Rozetka, Prom та OLX — у пʼятірці найбільших і найпопулярніших маркетплейсів України (за даними рейтингу Ukrainian Business Award). Вони лідирують за кількістю товарних категорій, зручністю, швидкістю доставлення, наявністю захисту споживачів тощо.
Якщо ви продаєте на одному чи кількох майданчиках, до всього маючи інтернет-магазин чи інстаграм, то напевно знаєте, скільки часу та зусиль займає обробка замовлень, управління лідами та комунікація з покупцями.
Можна мати суперкласний продукт, але він втратить цінність, якщо у компанії посередній сервіс, повільна реакція, а менеджери перевантажені й вигорають раз на квартал. Хороша новина: ви здатні це виправити.
У цьому матеріалі розбираємось, як використати інтеграцію чатів у CRM для покращення обслуговування клієнтів.
Прочитати про онлайн-продажі та ведення бізнесу на Промі, Розетці та OLX можна в нашій серії статей.
Роль чатів у підвищенні конверсії на маркетплейсі через CRM
Чати — це зручний спосіб звʼязку покупця та продавця і важлива частина клієнтського сервісу. Ви можете миттєво відповідати на кілька запитів одночасно, забезпечуючи зручну точку взаємодії. Чати усувають розрив між бажанням людини отримати продукт чи послугу та готовністю купити їх у певний момент.
Найчастіше комунікація між селером і клієнтом стосується запитань про продукцію: уточнити характеристики, умови доставлення чи гарантійні зобовʼязання. Якщо потенційний покупець не може звʼязатися з магазином, угода може «злетіти». Тут в мінусі всі: і платформа, і магазин. Останній втрачає замовника, прибуток, відгуки та шанс покращити свій рейтинг.
Грамотна консультація, турботливий сервіс, миттєве вирішення запиту людини збільшують кількість транзакцій і конверсію. Однак у цьому питанні успіх великою мірою залежить від швидкості звʼязку.
У 53% випадків покинуті кошики зумовлені неможливістю отримати швидку відповідь на запитання, повʼязане з товаром. Простими словами: менеджер інтернет-магазину «провтикав».
Автоматизація відповідей у чатах для покращення роботи з клієнтами у CRM розвʼязує цю проблему. Можливість взаємодіяти з продавцями в режимі реального часу та швидко отримувати відповіді на свої запитання підвищує довіру, спонукає робити купівлі та зрештою підвищує CR.
Якщо у вас кілька магазинів на різних маркетплейсах, управління замовленнями через чати на кожному з них може займати багато часу
Переваги використання чатів із маркетплейсів у CRM
Роль чатів у підвищенні лояльності клієнтів на маркетплейсах через CRM величезна, хоча й не завжди очевидна.
Інтеграція чатів із маркетплейсів у CRM-систему забезпечує кілька важливих переваг:
- оптимізація часу відповіді на чати в CRM-системі для маркетплейсів;
- спрощення алгоритму роботи — менеджеру не треба перемикатися між застосунками, всі діалоги з ecommerce-платформ, сайту, лід-форм, соцмереж і месенджерів акумулюються в єдиному інтерфейсі;
- скорочується час відповіді на запити;
- зручніше обробляти зворотний зв’язок через чати;
- мінімізується ризик помилок через неуважність чи втому.
Якісна персоналізована комунікація з клієнтами сприяє підвищенню довіри та лояльності, а це плюс і до прибутку за конкретний період, і для довготривалих взаємин з аудиторією.
KeyCRM: більше ніж просто чати на маркетплейсах
Звісно, оптимізація взаємодії з клієнтами — це не тільки маркетплейси. Тому срм-система обʼєднує їх з іншими джерелами лідів.
KeyCRM — це комплексне рішення для оптимізації комунікації в усіх можливих каналах, які використовує ваш бізнес:
- інтернет-магазини, лендинги, сайти;
- соцмережі та месенджери;
- email;
- телефонія.
Інтеграція чатів із маркетплейсів у срм-систему доповнює потужний функціонал CRM-системи зі взаємодії з покупцями. Це означає, що менеджеру не треба відкривати купу вкладок, перемикатися між застосунками, оновлювати сторінки на сайтах — все автоматично зʼявляється в crm-системі.
Крім цього ви отримуєте повноцінну автоматизацію обслуговування клієнтів із функціоналом для всього циклу ecommerce-процесів — від отримання запиту та підтвердження замовлення до оплати, формування ТТН, відстеження посилки та закриття угоди.
Європейські маркетплейси для українського бізнесу: як і де продавати за кордоном
Один робочий кабінет CRM для всіх платформ: як налаштувати чати з маркетплейсів у CRM-системі
Зараз KeyCRM дозволяє працювати з чатами трьох українських маркетплейсів: OLX, Розетка та Пром. Вони відображаються в загальному переліку діалогів із іконкою сайту, з якого прийшов запит.
Робота з ними в срм-системі має деякі особливості в порівнянні зі звичними месенджерами чи інстаграмом. Реалізація чатів із маркетплейсів передбачає створення одного чату для окремого покупця, де зберігається вся історія спілкування з ним. Коли людина звертатиметься до вас із новими запитаннями чи уточненнями, всі вони потраплятимуть в один чат.
Біля кожного нового повідомлення зазначатиметься, якого саме товару, оголошення чи замовлення стосується запит. Натиснувши на нього, можна відкрити або картку в CRM або перейти на майданчик для перегляду.
Як відповідати покупцям: особливості різних платформ
Внутрішній функціонал маркетплейсів має певні обмеження, що позначається на особливостях реалізації чатів у срм-системі. Докладні інструкції щодо роботи з кожним майданчиком є в нашому Центрі підтримки. Нижче ми дамо посилання на ці статті, а зараз коротко підсвітимо основні моменти.
1. Перш ніж набирати відповідь для OLX і Rozetka, обовʼязково натисніть три крапки біля потрібного повідомлення та кнопку «Відповісти» — і ваша відповідь «полетить» саме в бесіду про той товар чи оголошення, які цікавлять покупця.
2. OLX обмежує відправлення файлів і картинок без супутнього тексту. Тому прикріплюючи якийсь файл, обовʼязково додавайте до нього текст. Синхронізація меседжів відбувається раз на 5 хвилин, тому що сайт має ліміт на кількість запитів.
3. На Розетці в срм підтягується тільки інформація з розділу «Листування з покупцем», відповіді на відгуки та запитання щодо товарів для розділу «Відгуки» вам треба додавати на самому майданчику. Повідомлення синхронізуються кожні 2 хвилини.
4. У чатах на Промі продавець може надавати консультації та надсилати фото товарів у різних форматах, зокрема .jpg, .jpeg, .png. Всі повідомлення синхронізуються кожні 2 хвилини, щоб ви не пропустили нічого важливого.
Готові обробляти діалоги з маркетплейсів прямо в CRM-системі? Залишилось тільки підʼєднати їх як канали комунікації. Ось мануали, як це зробити:
Як підключити чати з Rozetka (для адміністратора)
Як підключити чати з OLX (для адміністратора)
Як підключити чати з Prom (для адміністратора)
Підʼєднуйте чати в KeyCRM — і нехай ваша комунікація з клієнтами буде комфортною та конверсійною.
