Потенційний покупець обирає товар, додає його в кошик – і на цьому власне все, до оплати замовлення чи будь-якого іншого етапу (уточнення характеристик продукту з менеджером, підписка на акційні пропозиції) справа не доходить. Підприємець бачить картину коли при активному трафіку на сайт і позитивній поведінці відвідувача, бажаного кроку не відбувається. Чому так стається і як цьому зарадити?
Насправді така історія – не рідкість, за даними дослідницької платформи Conversific, в середньому в 2022 році, 66,5 % людей залишили свої кошики. На цьому етапі втрачаються колосальні прибутки, так американські онлайн-продавці минулого року не доотримали через це близько 800 тисяч доларів.
Чому виникають покинуті кошики в інтернет-магазинах: топ 6 причин
Часто це банальні штуки: відволікся, а потім просто забув про запланований шопінг, або просто передумав, на які досить складно вплинути. Але є моменти, які цілком можливо виправити, щоб зменшити незавершені покупки.
Незручно з мобільного
Цікаво те, що показник відмов на смартфонах майже на 7% вищий, ніж на десктопах. Адже не кожен e-commerce бізнес має мобільний застосунок для інтернет-магазину чи хоча б переймається адаптацією основної версії сайту до маленьких екранів.
Не хочу платити більше
Коли при фінальному розрахунку спливають додаткові витрати: комісія платіжної системи, вартість доставки чи пакування, або штуки на кшталт «цей товар відпускається від 3 одиниць», це часто відлякує покупців.
Дуже довга процедура оформлення
Створити профіль клієнта, заповнивши десятки полів; ідентифікувати особистість чи перевірити платоспроможність (деякі сервіси досі проводять пробне зняття умовної гривні, щоб переконатись, що рахунок живий і на ньому є кошти) – все це може дратувати людей та підштовхувати їх до виходу. На зображенні форма доставки інтернет-магазина, дуууже довга, не робіть так!
Погано грузиться, нічого не зрозуміло, стомився закривати спливаючі вікна
І ще ряд причин, що так чи інакше відносяться до якості вашого сайту. Тут питання не лише в потужності серверу, на якому хоститься інтернет-магазин і тому, чи справляється він з напливом покупців. Незручна навігація, заплутана структура сайту, перебір з маркетинговими «фішечками» (поп-апи, анімація)… Все, що робить шлях клієнта до оплати довгим і складним, заважає бізнесу збільшувати прибуток.
Неочікувана перешкода
Наприклад, повідомлення про те, що товару немає на складі, і доставку потрібно чекати довше. Інформація, що продукція не підлягає поверненню чи обміну. Або примітка: замовлення підпадає під процедуру розмитнення, додатковий податок. Зрештою збій процесу вже під час оплати (недостатня кількість коштів на рахунку, відмова банку проводити операцію). Все це також множить кількість покинутих кошиків.
Якось підозріло
У часи, коли онлайн шахраї розвертають хитрі схеми для того, щоб ошукати інтернет-покупців, останні намагаються бути пильними. Дивні способи оплати (незрозумілі рахунки, та фейкові кнопки відомих платіжних сервісів, запит на конфіденційні дані чи підозрілі посилання для активації чогось); сайти без відгуків і контактів для зв’язку, дуже занижена ціна чи надто щедрі знижки – все це може відлякати потенційного клієнта навіть на останньому етапі.
Як зменшити кількість покинутих кошиків?
Варто дослідити свій інтернет-магазин: чи немає в ньому перелічених вище проблем, і якщо вони знайдуться – мінімізувати їх.
Дизайн для мобільних пристроїв
Спеціальна верстка, що адаптує сайт до екрану телефонів та планшетів, або навіть окремий мобільний додаток зроблять взаємодію користувача з вашим майданчиком більш зручною, адже люди вже давно купують у смартфонах, сплачуючи Apple Pay чи Google Pay. Крім того, непристосованість до гаджетів негативно впливає на позиції вашого сайту в пошуку, це може суттєво знизити трафік.
Звертайтесь до UX/UI-дизайнерів, або використовуйте вбудовані можливості для адаптації під маленькі екрани, що є у більшості конструкторів сайтів, платформ для онлайн-магазинів: Shopify, Magenta, OpenCart, Хорошоп, Weblium, Wix, Weebly, WooCommerce та інші. Або створіть повноцінний мобільний застосунок, сьогодні це по кишені не лише великим рітейлерам.
Прозора політика оплати, доставки та повернення
Хороша практика – вказувати орієнтовну вартість доставки на сторінці товару, або пропонувати її безкоштовно для нових покупців, підписників; тих, чий чек перевищив певну суму. За даними опитування UP Sell IT, це збільшує мотивацію купити у 84% клієнтів.
Часто люди йдуть ні з чим, бо не знайшли зручного способу оплати, надайте їм широкий вибір: кредитна картка, популярні у нас Монобанк, Приватбанк, LiqPay, Fondy, PayPall, WayForPay. Якщо при цьому буде опція оформлення кредиту, розстрочки (частинами), післяплати – це ще один плюс.
Гнучкі умови роблять покупців сміливішими, деякі інтернет-магазини пропонують збільшений термін повернення чи гарантійний строк, безкоштовній обмін, оплату після примірки (в Rozetka давно є примірочні).
Спрощена процедура оформлення замовлення
Ми знаємо, що ви хочете дізнатися як можна більше інформації про клієнтів, але величезні форми реєстрації та верифікації відлякують багатьох людей, всі прагнуть швидких та простих кроків (не більше 4-5). ПІБ, номер телефону, спосіб доставки з миттєвим вибором відділення, поле для коментарів – ось власне і все. Поля мають бути лаконічними та зрозумілими, кнопки контрастними. Варто додати можливість оформлення без реєстрації та без дзвінка менеджера, або можливість входу через Facebook чи Instagram акаунт.
Проводити аудит сайту та усувати проблеми
Якщо ви проаналізуєте поведінку відвідувачів, ви побачите, що вони йдуть геть на певному етапі, це може бути пов’язано з технічними проблемами, юзабіліті інтернет-магазину. Радимо:
- вимірювати швидкість завантаження сайту та окремих сторінок за допомогою speed-тестів: Pingdom, WebPage, Google Test My Site тощо.
- досліджувати теплові карти, для цього є спеціальні застосунки: Hotjar, Plerdy, CrazyEgg, Monkey Tracker.
Взагалі робота над підвищенням конверсії сайту – одна з найважливіших функцій інтернет-продавця, якою не варто нехтувати, адже від цього напряму залежить прибуток.
Довіра та безпека
Що може дати ці відчуття потенційному клієнту? Інтернет магазин має виглядати надійно, а не як сайт-одноденка: гарний дизайн, наявність контактів для зв’язку з компанією, її сторінок у соцмережах, сертифікату SSL ( бо спливаюче попередження про небезпечне з’єднання – сигнал «тікай» для будь-якого гостя онлайн-майданчику).
Круто підкріплюють довіру відгуки, особливо від людей з реальними профілями. Збирати, опрацьовувати та публікувати їх можна у спеціальних програмах для інтернет-магазину: Yotpo, HubSpot, SurveyMonkey. Якщо ви працюєте з Google Shopping та Google Rating, чи маєте хороші оцінки на Google Maps – це теж аргументи за те, що з вами можна мати справу.
Як повернути клієнта до покинутого кошика
Якщо відвідувач інтернет-магазину, все-таки йде, не закривши замовлення, є кілька інструментів, що здатні повернути його.
- Спливаюче вікно. Спробуйте налаштувати поп-ап так, щоб він був ефективним. Можна пообіцяти знижку на замовлення чи безкоштовну доставку, або додати невеликий подарунок. Показувати такий утримуючий банер (exit-intent) доцільно в той момент коли людина збирається йти. Спеціальні програми, наприклад OptinMonster, вміють передбачати такий крок по деяким діям гостя, коли той намагається закрити вкладку, або натиснути кнопку назад на телефоні. За даними платформи Optimonk, 2 із 10 користувачів повертаються до покупок після перегляду поп-апів.
- Розсилки Email, SMS чи в месенджерах. Спеціальні сервіси (Carrot quest, MailChimp, SendPulse, UniSender, Abandoned Cart Automation для Shopify) пропонують готові сценарії ланцюжка листів (повідомлень), що надихають потенційного покупця все-таки зробити це – купити відкладений товар. Теми можуть бути різні, класика така: нагадування про незакінчену покупку, пропозиція допомоги (участь консультанта, надсилання розмірної сітки чи додаткових фото); спонукання до дії: персональна знижка, безкоштовна доставка, додатковий презент, святкове пакування. Розсилка допомагає збільшити продажі на 10,5% за рахунок тих, хто забув про своє замовлення (дані Moosend).
- Налаштування ретаргету в Google Ads та соцмережах, коли в рекламних оголошеннях ви демонструєте відвідувачу той товар, який він додав у кошик, можливо вже зі знижкою чи приміткою про те, що «залишилась остання штука».
Воронки продажів в CRM
Щоб не загубити жодного потенційного клієнта, варто працювати з воронками продажів (замовлень), це зручно робити в CRM-системі для інтернет-магазину. Обираючи CRM, звертайте увагу на гнучкість та можливість кастомних налаштувань; реалізацію канбанів (щоб всі етапи були на виду, а лід переміщувався одним рухом), наявність детальної аналітики по воронкам.
В KeyCRM враховані всі ці моменти: ви зможете відстежити шлях покупця, «дотиснути» його коли потрібно (дзвінок, email, чи повідомлення у месенджері). Вбудована статистика по статусам та причинам відхилення замовлень допоможе контролювати конверсію по кожному етапу, знаходити «слабкі» місця (на якому статусі і через що клієнт відмовляється від покупки), та бачити наскільки ефективно менеджери вирішують ці проблеми.
Висновок
Щоб збільшити коефіцієнт конверсії за рахунок покинутих кошиків потрібно зробити інтернет-магазин дружнім до користувача, таким, щоб він викликав довіру і дозволяв оформити замовлення без десятка виснажливих кроків: швидко та безпечно. А з тими, хто не дійшов до кінця варто працювати далі: ланцюжок листів чи повідомлень, додаткове спілкування з менеджером, нагадування в рекламі, а також поєднання всіх цих методів, яке за даними Moosend, може повернути вам майже 28% клієнтів.
