Потенциальный покупатель выбирает товар, добавляет его в корзину – и на этом, собственно, все, до оплаты заказа или любого другого этапа (уточнение характеристик продукта с менеджером, подписка на акционные предложения) дело не доходит. Предприниматель видит картину: несмотря на активный трафик на сайт и положительное поведение посетителя, желаемого шага нет. Почему так происходит и как это решить?
На самом деле такая история – не редкость, по данным исследовательской платформы Conversific, в среднем в 2022 году, 66,5 % людей оставили свои корзины. На данном этапе теряются колоссальные доходы, из-за этого в прошлом году американские онлайн-продавцы недополучили около 800 тысяч долларов.
Почему возникают брошенные корзины в интернет-магазинах: топ 6 причин
Часто это банальные штуки: отвлекся и забыл о запланированном шоппинге, или просто передумал, на них достаточно сложно повлиять. Но есть моменты, которые вполне можно исправить, и снизить количество незавершенных покупок.
Неудобно с мобильного
Интересно, что показатель отказов на смартфонах почти на 7% выше, чем на десктопах. Далеко не каждый ecommerce бизнес имеет мобильное приложение для интернет-магазина или занимается адаптацией основной версии сайта к маленьким экранам.
Не хочу платить больше
Когда при финальном расчете всплывают дополнительные расходы: комиссия платежной системы, стоимость доставки, паковки, или штуки вроде «этот товар отпускается от 3 единиц», это часто отпугивает покупателей.
Очень долгая процедура оформления
Создать профиль клиента, заполнив десятки полей; идентифицировать личность или доказать платежеспособность (некоторые сервисы до сих пор проводят пробное снятие условной гривны, чтобы убедиться, что счет жив и на нем есть средства) – все это может раздражать людей и подталкивать их к выходу. На рисунке ниже – форма доставки одного интернет-магазина, слишком длинная, не делайте так!
Медленно загружается, ничего не понятно, надоело закрывать всплывающие окна
И еще ряд причин, которые так или иначе относятся к качеству вашего сайта. Здесь вопрос не только в мощности сервера, на котором хостится интернет-магазин и справляется ли он с наплывом покупателей. Неудобная навигация, запутанная структура сайта, перебор с маркетинговыми «фишечками» (поп-апы, анимация)… Все, что делает путь клиента к оплате долгим и сложным, мешает бизнесу увеличивать прибыль.
Неожиданное препятствие
К примеру, сообщение о том, что товара нет на складе, и доставку нужно ждать дольше. Информация о том, что продукция не подлежит возврату или обмену. Или примечание: заказ подпадает под растаможку, дополнительный налог. В конце концов, сбой процесса уже при оплате (недостаточное количество средств на счете, отказ банка проводить операцию). Все это также умножает количество брошенных корзин.
Как-то все подозрительно
Во времена, когда онлайн мошенники разворачивают хитрые схемы для того, чтобы обмануть интернет-покупателей, последние пытаются быть осторожными. Странные способы оплаты (непонятные счета и фейковые кнопки известных платежных сервисов, запрос конфиденциальных данных или подозрительные ссылки для активации чего-либо); сайты без отзывов и контактов для связи, заниженная цена или слишком щедрые скидки – все это может отпугнуть потенциального клиента даже на последнем этапе.
Как уменьшить количество брошенных корзин?
Нужно периодически проводить анализ своего интернет-магазина: нет ли в нем вышеперечисленных проблем, и если они обнаружены – минимизировать их.
Дизайн для мобильных устройств
Специальная верстка, адаптирующая сайт к экрану телефонов и планшетов, или полноценное мобильное приложение сделают вашу площадку более удобной для пользователя, люди уже давно предпочитают покупать в смартфонах, оплачивая Apple Pay или Google Pay. Кроме того, неприспособленность к гаджетам негативно влияет на позиции вашего сайта в поиске, и может существенно снизить трафик.
Обращайтесь к UX/UI-дизайнерам или используйте встроенные возможности для адаптации к маленьким экранам, которые есть почти у всех конструкторов сайтов, платформ для онлайн-магазинов: Shopify, Magento, OpenCart, Хорошоп, Weblium, Wix, Weebly, WooCommerce и другие. Или создайте мобильное приложение, сегодня это по карману не только крупным ритейлерам.
Прозрачная политика оплаты, доставки и возврата
Хорошая практика – указывать ориентировочную стоимость доставки на странице товара или предлагать ее бесплатно для новых покупателей, подписчиков; тех, чей чек превысил определенную сумму. По данным опроса UP Sell IT, это увеличивает мотивацию к покупке у 84% клиентов.
Часто люди уходят ни с чем, потому что не нашли удобного способа оплаты, предоставьте им широкий выбор: кредитная карта, популярные у нас Монобанк, Приватбанк, LiqPay, Fondy, PayPall, WayForPay, Apple и Google Pay Если при этом будет опция оформления кредита, рассрочки (частями), наложенный платеж – это еще один плюс.
Гибкие условия делают покупателей более смелыми, некоторые интернет-магазины предлагают увеличенный срок возврата или гарантии, бесплатный обмен, оплату после примерки (в точках самовывоза Rozetka давно есть примерочные).
Упрощенная процедура оформления заказа
Мы знаем, что вы хотите узнать как можно больше информации о клиентах, но огромные формы регистрации и верификации отпугивают многих людей, все стремятся к быстрым и простым шагам (не более 4-5). ФИО, номер телефона, способ доставки с мгновенным выбором почтового отделения, поле для комментариев – вот и все. Поля должны быть лаконичными и понятными, кнопки контрастными. Следует добавить возможность оформления без регистрации и без звонка менеджера, или вход через Facebook или Instagram аккаунт.
Проводить аудит сайта и устранять проблемы
Если вы проанализируете поведение посетителей, вы увидите, что они уходят на определенном этапе, это может быть связано с техническими проблемами, юзабилити интернет-магазина. Советуем:
- измерять скорость загрузки сайта и отдельных страниц с помощью speed-тестов: Pingdom, WebPage, Google Test My Site и т.д.
- исследовать тепловые карты, для этого есть специальные приложения: Hotjar, Plerdy, CrazyEgg, Monkey Tracker.
Вообще работа над повышением конверсии сайта – одна из важнейших функций интернет-продавца, которой не следует пренебрегать, ведь от этого зависит прибыль.
Доверие и безопасность
Что может дать эти ощущения потенциальному клиенту? Интернет-магазин должен выглядеть надежно, а не как сайт-однодневка: хороший дизайн, наличие контактов для связи с компанией, ее страниц в соцсетях, сертификата SSL (потому что всплывающее предупреждение об опасном соединении – сигнал «беги» для любого гостя).
Круто подкрепляют доверие отзывы, особенно от людей с реальными профилями в соцсетях. Собирать, обрабатывать и публиковать их можно в специальных приложениях для интернет-магазина: Yotpo, HubSpot, SurveyMonkey. Если вы работаете с Google Shopping и Google Rating, и обзавелись хорошими оценками на Google Maps – это также аргументы за то, чтобы иметь с вами дело.
Как вернуть клиента к брошенной корзине
Если посетитель интернет-магазина, все-таки уходит, не закрыв заказ, есть несколько инструментов, которые способны вернуть его.
- Всплывающее окно. Попытайтесь настроить поп-ап так, чтобы он был эффективным. Можно пообещать скидку на заказ, бесплатную доставку или добавить небольшой подарок. Показывать такой удерживающий баннер (exit-intent) целесообразно в тот момент, когда человек собирается уходить. Специальные программы, например OptinMonster, умеют предугадывать этот шаг по некоторым действиям гостя: когда тот пытается закрыть вкладку или нажать кнопку назад на телефоне. По данным платформы Optimonk, 2 из 10 пользователей возвращаются к покупкам после просмотра таких поп-апов.
- Рассылки по Email, SMS или в мессенджерах. Специальные сервисы (Carrot quest, MailChimp, SendPulse, UniSender, Abandoned Cart Automation для Shopify) предлагают готовые сценарии для цепочки писем (сообщений), которые вдохновляют человека все-таки сделать это – купить отложенный товар. Темы могут быть разные, классика такова: напоминание о незаконченной покупке, предложение помощи (беседа с консультантом, отправка размерной сетки или дополнительных фото); побуждение к действию: персональная скидка, бесплатная доставка, дополнительный презент, праздничная упаковка. Рассылка помогает увеличить продажи на 10,5% за счет забывших о своем заказе (данные Moosend).
- Настройка ретаргета в Google Ads и соцсетях: когда в рекламных объявлениях вы демонстрируете посетителю тот товар, который он когда-то добавил в корзину, возможно, уже со скидкой или примечанием о том, что «осталась последняя штука».
Воронки продаж в CRM
Чтобы не терять потенциальных клиентов, нужно работать с воронками продаж (заказов), это удобно делать в CRM-системе для интернет-магазина. Выбирая CRM, обращайте внимание на гибкость и возможность кастомных настроек; реализацию канбанов (чтобы все этапы были на виду, а лид перемещался одним движением), наличие детальной аналитики по воронкам.
В KeyCRM учтены все эти моменты: вы сможете отследить путь покупателя, «дожать» его когда нужно (звонок, email или переписка в мессенджере). Встроенная статистика по статусам заказов и причинам отклонения поможет контролировать конверсию по каждому этапу, находить «слабые» места (на каком статусе и почему клиент отказывается от покупки), и видеть насколько эффективно менеджеры решают эти проблемы.
Вывод
Чтобы увеличить коэффициент конверсии за счет заброшенных корзин, нужно сделать интернет-магазин дружественным к пользователю, таким, чтобы он внушал доверие и позволял оформить заказ без десятка изнурительных шагов: быстро и безопасно. А с теми, кто не дошел до конца, стоит работать дальше: цепочка писем или сообщений, дополнительное общение с менеджером, напоминание в рекламе, а также сочетание всех этих методов, что, по данным Moosend, может вернуть почти 28% клиентов.
