Людям нравится покупать что-то со скидкой, получать подарок или бесплатную доставку. Постоянные клиенты тоже ценят особое отношение. Как управлять акциями, специальными предложениями и программой лояльности в CRM? Как повысить показатель «удержания», а вместе с ним и продажи? Давайте найдем ответы на эти вопросы.
По данным Statista 85% клиентов не в силах отказаться от выгодной покупки. Американские потребители устраивают настоящую охоту на купоны от популярных брендов или онлайн-магазинов – 13 млн часов в неделю, в среднем, тратят они на их поиск в интернете.
Различные скидки – отличный инструмент для повышения конверсии, но стихийное использование может нанести вред вашему бизнесу. Важно рассчитать заранее не только размер, но и объем спецпредложений, чтобы они не ударили по вашему карману. К тому же нужно будет определиться с их видом и каналами продвижения.
Что такое программа лояльности, виды
Программа лояльности – это не просто скидка за повторную покупку, а комплексная система отношений между брендом и покупателем. Компания должна изучать опыт клиента, знать его потребности и предпочтения, вознаграждать за «верность выбору» и обеспечивать персонализированную коммуникацию.
Конечно, без фиксации каждого взаимодействия сделать это сложно. Именно поэтому предприниматели подключают CRM-системы. Они хранят всю историю заказов и общения, позволяют вести карточки клиентов с полной информацией и заметками, а также автоматически применять заранее продуманную программу лояльности. Какую именно модель выбрать – зависит от типа бизнеса, маржинальности товара и частоты повторных покупок.
Дисконтная программа для клиентов
Это система поощрений от продавца или бренда, при которой покупателю при повторных заказах предоставляется скидка на товар или услугу. Раньше все носили в кошельках пластиковые карточки с указанной суммой скидки, сейчас эта информация привязана к номеру телефона или закреплена за личным кабинетом в интернет-магазине. Такой вид программы лояльности отлично подходит для товарной и сервисной сферы: салоны красоты, клининг.
Бонусная программа и кэшбэк
В отличие от дисконта, бонусы и сashback – не прямая скидка на товары или услуги. Это баллы или денежный эквивалент, которые зачисляются на виртуальный счет покупателя, а он сможет использовать свои накопления при оплате будущих заказов. Такие виды программ лояльности добавляют в взаимодействие человек/бренд немного азарта и помогают удерживать клиентов.
Купоны, сертификаты и специальные предложения: как правильно ими пользоваться
Всё зависит от того, в каком направлении (нише) ведется бизнес. С формой более-менее понятно: печатный или электронный сертификат, промо-код из комбинации цифр или букв, купон с QR-кодом. А вот что именно предлагать? Среди наиболее распространенных вариантов следующие:
- Скидка на товар, услугу или второй товар в чеке, выраженная в процентах.
- Бонус (сертификат) на конкретную сумму, которую можно потратить на приобретение товара или получение сервиса: 100/500/1000 гривен.
- Скидка при оплате (как правило, это код, его покупатель вводит в специальное поле). Она может действовать как на весь чек, так и на акционный товар.
- Подарок в виде продукта или дополнительной услуги, для получения которого есть условие: чек на определенную сумму; конкретный бренд, товар или их комбинация в корзине: «Купи женские и мужские носки, и выбирай детскую пару за 0 гривен!»
- Бесплатная доставка: она стимулирует человека сделать заказ прямо сейчас, именно в вашем магазине. Опрос Digital Commerce доказал: для 76% покупателей это лучший аргумент, который важнее привлекательной цены и статуса «В наличии».
Акции и специальные предложения: как не потерять маржу
Комбинировать разные виды специальных предложений для клиентов – значит увеличивать конверсию как минимум вдвое. Но будьте предусмотрительны, чтобы не выйти в минус.
По данным платформы Aampe, команда которой исследовала 28 тысяч sms-сообщений и всплывающих окон от таких гигантов онлайн-торговли как Amazon и Walmart, наибольшее количество клиентов привлекли предложения со скидкой… не 70%, не 60%, а 50%. Но могут ли предприниматели малого и среднего бизнеса позволить себе такой аттракцион невиданной щедрости без потерь?!
В то же время было подмечено, что конверсия 20% скидок также достаточно высока, они прекрасно убеждают посетителя совершить покупку во время его сеанса на сайте. Лучший момент для спецпредложения: клиент уже заинтересован, но у него еще есть сомнения.
Когда давать скидки на товары или услуги?
Тогда, когда нужно стимулировать продажи, когда дела идут не очень хорошо; или для того чтобы освободить место на складе. Как правило, такая потребность возникает:
- В конце сезона: распродать санки до начала весны, елочные украшения – в первых числах января, пляжные зонтики – в сентябре.
- Перед началом нового отчетного периода, если статистика в вашей CRM-системе говорит о том, что текущий месяц (квартал) был не особо успешным по продажам.
- На старте бизнеса: привлечь клиентов и сформировать репутацию. К примеру, первые 20 покупателей интернет-магазина получают скидку 20%. Или: гостям салона красоты, которые протестируют новую косметическую процедуру в первую неделю, дарим один сеанс массажа.
- Во время традиционных распродаж: Черная пятница или Кибер-понедельник, Рождественские сейлы. В такие периоды клиенты ждут акций от бизнеса, а некоторые даже сознательно откладывают покупку на эти дни.
За что давать сертификаты и купоны: повышаем лояльность
Скидки работают не только для привлечения новых покупателей, но и для поддержки лояльности постоянных. Верные клиенты с высоким LTV приносят бизнесу больше прибыли, они – его опора в кризисные времена. Поэтому давать им особые условия всегда уместно. И речь идет не только о тех, кто покупает ваши товары или услуги, но и о людях, которые являются активными подписчиками вашей компании в соцсетях, амбассадорами бренда среди друзей и партнеров; тех, кто так или иначе помогает продвигать ваш бизнес.
За что выдавать сертификаты и купоны: повышаем лояльность
Поздравление в особые для клиента/бизнеса даты: Рождество, День рождения. Сертификаты лучше рассылать с письмом от компании, в котором можно поблагодарить за то, что человек с вами; поздравить. Подарком может стать определенная сумма на покупку ваших товаров или услуг, большая скидка в %.
Что-то ценное за регулярность заказов: каждая десятая пицца в подарок; пятый поход в солярий – без оплаты.
Реферальный промо-код, которым можно делиться со знакомыми, и получать скидку (сумму на счет), если они делают заказ.
Бонус за полезное действие: подписка на Instagram страницу бренда, Telegram-канал компании, email рассылку, обновления блога; репост публикации, лайк или отметка под ней знакомых; первый заказ через мобильное приложение.
Только не уходи: удержание клиентов
Иногда скидка на товар или бесплатная доставка может стать последним аргументом в пользу покупки. Речь идет о тех моментах, когда есть вероятность, что вы вот-вот потеряете потенциального покупателя:
- Оставление корзины. Человек выбрал товар, но так и не купил его; записался на услугу и передумал. Эта проблема знакома каждому предпринимателю. В статье о топ-6 причин брошенных корзин, мы упоминали код на скидку или бесплатную доставку (в письме, смс, в поп-апе на сайте) как один из методов уговорить посетителя дооформить заказ. Обязательно рассчитывайте CAR интернет-магазина и, если он повышается, работайте над возвратом покупателей.
- Сеанс завершается… ничем. Гость вашего сайта просматривает каталог товаров или услуг, изучает страницы определенных продуктов, но почему-то решает уйти. Предложение последней секунды (когда пользователь ищет выход из браузера или стрелку «Назад» на смартфоне) может сработать. Дайте то, перед чем трудно устоять: “Не уходи! Лови персональную скидку 30% по промо-коду 12345 на заказ сегодня!” Подойдет так называемый exit-intent баннер, один из видов поп-апов для сайта.
- Покупатель давно не возвращался. Допустим, человек периодически, раз в месяц, делал заказ в интернет-магазине кофе, но вдруг… цепочка оборвалась. Клиент не реагирует на ваши напоминания в мессенджере и по email вроде: “Мы соскучились! Может пора пополнить ваши запасы?” Следующим должно быть письмо с сертификатом на скидку в сочетании с бесплатной доставкой. Такое комбо творит чудеса, конечно, если адресат не перешел на безкофеиновую диету.
Программа лояльности в CRM: как настроить
keyCRM создана для того, чтобы ваши продажи были эффективными, поэтому инструменты для поощрения клиентов, скидки (индивидуальные или общие) уже есть в системе, работают они как отдельно так и все вместе. Их можно увидеть в карточке заказа, в поле «Скидка на товар». Как обычно, все автоматизировано и настраивается за несколько минут.
Что такое программа лояльности в keyCRM
Если человек покупает ваши товары и его чек большой, можно предоставлять ему скидки в зависимости от потраченной суммы.
В KeyCRM есть возможность создавать многоуровневые программы лояльности. Например, клиентам, которые сделали успешные покупки (статус «выполнено») на 1000 гривен, вы решили предоставлять скидку – 5%; на 3000 гривен – 10%, на 6000 гривен – 20%.
Следует упомянуть, что начисление данного типа скидок будет актуальным для всех заказов, если они поступили из источников (магазинов), добавленных в настройках программы лояльности. За исключением тех, что были созданы путём импорта.
Собственно при создании программы пользователю нужно указать ее название, источники, период применения скидки, и решить включать ли их в заказах, которые прилетают через API.
Где можно убедиться, что все сработало? Прямо в карточке заказа, соответствующего правилам программы, скидка будет учтена системой в автоматическом режиме, ничего не нужно вписывать ручками.
Скидки в CRM: фиксированные и индивидуальные
И это было предусмотрено в KeyCRM: специальное предложение для конкретного клиента можно настроить в профиле покупателя. Возле синей кнопки добавления товара есть изображение %, жмите на него и выбирайте нужное действие.
Если вы передумали предоставлять скидку или хотите, чтобы она была иной (не такой как в настройках), сделать это можно вручную.
Программа лояльности: приложения и интеграции для скидок
Платформы для ecommerce предлагают собственные, встроенные или сторонние инструменты для автоматизации дискаунтов. Ищите простоту использования (понятный интерфейс, шаблоны, пошаговые инструкции); функционал для построения разных логических схем, чтобы дарить клиентам персонализированный опыт покупок; прозрачные схемы оплаты и «живую» техподдержку. Давайте познакомимся с несколькими сервисами, которые помогут настроить систему скидок на вашем сайте.
Woocommerce: плагины для скидок и программ лояльности
Популярная CMS для онлайн магазинов не имеет внутреннего функционала для управления специальными предложениями. Однако сторонние разработчики предлагают разнообразные приложения, которые способны быстро и относительно недорого решить эту задачу.
К примеру, YITH WooCommerce Dynamic Pricing and Discounts, предназначенное для создания скидок, индивидуальных и по категориям, за 140$ в год. Или же WooCommerce Quantity Discounts, Rules & Swatches, кроме стандартного набора опций, умеет отображать скидку на основе определенного количества продуктов в чеке, при этом дизайн кнопок количества будет особенным, редактор сможет самостоятельно выбрать его цвет и шрифт.
Для тех, кто любит простые решения, подойдет Discount Rules and Dynamic Pricing: простой и современный интерфейс, большой выбор доступных скидок: в процентах, оптовые, в корзине; а главное – возможность пользоваться плагином без оплаты.
Как сделать скидки на Shopify: приложения для онлайн-магазинов
У этой мощной ecommerce платформы есть встроенный функционал для создания спецпредложений, но он базовый, особенно по сравнению с тем, что предлагается в многочисленных программах для Шопифай.
Название приложения AIOD расшифровывается как All in one automatic discount, оно автоматизирует работу со скидками (доступны все виды), дополнительными подарками, купонами; позволяет комбинировать их. Есть возможность настроить всплывающие окна с предложениями для допродаж и брошенных корзин. Триал доступен бесплатно до 30 дней, плата за месяц использования зависит от тарифа, на котором магазин работает на Shopify, от 10 до 25 долларов США.
Kaktus Tiered Pricing for Quantity – еще один плагин для настройки скидок на Шопифай. Отличается реально дружественным интерфейсом, адаптированным к мобильным устройствам; виджеты спецпредложений настраиваются в один клик. С его помощью просто и быстро создаются многоуровневые цены и скидки, стоит лишь добавить условия по параметрам или количеству товаров.
Из интересного – есть возможность сплит-тестирования, отслеживания прибыли от акций и AOV, даже ведение воронок продаж. На выбор – бесплатная версия для тех, кто только начинает свой путь на Shopify, и пакеты, стоимость которых зависит от количества заказов: 10$ в месяц (до 9), 20$ (до 100).
SpurIT – приложение, которое выполняет конкретную задачу: сообщает покупателям о скидках в магазине на Шопифай. Конечно, человек должен сам выразить желание и подписаться на предложения. Лид-формы и письма можно переводить на любой язык, менять их дизайн.
Для подключения функционала не нужны навыки программирования, все достаточно просто. Стоимость стартового пакета – около 10$ в месяц и 100$ за год. Тариф Priority Support отличается тем, что предлагает первоклассную живую техподдержку, оплата за него вдвое выше.
Хорошоп: программы лояльности внутри
Украинская облачная платформа для интернет магазинов имеет встроенный функционал для создания спецпредложений: скидка на конкретный товар в % и скидка на раздел (не влияет на товары с уже заданным дискаунтом); старая цена (перечеркнута), а рядом новая – ниже; оптовые цены. Эти опции можно использовать как для конкретного товара или категории (раздела), так и массово – через файл импорта.
Кроме того, Хорошоп позволяет: добавлять товар в подарок (его будет видно в корзине за 0 гривен); создавать баннер с отсчетом времени до окончания распродажи; генерировать подарочные сертификаты, купоны и личные предложения по программе лояльности. Можно использовать накопительные скидки (от определенной суммы чеков), они доступны покупателям, которые делают заказ через личный кабинет.
Часто задаваемые вопросы о программах лояльности
Какая программа лояльности лучше для интернет-магазина?
Здесь всё зависит от различных факторов: среднего чека, частоты покупок, маржи, стадии развития вашего бизнеса. Если люди часто покупают у вас, а товары недорогие, то бонусная программа – ваш выбор. Она мотивирует возвращаться и благотворно влияет на рост среднего чека. В случае с сегментом с высокой ценой, где частота покупок значительно ниже, мы можем посоветовать внедрить дисконтную программу: прямая скидка даст покупателям возможность мгновенно получить выгоду.
Чем отличается бонусная программа от дисконтной?
Дисконтная программа предоставляет покупателю прямую скидку в процентах или денежной единице интернет-магазина при оформлении заказа. Бонусная программа и кэшбэк действуют по-другому: они позволяют «накапливать» баллы за предыдущие покупки на виртуальный счет покупателя. Использовать их можно будет при оплате следующих заказов.
Как настроить скидки в CRM без программиста?
Современные CRM-системы, например, keyCRM, максимально упрощают этот процесс для предпринимателя. Программа лояльности внутри keyCRM настраивается в среднем за 10 минут без привлечения технических специалистов. Разнообразные инструменты для скидок уже встроены в функционал, вам остаётся только выбрать подходящий вариант. Вы можете создавать многоуровневые правила, а также задавать индивидуальные (для конкретного покупателя) или фиксированные скидки. CRM автоматически применит их при оформлении заказа.
Нужно ли подключать отдельный loyalty-сервис?
Вы можете воспользоваться специализированными плагинами, которые предлагают CMS-платформы вашего интернет-магазина. Зачастую за них приходится платить отдельно. Если вы хотите внедрить программу лояльности для покупателей без лишних затрат, просто подключите её в своей CRM. В keyCRM этот функционал уже включен в базовый тариф, никаких доплат за подключение или использование. Вы получаете полную автоматизацию бизнеса: сбор и оформление заказов, складской учет, фискализация, аналитика продаж, плюс любые скидки и бонусы в CRM для ваших клиентов.
Вывод: программа лояльности в CRM – удобный способ удержания клиентов
Скидки, особые предложения, купоны и сертификаты способны существенно повысить ваши продажи, смело предлагайте их посетителям интернет-магазина – сезонно, во время традиционных распродаж, когда нужно сдвинуть конверсию с мертвой точки, увеличить средний чек или поблагодарить клиента за его лояльность. Чтобы бизнес не превратился в хаос: когда цены в каталогах, на витрине и в отчетах отличаются, синхронизируйте процессы в CRM-системе.
