Это история об украинском бизнесе, который открыл собственное производство и работает на весь мире под несколькими брендами. Все они подключены к KeyCRM, поэтому мы не будем привязываться к одному из них.
Компания производит вещи из древесины – от кроватей и другой мебели, до предметов декора и экологичных детских игрушек. Мы пообщались с операционным директором, чтобы выяснить, как изменился бизнес во время войны и что именно делает компания, чтобы продолжать расти в 2 раза каждый год.
Приветствую, рада, что мы все же смогли пообщаться, потому что хорошо помню, что ваше производство было в Киевской области. Как война повлияла на него?
На нас влияло очень сильно, потому что некоторые наши здания были полностью разрушены, мы почти ничего не спасли.
Когда началось полномасштабное вторжение, выезжали вместе с командой и потом даже жили вместе. Выехавшие за границу сотрудники продолжали быть на связи и работали онлайн. Целью всего нашего менеджмента была поддержка людей. Например, лично я развозила под обстрелами заработную плату, для того чтобы людей были наличные деньги на руках. Мы рады, что нам удалось спасти самое ценное – наших людей, сохранили 80% команды.
А сколько сейчас работают люди на всех проектах?
В общей сложности нас около 60 человек офисных сотрудников + есть аутсорс и около 250 человек на производстве.
Чтобы эта «машина» работала, сначала пользовались донатами на разных площадках. Международные клиенты имели возможность задонатить на проект, при этом либо ничего не покупая, либо заказать доставку приобретенного товара через определенный период времени. Это дало нам финансовый старт для возобновления производства и размещения его уже не только в Киевской области, но и в некоторых других регионах для того, чтобы диверсифицировать риски.
Производство: в Украине или за границей?
Вы оставили производство в Украине или все же вынесли за границу?
Производства находится в Украине по-прежнему – 3 из них в центральной части, и еще одно мы перенесли на западную Украину для диверсификации рисков.
Для кого вы сейчас продаете?
Наш клиент – весь мир. То есть мы представлены на всех известных маркетплейсах, а также постоянно планируем максимально расшириться, насколько это возможно, чтобы клиенту было доступно приобретение наших товаров на любой известной площадке в один клик. Это могут быть не только международные, но и локальные. К примеру, Allegro в Польше.
Я заметила, что вы подключили к нам аккаунты Инстаграм и они полностью англоязычны, как работать в этом сегменте?
Да, это отдельный мир, где другие правила. Наш smm-менеджер постоянно прокачивает навыки, даже имея очень высокий уровень английского языка. Мы начинали с небольших объемов, тестировали, создавали скрипты. Также постоянно следим за инструментами, которые есть в социальных сетях, берем консультации с узкими специалистами, а затем составляем свой финальный пазл успешного труда.
Пройдемся по системе, вы в KeyCRM 2 года, сразу ли все проекты были подключены?
Конечно нет, сначала самые продаваемые и наиболее известные, чтобы упростить работу менеджеров, избежать каких-либо ошибок, уменьшить время на обработку заказа, автоматизировать и систематизировать данные. В настоящее время все 4 проекта и их подпроекты базируются на вашей системе. Работает производство, менеджеры по продажам, аналитики и экономисты используют для анализа финансовых потоков, а также количества рекламации. Также отдел контроля качества анализирует работу производства.
Очень помогают выгрузки и фильтры для того, чтобы посмотреть тенденции развития на том или ином рынке. Так мы можем принять решение о выходе на новые рынки или выставить приоритет регистраций на локальных площадках. Иногда мы не ставили ставки, но цифры говорили другое. Я не могу назвать именно страну, на которую планируем выйти, но коротко скажу, что направление Азии было неожиданным. Мы видим, какие результаты она дает, и понимаем, что в ближайшем будущем будем работать в этом направлении активно.
Вы говорили, что соберете перечень того, что нравится именно вашим менеджерам в системе, получилось?
Да, до интервью я попросила мою команду рассказать, что нравится именно им и получила следующие ответы:
- Чат поддержки очень быстро реагирует на вопросы и дает ответы, как их решить. Интерес к тому, чтобы помочь, а не шаблонные ответы по типу «вот вам статья, а дальше морочитесь самостоятельно».
- Теги – мастхев. Удобно делать аналитику – облегчает поиск заказов В тегах автопоиск по первым буквам.
- Можно просмотреть историю перемен.
- Удобно, «архивировать» пользователей, блокировать, а затем восстанавливать доступ.
- Поиск можно производить как по номеру заказа с CRM, так и по номеру заказа Амазон. Разнообразные фильтры: по ТТН, тегу, комментарию, дате.
Направления продаж, категорический отказ от России и новые решения
Так меняете Европу на Азию? 🙂
Пока смотрим, Америка и Европа – это крупнейшие рынки, но мы все равно их делим на отдельные штаты и страны. Смотрим на локальные площадки, на которые можно выйти, или работать активно с популярными в этих регионах маркетплейсами, усиливать команды дополнительно нанятыми менеджерами. Так что такие решения принимаются и благодаря CRM также. Как базовые цифры, на которые мы опираемся.
А вы не работали с Россией совсем, еще до 24 февраля, я права?
Именно я пришла в компанию 3 года назад, и они изначально не работали с Россией. Никогда не принимали заказ, не продавали ни в Беларуси, ни в Россию. Уже после 2014-го у меня было свое видение ситуации, мое личное мнение очень категоричное и во всех диалогах и дискуссиях я всегда его отстаиваю. Если говорить только о бизнесе, то еще много других рынков, благодаря которым можем поддерживать жизнедеятельность компании, не сотрудничая со странами-агрессорами.
Насчет выбора KeyCRM, то м очень рады, что пользовались и пользуемся украинским продуктом. Вы делаете полезные вещи для предпринимателей, а мы делимся с вами фидбеком, таким образом украинский внутренний рынок идет к чему-то большому и классному.
Как сейчас обстоят дела с объемами продаж?
Что касается объемов, то в этом году мы вернулись к позапрошлогодним оборотам. Да, мы не сделали X2, X3, к сожалению, учитывая все потери и риски, мы приложили очень много усилий, вся команда преподавалась – работали и выходными, и больше там 8 часов, использовали свои ресурсы, все знания, придумали новые фишки и решения.
Что нового прибавилось? Какие решения подключили?
Можно говорить о некоторых маркетинговых решениях, там, где мы волновались, что это может быть неприбыльно, но решили рисковать и вот, результат есть! К примеру, мы вышли на дополнительные социальные сети, привлекали inhouse специалистов, то есть из аутсора забрали людей в команду. Мы очень сильно усилились и я уверена, что новое видение, новый подход к инструментам даст нам желанные X2, X3 уже к концу этого года.
Также хочу отметить, что одно из самых больших достижений, это то, что нам удалось позаботиться о семьях сотрудников. А это, по сути, распространяется на всю Украину, это поддерживает и несет за собой уже маленькую победу. Мы смогли не потерять друг друга, поддержать, дать возможность работать, а сотрудники в свою очередь нас поддержали, предоставили мотив не вывозить производство и сделали максимум даже в таких стрессовых ситуациях.
О команде, HR и помощи при депрессии
Вы много говорите о команде, нанимали ли вы кого-нибудь нового за этот год? Я знаю, что сейчас можно найти настоящие сокровища, удалось ли вам?
Если мы говорим о должностях, то у нас появилось много интересных аккаунт-менеджеров с опытом. Раньше мы только набирали людей, которые могут работать в офисе, сейчас мы частично перешли на онлайн и смогли привлекать действительно интересные кадры. Например, у нас очень хороший логист из прифронтового городка, идеи которого изменили наш взгляд на важные бизнес-процессы.
Отдельно хочу отметить нашу HR. Бизнес, где она работала, переехал за границу, а она решила остаться. Мы быстро договорились о ее переходе к нам. Теперь помогает искать кадры, поддерживать и развивать их. У нее хороший психологический базис, соответственно она может поддержать команду, предоставить свое мнение после Zoom-колов, где смотрит на людей, их настроение, фиксирует проблемы, которые мы можем не разглядеть из-за количества работы. Недавно она идентифицировала депрессию у одного из наших менеджеров. Разговор был об увольнении, потому что результаты падали, но вместе мы разработали план поддержки и смогли не только сохранить работника, но и вернуть показатели эффективности.
Как формируется команда? Hard или soft скиллы играют роль?
Мы пришли к тому, что нужно выбирать человека по ценностям. Многому можно научить – курсы, книги, тьюторы. Но если вы видите мир в одном цвете, то гораздо приятнее работать в команде. Ценнее в долгосрочной перспективе идти с теми, кто соответствует миссии компании. Навыки помогают компании краткосрочную выстрелить, но это не наша история.
Расскажите, насколько такие люди быстро начинают работать в CRM? Сопротивляются ли?
Во-первых, за каждым новым сотрудником закрепляется наставник. Во-вторых, подписывая оффер, человек уже знает, с какими инструментами будет работать. Мы пишем список и это константа. Мы работаем так, других вариантов нет.
Также мы предоставляем инструкции, которые записали сами, плюс ваш YouTube-канал. Соответственно, это не занимает много времени и нет сопротивления, потому что прекрасно знают, куда они идут.
И в конце я хотела, чтобы мы дали ряд советов украинским предпринимателям, что делать в наше время?
- Делать что-то, что раньше не делали. Рисково, но по-другому не работает.
- Исследовать в данный момент и не откладывать на потом. Здесь очень поможет KeyCRM со своей аналитикой и цифрами.
- Доставать все ваши идеи от новых продуктов до кадровых решений.
- Учиться. Мы еще с начала нашего существования бизнеса постоянно проводили развитие линейных менеджеров. Сейчас я уверена, что развиваться в команде нужно всем. Это дает компании такую динамику, которую вы никогда не получите.
- Будьте сознательны. Включайтесь в людей и помогайте команде решать даже личные вопросы. Это раньше бизнес был об офисе, сейчас бизнес – это о людях, семьях наших сотрудников, их особых ситуациях. Такая взаимопомощь поддерживает общий командный дух, который всегда себя окупает.
