В один прекрасный день на вашем сайте или в интернет-магазине появляется гость, любому предпринимателю важно, чтобы этот случайный (или нет) визит завершился успешно – продажей товара, записью на услугу. Что же может повлиять на условного посетителя, давайте назовем его Олегом, чтобы он нажал кнопку «Оформить корзину» или «Заказать консультацию», то есть проявил определенную активность, которую мы называем конверсией? Есть несколько моментов, которые точно понравятся любому, снимут тревогу по поводу будущих расходов, ускорят принятие положительного решения.
Все, что я ищу – перед глазами, ничего лишнего
Именно так подумал Олег, когда попал на «правильный» сайт: полная информация о товаре или услуге, доставке и оплате, простая навигация.
Используйте все, что поможет сделать сайт более структурированным: каталоги с разбивкой на категории, встроенный календарь записи на услуги (где видны свободные даты и время). Следуйте классическим канонам оформления стартовой страницы, и принципу F-шаблона ( расположение основных элементов по траектории этой буквы, именно так сканирует взглядом большая часть пользователей).
Обратите внимание на то, легко ли человеку найти необходимое? Давайте распространенные названия продукции (услугам), добавьте больше фильтров, тегов; пусть строка поиска будет на виду. О том, как и что именно ищут потенциальные клиенты вашей компании, можно узнать из Google Trends или с помощью платформ для сбора «ключевиков», к примеру, у Wordtracker и Wordstream есть бесплатные базовые версии.
Спрячьте в отдельный блог или под кат огромные художественные тексты с одами вашей компании (да, даже те, что писались под seo), лишняя информация отвлекает пользователя от главного. Попытайтесь сделать процесс оформления заказа максимально быстрым: добавьте опцию покупки без регистрации с вводом минимума данных (иногда ФИО и номера телефона достаточно).
Не перегружаем текстами и визуальными эффектами, выделяем основное, зона внимания – целевое действие.
А что говорят другие?
Этот вопрос возникает не только у нашего героя Олега, но и у большинства потенциальных клиентов, по данным опросов Podium, 93% посетителей сайта принимают решение о покупке товара или услуги только после тщательного изучения опыта других.
На сайте KeyCRM мы разместили отзывы наших пользователей в разных форматах: из социальной сети Facebook (там можно перейти на профиль клиента) и видео – «живые», честные рекомендации от реальных предпринимателей и менеджеров.
Отзывы следует сделать заметными, а если добавить на страницу товара (услуги) рейтинг со звездочками, и блок, в котором посетители могут делиться впечатлениями, это поднимет не только конверсию, продажи, но и позиции вашего интернет-магазина (сайта) в Google поиске.
В нашем обзоре программ для интернет-магазинов мы писали о приложении Yotpo, которое помогает управлять отзывами, где бы они ни были размещены, привлекать клиентов к активности, красиво оформлять ленту с оценками.
Негативные фидбеки тоже полезны, они помогают определить слабые места в вашем сервисе или товарной линейке, обязательно отвечайте на все: дружелюбно, конструктивно, с максимальным уважением к покупателю.
Иногда возврат средств (даже если клиент не прав), или сертификат за «причиненные неудобства» – лучше, чем долгие перепалки текстом, ведь потенциальные покупатели смотрят не только на отзывы, но и на вашу коммуникацию. С компанией, легко решающей конфликты (в пользу клиента), не страшно иметь дело.
Здесь обозначим еще один ключевой момент: гарантия возврата денег, в заметном блоке и четко сформулированная, работает как отдельный инструмент для повышения конверсии сайта.
Некоторые западные сервисы, в том числе ПО, вместо бесплатного тестового периода предлагают вернуть 100% оплаченного при простом условии: клиенту не понравилось, не подошло и т.д. Это круто работает, особенно в сфере услуг, где сложнее доказать неудовлетворительное качество того, что получил.
Ух ты, акция, как вовремя я зашел!
Такая мысль промелькнет у Олега, когда он увидит поп-ап, который просто кричит о скидке на первый заказ. По идее, это подтолкнет нашего героя к активным действиям. Подобные штуки могут раздражать посетителей, но правильно оформленный и запланированный к показу баннер хорошо повышает конверсию.
Основные нюансы, которые следует учесть: неагрессивное оформление, персонализированное предложение (в зависимости от поведения, интересов человека) и возможность быстро закрыть поп-ап. Ну и не злоупотребляйте, в нашем случае лучше реже, но прямо в цель. Для создания баннеров существуют специальные сервисы, которые есть почти в каждом конструкторе сайта или облачном магазине: WordPress Popup Builder, Wishpond Free Pop-up Builder for Shopify, универсальные Poptin, Popupsmart, Privy, SendPulse, OptinMonster и пр.
Что-то непонятно… спрошу
Во время прогулки по вашему сайту у Олега могут возникнуть дополнительные вопросы по поводу товаров, услуг, оплаты. Есть тип людей, которым проще 100 раз написать оператору, чем найти ответ в соответствующем разделе. Коммуникация с клиентами – это то, что очень сильно влияет на конверсию, она должна быть доступной, оперативной, понятной, омниканальной. О последнем мы пишем почти в каждой статье раздела Чаты с покупателями: чем больше каналов для связи (мессенджеры, соцсети, телефон, электронная почта) вы предложите, тем лучше будут идти ваши продажи.
Сегодня взаимодействие с клиентами решает. В KeyCRM есть встроенные модули Viber, Telegram, Instagram, Email, телефонии, благодаря которым общение происходит в едином окне, оно бесшовное и управляемое: никаких пропущенных сообщений, карточка клиента в один клик, история переписки (аудио разговоров) и подробная аналитика по чатам. Вы можете установить виджеты мессенджеров на свой сайт – человек пишет оттуда, а вы отвечаете в рабочей панели системы. Чудо? Мы тоже так думаем.
Жму и получаю!
«Что именно?» – может растеряться Олег, если блок CTA (Call to Action) призывает неизвестно к чему и обещает непонятно что. Этот месседж должен быть максимально точным. На уровне подсознания прекрасно работает слово «Да!», оно будто бы подтверждает желание выполнить определенное действие: перейти к оформлению корзины, оплатить, подписаться на рассылку.
Блок важно расположить в правильном месте, считается, что это верхняя часть страницы, но мы рекомендуем не ограничиваться этим.
Идеально, если у вас есть возможность провести А/В тестирование вариантов, исследовать тепловую карту клиента (ловите обзор программы-помощника Hotjar). Сама кнопка должна быть заметной, контрастной, но не слишком кричащей. Просто задайте себе вопрос: а я бы хотел(а) нажать на нее?!
Если не сегодня, то завтра
Почему же Олег, посетивший ваш привлекательный с точки зрения юзабилити и маркетинга сайт, не стал вашим клиентом: отвлекся на телефонный звонок, не хватило средств на карточке, решил «подумать»?! Важно не потерять потенциального покупателя ваших товаров или услуг. А здесь есть с чем работать:
- «Брошенные корзины»: человека можно ненавязчиво убедить дооформить заказ. Есть разные способы: напомнить по Email, пообещать бонус. Помогут сервисы для автоматизации этого процесса: Omnisend, Mailсhimp, SendPulse, Brevo, Moosend, Abandoned Cart Automation для Shopify.
- Настройка ретаргета в ваших кампаниях PPC в Google и Facebook Ads.
- Воронки продаж. Подключите свой сайт (интернет-магазин) к CRM, так вы сможете отследить путь клиента, «дожать» его на нужном этапе в телефонном разговоре, в чате или в письме. Важно, чтобы функционал по работе с лидами был гибким и максимально автоматизированным, как в срм-системе для воронок KeyCRM.
Подытожим?
Конверсия – определённое вами выгодное действие, которого вы ждете от гостя вашего сайта, она зависит от разных факторов, на некоторые из них вы повлиять не можете, а на что-то стоит обратить внимание: пользуйтесь нашими советами по улучшению интернет-магазина, сайта; подключайте полезные приложения, о которых мы упомянули; отслеживайте показатели конверсии по разным каналам, потому что это ваш ключ к повышению продаж.
