Rozetka, Prom и OLX — в пятерке самых крупных и популярных маркетплейсов Украины (по данным рейтинга Ukrainian Business Award). Они лидируют по количеству товарных категорий, удобству, скорости доставки, наличию защиты потребителей и т.д.
Если вы продаете на одной или нескольких площадках, имея при этом интернет-магазин или Instagram, то наверняка знаете, сколько времени и усилий занимает обработка заказов, управление лидами и коммуникация с покупателями.
У вас может быть суперклассный продукт, но он потеряет ценность, если компания предоставляет посредственный сервис, медленно реагирует, а менеджеры перегружены и выгорают раз в квартал. Хорошая новость: вы можете это поправить.
В этом материале разбираемся, как использовать интеграцию чатов в CRM для улучшения обслуживания клиентов.
Прочитать онлайн-продажи и ведение бизнеса на Пром, Розетке и OLX можно в нашей серии статей.
Роль чатов в повышении конверсии на маркетплейсе через CRM
Чаты — это удобный способ связи покупателя и продавца, а также важная часть клиентского сервиса. Вы можете мгновенно отвечать на несколько запросов одновременно, обеспечивая удобную точку взаимодействия. Чаты устраняют разрыв между желанием человека получить продукт или услугу и готовностью купить его в определенный момент.
Чаще всего коммуникация между селлером и клиентом касается вопросов о продукции: уточнить характеристики, условия доставки или гарантийные обязательства. Если потенциальный покупатель не может связаться с магазином, сделка может «слететь». Здесь в минусе все: и платформа, и магазин. Последний теряет заказчика, прибыль, отзывы и шанс улучшить свой рейтинг.
Грамотная консультация, заботливый сервис, мгновенное решение запроса человека увеличивают количество транзакций и конверсию. Однако в этом вопросе успех во многом зависит от скорости связи.
В 53% случаев брошенные корзины появляются из-за невозможности получить оперативный ответ на вопрос, связанный с товаром. Простыми словами: менеджер интернет-магазина «провтыкал».
Автоматизация ответов в чатах для улучшения работы с клиентами в CRM решает эту проблему. Возможность взаимодействовать с продавцами в режиме реального времени и быстро получать ответы на свои вопросы повышает доверие, побуждает покупать и в конечном итоге повышает CR.
Если у вас несколько магазинов на разных маркетплейсах, управление заказами через чаты на каждом из них может занимать много времени
Преимущества использования чатов с маркетплейсов в CRM
Роль чатов в повышении лояльности клиентов на маркетплейсах через CRM огромная, хотя и не всегда очевидная.
Интеграция чатов с маркетплейсов в CRM-систему обеспечивает несколько важных преимуществ:
- оптимизация времени ответа на чаты в CRM-системе для маркетплейсов;
- упрощение алгоритма работы — менеджеру не нужно переключаться между приложениями, все диалоги с ecommerce-платформ, сайта, лид-форм, соцсетей и мессенджеров аккумулируются в едином интерфейсе;
- сокращается время ответа на запросы;
- удобнее обрабатывать обратную связь через чаты;
- минимизируется риск ошибок из-за невнимательности или усталости.
Качественная персонализированная коммуникация с клиентами способствует повышению доверия и лояльности, а это плюс и к прибыли за конкретный период, и в перспективе долгосрочных отношений с аудиторией.
KeyCRM: больше чем просто чаты на маркетплейсах
Конечно, оптимизация взаимодействия с клиентами — это не только маркетплейсы. Поэтому срм-система объединяет их с другими источниками лидов.
KeyCRM — это комплексное решение для оптимизации коммуникации во всех возможных каналах, которые использует ваш бизнес:
- интернет-магазины, лендинги, сайты;
- соцсети и мессенджеры;
- email;
- телефония.
Интеграция чатов с маркетплейсов в СРМ-систему дополняет мощный функционал CRM-системы по взаимодействию с покупателями. Это означает, что менеджеру не нужно открывать кучу вкладок, переключаться между приложениями, обновлять страницы на сайтах — все автоматически появляется в crm-системе.
Кроме того, вы получаете полноценную автоматизацию обслуживания клиентов с функционалом для всего цикла ecommerce-процессов — от получения запроса и подтверждения заказа до оплаты, формирования ТТН, отслеживания посылки и закрытия сделки.
Европейские маркетплейсы для украинского бизнеса: как и где продавать за границей
Один рабочий кабинет CRM для всех платформ: как настроить чаты с маркетплейсов в CRM-системе
Сейчас KeyCRM позволяет работать с чатами трех украинских маркетплейсов: OLX, Розетка и Пром. Они отображаются в общем списке диалогов с иконкой сайта, с которого пришел запрос.
Работа с ними в СРМ-системе имеет некоторые особенности по сравнению с привычными мессенджерами или Instagram. Реализация чатов с маркетплейсов предполагает создание одного чата для отдельного покупателя, где сохраняется вся история общения с ним. Когда человек будет обращаться к вам с новыми вопросами или уточнениями, то они будут попадать в один чат.
Возле каждого нового сообщения будет отмечено, какого именно товара, объявления или заказа касается запрос. Нажав на него, можно открыть карту в CRM или перейти на площадку для просмотра.
Как отвечать покупателям: особенности разных платформ
Внутренний функционал маркетплейсов имеет определенные ограничения, что сказывается на особенностях реализации чатов в СРМ-системе. Подробные инструкции по работе с каждой площадкой есть в нашем Центре поддержки. Ниже мы дадим ссылки на эти статьи, а сейчас коротко подсветим основные моменты.
1. Прежде чем набирать ответ для OLX и Rozetka, обязательно нажмите три точки у нужного сообщения и кнопку «Ответить» — и ваш ответ «полетит» именно в беседу об интересующем покупателя товаре или объявлении.
2. OLX ограничивает отправку файлов и картинок без сопутствующего текста. Поэтому прикрепляя какой-нибудь файл, обязательно добавляйте к нему текст. Синхронизация месседжей происходит раз в 5 минут, потому что у сайта есть лимит на количество запросов.
3. На Розетке в СРМ подтягивается только информация из раздела «Переписка с покупателем», ответы на отзывы и вопросы относительно товаров для раздела «Отзывы» вам нужно добавлять на самой площадке. Сообщения синхронизируются каждые 2 минуты.
4. В чатах на Проме продавец может предоставлять консультации и отправлять фото товаров в разных форматах, в частности .jpg, .jpeg, .png. Все сообщения синхронизируются каждые 2 минуты, чтобы вы не упустили ничего важного.
Готовы обрабатывать диалоги по маркетплейсам прямо в CRM-системе? Осталось только подсоединить их как каналы коммуникации. Вот мануалы, как это сделать:
Как подключить чаты с Rozetka (для администратора)
Как подключить чаты к OLX (для администратора)
Как подключить чат с Prom (для администратора)
Подключайте чаты в KeyCRM — и пусть ваша коммуникация с клиентами будет комфортной и конверсионной.
