Что делать, если моя CRM-система может в любой момент превратиться в тыкву? Поиск аналогов Битрикс и AmoCRM. Миграция украинского бизнеса на новые CRM

кейс переезд с Битрикс

Главное

  • Агентство интеграторов СRM-функции в компании – 3,14 agency,
  • Работают 8 лет на украинском рынке,
  • Полностью отказались от сотрудничества с Bitrix24 и AmoCRM,
  • Цель — помочь украинскому бизнесу быть сильным и независимым от российского софта,
  • Партнеры KeyCRM.

Дмитрий, вы транслируете в инфополе много полезных советов по переходу с российских продуктов. Но ведь так было не всегда?

Да, раньше мы действительно внедряли АмоСРМ и Битрикс, как наши основные вендоры. Брали на них фокус и почти не смотрели на другие, думая, что именно эти две CRM могут закрыть более 95% проблем клиентов.

Но с началом полномасштабной войны мы отказались от дальнейшего сотрудничества с ними и переработали формат нашего агентства. Во-первых, полностью переосмыслили и пересобрали нашу партнерскую линейку вендоров. На мой взгляд, она стала даже сильнее, чем была до войны. Одним из наших постоянных партнеров стал и KeyCRM, что на особенно нравится. Сильной стороной для нас выступает коммуникация благодаря интеграциям с разного рода мессенджерами — Viber, Telegram, Instagram, Facebook Messenger. Это дает возможность отходить от понятия товарная CRM к более универсальному варианту.

Расскажите, как изменялись потребности клиентов, решив заменить CRM?

Если до войны основная доля проектов была внедрением первой СRM в жизни компании (т.е. до нас они в Excel, а после нас уже в системном решении), то сейчас большинство наших клиентов приходят с переездом – из российского софта на НЕ российский софт.

В первые дни войны мы немного поспешили обзванивать клиентов и говорить о переезде. Почти никто не был готов. Но мы предупредили, что нужно сделать бекап, так как все данные находятся в точке риска, а мы как интеграторы вообще ни на что повлиять не можем. 

Бесплатно помогали технически, если кто-то не мог сделать самостоятельно или были вопросы. Нам было важно, чтобы клиенты имели данные хотя бы в Excel.

Какими были ваши опасения?

Мы думали, что могут быть блокировки со стороны вражеского правительства, со стороны нашего правительства, блокирование со стороны самих вендоров Битрикс и Амо. Вообще, офис Битрикса просто закрылся, выключили чат партнеров и все. Так банально, хотя это была главная точка коммуникации интеграторов Битрикса.

Настроения клиентов, поиск альтернатив и изменение курса

Какие ключевые боли есть у клиентов по переезду на другую CRM-систему сейчас?

Очень грустно, что деньги потрачены на внедрение, доработку, персональные интеграции, например, заморожены в лицензионном сроке системы. То есть сталкиваясь с таким случаем клиент злится, говорит: «У меня российская система, я потратил на нее Х денег, и это все теперь нужно выбросить и делать сначала?»

Как вы это прорабатываете?

Первое, что хотят такие клиенты – клон системы. Вот мне такое, как в Битриксе, или такое, как в АмоСRM, но только не из России.

Это пожелание клиента, но, к сожалению, надо понимать, что это все равно переезд. И даже воспользоваться этим и свежим глазом взглянуть на бизнес-процессы. Если до войны был опыт, то почти всегда есть конкретные запросы, боли, которые хотелось бы закрыть. Поэтому вопрос ставится по-другому – у вас был Битрикс? Ок, а как вы его использовали? Как срм, как таск-менеджмент, для hr-процессов и т.д. То есть, мы сейчас заново брифируем клиентов, даже если именно мы несколько лет назад внедряли им эти системы и еще помним, что там внутри, под капотом. В большинстве случаев это интервью-диалог, потому что даже у знакомых клиентов с войной изменились процессы или изменился сам бизнес. Многие начали работать дистанционно – уехали, сделали релокейт, появилась потребность в дистанционном управлении бизнесом.

Были ли всплески перехода и поиска аналога CRM?

Когда наши айти-войска активно ддосили сервера, то да, чувствовалось. Было очень много запросов «у меня все легло, а что делать, а как быть дальше», «у меня было все хорошо, а сейчас моя система может в любой момент превратиться в тыкву»…

Но хочу отметить, что переезжать больше хотят по политическим причинам. Клиенты, волнующиеся именно за работоспособность, менее склонны начинать что-то менять сейчас.

Многие говорят: мы доработаем на уже оплаченных лицензиях, а потом будем что-то думать. Например, они оплатили доступ на год или два, это понятно с экономической точки зрения, но рискованно для бизнеса. В целом эти процессы можно запараллелить. То есть вести операционку в этих системах, а параллельно строить новую систему. Некоторые соглашаются, понимая, что пока мы начнем, пока детально все проработаем, там и окончание доступов.

Я заметила, что вы ведете достаточно активную политику по переходам.

Да, мы начали проводить вебинары о рисках использования РФ софта, относительно стратегий перехода, написали чек-листы, что нужно сделать. Клиент всегда может внедрить СРМ самостоятельно, как, например, это работает в KeyCRM благодаря встроенным модулям и инструкциям к ним. Или отправить запрос в агентство и мы поможем.

Сейчас у нас позиция такова: если не готовы, то хотя бы в Excel или Trello ведите сбор данных, будете готовы – мы поможем переехать. Наша цель – чтобы украинский бизнес был сильным и независимым от российского софта. С нами, не с нами – это не столь важно.

Кстати, в первые месяцы украинские и зарубежные СРМ делали очень лояльные предложения – бесплатные триалы на 2-3 месяца. На таких условиях мы подключили к KeyCRM несколько благотворительных организаций.

Как реагирует рынок на вопросы по альтернативным СRM через 8 месяцев после начала полномасштабного вторжения?

Сейчас клиенты потихоньку оживают. Рынок не вакуум, потребности есть, бизнес адаптируется и все это нужно менеджерить, подгонять под системы. В том и фокус: больше смотреть, какие именно системы ложатся на бизнес-процессы клиентов и внедрять их.

Бизнес волнует вопрос замораживания денег в часах интегратора. Раньше мы работали по полной предоплате, но сегодня не все так готовы. Финансовая нагрузка слишком велика. К тому же, если говорить о переезде на зарубежные системы, то они гораздо дороже, чем Амо или Битрикс, если перечислить стоимость лицензии на пользователя. Потому мы пошли навстречу и перешли на постоплату. Отработали определенный пул часов, получили оплату и перешли к следующему пулу. Это и нам помогло удержать компанию на плаву, потому что автоматизация бизнеса в войну — не первостепенная вещь среди потребностей компании, здесь хотя бы команду сохранить и так далее. Мы искали точки соприкосновения, чтобы помочь и сохранить наш бизнес. Кстати, это хорошо сработало, количество чеков выросло, средний чек просел, но в результате новой клиентской дозагрузки наша финансовая ситуация выравнивается.

Были ли среди ваших клиентов делавшие бизнес во время войны?

Один стартап был – логистическая компания. Но больше стали возвращаться наши клиенты, которые до войны хотели с нами внедрять первую CRM.

Для людей, которые были на российском софте, становится важным вопрос информационной безопасности – где будут лежать, на каких серверах, как будет контролироваться доступ, будут ли бекапы, есть ли возможность экспорта. До этого таких вопросов нам не задавали, но пока не обжегся – так не задумаешься.

Раньше меня спрашивали – а кто разработчик, пожалуй, только 0,5%, а сейчас 99%. Судя по политике ведения этой войны, иметь доверие к каким-либо офертам или гарантиям неразглашения данных рос софта — это просто смешно. Может быть что угодно.

Заграница или Украина? Что выбирают на рынке СRM Украины

В поиске альтернатив российской CRM, выбирают зарубежные или украинские?

У меня был только один клиент, кто принципиально хотел только западное. Остальные были открыты ко всем вариантам, которые мы предложим под их бизнес. В целом, я могу сказать, что у пользователей есть доверие к качеству украинских продуктов, они понимают, что у нас хороший уровень it-индустрии и согласны пробовать на себе. Мы всегда подчеркиваем украинские продукты, а также подсвечиваем посторонние продукты, с которыми могут быть срм-интеграции, например, у вас Тильда – российский конструктор, вот вам аналоги для переезда. Пока самым болезненным остается вопрос с 1С, очень ждем достойных продуктов с этой стороны.

Относительно сотрудничества с KeyCRM, могу сказать, что это постоянно обновляющийся, живой продукт, с большими планами и амбициямы по развитию системы. Выбирая вендора, мы смотрим, насколько динамично внедряются изменения. Здесь всегда есть обратная связь, например, уже проговорен вектор на развитие не только для товарного бизнеса, но еще и в сторону услуг и создания более универсальной CRM под разные типы бизнес-моделей. На мой взгляд, это станет тоже хорошим преимуществом KeyCRM.

Расскажите какие зарубежные СRM сейчас выбирают?

Сегодня вместе с нами можно настроить следующие западные CRM – Pipedrive и ZohoCRM. Мы сделали их очень серьезный анализ. Zoho выбрали за счет сильной кастомизации и возможности объединить многие процессы в системе (crm, hr, состав, коммуникация, документооборот). Pipedrive благодаря простоте интерфейса, он схож с AmoCRM и хорошо ложится под B2B продажи. К тому же, они были очень лояльны и во время войны сделали локализацию интерфейса под украинский язык.

По вашему мнению, какой процент пользователей AmoCRM и Битрикс уже совершили переезд? Много ли осталось? И все ли перейдут?

Многие еще осталось, потому что, как мы уже говорили, у них были активные лицензии. С нашей клиентской базы – 30% переехали, а также часть еще не функционирует как бизнес. К примеру, у меня клиент, занимающийся малой авиацией – обучение пилотов, аренда самолетов, но небо закрыто для гражданских перелетов, то есть бизнесу гайки. И вот к кому его отнести? К тому, кто еще не переехал или к тому, кто не хочет переезжать? Сложный вопрос.

Также есть клиенты, у которых настроена CRM, но сам бизнес подкосило.

У некоторых клиентов более длинный цикл принятия решения, потому что факторов, которые нужно учесть, стало больше. Понимаете, для хорошей настройки необходимо включение клиента в сам проект. Успех внедрения CRM – 50% на интеграторе и 50% на клиенте. Потому что невозможно сказать «вот есть ребята, пусть занимаются», так кейса не будет. У нас конец воронки – закрытый и опубликованный кейс. Очень важно, что клиент доволен и может порекомендовать нас.

Я уверен, что кто-то останется, кому это не важно. Бизнес цепочки между странами все равно полностью не исчезают. Но могу с уверенностью сказать, что новые клиенты не будут рассматривать российские компании, как это было до войны. Я искренне верю, что украинский бизнес полностью избавится от российского софта.

Советы и ожидание победы

Предлагаю собрать чек-лист для перехода на новую CRM для тех, кто еще сомневается:

  1. Сделать бекап (даже если вы еще не решили переезжать).
  2. Принять решение: я больше не хочу пользоваться российской системой.
  3. В поисках будущей CRM обратить внимание на страну-разработчика.
  4. Собрать свои критерии и функционал, который вы хотите видеть. Если вы переезжаете, то, скорее всего, что-то уже было внедрено, поэтому вы понимаете с чем хотелось бы работать и чем пользоваться.
  5. Сравните стоимость выбранных вендоров – например, в KeyCRM не нужно платить за каждого подключенного, это может быть интересным финансовым решением для больших команд.
  6. Присмотритесь к общему уровню автоматизаций – какие напоминания нужны, какие отчеты хотелось бы видеть, какой вообще будет процесс вашей воронки, и будут ли там элементы автоматизации. Но если говорить все же о товарном бизнесе, то стоит отметить объединение с маркетплейсами, что позволяет не терять все источники своих заказов. Иметь все в одной системе – это первая и базовая задача CRM-системы, то есть не CTRL+C/CTRL+V свои заказы. Все обращения клиентов должны залетать в CRM и в KeyCRM это сделано очень хорошо.
  7. Продумайте, как именно будете настраивать систему под ваши процессы. Со своей стороны добавлю, что даже в CRM с самостоятельной настройкой следует заходить с интегратором. Это будет скорее, он поделится опытом других бизнесов, которым уже внедрялся. Это не о разглашении коммерческих данных клиента, но об общем векторе и понимании ниши, в которой вы работаете.

А еще мотивируйте сотрудников лучше работать в новой системе. К примеру, самый активный пользователь CRM, который больше всех накликает – получит премию 🙂 Это даже не я придумал, а мой клиент, но теперь я советую это и своим клиентам. Включились все!

Что сделаете после победы?

Собственно, я поеду кататься на сноуборде. Как раз планировал на март отпуск и очень хотел уехать на Драгобрат. И это, пожалуй, именно то, чего лично меня лишили и за что я отдельно злой на русню.

Ну а в целом, мы, наконец, сделаем корпоратив, потому что у нас есть такие сотрудники, которых ни я, ни другие из компании никогда не видели, только в Zoom. Хотелось бы семейный праздник в честь всего, что мы пережили.

Маргарита Кудрина
Настойчиво систематизирую хаос и спасаю от рутины.
Верю в свободные выходные 🙂