех менеджеров), склад и подключенная автоматизация в 1С. Справлялись неплохо, но многое делали вручную и с eBay, и с Укрпочтой, через которую мы отправляем все посылки. Понятия интеграция c Укрпочтой еще не существовало.
К примеру, надо было идти на Укрпочту, где не знали ничего о международных отправках и даже не было наклеек(!), заполнять бумаги руками, оплачивать исключительно налом. Приходилось импровизировать и много договариваться. Менеджеры ходили на почту, брали наперед пачку бланков со штрих-кодом на А4, вводили их в программу и печатали собственно разработанные наклейки. Нас очень удивляло, что на почте не было никаких порывов в сторону автоматизации. Работать так было трудно.
Личное производство и стандартизация
Почему решили делать свое?
Во-первых, интереснее свое делать, чем покупать готовое. Во-вторых, больше интереса у покупателей – получать новое и уникальное.
Когда мы покупали и перепродавали, продукты всегда были с историей. Один из наших ТОПовых товаров карты Таро, например, выпускался уже 30 лет в едином виде. Плюс в том, что за 30 лет их узнали многие и активно пользовались именно ими, но одновременно был и минус, потому что клиентам хотелось попробовать более современные варианты, так как подход художников к картам за это время очень изменился.
Так в 2017 году у нас появилась идея создать собственный набор карт Таро и полностью изменить подход к бизнесу. Мы начали искать художников и параллельно расформировали команду, которая была ранее. Целью было создать полностью удаленное производство и продажи. Без привязки к месту и людям в штате.
Экстремальное решение! Почему решились на такой переворот?
Мы изучали разные модели сотрудничества и пришли к выводу, что самая непродуктивная — это та, где есть определенное время работы и определенная зарплата.
План был следующий:
- нанять отдельно компанию-склад,
- передать на аутсорс работу над продвижением и рекламой,
- сотрудничать сдельно с различными художниками и соответственно типографиями для печати их вариантов карт Таро,
- иметь базу фрилансеров, которые могут взять на себя полностью или дробно возникающие задачи бизнеса.
Чтобы схема работала, процессы должны быть максимально стандартизированы и, конечно же, автоматизированы с помощью технологий. Нет уникальной задачи или человека – есть процесс и мы его выполняем.
Еще стоит отметить явное преимущество собственного производства – у вас всегда есть товар и вы планируете его точное количество. Когда приходится закупать, вы в подвешенном состоянии (по количеству) каждый день – это не дает возможности расти.
Как долго шли к стандартам?
Я не скажу, что и сейчас у нас последняя версия, которую хотелось бы видеть 🙂 Я постоянно продумываю, как все упростить.
Сейчас хотим внедрить ERP систему и рассматриваем продукты для полной автоматизации производства. Например, для сотрудничества с типографией, чтобы в случае, если товара становится ограниченное количество,автоматически отправлялся заказ на выпуск.
Сколько у вас сейчас магазинов и на каких маркетплейсах размещаетесь?
Мы пользуемся облачными CMS. Раньше сайт был на Shopify, но по советам компании по SEO-продвижению мы переехали на Хорошоп. Где лучше точно еще не скажу, пока все в процессе. Но у Shopify больше интеграций, и больше возможностей для продаж в США. В Хорошопе под Штаты пришлось доделывать оформление заказа (нельзя ввести американские данные), PayPal неудобно подключать. Мы доработали,на данный момент наблюдаем.
По маркетплейсам: у нас есть 2 активных магазина на Etsy.
О маркетплейсах, Хорошоп и Укрпочте
Где работать комфортнее? Маркетплейс или личный сайт?
Мы начали делать свой сайт, потому что 2 года назад поняли – когда выходишь на определенный объем не хочется зависеть от маркетплейсов. За тебя там решают: приостановить работы или заблочить. А при большом обороте, если случается подобное, то падают продажи масштабно, расчеты летят и вообще весь бизнес рушится.
Мы делаем ставку на сайт, вкладывая в продвижение и рекламу, чтобы иметь свою стабильную площадку. Сейчас хотим, чтобы хотя бы 50% от общего объема продаж приносил именно сайт. В настоящий момент вышли на цифру около 30%.
Вы автоматизируете обработку заказов через KeyCRM, но знаю, что это уже ваше второе подключение. Почему первый раз не сложилось и почему вернулись?
В основном все проблемы автоматизации всегда заключены в интеграциях. Чтобы все работало и в идеале ничего не приходилось делать руками. Как и с процессами, автоматизация у нас еще не дошла до уровня “ничего не делай, все само”.
Мы некоторое время сотрудничали с посредником SellerOnline, который тоже имеет встроенную CRM, но вернулись в KeyCRM из-за постоянно появляющихся интеграций и возможности подключить ФОП Укрпочты.
С Укрпочтой у нас всегда были “интересные отношения”. То таксистом передавали начальнику отделения по договоренности посылки (экономило 3-4 часа в очереди!), теперь вроде есть договор, но бьемся с курьерами. Хорошо, что они есть, но приезжают не так часто, как нам бы хотелось. Особенно в новогодний горячий сезон, 3 раза в неделю отправлять посылки – не серьезное дело.
Из приятного – Укрпочта дает скидки, даже если используешь через KeyCRM. У нас сейчас 13% из возможных 15%.
А как дела с потерями? Почтовые разбирательства – это отдельный вид мазохизма…
О да, причем я еще помню времена, когда если посылка потерялась, то все. Нет посылки и ничего не ждите. Всем все равно. Теперь, с развитием Укрпочты, можно сделать розыск посылки и он даже хорошо работает. Нам оплачивали все, что терялось, в течении месяца после подачи заявки.
Но и неприятные моменты были. Однажды отправляли через Укрпочту на склад фулфилмента SellerOnline посылку в 30 кг. Приехала туда только половина – 15 кг есть, а вторых 15 кг нет. Вернуть нельзя, потому что сложно доказать, что отправил ты всю, а не половину. Так что радуйтесь, если пропадает полностью 🙂
Вообще, сейчас скорость доставки лучше, ems тоже отлично работает. Например, мы отфильтровали, что в Канаду отправляем исключительно по ems (доставка за 10 дней). Мы ругаем свою почту, но это потому, что не знаем, что черная почтовая дыра находится в Канаде. По 40 дней едут, отследить невозможно.
Про Укрпочту можно слагать легенды, но давайте обсудим, что еще нравится в KeyCRM?
KeyCRM не было для меня чем-то новым, так как опыт работы с разными системами был достаточно большим. Приятное отличие – мы с eBay скачивали Excel-файл заказов и грузили его в СRM. Прямой интеграции c eBay не было. Настроить бы нам обошлось в 3-5 тыс долларов (дешевле было скачивать файл 🙂 )
Когда узнали про KeyCRM, то работать с eBay стало намного удобней и стоимость тарифа заметно приятней, чем работа интеграторов.
Также мне всегда хочется получить больше, поэтому есть ряд замечаний и пожеланий. Надеюсь скоро технический отдел доработает.
О переезде в Ирландию и почему зарубежом покупатель всегда прав
Поделитесь, что дальше? Есть какие-нибудь полномасштабные планы?
Да! Мы планируем переехать в Ирландию, так как там больше возможностей для бизнеса на западный рынок. Дело в том, что многие сервисы у нас в Украине недоступны, всё обходными путями. Ebay только первый год у нас официально работает, а Etsy вообще нас отключили. Нет Amazon, Кикстартер и PayPal официально. Есть варианты работать через посредников, но и от них не хотелось бы зависеть, да и ждать, а заработает ли когда-то…Если хочешь развиваться, то все эти ограничения в начале просто неудобны, а сейчас с ними упираешься в потолок.
К тому же, в Ирландии не очень высокие налоги и приемлемые цены. У нас нет привязки к производству, так что в целом переезд должен быть достаточно легким.
Какой бы вы совет дали нашим читателям с высоты вашего предпринимательского опыта?
- Смотрите на автоматизацию. Как видите, технологии позволяют не быть привязанным к офису, людям и даже стране. А также освобождают достаточно большое количество времени.
- Думайте масштабно. Представляйте свой бизнес на более высоком уровне. Например, как бы выглядел ваш день, если б у вас была не 1-2 продажи в день, а уже 100 000 продаж. Что вы должны делать, чтобы их обработать и сегодня отправить? Многие вопросы отпадут сами собой.
- Покупатель всегда прав. Особенно на зарубежном рынке придерживайтесь этой известной фразы. Если человек недоволен товаром или сервисом, значит действительно надо что-то менять. Каждый негативный отзыв – это совет, как улучшить вашу компанию.
