Бизнес драйвят люди. А люди очень не любят изменения. Наш мозг устроен таким образом, что выбирает путь наименьшего сопротивления — что-то знакомое, проверенное, понятное, “родное”. Например, Excel-таблички или блокноты🙂 Любые изменения требуют дополнительных усилий. Поэтому процесс адаптации отдела продаж к CRM-системе может быть болезненным и неидеальным.
Мы спросили клиентов KeyCRM об их опыте мотивации персонала и делимся лайфхаками, как быстрее преодолеть путь от отрицания и гнева до принятия и эффективной работы в Crm.
Почему менеджеры могут устраивать бойкот CRM?
У каждого члена команды свои причины. У кого-то уже мог быть негативный опыт в прошлом, для кого-то это новое, а значит, неизвестное и сложное. Обычно бунт на корабле устраивают с такой аргументацией.
- «Я привык к своему алгоритму работы». Это противники всего нового, которым нелегко даются перемены. Но было время, когда и появление компьютеров в офисах воспринимали скептически. И посмотрите, где мы сейчас. Таким людям просто нужно больше времени на адаптацию.
- «Crm-система будет только забирать больше времени, я и так ничего не успеваю». Скептики, которые руководствуются предубеждением, что crm-система усложняет, а не упрощает процессы.
- «Это неудобно». Некоторые делают такой вывод, даже не попробовав. А у кого-то может быть неудачный опыт. К примеру, когда интегратор пообещал, что инструмент удобный, но на практике все оказалось не так.
- «Вы хотите контролировать каждый мой шаг». Так думают те, кто видит во внедрении CRM элемент гиперконтроля и микроменеджмента со стороны руководства.
- «Не понимаю, зачем это нужно, я и так хорошо работаю». Пока менеджер не видит реальных преимуществ от Crm, ее использование может восприниматься как пустая трата времени.
Внедрение crm и автоматизация процессов — это командная работа. Если одни будут прилагать усилия, а другие бойкотировать систему, CRM-интеграция не станет успешной. Поэтому важно позаботиться о том, чтобы в процесс были вовлечены все. Какие инструменты мотивации можно использовать в CRM для управления продажами, рассказываем далее.
Как обучать менеджеров использовать CRM-систему
Интеграция CRM-системы в процесс продаж может происходить по разным сценариям. Мы поделимся лайфхаками клиентов, которые уже прошли путь адаптации и успешно используют KeyCRM в ежедневной работе.
Проводите онбординг и учите работе в Crm
Без обучения внедрение CRM-системы напоминает приглашение команды гребцов поучаствовать в соревнованиях. Попробовать, конечно, можно. Но если у вас нет опыта и знаний, вряд ли что-нибудь получится.
Поэтому начать процесс адаптации следует с онбординга и тренингов по работе в CRM-системе. Для обучения сотрудников у KeyCRM есть огромная текстовая база знаний и YouTube-канал с видео, где мы показываем, как все устроено. Дайте коллегам время на изучение информации и собирайте фидбек — что было сложно, что понравилось, что вызывает непонимание, чего не хватает.
Дмитрий Шеремета, клининговая компания «Чистота»
Для нашей компании Crm — это мастхэв. Для знакомства и эффективного обучения мы записывали скринкасты, инструкции, гайды, как правильно вести клиентскую базу данных, прорабатывать заявки, вносить информацию, акцентируя внимание на преимуществах. Все лиды аккумулируются в crm, соответственно, вам не нужно просматривать Telegram или Instagram. Всё сразу перед глазами в одной системе. Это экономит время и концентрирует внимание на важных задачах, позволяет не стрессовать и не терять фокус.
Читать кейс: Как клининговая компания Чистота автоматизировала процессы благодаря KeyCRM
«Погружайте» новичков со старта
Новых людей гораздо проще «заводить» в уже готовые процессы и программы. «В нашей компании все работает вот так» — и у них даже вопрос о целесообразности использования CRM-системы не возникнет.
Роман Паскевич, руководитель интернет-магазина автозапчастей «All Parts»
У стажера обучение KeyCRM длится менее одного дня, все легко и просто благодаря вашим подробным YouTube-инструкциям. Дополнительно, я записывал несколько видео для коллег уже конкретно по нашему бизнесу. Все новички, которые в компанию, сразу начинают работать в CRM. У опытных менеджеров, работающих долго, может появляться сопротивление. Но здесь срабатывает момент внутренней конкуренции: они видят, как быстро вникают новенькие, присматриваются, что все действительно удобно, и органично включаются в процесс.
Покажите конкретные преимущества использования CRM
Меньше рутины — больше конверсий. Никто не любит монотонные задачи, повторяющиеся изо дня в день. Воронки продаж, коммуникация в чатах и мессенджерах, автоматизация отправок и платежей, обновление товарных остатков и склада — KeyCRM оптимизирует эти процессы, чтобы менеджеры занимались успешным заключением сделок, а не однообразными задачами.
Продемонстрируйте плюсы на конкретных примерах:
- вы больше никогда не забудете перезвонить клиенту;
- никаких десятков открытых вкладок в браузере и постоянного мониторинга аккаунтов в соцсетях — сообщения из мессенджеров отображаются внутри crm;
- маркетологи больше не смогут сказать, что вы не умеете продавать — целевые лиды, статусы и этапы отображаются в воронках Crm, настроенных непосредственно под ваш бизнес;
- вам не нужно будет каждый час дергать бухгалтера, чтобы проверить оплату, или ручками вносить данные получателя в почтовых сервисах и т.д.
Привязывайте к Crm финансовые бонусы и KPI
Наша жизнь формируют привычки. Да, у вашей команды может не быть привычки пользоваться срм (по крайней мере, пока), но у сотрудников точно есть привычка получать бонусы за хорошие результаты. Сыграйте на этом. Финансовое поощрение может быть краткосрочным в период адаптации или постоянным пунктом общей мотивации.
Когда мотивация менеджера по продажам привязана в том числе и к crm-системе, это помогает побороть скептицизм эффективнее тысячи слов.
Дмитрий Шеремета, клининговая компания «Чистота»
Мы даем бонус за правильное ведение Crm. Если человек корректно заполняет все поля, вводит информацию о клиентах, ведет сделки, фиксирует заказы, он получает денежное поощрение. То есть, если все делается правильно, и нет никаких претензий по работе в Crm, в конце месяца начисляется бонус $100.
KPI можно устанавливать не только для сейлзов, но и для коллег, которые работают на фиксированной ставке, как, например, это сделал один из наших клиентов.
Виталий, предприниматель
Переход работы компании в систему СRМ всегда сопровождается сопротивлением и саботажем со стороны команды. Они не до конца понимают все преимущества, а донести это до каждого не всегда получается. Поэтому мы ввели необычные KPI — бонусы за задачи.
Люди, которые работают на фиксированной ставке (например, кладовщик или дизайнер), и к которым обычно стекается много задач от коллег, получает бонус за определенное количество закрытых тасков. Просто запрещать принимать такие задачи — не выход. Но когда человек знает, что получит приятный бонус за каждые 100 закрытых заданий, он сам попросит ставить их именно через CRM. Соответственно, когда менеджер дает задачу кладовщику или дизайнеру не через crm-систему, то забирает его бонус. Персонал очень положительно воспринял такой KPI, и теперь требует оформления задач только в CRM. Это очень положительный опыт!
Поощрения — самым активным пользователям
Подсвечивайте достижения наиболее активных коллег с помощью символических подарков или финансовых бонусов. Такая мотивация персонала играет на эмоциях и ощущении азарта от соревнования. Это всегда хорошо работает.
Дмитрий Карпенко, агентство системной интеграции 3.14 Agency
Мотивировать команду активнее работать в новой системе можно разными поощрениями и бонусами. Например, самый активный пользователь CRM, который больше всех накликает — получает премию. Этот лайфхак придумал один из моих клиентов, и теперь я всем советую. Включается вся команда.
У вас нет выбора!
«Сегодня не успел», «Я пока в эксельке»… Когда сил и времени на демократию и договоренности с самыми упрямыми подчиненными нет, включайте авторитарный подход. Это может быть жестко, но эффективно. Альтернатив и свободы действий нет — есть crm-система, вы в ней работаете. Использование CRM — обязательное, а не вариативное или дополнительное условие.
Один из наших клиентов пишет в оффере конкретный список программ и приложений, необходимых для работы. Например, трекинг задач в Asana, ведение клиентов в KeyCRM и т.д. Это прозрачный стандартизированный подход, поэтому отговорки «я не буду, я не умею» уже не сработают.
Не требуйте все и сразу
Дайте себе и работникам время адаптироваться. Знакомство с любым новым приложением — это стресс. Первые полчаса интерфейс может казаться непонятным, а логика работы — неочевидной. Этот путь нужно пройти.
Вадим Борода, сетевая компания «Choice»
Первая неделя была сложной, все казалось медленным и непонятным. Потребовалось время, чтобы все моменты утряслись. И сразу стало гораздо легче. К примеру, вчера было 30 почтовых отправлений. Теперь для меня это всего 30 кликов — и заказы из папки «Новые» попадают в папку «Отправить на фулфилмент». Сколько времени на это нужно? 5 минут! Вручную мы бы вдвоем и за 6 часов не успели закрыть эту задачу.
Читать кейс, как автоматизация в KeyCRM экономит 2 часа рабочего времени в сетевом бизнесе
Сразу требовать безупречного ведения црм-ки не стоит, лучше создайте условия для того, чтобы люди сами захотели это делать. В то же время они должны понимать, что это не временная акция «поиграем и забросим».
Мотивируйте, но не штрафуйте
Все индивидуально, но такая тактика может обернуться против вас. Если подчиненный знает, что получит штраф за незаполненные поля или карточки, то может начать делать это «как попало».
Это не улучшит производительность и результативность продаж через CRM-систем и может нивелировать все усилия от внедрения инструмента.
Как управлять эффективностью? CRM-аналитика по менеджерам
Кто был молодец, а кто нет? Кто закрыл все сделки, а у кого было 2 звонка за день? Сколько времени потрачено на созвоны и сколько прибыли конкретный работник принес компании за месяц?
Лучший инструмент для мониторинга работы персонала, оценки и контроля результатов — встроенная crm-аналитика. Вот как такая система отчетности реализована в KeyCRM.
Вы можете увидеть срез по каждому сейлзу за любой промежуток времени: количество заказов, доход, средний чек, количество дополнительных продаж, процент отмененных заказов и т.д. Для руководителя это сэкономленные часы работы над отчетами и абсолютная прозрачность подсчета зарплаты и бонусов.
Нужно еще несколько аргументов?
Если вы сейчас работаете одни, так будет не всегда. Развитие бизнеса и увеличение прибыли — это главная мотивация перейти на срм. Когда количество клиентов увеличится, а в сутках останутся те же 24 часа, вы не пробьете этот потолок без CRM. Придет время нанимать дополнительных работников, а все процессы в вашем бизнесе уже будут отлажены и перенесены в crm.
У менеджеров всегда есть мобильный доступ к KeyCRM. Они не привязаны к компьютеру, могут вносить информацию, вести клиентов и принимать заказы с любого устройства и локации. Это тоже о комфорте, который формируют детали.
KeyCRM создана для людей. Интуитивно понятный интерфейс, простая навигация и логика, общий доступ к файлам, отсутствие лишнего информационного шума благодаря гибкой настройке прав доступа для разных отделов. Сейлзы могут видеть только данные, необходимые им для работы.
Техническая поддержка всегда на связи. Вы не останетесь одни во время работы. Рабочие вопросы быстро решают специалисты нашей техподдержки, а еще они охотно примут ваши предложения по апгрейдам, чтобы работа в KeyCRM была действительно удобной и приятной.
А чтобы мотивировать вашу команду работать в KeyCRM было еще легче, мы планируем геймификацию с ачивками внутри самой системы. Игровые достижения, уровни, бонусы, азарт от соревнования — CRM-система еще быстрее станет инструментом мотивации менеджеров по продажам. Все как у геймеров, только внутри вашей любимой KeyCRM. Следите за нашими анонсами, чтобы не пропустить самое интересное!
Мы учли малейшие детали, чтобы менеджерам было удобно выполнять ежедневные задачи, продолжаем прокачивать функционал и внедрять новые фишки. Оцените удобство работы в KeyCRM во время бесплатного триала до 30 дней.
