Telegram – один из самых быстро растущих мессенджеров в мире, проект Павла Дурова (основатель ВКонтактe). Стартовал в 2013 году, сегодня его аудитория уже около 550 млн. человек. Причем, 2020 «карантинный» год добавил ему почти 100 млн. активных пользователей (Statista).
При этом, ежедневно мессенджер используют 55,2 миллиона человек на Android и iOs. А по количеству загрузок приложение входит в десятку самых популярных в мире (лето 2021).
Главной «фишкой» Telegrama должна была стать безопасность – создатели обещали полную закрытость личных чатов и строили на этом практически всю рекламную активность. Даже вирусная история о том, как Дуров пообещал 200 тыс.$ за взлом его переписки сыграла свою роль. К слову, конфиденциальность «секретных» чатов Телеграмма оценивается (исследование компании Falcongaze) как «7 из 7».
Сегодня у Telegram репутация мессенджера для социально-активных людей, ее только усилили попытки массовых блокировок после политических заварушек в Иране, России, Казахстане, а также полный запрет в КНДР. В каких же странах наибольшее количество пользователей?
Первая пятерка состоит из Ирана (50 млн.), России (4, 13 млн.), Индии (13,26 млн.), Бразилии (9,6 млн.), США (5,7млн.). В Украине 2,3 млн. активных пользователей.
Серьезная доля Ирана связана с интересной историей: сразу 20 миллионов жителей переметнулись в Telegram после запрета Viber, у которого обнаружили израильский «хвост».
В Украине Телеграмм на 4 месте по популярности, львиная доля его пользователей — в Киевской и Одесской областях. А возраст большинства от 18 до 34 лет.
На малой Родине (в России) Телеграмм входит в тройку лидеров, уступая только WhatsApp и Viber.
Telegram для интернет-торговли
Для бизнеса это один из самых удобных мессенджеров. О безопасности и популярности мы уже упоминали, но есть еще одна магическая штука — открытый код, его можно найти в свободном доступе прямо на сайте компании, на основе этого API создаются новые функции/сервисы/боты, Telegram открыт для всевозможных интеграций.
Кроме того, мессенджер: работает на любых устройствах (ПК, смартфон, планшет), умеет звонить, моментально пересылает файлы любого расширения; хранит историю сообщений, что очень важно при оформлении заказов, обмене документами.
Ну и крутая штука – наличие телеграмм-ботов, которые очень просто настроить, им можно спокойно делегировать часть рутинных задач вашего бизнеса.
Можно и нужно использовать мессенджеры для интернет торговли . Telegram и целая армия умелых ботов ( разработанных для него) могут взять на себя:
- Коммуникацию с покупателями
- Сбор заказов и их отправку на обработку
- Ответы на стандартные вопросы
- Поддержку клиентов прямо на сайте 24/7, через иконку мессенджера
- Оповещение о статусе доставки/оплаты
- Сбор клиентской базы
- Рассылку промо акций, обновлений, бонусов
- Сбор аналитики по продажам, клиентам, рекламным каналам
- Пересылку документов по сделке (ТТН, электронные чеки)
- Прием и перевод платежей
- И многое другое.
Но начать стоит с базовой функции – коммуникации с клиентом. Для того, чтобы задать вопрос о товаре, оформить заказ, уточнить условия доставки многие уже давно используют мессенджеры. Зачем ждать оператора на сайте или висеть на телефонной линии, если можно написать, кликнув на иконку Telegram прямо в интернет-магазине, в любое время.
Куда же попадают сообщения от клиента?
В идеале – сразу в вашу торговую CRM-систему. Почему это удобно?
- Вся переписка ведется прямо в окне вашего кабинета
- Данные клиента уже у вас, легко создать Карту клиента (если это новый заказ) или отыскать покупателя в базе
- Прямо в поле диалога можно оформить заказ.
А значит растет скорость обработки заявки (экономим время/человеческий ресурс), снижается риск потери заказа.
Подойдет ли для интеграции ваш Telegram?
Общаться с уже существующего личного аккаунта (телефонного номера) или создать новый (специально для бизнеса) можно, но разве удобно собирать информацию со всех веток диалогов, вручную вносить столько данных (товар, информация о клиенте и доставке и пр.) в таблицы?!
Для того, чтобы автоматизировать коммуникацию, свести всё к одному окну вашего CRM кабинета существует специальный инструмент – Telegram-бот, привязать его к вашей программе быстрее, проще и надежнее.
Как создать Telegram Bot?
- Прямо в своем аккаунте в строке поиска (верхний угол слева) вводим BotFather, выбираем тот, который отмечен голубым значком. Или просто переходим по ссылке.
- Открываем чат с BotFather — Start — Выбираем команду /newbot из всех предложенных ссылок.
- Дальше реагируем на вопросы BotFather. Придумываем имя для бота, логично, чтобы это было название магазина/бренда, именно оно будет отображаться при общении с покупателем. Например, «Best dresses shop» или «Ваш друг Экофуд». Его можно изменить самостоятельно в любое время.
- Задаем «имя пользователя» или «username», основные требования: уникальность, и окончание с частичкой «bot», оно используется для поиска вашего бота в Telegram.
- В ответ вам придет сообщение с номером токена (token), обязательно сохраните его, он понадобится для подключения Telegram к вашему интернет-магазину или CRM-системе. А также для создания новых ботов-помощников, решающих разные задачи.
- Найдите в поиске свой бот (используйте «username» (пункт 4). И кнопкой “Start” запустите его.
Создание телеграм-бота пошагово
Дальше — настройка на вашем сайте или подключение Telegram к CRM. Вот вы и готовы к общению с покупателями, но…
Важно! дождаться их инициативы. Telegram защищает своих пользователей от навязчивой рекламы и нецелевого контента, продвигая политику «Клиент пишет первым». После поступления запроса, вы (ваш сотрудник) с помощью созданного Telegram-бота, от имени вашего бизнеса, сможете переписываться с покупателем в чате.
А можно подключить личный Телеграм?
В KeyCRM есть и по-настоящему революционная для украинского рынка функция – вы можете подключить личный аккаунт Телеграм, получать сообщения и отвечать на них, не выходя из кабинета, такого вам не предложит ни один из локальных разработчиков CRM-программ для торговли.
Переписка с клиентами, путем создания телеграм-бота, о которой мы писали выше, более предпочтительна для корпоративной коммуникации — это в рамках официальной политики самого мессенджера и даже выглядит солидней. Но запросы от предпринимателей, которые работают с нашей срм для онлайн торговли, мы игнорировать не смогли: многие постоянные покупатели пишут в привычные каналы, да и владельцам бизнеса/операторам иногда удобней контролировать личные чаты.
При этом, все «фишки» модуля Чаты сохраняются: счетчик неотвеченных сообщений, возможность делиться ссылками на чат с коллегами, хранение истории переписки и, главное, создание Карты заказа и Профиля покупателя прямо во время общения, на той же странице, в специальном поле справа.
Разработка интеграции личного Telegram в crm – технически сложнее, поэтому в будущем этот функционал будет оплачиваться отдельно, но сейчас у вас есть шанс бесплатно протестировать бета-версию, поэтому подключайтесь: заходите в Настройки, выбирайте пункт Коммуникация, добавляйте личный свой аккаунт Телеграм.
Помните, что при использовании персонального Telegram, риск блокировки выше: избегайте навязчивых рассылок, нецелевых сообщений, не забывайте о политике «клиент пишет первым».
Как работает Telegram в KeyCRM
Встроенный модуль мессенджера в системе подключается буквально за 15 минут, никаких «танцев с бубном» и интеграторами. Все сообщения от ваших клиентов попадают в единое окно, где с ними можно работать дальше: распределять между сотрудниками, проводить по воронкам сделок, лидов, продаж; создавать заказ «в один клик» прямо из переписки. Все опции мессенджера, такие как отправка картинок и фото (даже массовая), видео, голосовых сообщений, доступны.
Подробная статистика по чатам позволит держать процессы под контролем, помимо общей аналитики, можно отслеживать такую же конкретно по Telegram: сколько диалогов было открыто, сколько тикетов выполнено, как быстро отвечают менеджеры клиентам.
Вывод
Телеграм очень удобен для торгового бизнеса, в нем много полезных и гибких функций, но начать стоит с базовой — общение с покупателями. Круто перенести эти коммуникации внутрь вашей CRM-программы, чтобы видеть диалоги прямо в окне своего кабинета, иметь быстрый доступ к данным клиента и товара.
Интеграция CRM Telegram сделает ваше общение с покупателями проще и удобнее, подключайтесь к KeyCRM (если вы до сих пор не с нами) и создавайте телеграмм-бот, или добавляйте свой привычный персональный аккаунт.
Больше о мессенджерах: Эпоха чатов: мессенджеры для интернет-торговли
